61 itsmf

Mohamed Louadi, PhD – ISG-Tunis mlouadi@louadi.com
1
Une introduction par
Mohamed Louadi, PhD
La 3ème édition de la Conférence annuelle de itSMF
Tunisia HOTEL PARIS – Lac I 28 JANVIER 2016

2
Un homme à bord d’une montgolfière réalise qu’il est perdu. Il aperçoit un
homme au sol. Il réduit son altitude et une fois à portée de voix, il lui crie
 Pouvez-vous m’aider ? Je ne sais plus où je suis !
L'homme lui répond :
 Vous êtes à bord d'une montgolfière à environ 10 mètres du sol.
 Vous devez être informaticien, avance l’aérostier.
 Eh bien, c'est simple. Ce que vous m’avez dit est techniquement correct,
mais totalement inutile, je suis toujours perdu.
L’homme à terre lui dit alors :
 Vous devez être un manager !
 C’est exact, répond l’aérostier, comment avez-vous deviné ?
 C’est simple, vous ne savez ni où vous êtes ni où vous allez, et vous
supposez que je vais régler votre problème. Oui vous êtes exactement
dans la situation où vous étiez avant que l’on se rencontre, mais
maintenant, quelque part c'est de ma faute !
 C'est exact, lui répond l’homme à terre, comment
avez-vous deviné ?

3

4

5
Balanced Scorecards
Learning Organization
Empowerment
Teamworking
MBO
Matrix Management
Scientific Management
360-degree feedback
Economic Value Analysis (EVA)
Reengineering
Just in Time (JIT)Quality Circles
Gouvernance
Downsizing
Benchmarking
Outsourcing
Total Quality Management (TQM)

6
Balanced Scorecards
Empowerment
Teamworking
MBO
Matrix Management
360-degree feedback
Reengineering
Gouvernance
Downsizing
Benchmarking
Outsourcing
Téléphone
X.25
SaaS Google
Cloud Computing
Facebook
Blog
Wiki
GPRS
UMTS
3G
VoIPERP
CRM
SCM
WAP i-mode
WiMAX
Frame Relay
SMS
LS
ebXML
VoiceXML
RNIS
XML
WiFi
Bluetooth
PC
ADLS
HDSL
SDSL
VDSL
Mobile Computing

7
Balanced Scorecards
Empowerment
Teamworking
MBO
Matrix Management
360-degree feedback
Reengineering
Gouvernance
Downsizing
Benchmarking
Outsourcing
Téléphone
X.25
SaaS Google
Cloud Computing
Facebook
Blog
Wiki
GPRS
UMTS
3G
VoIPERP
CRM
SCM
WAP i-mode
WiMAX
Frame Relay
SMS
LS
ebXML
VoiceXML
RNIS
XML
WiFi
Bluetooth
PC
ADLS
HDSL
SDSL
VDSL
Mobile Computing
SOAP
Open Supply
Chains
Business
Architecture
OpenID
RFID
Service
Lifecycle
Management
Orchestration
Web IPs
Business
Process
Management
Business Process
as a Service

8
Balanced Scorecards
Empowerment
Teamworking
MBO
Matrix Management
360-degree feedback
Reengineering
Gouvernance
Downsizing
Benchmarking
Outsourcing
Téléphone
X.25
SaaS Google
Cloud Computing
Facebook
Blog
Wiki
GPRS
UMTS
3G
VoIPERP
CRM
SCM
WAP i-mode
WiMAX
Frame Relay
SMS
LS
ebXML
VoiceXML
RNIS
XML
WiFi
Bluetooth
PC
ADLS
HDSL
SDSL
VDSL
Mobile Computing
SOAP
Open Supply
Chains
Business
Architecture
OpenID
RFID
Service
Lifecycle
Management
Orchestration
Web IPs
Business
Process
Management
Business Process
as a Service

9
L’ENTREPRISE LES TIC
Fourniture de valeur
Investissement dans la
capacité
L’alignement c’est la capacité d’établir une relation positive entre
les TIC et les mesures de performance (financières).
Strassmann, P.A.(1998). What is Alignment? Alignment is The Delivery of the Required Results, Edited excerpt from The Squandered Computer, Published in
Cutter IT Journal, http://www.strassmann.com/pubs/alignment/, consulté le 24 janvier 2013.

10Dellgren, P. (2015). 8 Attributes for Successful IT and Business Alignment, Long View, August 24, http://www.longviewsystems.com/8-attributes-successful-
business-alignment/, consulté le 21 janvier 2016.

11Dellgren, P. (2015). 8 Attributes for Successful IT and Business Alignment, Long View, August 24, http://www.longviewsystems.com/8-attributes-successful-
business-alignment/, consulté le 21 janvier 2016.

12
Commercial computers became key
administrative assets but not key
business assets.
Most of our questions have
been answered, we just keep
forgetting the answers.
The main business objective of
most computers is not to
administrate.
Cook, M.A. (1966). Building Enterprise Information Architectures: Reengineering Information Systems, Prentice-Hall, Inc. Upper Saddle River, NJ, pp. 8 and 22.
Ils permettent de faire
des choses différentes.

13

14

15
LES TIC
L’ENTREPRISE

16
41,9%
8,8%
22,3% 27,0%
Modification des
processus métier pour
les adapter aux
fonctions de l’ERP
ERP
Source: Crochet, A. (2010). La communication en tête des actions jugées les plus importantes pour gérer le changement,
http://www.journaldunet.com/solutions/dsi/gestion-du-changement-et-projet-d-erp/la-communication.shtml, consulté le 8 février 2012.
Entreprise

17
41,9%
8,8%
22,3% 27,0%
Modification des
les adapter aux
fonctions de l'ERP
Personnalisation des
pour les adapter aux
processus existants
ERPEntreprise

18
41,9%
8,8%
22,3% 27,0%
Modification des
processus métier
indépendamment de
l'ERP, puis
configuration du
logiciel pour qu'il
s'aligne dessus
Modification des
les adapter aux
fonctions de l'ERP
Personnalisation des
pour les adapter aux
processus existants
Peu d’attention
portée aux processus
métier

19Chui, M., Manyika, J. et Miremadi, M. (2015). Four fundamentals of workplace automation, McKinsey, Novembre,
http://www.mckinsey.com/Insights/Business_Technology/Four_fundamentals_of_workplace_automation, consulté le 2 janvier 2016.

20
60% des activités peuvent être
automatisées à hauteur de 30%.

21
LES TIC
L’ENTREPRISE

22
LES TIC
L’ENTREPRISE
The fundamental economic
role of computers becomes
clearer if one thinks about
organizations and markets
as information processors.
Brynjolfsson, E. et Hitt, L.M. (2000). Beyond Computation: Information Technology, Organizational Transformation and Business Performance, Journal of
Economic Perspectives, Vol.14, No.4, Fall, pp. 23-48.

23
Le rôle économique et
fondamental des ordinateurs
devient plus évident lorsqu’on
considère les entreprises et les
marchés comme des proces-
seurs d’information.
Brynjolfsson, E. et Hitt, L.M. (2000). Beyond Computation: Information Technology, Organizational Transformation and Business Performance, Journal of
Economic Perspectives, Vol.14, No.4, Fall, pp. 23-48.

24
Balanced Scorecards
Empowerment
Teamworking
MBO
Matrix Management
360-degree feedback
Reengineering
Gouvernance
Downsizing
Benchmarking
Outsourcing
Téléphone
X.25
SaaS Google
Cloud Computing
Facebook
Blog
Wiki
GPRS
UMTS
3G
VoIPERP
CRM
SCM
WAP i-mode
WiMAX
Frame Relay
SMS
LS
ebXML
VoiceXML
RNIS
XML
WiFi
Bluetooth
PC
ADLS
HDSL
SDSL
VDSL
Mobile Computing
SOAP
Open Supply
Chains
Business
Architecture
OpenID
RFID
Service
Lifecycle
Management
Orchestration
Web IPs
Business
Process
Management
Business Process
as a Service

25
Business Process
as a Service

26
Le terme « Gestion des services des TI » (IT Service Management) n’était
pas connu mais était passé dans le langage commun dans le milieu des
années 1990 au fur et à mesure que croissait la popularité de ITIL.

27
* Business Process as a Service
Sources: http://www.institut-sage.com/voir/1447 et http://www.zdnet.com/blog/btl/cloud-computing-market-241-billion-in-2020/47702
Prévisions des chiffres d’affaires du Cloud (2007-2020) (Millions de dollars).

28
En 1991, un forum, le « IT Information Management Forum » a été créé
pour permettre aux utilisateurs d’ITIL d’échanger des idées et des
expériences.
Le nom a ensuite été changé et est devenu le « IT Service Management
Forum » (itSMF).
expériences.

29
La base de ITIL consiste à proposer une démarche permettant de
transformer la Direction des Systèmes d'Informations en un centre
services interne à l'entreprise.
expériences.
Le nom a ensuite été changé et est devenu le « IT Service Management
Forum » (itSMF).

30
Etapes du cycle de vie (5) Processus (25)
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Strategy
Service Design
Service Strategy Strategy Mgmt for IT Sces
Service Portfolio Management
Financial Mgmt of IT Services
Demand Management
Business Relationship Mgmt
Design Coordination
Service Catalog
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
IT Sce Continuity Mgmt (ITSCM)
Info Security Mgmt System
Supplier Management
Transition Planning & Support
Change Management
Sce Asset & Config. Mgmt
Release & Deployment Mgmt
Sce Validation & Testing
Change Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Incident Management
Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
Service Desk
Application Management
Source: Mar, A. (2011). The 25 ITIL Processes, Dec 25, http://simplicable.com/new/25-ITIL-processes, consulté le 20 janvier 2016.

31
Continual Service Improvement
Source: Mar, A. (2011). The 25 ITIL Processes, Dec 25, http://simplicable.com/new/25-ITIL-processes, consulté le 20 janvier 2016.
Où somme-nous maintenant?
Où voulons-nous être?
Comment nous y rendre?
Nous améliorons-nous? Sommes
nous où nous voulions être?

32
 Alice: Dites-moi, je vous prie, de quel côté faut-il me
diriger ?
 Le Chat: Cela dépend beaucoup de l’endroit où vous
voulez aller
 Alice: Cela m’est assez indifférent.
 Le Chat: Alors peu importe de quel côté vous irez.
 Alice: Pourvu que j’arrive quelque part.
 Le Chat: Cela ne peut manquer, pourvu que vous
marchiez assez longtemps.
Lewis Carroll

33
CIO Magazine publie des chiffres sur les dépenses
annuelles moyennes en TIC.
En 2013, le budget IT annuel moyen était de 5,2% du
chiffre d’affaires.
Soit une légère augmentation par rapport à 2012, qui était de 4,7%.
Globalement, les entreprises semblent consacrer entre 4 et 6% de leur CA
aux TIC.
GeekonWheels (2015). How much should a company spend on IT? http://www.geekonwheels.com/news/2015/1/25/how-much-should-a-company-spend-on-it,
consulté le 6 août 2015.

34
La taille de l’entreprise a une large influence sur la taille du budget TIC.
La petite entreprise1 consacre 6,9% de son CA aux TIC
1. < 50 millions de dollars de CA
La petite entreprise1 consacre 6,9% de son CA aux TIC,
L’entreprise moyenne2 y consacre 4,1%
2. Entre 50 millions de dollars et 2 milliards de dollars
L’entreprise moyenne2 y consacre 4,1%, et
La grande entreprise3 y consacre 3,2%.
2. Entre 50 millions de dollars et 2 milliards de dollars
3. > 2 milliards de dollars
GeekonWheels (2015). How much should a company spend on IT? http://www.geekonwheels.com/news/2015/1/25/how-much-should-a-company-spend-on-it,
consulté le 6 août 2015.
L’entreprise moyenne2 y consacre 4,1%, et
La grande entreprise3 y consacre 3,2%.
A noter que les entreprises qui investissent le plus dans les TIC ne sont pas
nécessairement les plus performantes.

35
Pour réussir, une entreprise devrait considérer ce qui est généralement
reconnu comme étant les 5 piliers de la gouvernance TI:
La maitrise des risques
L’alignement
stratégique
La gestion des
ressources
La mesure de la
performance
La création de valeur

36
L’alignement
stratégique
La gestion des
ressources
La mesure de la
performance

37

38
38
KPMG (2007). Driving Business value Through Information Technology Performance,
https://www.kpmg.com/US/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/driving-business-value-through-it-performance.pdf, consulté le 19 janvier
2016.

39

40

41
Fourniture de valeur
Investissement dans la
capacité
L’alignement c’est la capacité d’établir une relation positive entre
les TIC et les mesures de performance (financières).
Strassmann, P.A.(1998). What is Alignment? Alignment is The Delivery of the Required Results, Edited excerpt from The Squandered Computer, Published in
Cutter IT Journal, http://www.strassmann.com/pubs/alignment/, consulté le 24 janvier 2013.
The Business
Perspective
ICT Infrastructure
Management

42
Planning to Implement Service Management
The Business
Perspective
ICT Infrastructure
Management
Application Management
Security
Management
Service
Delivery
Service
Support
AB Consulting & Bonneaud (2008). ITIL: Présentation générale, http://www.bonneaud.net/itil/itil00.html, consulté le 21 janvier 2016.
Les groupes de processus de ITIL:

43
Les groupes de processus de ITIL:
Planning d’implémentation de la gestion des services
La perspective
business
La gestion de
l’infrastructure
TIC
Le soutien
aux services
La fourniture
des service
La gestion de la
sécurité
La gestion des applications
AB Consulting & Bonneaud (2008). ITIL: Présentation générale, http://www.bonneaud.net/itil/itil00.html, consulté le 21 janvier 2016.

44
Je vous remercie…

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