UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉALLES PRATIQUES DE CONSEILLERS ET DE CONSEILLÈRESD’ORIENTATION AUPRÈS DE PERSONNES EN SITUATI...
SommaireL’épuisement professionnel est un sujet de recherche qui fait l’objet d’une grandepopularité dans les dernières dé...
plusieurs approches différentes, soit les approches cognitives et comportementales,systémiques, existentialistes et interp...
RemerciementsAu départ, j’aimerais mentionner { quel point je suis reconnaissant envers les huitconseillers et conseillère...
Table des matièresSommaire ..................................................................................................
2.3.2. Les approches interactionnelles et organisationnelles ................................... 49     2.4. Une variété d...
5.      Discussion ..........................................................................................................
Liste des tableauxTableau 1    Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du             fonctionnement ...
Tableau 14   Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences             cognitives chez les clients en situ...
Tableau 25   Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les             suggestions   d’amélioration   de   l...
Liste des figuresFigure 1    Modèle de l’approche existentialiste de PinesFigure 2    Processus en trois phases menant { l...
IntroductionSelon une étude canadienne, chaque année, environ 50 milliards de dollarsconsentis annuellement à la préventio...
1. Problématique : épuisement professionnelLe phénomène de l’épuisement professionnel est de plus en plus préoccupant.Plus...
L’épuisement professionnel, souvent mieux connu sous son vocable anglophoneBurnout, est un phénomène sociomédical ayant ém...
(Freudenberger, 1987; Schaufeli, 2003). Freudenberger (1987) constate d’ailleursque ces personnes sont généralement très p...
temps et d’énergie crée un déséquilibre entre le travail et la vie en dehors du travailqui est néfaste pour la santé de la...
(Ahola et al. 2006, Maslach et Schaufeli, 2001). À la lumière de ces conclusions, il estdonc possible de constater que cer...
un niveau d’autonomie élevé pour faire face aux demandes ou des moments dereconnaissance qui valorisent les employés. Cett...
seraient liées à l’augmentation de l’épuisement professionnel (Schaufeli etEnzmann, 1998). Malgré un accès facilité { une ...
empêche la formation d’un sentiment de collégialité psychologique et de soutiensocial qui pourrait réduire les effets du s...
préoccupante (Ibid.). Toujours selon Massé (2003), cette absence d’intervention estselon lui due { la croyance que l’épuis...
étourdissements, l’agitation, les tics nerveux, les problèmes sexuels, le gain ou laperte de poids excessif, la perte d’ap...
Tableau 1  Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement                           psycho...
1.3.2 Sur le plan relationnel et organisationnelSelon Maslach, une personne qui souffre d’épuisement professionnel adopter...
quant à elle une association entre les troubles mentaux (trouble dépressif majeur, ladysthymie, les phobies ainsi que l’ab...
La dérégulation des différents modes du fonctionnement psychologique de lapersonne peut également être prise en compte com...
Ces nombreuses illustrations démontrent bien que l’épuisement professionnel peutavoir plusieurs répercussions sur le fonct...
accordaient plus d’importance { l’épuisement émotionnel, { la dépersonnalisation etaux aspects extrinsèques du travail en ...
Comme le mentionne Schaufeli (2003), la croyance chez les médecins, lespsychiatres et les psychologues cliniciens est que ...
1.4.2 Perspective carriérologiqueBien que les pratiques professionnelles de traitement de l’épuisement professionnelpuisse...
en santé mentale sur la modernisation de la pratique professionnelle en santémentale et en relations humaines, le champ d’...
d’orientation ou de réorientation { la suite d’un épuisement professionnel. Pour cequi est du traitement psychothérapeutiq...
En résumé, les services offerts en matière d’épuisement professionnel, l’évolutiondes compétences et l’officialisation des...
spécifiquement les techniques d’intervention et de prévention en lien avecl’épuisement professionnel.Les principaux écrits...
4. Le champ évocateur de la profession de conseiller d’orientation et les actes     réservés démontrent que le traitement ...
c) Exposer les méthodes d’intervention privilégiées par des conseillers    d’orientation;d) Mieux comprendre les perceptio...
2. La conception de l’épuisement professionnelCette section vise à définir la nature de l’épuisement professionnel. Différ...
similaires, notamment la perte d’énergie, le manque de motivation au travail et uneattitude négative envers la vie. Malgré...
2.2 Une notion à circonscrireIl existe plusieurs définitions, concepts et théories sur l’épuisement professionnel.Une des ...
apportent une nuance importante. Le stress peut aussi apparaître lorsqu’unepersonne perçoit que les ressources dont elle d...
L’inhibition de l’action est donc un moyen d’adaptation pour un individu qui fait faceà des situations stressantes, et tou...
comme suit : « Un ensemble de plusieurs symptômes ou signes en rapport avec unétat pathologique donné et permettant, par l...
critères d’un autre trouble spécifique de l’axe 1 et n’est pas simplementl’exacerbation d’un trouble préexistant de l’axe ...
Tableau 3Catégorisation des différentes approches conceptuelles du syndrome d’épuisement                                  ...
entreprise sera plus intéressé { comprendre l’épuisement professionnel en contexteorganisationnel (Ibid.).2.3.1 Les approc...
cynisme, colère, etc.). Enfin, la phase de démoralisation représente le sentiment devide intérieur, la personne perdant to...
Péloquin, É. (2012). Les pratiques des c.o. auprès de clientèles en épuisement professionnel. Un essai de maîtrise.
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Péloquin, É. (2012). Les pratiques des c.o. auprès de clientèles en épuisement professionnel. Un essai de maîtrise.

  1. 1. UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉALLES PRATIQUES DE CONSEILLERS ET DE CONSEILLÈRESD’ORIENTATION AUPRÈS DE PERSONNES EN SITUATION D’ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL RAPPORT D’ACTIVITÉ DIRIGÉE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN ÉDUCATION PAR ÉRIC PÉLOQUIN NOVEMBRE 2011
  2. 2. SommaireL’épuisement professionnel est un sujet de recherche qui fait l’objet d’une grandepopularité dans les dernières décennies. L’accroissement du nombre d’individus auxprises avec cette difficulté en est une des raisons majeures. Ces gens, dont les viesbasculent soudainement, se tournent ainsi vers les services de professionnels pourles aider à surmonter cette dure épreuve. Parmi l’ensemble des professionnels duQuébec, il y a les conseillers d’orientation qui, par des offres de service en lien avecl’épuisement professionnel et des champs d’expertise ciblés, démontrent posséderles compétences requises pour accompagner ce type de clientèle. Toutefois, lemystère entourant leur conception de l’épuisement professionnel, leur rôle et lesstratégies d’intervention déployées demeure entier et nécessite deséclaircissements. Cet essai a donc pour mission exploratoire la clarification de toutecette confusion.La revue des nombreuses recherches scientifiques sur le sujet permet decomprendre que les causes et les conséquences sont multiples et peuvent êtreautant individuelles, organisationnelles que sociales. À leur tour, les approchesconceptuelles sont également multidimensionnelles; elles peuvent influencer par lasuite des stratégies d’intervention préventives autant que curatives, et ce, autant surle plan individuel (individu seulement), interactionnel (individu en contexte detravail), qu’organisationnel (entreprises seulement).Les entretiens qualitatifs réalisés auprès de huit conseillers d’orientation spécialisésdans l’accompagnement de gens souffrant d’épuisement professionnel ont permisde réaliser qu’effectivement, les causes et les conséquences sont multiples. Lesentretiens ont aussi permis de comparer les approches conceptuelles et lesstratégies d’intervention préconisées par les conseillers d’orientation, et ce, encomparaison avec les recherches scientifiques à cet égard. Les conseillersd’orientation utilisent une approche dite éclectique, c’est-à-dire qui s’inspire de 2
  3. 3. plusieurs approches différentes, soit les approches cognitives et comportementales,systémiques, existentialistes et interpersonnelles. Également, les résultatsdémontrent que le rôle des conseillers d’orientation varie en fonction de la clientèleet du niveau de formation. En effet, lorsque les clients sont référés par descompagnies d’assurances, des institutions gouvernementales ou des entreprisesprivées, le rôle accordé aux conseillers d’orientation se situe principalement sur leplan de la réadaptation ou de la réorientation à la suite du traitement psychologiquede l’épuisement professionnel. La priorité de référence pour le traitementpsychologique est accordée aux psychologues et aux psychiatres. Toutefois, lesconseillers d’orientation qui possèdent une accréditation en psychothérapie ont unrôle presque identique à celui des psychologues. Par contre, lorsque l’initiative deconsultation provient du client lui-même, les scénarios sont beaucoup plus variés;ils peuvent être en pré-épuisement, en épuisement ou en post-épuisement. Le degréd’accompagnement des conseillers d’orientation dépendra surtout de la sévérité del’épuisement professionnel et de la perception de leurs capacités à intervenir. Aussi,cet essai permet de réaliser que les incapacités d’introspection des clients, leursdifficultés financières, leurs exigences élevées, leur passivité, la longueur desprocessus et le peu de temps accordé par les mandataires sont des difficultéséprouvées par les conseillers d’orientation avec ce type de clientèle. Enfin, lesrésultats démontrent que les conseillers d’orientation souhaitent que leurspécialisation soit valorisée, que leur rôle de prévention soit plus accru, que labonification des connaissances soit favorisée et que des regroupements soient crééspour mieux répondre aux besoins des clients souffrant d’épuisement professionnel. 3
  4. 4. RemerciementsAu départ, j’aimerais mentionner { quel point je suis reconnaissant envers les huitconseillers et conseillères d’orientation qui ont accepté, avec une immensegénérosité, de participer à cette recherche. Sans aucune hésitation, je peux affirmerque la richesse de leurs propos influence grandement la qualité des résultatsobtenus et de la recherche dans son ensemble. Leur participation à ce projettémoigne de leur grande passion pour le développement de la profession. C’est doncavec beaucoup d’admiration et de gratitude que je prends le temps de vousremerciez pour votre précieuse collaboration.De plus, tout ce travail n’aurait été possible sans le soutien et les nombreuxencouragements de mon superviseur Louis Cournoyer qui, tout au long de cetterecherche, m’a constamment appuyé dans mes démarches. La grande considérationque tu portes à ma recherche influence grandement ma motivation et mapersévérance, et ce, autant durant la production de la recherche que pour sonrayonnement futur. Pour tout cela et encore plus, je tiens à te témoigner ma plusgrande reconnaissance.Enfin, je tiens aussi à remercier mes parents (Michel, Johanne), mes amis (Erik,Frédéric, Pascal, Marilyne et Marco), mais aussi mon amoureuse Sonia pour leurappui inconditionnel et leur compréhension tout au long de la réalisation de cetterecherche. Leur soutien constant m’a toujours permis de persévérer et de croire enmes habiletés à produire cette recherche, dont je retire une grande fiertépersonnelle. Je souhaite aussi qu’elle puisse intéresser et inspirer de nombreuxprofessionnels aussi passionnés que moi par le thème de l’épuisementprofessionnel.Merci à tous et bonne lecture! 4
  5. 5. Table des matièresSommaire ................................................................................................................................................... 2Remerciements ........................................................................................................................................ 4Table des matières ................................................................................................................................. 5Liste des tableaux ................................................................................................................................... 8Liste des figures .................................................................................................................................... 11Introduction ........................................................................................................................................... 121. Problématique : épuisement professionnel .............................................................. 13 1.1. Le phénomène .................................................................................................................... 13 1.2. Les causes ............................................................................................................................ 14 1.2.1. Les facteurs individuels ........................................................................................ 14 1.2.2. Les facteurs relationnels et organisationnels .............................................. 17 1.2.3. Les facteurs sociaux................................................................................................ 18 1.3. Les conséquences ............................................................................................................. 21 1.3.1. Sur le plan individuel ............................................................................................. 21 1.3.2. Sur le plan relationnel et organisationnel ..................................................... 24 1.3.3 Sur le plan social .............................................................................................................. 27 1.4. L’intervention ..................................................................................................................... 28 1.4.1. Perspective médico-psychologique.................................................................. 28 1.4.2. Perspective carriérologique ................................................................................ 30 1.4.3. Orientation et épuisement professionnel : mince littérature scientifique.................................................................................................................................... 33 1.5. Question et objectifs de recherche ............................................................................. 342. La conception de l’épuisement professionnel .......................................................... 37 2.1. Une notion souvent confondue.......................................................................................... 37 2.1.1. Versus la dépression ..................................................................................................... 37 2.1.2. Versus la détresse psychologique ............................................................................ 38 2.1.3. Versus le surmenage ..................................................................................................... 38 2.2. Une notion à circonscrire..................................................................................................... 39 2.3. Une variété d’approches conceptuelles.......................................................................... 43 2.3.1. Les approches individuelles ....................................................................................... 45 5
  6. 6. 2.3.2. Les approches interactionnelles et organisationnelles ................................... 49 2.4. Une variété d’interventions ................................................................................................ 59 2.4.1. Les interventions de prévention .............................................................................. 62 2.4.2. Les interventions de traitement ............................................................................... 713. Méthodologie ............................................................................................................................. 90 3.1 Approche de recherche.......................................................................................................... 90 3.2 Population et échantillonnage ............................................................................................ 91 3.3 Instruments de recherche .................................................................................................... 93 3.4 Démarche d’entretien ............................................................................................................ 94 3.5 Modalités d’analyse des données ...................................................................................... 95 3.6 Éthique de la recherche ......................................................................................................... 964. Présentation et analyse des résultats ........................................................................... 98 4.1 Les causes de l’épuisement professionnel ..................................................................... 99 4.1.1 Facteurs individuels en cause ..................................................................................... 99 4.1.2 Facteurs organisationnels en cause .......................................................................109 4.1.3 Facteurs sociaux en cause ..........................................................................................116 4.2 Les conséquences de l’épuisement professionnel ....................................................120 4.2.1 Conséquences émotionnelles....................................................................................120 4.2.2 Conséquences comportementales ..........................................................................123 4.2.3 Conséquences cognitives ............................................................................................126 4.2.4 Conséquences physiologiques ..................................................................................133 4.3 La situation générale des clients ......................................................................................135 4.4 Accompagnement psychologique des clients .............................................................146 4.5 Stratégies d’intervention des conseillers d’orientation ..........................................151 4.5.1 Stratégies d’intervention lors des premières rencontres ..............................151 4.5.2 Interventions sur le plan des émotions ................................................................160 4.5.3 Interventions sur le plan des cognitions ..............................................................162 4.5.4 Interventions sur le plan des comportements ...................................................172 4.5.5 Réintégration ou réorientation ................................................................................176 4.5.6 Autres stratégies d’intervention ..............................................................................181 4.6 Difficultés rencontrées par les conseillers d’orientation .......................................185 4.7 Suggestions d’amélioration de la profession ..............................................................195 6
  7. 7. 5. Discussion ..................................................................................................................................203 5.1 Les causes de l’épuisement professionnel ............................................................203 5.2 Les conséquences de l’épuisement professionnel .............................................205 5.3 Diagnostics et pharmacothérapie.............................................................................206 5.4 Le rôle des conseillers d’orientation .......................................................................207 5.5 Stratégies d’intervention .............................................................................................2086. Conclusion .................................................................................................................................214 6.1 Les apports de cette recherche..................................................................................214 6.2 Les limites de cette recherche ...................................................................................217 6.3 Les retombées de cette recherche ............................................................................218Bibliographie .....................................................................................................................................220ANNEXE I ..............................................................................................................................................232ANNEXE II ............................................................................................................................................237ANNEXE III ...........................................................................................................................................241 7
  8. 8. Liste des tableauxTableau 1 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement psychologique de la personneTableau 2 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement psychologique de la personne en relation avec le milieu de travailTableau 3 Catégorisation des différentes approches conceptuelles du syndrome d’épuisement professionnelTableau 4 Traits de personnalité et leur influence sur le développement de l’épuisement professionnelTableau 5 Facteurs organisationnels en cause dans le développement de l’épuisement professionnelTableau 6 Stratégies d’intervention en matière d’épuisement professionnel en fonction des différentes catégories d’approcheTableau 7 Processus de traitement de l’épuisement professionnel sévère de BernierTableau 8 Processus de traitement de l’épuisement professionnel de LafleurTableau 9 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs individuels en cause dans le développement de l’épuisement professionnelTableau 10 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs organisationnels en cause dans le développement de l’épuisement professionnelTableau 11 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs sociaux en cause dans le développement de l’épuisement professionnelTableau 12 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences émotionnelles chez les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 13 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences comportementales chez les clients en situation d’épuisement professionnel 8
  9. 9. Tableau 14 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences cognitives chez les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 15 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences physiologiques chez les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 16 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la situation générale des clients en lien avec l’environnementTableau 17 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la situation générale des clients en lien avec l’environnementTableau 18 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les stratégies d’intervention lors des premières rencontres avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 19 Thème émergeant et définition opératoire concernant l’intervention sur le plan des émotions avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 20 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant l’intervention sur le plan des cognitions avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 21 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant l’intervention sur le plan des comportements avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 22 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la réintégration ou la réorientation { la suite d’un épuisement professionnelTableau 23 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les autres stratégies d’interventions possibles avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 24 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les difficultés rencontrées par les conseillers d’orientation avec les clients en situation d’épuisement professionnel 9
  10. 10. Tableau 25 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les suggestions d’amélioration de la profession de conseillers d’orientation en lien avec l’épuisement professionnel 10
  11. 11. Liste des figuresFigure 1 Modèle de l’approche existentialiste de PinesFigure 2 Processus en trois phases menant { l’épuisement professionnel selon ChernissFigure 3 Conception de l’approche relationnelle de MaslachFigure 4 Conception de l’épuisement professionnel selon LeiterFigure 5 Modèle de Karasek : demandes psychologiques versus contrôleFigure 6 Modèle de Siegrist : efforts fournis versus la reconnaissanceFigure 7 Conception de l’épuisement professionnel selon Bakker et DemeroutiFigure 8 Modèle conceptuel des croyances irrationnelles de BeckFigure 9 Modèle révisé de l’approche multimodale du stress de LazarusFigure 10 Portrait de la situation de la clientèle qui consultent les conseillers d’orientation 11
  12. 12. IntroductionSelon une étude canadienne, chaque année, environ 50 milliards de dollarsconsentis annuellement à la prévention et au traitement en santé mentale sontdirectement liés au phénomène de l’épuisement professionnel (Lim et al., 2008).Cette somme d’argent, qui représente une portion importante du budget canadien,est un indicateur que le phénomène de l’épuisement professionnel a bel et bien prisune ampleur considérable au Canada. Devant ce constat pour le moins inquiétant, ledéploiement des ressources pour venir en aide à ces hommes et ces femmes quisouffrent d’épuisement professionnel demeure ambigu. Parmi l’ensemble desressources offertes, il est possible de constater que les conseillers d’orientation fontpartie des catégories de professionnels participant { l’accompagnement des clientsen situation d’épuisement professionnel. Toutefois, leur vision, leur rôle ainsi queleurs stratégies d’intervention demeurent, à ce jour, encore très nébuleux. C’estdonc ces aspects en particulier que cette recherche tente d’élucider. Pour ce faire, lepremier chapitre expliquera la problématique de recherche pour converger vers laformulation de la question de recherche, de l’objectif général et des sous-objectifs.Le deuxième chapitre présentera les différentes théories conceptuelles relatives àl’épuisement professionnel qui serviront ensuite de comparatif avec les résultatsobtenus, mais aussi de bonification { l’analyse des résultats. Le troisième chapitre,quant à lui, exposera la méthodologie de recherche utilisée pour obtenir lesrésultats, et ce, dans le but de répondre précisément à la question de recherche. Lechapitre suivant, le quatrième, servira de présentation et d’analyse des résultats. Lecinquième chapitre fera surtout l’objet d’une discussion sur les résultats obtenus encomparaison avec les théories conceptuelles. Enfin, le sixième et dernier chapitreconclura cette recherche en présentant ses apports scientifiques, ses limites et sesretombées futures. 12
  13. 13. 1. Problématique : épuisement professionnelLe phénomène de l’épuisement professionnel est de plus en plus préoccupant.Plusieurs individus souffrent et plusieurs catégories de professionnels offrent desservices pour leur venir en aide. Toutefois, parmi toutes ces catégories deprofessionnels, une certaine confusion existe particulièrement sur le rôle desconseillers d’orientation en matière d’accompagnement des gens en situationd’épuisement professionnel. Ainsi, les explications qui suivent, concernant lephénomène de l’épuisement professionnel, ses causes, ses conséquences ainsi queles champs de compétences des différents professionnels, ont pour but d’éclaircirtoute cette confusion et de démontrer l’importance de cette recherche.1.1 Le phénomèneAu Québec, le nombre de citoyens en épuisement professionnel est évalué entre260 000 et 450 000, ce qui est considérable (Gouvernement du Canada, 2009).Environ quatre personnes sur dix vivent, à un moment ou à un autre, des épisodesfréquents de stress au travail (Bordeleau et Traoré, 2007). Plus précisément, de 4 %à 7 % de toute la population québécoise vit ou vivra au cours de sa vie unépuisement professionnel (Schaufeli, 2003). Les statistiques démontrent aussi qu’{tout moment, une proportion d’environ 22 % des Québécois ressentent unedétresse psychologique importante au travail (Camirand, Berneche, Cazale, Dufour,Baulne, 2010). De plus, un récent rapport produit par la Commission de la Santé etde la Sécurité au Travail (CSST) mentionne que les lésions acceptées, attribuables austress chronique en milieu de travail, entrainent, en moyenne, 271 jours d’absencedu milieu du travail, ce qui représente des coûts d’indemnisation très considérables.Ces chiffres témoignent donc d’inquiétudes sociales { l’égard des coûts pour lasociété, mais aussi des conséquences de l’épuisement professionnel chez lesindividus, ainsi que de la détresse psychologique qui l’accompagne. 13
  14. 14. L’épuisement professionnel, souvent mieux connu sous son vocable anglophoneBurnout, est un phénomène sociomédical ayant émergé dans le monde tantscientifique que littéraire au tournant des années 1970. C’est au psychothérapeuteet psychiatre Herbert Freudenberger que l’on associe les premières études etpratiques professionnelles spécifiques { l’épuisement professionnel. Ens’intéressant au profil des personnes souffrant d’épuisement professionnel,Freudenberger (1987) remarque certaines tendances : Plusieurs des personnes qui viennent me consulter décrivent des sentiments similaires, et pourtant ce ne sont ni des névrosés, ni des psychotiques dans le sens médical de ces termes. […] Ces hommes et ces femmes présentaient tous des signes de dissension entre eux- mêmes et leur environnement. (Freudenberger, 1987, p. 13-14)En 2003, pas moins de 6 000 publications scientifiques sur l’épuisementprofessionnel furent recensées par Schaufeli (2003). Et depuis, nombreuses sont lesdisciplines professionnelles s’intéressant { la question sur le plan de la préventionet de l’intervention : médecins et psychiatres, psychologues, sociologues, conseillersen ressources humaines, conseillers en relations industrielles, de même que lesconseillers d’orientation.1.2 Les causesLes causes de l’épuisement professionnel ont alimenté de nombreuses productionsscientifiques au cours des dernières décennies. Ce phénomène traverse l’ensembledes sphères de la vie individuelle, relationnelle, organisationnelle ainsi que sociale,de sorte que les facteurs en cause lors de son apparition sont multiples.1.2.1 Les facteurs individuelsLa présence de certaines caractéristiques individuelles apparaissent intimementliées { des difficultés d’adaptation de la personne en contexte de travail 14
  15. 15. (Freudenberger, 1987; Schaufeli, 2003). Freudenberger (1987) constate d’ailleursque ces personnes sont généralement très performantes, idéalistes, énergiques,mais inaptes à donner un répit à leurs efforts constants sur le marché du travail : Leur horaire est toujours plein et quel que soit le travail à faire, on peut être certain qu’ils feront plus que leur part. Ce sont généralement des leaders qui n’admettent pas qu’ils ont des limites et ils se brûlent { force d’exiger trop d’eux-mêmes. Tous ces gens avaient au départ de grands espoirs et n’ont jamais voulu faire de compromis en cours de route. (Freudenberger, 1987, p. 29)Une des plus récentes et importantes recherches à ce sujet, est probablement celled’Alarcon, Eschleman et Bowling (2009) qui démontre, grâce à une méta-analyse,que plusieurs traits de personnalité, notamment les cinq traits du Big Five, ont unerelation significative avec l’épuisement professionnel. Cette étude, contrairementaux autres effectuées auparavant, intègre plusieurs traits de personnalité et nonseulement un seul ou deux traits à la fois. Par exemple, une étude sur le locus decontrôle démontre que les gens dont le locus de contrôle est interne (maître de leurdestin) ont une plus grande motivation, de meilleurs résultats et de meilleuresrelations au travail. Par comparaison, ceux dont le locus de contrôle est externe(dépendant de l’environnement) ont plus de difficultés d’adaptation en milieu detravail (Ng et al., 2006).Pour Ahola et al. (2007), les personnes souffrant de dépression sont plusprédisposées { l’épuisement professionnel. D’abord, elles possèdent moins deressources pour faire face aux demandes en milieu de travail. Elles ont égalementtendance { percevoir et { évaluer le milieu de travail plus négativement qu’unepersonne non dépressive. Childs et Stoeber (2010) soulignent quant à eux que lesgens perfectionnistes sociaux, soit ceux considérant que l’atteinte de niveau deperfection élevé est un préalable { la considération d’autrui, ont plus de chances desouffrir d’épuisement professionnel. Au Québec, Vallerand et al. (2010) démontrentqu’un niveau de passion trop élevé pour le travail peut mener à un épuisementprofessionnel. Le fait d’être trop passionné pour son emploi et d’y consacrer trop de 15
  16. 16. temps et d’énergie crée un déséquilibre entre le travail et la vie en dehors du travailqui est néfaste pour la santé de la personne.Au-delà des traits de personnalité, des études ont également été effectuées pourvérifier l’influence des caractéristiques individuelles, notamment l’âge, le genre, leniveau d’éducation et l’état civil, sur l’épuisement professionnel. Parmi les quatrecaractéristiques individuelles nommées, l’âge est la plus significative. L’épuisementprofessionnel est observé plus fréquemment chez les gens dont l’âge est moins de40 ans (Maslach et Schaufeli, 2001). Une étude récente sur les équipes de travail,dont la moyenne d’âge est plus élevée, révèle que les membres ont plus dedifficultés à composer avec un rythme de travail très rapide pendant plusieursheures, comparativement aux équipes dont la moyenne est plus jeune. Étant doncmoins intéressés à composer avec de fortes tensions, ils vont opter pour uneproduction plus balancée, mais qui occasionne moins d’absences pour maladie etmoins d’épuisement professionnel en bout de ligne (Gellert et Kuipers, 2008). Lesconclusions de cette étude viennent donc appuyer l’influence de l’âge dans lavulnérabilité { l’épuisement professionnel. Contrairement { l’âge, une récente méta-analyse de 183 études effectuée par Purvanova et Muros (2010) démontrait que lefait d’être un homme ou une femme n’a pas d’influence significative surl’épuisement professionnel. De façon générale, les statistiques sont semblables, saufpour certains critères plus précis comme le niveau d’éducation et l’état civil. À cetégard, une étude sur la population finlandaise démontrait récemment qu’un faibleniveau d’éducation influençait l’épuisement professionnel majoritairement chez lafemme (Ahola et al., 2006). Mais en général, comme le mentionne Maslach etSchaufeli (2001), les recherches démontrent que les gens ayant un niveaud’éducation plus élevé sont plus susceptibles de se retrouver en épuisementprofessionnel. Pour expliquer cette conclusion, ils soulignent que les gens ayant unniveau d’éducation plus élevé accèdent { des postes comportant plus deresponsabilités et de stress, ce qui entraîne, en bout de ligne, davantaged’épuisement professionnel. Enfin, concernant l’état civil, les gens qui ne sont pasmariés, plus spécifiquement les hommes célibataires ou veufs, seraient plus à risque 16
  17. 17. (Ahola et al. 2006, Maslach et Schaufeli, 2001). À la lumière de ces conclusions, il estdonc possible de constater que certaines caractéristiques individuelles peuventfavoriser plus que d’autres l’apparition du syndrome d’épuisement professionnel.1.2.2 Les facteurs relationnels et organisationnelsLes connaissances relatives { l’épuisement en contexte organisationnel furentd’abord celles de recherches effectuées par Christina Maslach. Intéressée plusparticulièrement par l’influence de facteurs environnementaux et psychosociaux,Maslach est { l’origine du développement de l’un des instruments d’évaluation lesplus utilisés dans ce domaine, soit l’Inventaire d’épuisement professionnel. Dans uneétude menée par Maslach et Leiter (1997), ces derniers situent l’épuisementprofessionnel en tant que problème d’ordre professionnel et non pas lié à desquestions de prédisposition génétique, de mauvais caractère, de personnalitédépressive, de faiblesse générale, de manque d’ambition ou même de quelconquesyndrome clinique.Maslach et al. (2001) suggèrent la prise en compte de six dimensions de la relationentre l’individu et son environnement de travail pour comprendre les causes del’épuisement professionnel, soit la charge de travail, le faible niveau de contrôle surson travail (autonomie), le manque de reconnaissance, le soutien social inadéquat, lesentiment d’iniquité et les conflits de valeurs. À ce propos, en Suède, les résultatsobtenus par Lindblom (2006) viennent renforcer cette même idée que les facteurspsychosociaux au travail tels que la charge de travail élevée, le peu de contrôle surson travail, le peu de soutien social et l’incompatibilité de valeurs sont fortementassociés { l’épuisement professionnel. Dans le même ordre d’idées, Bakker etDemerouti (2006) spécifient que l’épuisement professionnel serait causé par lespressions vécues en milieu de travail, qui elles sont dues au débalancement del’équilibre entre les demandes physiques et émotionnelles au travail (charge detravail, sentiment d’iniquité, faible soutien social, incompatibilité de valeurs, etc.) etles ressources disponibles des employés, comme par exemple, un bon soutien social, 17
  18. 18. un niveau d’autonomie élevé pour faire face aux demandes ou des moments dereconnaissance qui valorisent les employés. Cette même idée est également validéedans les travaux de Lee et Ashforth (1996), démontrant l’impact de cedébalancement sur l’épuisement physique et émotionnel, l’augmentation ducynisme et la baisse du sentiment d’efficacité personnelle.De plus, pour Vinet, Bourbonnais et Brisson, dont les propos sont rapportés parAudet (2003), les fortes hausses du taux d’épuisement professionnel des dernièresannées et les profondes transformations subies par l’organisation du travail durantla même période sont fortement liées. Ces transformations ont occasionné deschangements dans le contrat psychologique entre l’employé et l’employeur. Cesdernières années, le pouvoir de négociation semble être un peu plus du côté desemployeurs qui semblent demander davantage et offrir moins à leur employé (Ibid.).De plus en plus d’employés sont engagés sur une base temporaire, à contrat et àtemps partiel dans une optique d’économie pour les entreprises (Ibid.). On voit demoins en moins de gens travailler pour la même entreprise toute leur vie (Ibid.).Cette augmentation du sentiment d’insécurité vécu par les employés combinée {l’augmentation de la charge de travail entraîne des individus à vouloir en donnerplus, souvent au péril de leur santé (Schaufeli et Enzmann, 1998).1.2.3 Les facteurs sociauxLes limites d’explications strictement individuelles ou organisationnelles laissentainsi place à une autre catégorie de facteurs explicatifs des causes de l’épuisementprofessionnel, soit ceux d’ordre sociologique. Les paragraphes qui suivent exposentdifférents sous-facteurs sociologiques associés aux situations d’épuisementprofessionnel.Tout d’abord, il est question de l’émergence du secteur des services publics.L’augmentation du nombre de gens travaillant dans les services publics combinée àdes exigences plus grandes sur le plan émotif, chez les bénéficiaires de services, 18
  19. 19. seraient liées à l’augmentation de l’épuisement professionnel (Schaufeli etEnzmann, 1998). Malgré un accès facilité { une masse importante d’informations surl’emploi et ses conditions d’exercice, le taux d’épuisement professionnel ne changepas, tout comme la vulnérabilité personnelle des individus à son égard (Schaufeli,Leiter et Maslach, 2008). Chaque travailleur représente une victime potentielle del’épuisement professionnel (Truchot, 2004). Les professions de relation d’aideseraient les plus propices { l’épuisement professionnel. En raison du caractèreparticulièrement idéaliste et humaniste de ce groupe de travailleurs (Maslach,2001), ceux-ci sont plus susceptibles de rapidement en venir { vivre de l’épuisementphysique, à manifester une attitude cynique ou à démontrer un découragementvisible { l’égard des systèmes bureaucratiques impersonnels et des demandescomplexes des clients qui leur sont adressées (Schaufeli, Leiter et Maslach, 2008).Un deuxième sous-facteur relevé pour expliquer la hausse des cas d’épuisementprofessionnel est celui de l’étiquetage. Selon Schaufeli et Enzmann (1998), plusieurssont les gens qui tendent { ne pas différencier les notions de stress et d’épuisementprofessionnel. Ainsi, une personne souffrant de fatigue pourrait s’étiqueter elle-même comme souffrante d’épuisement professionnel. La plus grande utilisation duvocabulaire fournit aussi une partie de l’explication concernant l’augmentation desgens exprimant souffrir d’épuisement professionnel (Ibid.) Bien avant cetteprécision dans le vocabulaire populaire, les gens n’étaient pas en mesure d’identifierconcrètement leurs difficultés et d’y accoler une étiquette comme c’est le casprésentement.L’individualisation serait aussi une cause importante puisque cela fait en sorte queles gens vivent davantage de stress lié à la solitude et au manque de soutien social.Ils en arrivent également au point de devoir compter uniquement sur eux-mêmespour faire face aux difficultés. En d’autres mots, l’individualisation fait en sorte deréduire les ressources personnelles disponibles des individus utiles { l’adaptationlors de périodes de stress important. Plus spécifiquement, l’individualisationoccasionne des sentiments généraux d’aliénation et de déconnexion, mais aussi 19
  20. 20. empêche la formation d’un sentiment de collégialité psychologique et de soutiensocial qui pourrait réduire les effets du stress et prévenir l’épuisementprofessionnel (Farber, 1983).L’augmentation des nouvelles technologies et la mondialisation des marchés ont euun impact sur la charge de travail mentale et émotive. Les gens travaillent de moinsen moins physiquement et davantage intellectuellement, avec des technologieshautement sophistiquées, qui demandent beaucoup plus de vigilance, de précisionet de rapidité. Ainsi, étant donné que la charge de travail autant qualitative quequantitative augmente et que le rythme de travail devient de plus en plus accéléré,plusieurs personnes finissent par manquer de ressources et souffrir d’épuisementprofessionnel (Schaufeli et Enzmann, 1998).L’affaiblissement de l’autorité professionnelle serait également une autre causepossible. Cela fait référence aux observations sur la population en général quidémontrent que cette dernière est de plus en plus méfiante envers lesprofessionnels de la santé et les institutions sociales. Les professionnels furentaccusés d’utiliser les fonds publics en créant plein de nouveaux services, de façon àmaintenir leur propre sécurité professionnelle (Schaufeli et Enzmann, 1998). Lesclients sont donc plus résistants et plus suspicieux, car ils sont incertains quant àsavoir si les professionnels de la santé et les institutions sont vraiment présentspour les aider (Cherniss, 1995). Cela a eu une influence sur les attentes de servicesqui ont fortement augmenté, créant ainsi des demandes émotives plus élevées chezces professionnels qui entraînent, de surcroit, des hausses de cas d’épuisementprofessionnel (Ibid.).Enfin, comme le souligne Massé (2003), l’inaction du ministère de la Santé et desServices sociaux (MSSS) serait aussi une cause de l’aggravation du nombre depersonnes en situation d’épuisement professionnel. Malgré son pouvoird’intervention sur les conditions de travail et sur la relation employés/employeurs,l’absence d’intervention du ministère de la Santé et des Services sociaux est 20
  21. 21. préoccupante (Ibid.). Toujours selon Massé (2003), cette absence d’intervention estselon lui due { la croyance que l’épuisement professionnel est une maladie mentaleet non pas la conséquence de facteurs environnementaux.1.3 Les conséquencesÀ l’instar des causes de l’épuisement professionnel, les conséquences de cephénomène peuvent également être analysées selon des perspectives individuelles,organisationnelles et sociales. Cela suggère l’importance de dépasser lacompréhension statistique du problème pour s’attarder { ses conséquences plusconcrètes.1.3.1 Sur le plan individuelL’augmentation du nombre de cas de dépression est une des conséquences. Unerecherche longitudinale effectuée auprès de dentistes en Finlande vient confirmerque l’épuisement professionnel entraîne de nouveaux cas de dépression (Ahola etHakanen, 2007). Les gens souffrant d’épuisement professionnel ont donc de grandeschances de faire une dépression par la suite. C’est notamment la corrélation la plusétudiée et validée sur le plan individuel (Schaufeli et Enzmann, 1998).Une augmentation des problèmes de santé est aussi une conséquence del’épuisement professionnel. Maslach et Leiter (2008) mentionnent que lesrecherches ont démontré que l’épuisement professionnel occasionne chez lesindividus des maux de tête, des troubles gastro-intestinaux, des tensionsmusculaires, de l’hypertension, davantage de grippes et de rhumes ainsi que desproblèmes de sommeil. Selon les résultats d’une étude, la précocité des décès àpartir de l’âge de 45 ans pourrait également être en partie imputable à uneaugmentation de l’épuisement professionnel (Ahola et al., 2010). Parmi les autresproblèmes de santé observés lors d’entrevues, il y a notamment les nausées, les 21
  22. 22. étourdissements, l’agitation, les tics nerveux, les problèmes sexuels, le gain ou laperte de poids excessif, la perte d’appétit, le souffle plus court, l’augmentation destensions prémenstruelles, les cycles menstruels manqués, la fatigue chronique,l’épuisement physique, l’hyperventilation, les ulcères, les infarctus, la montée detroubles préexistants (asthme, diabète, etc.), l’augmentation du rythme cardiaque etune pression sanguine élevée (Schaufeli et Enzmann, 1998).L’augmentation de la consommation de substances peut être grandement influencéepar l’épuisement professionnel. Une recherche effectuée à San Francisco aux États-Unis, auprès d’opérateurs de transits urbains, démontrait un lien entre ladépendance { l’alcool et l’épuisement professionnel (Cunradi et al., 2003). Ce mêmelien, autant pour les hommes que pour les femmes, fut également confirmé par unerecherche effectuée en Finlande (Ahola et al., 2006). Aussi, une étude québécoiseauprès de cols blancs travaillant dans le secteur public démontrait un lienstatistiquement significatif entre la pression vécue au travail et l’utilisation depsychotropes (Moisan et al.).La dérégulation de différents modes du fonctionnement psychologique de lapersonne peut également être prise en compte en tant que conséquence del’épuisement professionnel au plan individuel. Selon Schaufeli et Enzmann (1998),ces types de symptômes, même s’ils ne sont pas validés empiriquement, furent aussiconstatés lors d’observations cliniques et de recherches qualitatives sur les plansaffectif, cognitif, comportemental et motivationnel. 22
  23. 23. Tableau 1 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement psychologique de la personne Symptômes Illustrations Affectif Humeur dépressive, larmoyant, épuisement émotionnel, humeur changeante, baisse de contrôle émotionnel, peurs irrationnelles, tensions accrues et anxiété. Cognitif Vulnérabilité, perte de sens et d’espoir, peur de devenir fou, sentiment d’impuissance et d’incapacité, sentiment d’être piégé, sentiment d’échec, sentiment d’insuffisance, faible estime de soi, préoccupations personnelles, culpabilité, idées suicidaires, incapacité de concentration, perte de mémoire, difficultés avec des tâches complexes, rigidité, difficulté à prendre des décisions, rêvasserie et idées fantaisistes en plein jour, intellectualisation, solitude et moins de tolérance aux frustrations. Comportemental Hyperactivité, impulsivité, procrastination, surestimation et sous-estimation, comportements à risques élevés, augmentation d’accidents, abandon d’activités récréatives et complainte compulsive. Motivationnel Baisse du zèle, perte d’idéalisme, désillusionnement, résignation, déception, ennui et démoralisation.Source : Schaufeli et Enzmann, 1998, p. 21-22.Ces illustrations démontrent { quel point l’épuisement professionnel peutoccasionner une grande variété d’effets possibles sur le fonctionnementpsychologique d’une personne. 23
  24. 24. 1.3.2 Sur le plan relationnel et organisationnelSelon Maslach, une personne qui souffre d’épuisement professionnel adoptera aussides attitudes cyniques au travail (Maslach, 2008). Cette forme de distanciationcognitive et d’indifférence a des conséquences sur les relations avec les clients, avecles collègues et avec la direction (Maslach et al., 2001). En bout de ligne, l’entreprisepourrait perdre des clients insatisfaits du service ou devoir procéder aucongédiement d’une personne parce qu’elle n’entretient plus de bons liens avec sescollègues et la direction. De plus, une étude effectuée aux Pays-Bas démontrait unlien statistiquement significatif entre l’épuisement professionnel chez les policierset une plus grande utilisation de la violence sur des personnes civiles (Kop et al.,1999).Également, { la suite d’une méta-analyse effectuée par Lee et Ashforth (1996), lesconclusions démontrent une forte association entre l’épuisement professionnel et laréduction de la satisfaction en emploi, la réduction du niveau d’engagement autravail et l’augmentation de l’intention de quitter. Toutefois, les corrélations sontfaibles entre l’épuisement professionnel et le nombre d’individus ayanteffectivement quitté leur emploi, ce qui suggère que les employés demeurentinvolontairement dans cet emploi parce qu’ils sentent qu’ils n’ont pas d’autres choix(Schaufeli, 2003).Le lien entre l’épuisement professionnel et l’augmentation de l’absentéisme enmilieu de travail est plus difficile à prouver. Une revue de 27 études, effectuée parSchaufeli et Enzmann (1998), leur a permis de conclure que malgré la suppositionpopulaire que l’épuisement professionnel cause un plus grand taux d’absentéisme,l’effet est relativement faible. Toutefois, les résultats d’une étude récente dans ledomaine des soins aux enfants démontrait que les gens qui ont un niveaud’épuisement émotionnel élevé seront plus souvent absents du travail, et ce, peuimporte s’il s’agit d’un homme ou d’une femme (Bekker et al., 2005). Une autrerecherche effectuée par Laitinen-Krispijn et Bijl (2000) aux Pays-Bas démontrait 24
  25. 25. quant à elle une association entre les troubles mentaux (trouble dépressif majeur, ladysthymie, les phobies ainsi que l’abus et la dépendance aux drogues) etl’absentéisme, particulièrement chez les hommes. Chez les femmes, l’associationétait beaucoup plus faible (Ibid.). Même si certaines études sont contradictoires, lesétudes plus récentes tendent { démontrer qu’il existe réellement un lien entrel’épuisement professionnel et l’absentéisme.Les conclusions des recherches mettant en lien l’épuisement professionnel et laperformance au travail vont un peu dans le même sens que l’absentéisme, cest-à-dire que les conclusions des différentes recherches sont parfois contradictoires.L’étude effectuée par Schaufeli (2003), auprès d’infirmières aux soins intensifs,démontrait que plus elles souffraient d’épuisement professionnel, plus rapidementles patients sortaient de l’hôpital. Cette observation leur a permis de conclure quel’épuisement professionnel n’affectait pas nécessairement la performance au travail.Par contre, une autre étude, plus récente, démontre que lorsque la charge de travailest trop élevée comparativement aux ressources disponibles, cela contribue àl’épuisement professionnel et la performance au travail en sera affectée (Demeroutiet al., 2005). Les conclusions de cette même étude démontrent également qu’étantdonné que l’épuisement professionnel entraîne une baisse importante de ressourcesénergiques, ces employés deviennent éventuellement les moins productifs del’entreprise (Ibid.).Enfin, mentionnons qu’il est difficile de mesurer exactement les conséquences auplan organisationnel, notamment les pertes financières occasionnées parl’épuisement professionnel, parce qu’il est difficile d’obtenir des renseignementsprécis à cet égard. Vézina (1992) souligne : « […] il est difficile pour eux (leschercheurs) d’avoir accès aux renseignements confidentiels des entreprises.D’ailleurs, lorsqu’on parle d’organisation de travail et de santé mentale, on toucheun champ assez réservé et sensible. Il s’agit souvent de recherches internes auxentreprises » (Vézina, 1992, cité par Barbeau, 2001, p. 21). 25
  26. 26. La dérégulation des différents modes du fonctionnement psychologique de lapersonne peut également être prise en compte comme une conséquence del’épuisement professionnel du point de vue des relations en milieu de travail(Schaufeli et Enzmann, 1998). Tableau 2 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement psychologique de la personne en relation avec le milieu de travail Symptômes Illustrations Affectif Irritabilité, hypersensibilité, froideur et moins d’empathie émotionnelle. Cognitif Sentiment de ne pas être apprécié, perte de confiance envers l’organisation, les collègues et les superviseurs, négativisme, pessimisme, baisse d’empathie cognitive, stéréotypage de la clientèle, étiquetage négatif, prétentieux, grande vertu, martyr, hostile, suspicieux, projection sur les autres et paranoïa. Comportemental Vols, résistance aux changements, être trop dépendant des superviseurs, vérification fréquente de l’heure, faire simplement ce qui est demandé, augmentation des accidents, incapacité d’organisation, mauvaise gestion du temps, isolement social et retrait, détachement, réponses mécaniques, humour mesquin, expression de désespoir et d’ennui envers la clientèle et utilisation de communication à distance. Motivationnel Résistance à se présenter au travail, ralentissement volontaire des initiatives, moral très bas, perte d’intérêt, découragement, indifférence, utilisation des clients pour satisfaire ses besoins personnels et sociaux.Source : Schaufeli et Enzmann, 1998, p. 23. 26
  27. 27. Ces nombreuses illustrations démontrent bien que l’épuisement professionnel peutavoir plusieurs répercussions sur le fonctionnement en entreprise, notamment enmatière de relations de travail, de relations avec l’autorité et même de relations avecles clients de l’entreprise.1.3.3 Sur le plan socialLes conséquences sociales de l’épuisement professionnel sont nombreuses. Sousune perspective macrosocioéconomique, ce phénomène entraîne des coûts sociauximportants d’absentéisme, de faible productivité, de hausse des frais d’indemnitésprofessionnelles, ainsi que de services de santé. Récemment, une mise à jour desdonnées concernant les coûts de l’assurance-salaire au Québec démontrait qu’en1993-1994, ils représentaient 162,7 millions de dollars pour passer à 283,2 millionsen 2006-2007, soit une augmentation de 74 % une dizaine d’années plus tard(MSSSQ, 2008). Ces coûts directs ont ensuite des répercussions pour les assureurs,les assurés, les employeurs, les employés, les syndicats, les programmes sociaux etles soins de santé (Laurier citée dans Audet, 2003). Certains assureurs ont mêmemenacé certains clients de diminuer la couverture des problèmes de santé mentaledans leurs entreprises, au risque de cesser de s’occuper du dossier (Ibid.). Même siles coûts exacts ne seront probablement jamais connus précisément en raison de lacomplexité que le calcul implique et de la difficulté d’obtenir certaines informations,il n’en demeure pas moins que certains indicateurs démontrent que les problèmesde santé mentale engendrent bel et bien des coûts sociaux importants. Sous uneperspective plus microsocioéconomique, l’épuisement professionnel peut entraînerdes problèmes importants pour les familles. Dans une étude effectuée par Maslachet Jackson en 1982, les réponses des épouses des travailleurs souffrantd’épuisement professionnel démontraient des impacts négatifs sur la famille et desinsatisfactions concernant leurs mariages. Une recherche encore plus complèteeffectuée par Zedeck (1988) est venue confirmer encore une fois l’impact del’épuisement professionnel sur la vie familiale, mais en spécifiant que les épouses 27
  28. 28. accordaient plus d’importance { l’épuisement émotionnel, { la dépersonnalisation etaux aspects extrinsèques du travail en général.1.4 L’interventionÉtant donné que de plus en plus de Québécois souffrent d’épuisement professionnel,cela fait en sorte qu’un plus grand nombre de personnes consultent desprofessionnels pour obtenir de l’aide. Comme le mentionne Lafleur (1999), laconsultation sera presque inévitable à un certain moment : Le burnout commence au moment où la fatigue est tellement grande qu’elle se transforme en épuisement. Cela signifie que les gens qui en sont rendus à ce point ne pourront plus vaquer à leurs occupations habituelles avant de longs mois. Il est donc fort probable qu’une consultation médicale leur sera nécessaire et, à ce stade, le médecin devra leur imposer un congé de maladie (p. 165).Ainsi, dans la majorité des cas, le premier professionnel que les clients rencontrentdans le processus de traitement de l’épuisement professionnel, c’est le médecin.1.4.1 Perspective médico-psychologiquePour obtenir le droit légal et l’appui financier relativement au retrait du travail pourcause d’épuisement professionnel, le diagnostic d’un médecin sur son état de santéest obligatoire. Au grand regret des psychologues, ce n’est qu’au Québec que cesderniers ne peuvent pas eux aussi fournir de tels avis à leurs patients (Charest,2002). Donc, c’est le médecin qui est le seul autorisé à juger du réalisme dessymptômes présents chez la personne et à attribuer un congé pour raison demaladie, sinon à proposer des analyses supplémentaires des symptômes. En guisede confirmation, ce document sera ensuite remis { l’employeur, { la compagnied’assurance et aux institutions gouvernementales le cas échéant. 28
  29. 29. Comme le mentionne Schaufeli (2003), la croyance chez les médecins, lespsychiatres et les psychologues cliniciens est que l’épuisement professionnel seraitune légère forme de dépression. C’est pourquoi au plan médical principalement, letraitement de l’épuisement professionnel et de la dépression partage de grandessimilitudes. Il existe donc plusieurs formes de traitement possibles : « […] lemédecin doit expliquer clairement à son patient la nécessité de prendre unedécision, puis lui présenter les avantages et les inconvénients, selon les meilleuresdonnées probantes, de chacune des options offertes, soit la psychothérapie, lesantidépresseurs, les produits naturels et l’absence d’intervention » (Houle et al.,2009, p. 29).Tout comme il est jugé le plus apte { diagnostiquer l’épuisement professionnel et àprescrire les médicaments nécessaires au traitement, notamment lesantidépresseurs, le médecin est également un professionnel qui peut intervenir surle plan psychothérapeutique. Cournoyer (2001), psychiatre { l’hôpital Louis-H.-Lafontaine à Montréal, souligne : « En plus de la pharmacothérapie, la démarche desoutien qu’il doit mettre en œuvre comporte un ensemble complexe d’interventionsqui sont essentielles au traitement de la dépression » (p. 29). De plus, lors desrécents travaux du Comité d’experts sur la modernisation de la pratiqueprofessionnelle en santé mentale et en relations humaines, la pratique de lapsychothérapie fut d’ailleurs considérée comme un noyau central à leur pratique,plus particulièrement lorsqu’il s’agit de médecins formés en psychiatrie (OCCOPQ,2006). Lafleur (1999) apporte toutefois certaines précisions concernant letraitement psychothérapeutique des gens souffrant d’épuisement professionnel etde dépression : « Certains omnipraticiens peuvent assurer le suivi enpsychothérapie, mais la plupart d’entre eux préfèrent que leur patient consulte unpsychiatre ou un psychologue » (p. 166). Le traitement psychothérapeutique de lapersonne en épuisement professionnel se voit donc souvent confier { d’autrescatégories de professionnels. 29
  30. 30. 1.4.2 Perspective carriérologiqueBien que les pratiques professionnelles de traitement de l’épuisement professionnelpuissent le plus souvent impliquer des médecins, des psychiatres et despsychologues, d’autres professionnels, dont les conseillers d’orientation, peuventégalement jouer un rôle sur le mieux-être de ces personnes. Les conseillersd’orientation sont ainsi formés et qualifiés pour offrir des services de(ré)orientation, de (ré)insertion et de (ré)adaptation scolaire et professionnelle(Limoges, 1989) pour l’ensemble de la population québécoise, ainsi qu’auprès decelles plus vulnérables au plan de la santé psychologique (Gouvernement duQuébec, 2009).Une recherche sur le site de l’Ordre des conseillers et conseillères d’orientation duQuébec (OCCOQ) permet de constater une offre considérable de services deconsultation carriérologique pour des personnes souffrant d’épuisementprofessionnel. Les résultats de cette recherche démontrent que sur 272 conseillersd’orientation œuvrant en cabinet privé et inscrits officiellement sur le site de l’Ordreprofessionnel, 114 mentionnent détenir une expertise en intervention auprès desituations reliées au stress ou { l’épuisement professionnel. Cela représente unpourcentage de 42 %, soit presque la moitié. En plus de ces derniers, il faut tenircompte des autres conseillers d’orientation qui, parmi les 2 350 membres del’Ordre, ne sont pas formellement recensés, mais qui pourraient offrir de telsservices spécialisés au sein d’organismes, d’institutions, d’agences ou d’autresorganisations. À la lumière de toutes ces informations, il est donc permis deconclure que le conseiller d’orientation puisse jouer un rôle d’expert dansl’accompagnement des gens souffrant d’épuisement professionnel.De plus, le Gouvernement du Québec (2005) reconnaît depuis quelques années lacontribution pouvant être faite par les conseillers d’orientation en matière depréservation de la santé mentale, ainsi que de l’impact des problèmes liés au travaildans l’équilibre de la personne. En 2009, à la suite des travaux du Comité d’experts 30
  31. 31. en santé mentale sur la modernisation de la pratique professionnelle en santémentale et en relations humaines, le champ d’exercice des conseillers d’orientationfut de nouveau modifié au Code des professions. L’article 37 fut donc modifié pourcette description : L’exercice de l’orientation consiste { évaluer le fonctionnement psychologique, les ressources personnelles et les conditions du milieu, à intervenir sur l’identité, { développer et { maintenir des stratégies actives d’adaptation dans le but de faire des choix personnels et professionnels tout au long de la vie, de rétablir l’autonomie socioprofessionnelle et de réaliser des projets de carrière chez l’être humain en interaction avec son environnement. (Gouvernement du Québec, 2009, p. 4)Pour ce qui concerne le traitement de l’épuisement professionnel plus directement,ce même rapport, adopté à l’Assemblée nationale du Québec, mentionne que lesconseillers d’orientation peuvent aussi évaluer une personne atteinte d’un troublemental attesté par un diagnostic ou par une évaluation effectuée par unprofessionnel habilité, mais aussi évaluer les troubles mentaux sous réserve d’uneattestation de formation en psychothérapie délivrée par l’Ordre (Gouvernement duQuébec, 2009). Plus précisément, l’évaluation des troubles mentaux consiste { : […] porter un jugement clinique, { partir des informations dont le professionnel dispose, sur la nature des affections cliniquement significatives qui se caractérisent par le changement du mode de pensée, de l’humeur (affects), du comportement associé { une détresse psychique ou à une altération des fonctions mentales et à communiquer les conclusions. Cette évaluation s’effectue selon une classification reconnue des troubles mentaux, notamment les deux classifications les plus utilisées actuellement en Amérique du Nord, soit le CIM-10 et le DSM IV. (Gouvernement du Québec, 2005, p. 40)Considérant que plusieurs des symptômes reliés { l’épuisement professionnel sonten lien avec certains troubles de santé mentale, les conseillers d’orientation fontdonc partie des catégories de professionnels pouvant officiellement, après undiagnostic du médecin, intervenir dans l’accompagnement d’une démarche 31
  32. 32. d’orientation ou de réorientation { la suite d’un épuisement professionnel. Pour cequi est du traitement psychothérapeutique en tant que tel, il a été déterminéofficiellement que la pratique de la psychothérapie était réservée aux membres del’Ordre des psychologues ainsi qu’{ ceux du Collège des médecins. Toutefois,l’évaluation des troubles mentaux et la psychothérapie sera aussi partagée avec lesconseillers d’orientation { condition qu’ils possèdent une formation universitaire demaitrise, une formation supplémentaire adaptée en psychothérapie et qu’ils aientles connaissances et les compétences requises pour intervenir sur différentstroubles spécifiques, notamment l’épuisement professionnel dans ce cas-ci. L’article187.1 de la Loi 21 modifiant le Code des professions mentionne ceci : À l’exception du médecin et du psychologue, nul ne peut exercer la psychothérapie, ni utiliser le titre de psychothérapeute ni un titre ou une abréviation pouvant laisser croire qu’il l’est, s’il n’est membre de l’Ordre professionnel des conseillers et conseillères d’orientation et des psychoéducateurs et psychoéducatrices du Québec, de l’Ordre professionnel des ergothérapeutes du Québec, de l’Ordre professionnel des infirmières et infirmiers du Québec ou de l’Ordre professionnel des travailleurs sociaux du Québec et s’il n’est titulaire du permis de psychothérapeute. (Gouvernement du Québec, 2009, p. 9)Sans toutefois pouvoir émettre un diagnostic sur les troubles mentaux, un acte quiest réservé aux médecins, les conseillers d’orientation, dument formés, pourrontpartager leur jugement professionnel sur la nature des difficultés d’ordrepsychologique des clients, notamment dans le cas de l’épuisement professionnel. Lecomité d’experts considère d’ailleurs que : Le conseiller d’orientation détient les connaissances portant sur les théories psychologiques (développement normal et psychopathologie) ainsi que sur la psychométrie, l’évaluation des personnes et les instruments requis. Sa formation lui permet d’évaluer les caractéristiques individuelles (aptitudes, intérêts, personnalité, fonctions intellectuelles, cognitives et affectives) et d’établir des liens entre ces caractéristiques et la problématique de l’individu. (Gouvernement du Québec, 2005, p. 41) 32
  33. 33. En résumé, les services offerts en matière d’épuisement professionnel, l’évolutiondes compétences et l’officialisation des activités réservées, notamment la possibilitépour les conseillers d’orientation dument formés d’effectuer des psychothérapies,démontrent que ceux-ci peuvent intervenir en matière d’accompagnement des genssouffrant d’épuisement professionnel. De plus, à la suite de la démarchepsychothérapeutique, dans l’optique où le client décide de changer d’emploi, leconseiller d’orientation possède déj{ l’expertise pour intervenir et effectuer unprocessus de réorientation. Enfin, si le client décide d’effectuer un retour { sonemploi actuel, les connaissances du marché du travail du conseiller d’orientation etson expertise en réadaptation au travail pourront également être utilisées. Il estdonc permis de conclure que le conseiller d’orientation est un acteur qui possèdeune expertise ciblée pour accompagner des gens souffrant d’épuisementprofessionnel.1.4.3 Orientation et épuisement professionnel : mince littérature scientifiqueDevant le constat que le phénomène de l’épuisement professionnel frappe de plusen plus de gens, combiné au fait que les conseillers d’orientation possèdent lescompétences et l’autorisation pour intervenir, il est donc surprenant de constaterque l’on retrouve très peu de littérature sur le sujet, rédigée par les conseillersd’orientation eux-mêmes. En effet, en passant en revue la littérature québécoise surle thème de l’épuisement professionnel, il est possible de constater que lesconseillers d’orientation au Québec abordent rarement l’enjeu de l’épuisementprofessionnel et encore moins les stratégies d’intervention. Pourtant, il existe unegrande quantité d’articles rédigés sur le sujet par des psychologues, des médecins,des conseillers en relations industrielles, des sociologues, etc. Certes, il est quandmême possible de trouver quelques écrits expliquant la nature et lescaractéristiques de l’épuisement professionnel en tant que tel (Limoges, 1989) pourmieux comprendre le phénomène. Toutefois, il est très difficile de trouver despublications sur le point de vue des conseillers d’orientation concernant plus 33
  34. 34. spécifiquement les techniques d’intervention et de prévention en lien avecl’épuisement professionnel.Les principaux écrits abordant le sujet proviennent de Limoges. Dans son livreStratégie de maintien au travail (2001), il élabore spécifiquement des moyenspréventifs en milieu de travail pour éviter l’épuisement professionnel et favoriserun plus grand maintien en emploi. Dans le même ordre d’idées, Amherdt,psychologue et enseignant au département d’orientation professionnelle del’Université de Sherbrooke, propose dans son livre La Santé émotionnelle au travail(2005), des moyens préventifs individuels et organisationnels pour contrer ledéveloppement de l’épuisement professionnel. Pour ce qui est des revues publiéespar l’Ordre des conseillers et conseillères d’orientation du Québec (OCCOQ), un seularticle semble concerner spécifiquement le sujet, celui de Gagnon (2008) traitant del’approche psychocorporelle intégrée (PCI) en lien avec l’épuisement professionnel.Sous toutes réserves, aucune autre publication concernant précisément lestechniques ou approches d’intervention avec des clients souffrant d’épuisementprofessionnel n’a été rédigée par des conseillers d’orientation très précisément.1.5 Question et objectifs de rechercheAinsi, à la lumière des recherches effectuées préalablement, il en ressort les cinqconstats suivants :1. Les conséquences de l’épuisement professionnel sont importantes et le nombre de personnes qui en souffrent l’est tout autant;2. Les références de traitement sont majoritairement faites en direction des médecins, des psychiatres et des psychologues;3. Un grand nombre de conseillers d’orientation offrent des services et affichent une expertise en matière d’épuisement professionnel; 34
  35. 35. 4. Le champ évocateur de la profession de conseiller d’orientation et les actes réservés démontrent que le traitement individuel de l’épuisement professionnel entre dans le champ d’expertise des conseillers d’orientation;5. On retrouve peu de littérature rédigée par des conseillers d’orientation sur la problématique de l’épuisement professionnel.Ces constats démontrent qu’il existe une confusion sur le rôle joué par lesconseillers d’orientation dans le traitement de l’épuisement professionnel auQuébec. En fait, plusieurs chercheurs en orientation vont inférer que leurs modèlesou leurs approches d’accompagnement scolaire ou professionnel peuvent avoir uneincidence sur l’épuisement professionnel, mais généralement sans ciblerspécifiquement ce sujet. Schaufeli (2003) le souligne : « Plusieurs professionnelssont confrontés { des cas sévères ou cliniques d’épuisement professionnel, et à cejour, ce groupe fait l’objet de très peu de recherches1 » (p. 11). Plus particulièrementdans le cas des conseillers d’orientation, aucune recherche n’a pu être répertoriéespécifiquement sur ce sujet. Par conséquent, de tous ces constats émerge laquestion : comment les conseillers d’orientation accompagnent-ils les personnes ensituation d’épuisement professionnel?Cette question permet de préciser l’objectif général de cette recherche, { savoir :explorer les pratiques professionnelles de conseillers d’orientation en matièred’accompagnement auprès des personnes en situation d’épuisement professionnel.Des objectifs spécifiques permettent d’alimenter l’objectif général :a) Décrire les types de représentations de conseillers d’orientation sur la nature de l’épuisement professionnel;b) Établir un portrait des types de clientèle qui consultent des conseillers d’orientation pour des raisons d’épuisement professionnel;1 Traduction libre 35
  36. 36. c) Exposer les méthodes d’intervention privilégiées par des conseillers d’orientation;d) Mieux comprendre les perceptions de conseillers d’orientation quant à leur rôle dans l’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel.Cette recherche est une occasion pouvant permettre d’éclaircir cette ambiguïté quiexiste sur les fondements relatifs aux pratiques professionnelles des conseillersd’orientation auprès des personnes en situation d’épuisement professionnel, ainsique d’entrevoir les ressources et les limites de ces derniers en matière d’offre deservices spécifiques pour cette clientèle. Elle se veut également une occasiond’exploration et de partage des réalités vécues par les conseillers d’orientation eux-mêmes, et ce, spécifiquement en consultation avec des gens qui souffrentd’épuisement professionnel. 36
  37. 37. 2. La conception de l’épuisement professionnelCette section vise à définir la nature de l’épuisement professionnel. Différentesapproches conceptuelles sont exposées de manière à décrire les méthodesd’intervention utilisées. L’épuisement professionnel est un concept faisant l’objetd’une quantité très importante de recherches scientifiques. Donc, les descriptionsproposées n’ont pas la prétention d’être exhaustives. Toutefois, elles représententtout de même un grand survol des approches conceptuelles et des stratégiesd’intervention développées par des chercheurs et des professionnels très reconnusdans leur domaine respectif.2.1 Une notion souvent confondueDe récentes recherches démontrent que l’épuisement professionnel peut êtredifférencié des autres troubles mentaux. Plus spécifiquement, Schaufeli (2003)mentionne : « L’épuisement professionnel peut être considéré comme un troublemental qui peut être différencié cliniquement et empiriquement des autres troublesmentaux, plus particulièrement la dépression2 » (p. 5). Selon Freudenberger (1987),l’épuisement professionnel est « […] généralement temporaire et orienté vers unesituation précise dans la vie d’une personne […]. Une personne dépressive risque dese sentir coupable de tout ce qui ne va pas, celle qui est en train de se brûler auraplutôt tendance à éprouver de la colère » (p. 73). De plus, le fait que l’épuisementprofessionnel est relié au milieu du travail est un autre élément qui le distingue de ladépression, dont « l’état dépressif est prolongé et s’étend { tous les aspects de la vied’une personne » (Ibid.).2.1.1 Versus la dépressionSelon Schaufeli et Enzmann (1998), la forte corrélation entre l’épuisementprofessionnel et la dépression vient du fait que les deux partagent des symptômes2 Traduction libre 37
  38. 38. similaires, notamment la perte d’énergie, le manque de motivation au travail et uneattitude négative envers la vie. Malgré quelques similitudes, la distinction futofficiellement confirmée par les travaux de Bakker et associés (2000), et plusrécemment par les travaux d’Ahola et Hakanen (2007). Pour Schaufeli (2003), cettedifférence a des implications pratiques et politiques importantes puisque cela sous-entend que l’épuisement professionnel devrait avoir un statut officiel et reconnucomme étant une raison légitime d’absence, de congés de maladie et d’incapacités {travailler.2.1.2 Versus la détresse psychologiquePour ce qui est de la détresse psychologique, le point de vue de Marchand(2004) nous renseigne un peu plus. Selon lui, la « notion de détresse psychologiquese présente comme la plus générale dans sa définition et sa mesure, car ellechevauche { la fois les divers signes d’un déséquilibre psychique décrits et mesuréspar les notions de dépression et d’épuisement professionnel » (p. 12). Elle est plusparticulièrement associée à la phase prépathologique. Lorsqu’elle n’est pas traitée,la détresse psychologique peut entraîner des conséquences plus graves commel’épuisement professionnel ou même la dépression sévère et l’alcoolisme parexemple (Ibid.).2.1.3 Versus le surmenageLe surmenage, à la différence de l’épuisement professionnel, n’est pasnécessairement une conséquence directe du stress. Il est principalement relié à laquantité de travail effectuée. En fait, le surmenage est défini comme étant un« ensemble de troubles résultant d’un exercice excessif, d’un excès de travail » (LePetit Robert, 2011). Travailler de façon excessive entraîne donc une très grandefatigue qui mène ainsi au surmenage. Plus précisément, Ahola et al. (2007)soulignent que le surmenage prédispose { l’épuisement professionnel. 38
  39. 39. 2.2 Une notion à circonscrireIl existe plusieurs définitions, concepts et théories sur l’épuisement professionnel.Une des définitions les plus générales qu’il est possible de trouver sur l’épuisementprofessionnel est la suivante : « L’épuisement professionnel est un syndromepsychologique en réponse à une exposition chronique et prolongée au stress enmilieu de travail3 » (Maslach et al., 2001, p. 399). Dans cette définition, la notion destress est importante.Selye, dont les concepts théoriques sont présentés par l’ouvrage de Sauvé (1997),précise que le stress « […] est un ensemble de perturbations organiques, psychiques,provoquées par des agents stresseurs qui entraînent des perturbations dansl’organisme » (p. 13). Il existe plusieurs formes de stress; Selye en identifie quatrecatégories, soit les bons stress (eustress), les mauvais stress (détresse), les stressextrêmement plaisants (hyperstress) et les stress extrêmement déplaisants(hypostress). Ainsi l’important sera donc de « […] trouver un équilibre entre lesforces destructrices qui sont les extrémités (hyperstress et hypostress) et dedécouvrir plus de bons stress que de mauvais stress » (Ibid., p. 18). Selye précisequ’une personne soumise à plusieurs mauvais stress pendant une périodeprolongée va vivre un processus en trois phases, c’est-à-dire une phase de réactiond’alarme, une phase de résistance et une dernière phase d’épuisement qui « […] parsuite d’une exposition longue et continue au même agent stressant auquel le corpss’[est] adapté, l’énergie d’adaptation est finalement épuisée » (Ibid., p. 10-11). Ceprocessus en trois phases est ce qu’il nomme le syndrome général d’adaptation. Unepersonne sera donc stressée « […] quand l’intensité du stress accumulé dépasse sonseuil optimal d’adaptation » (Ibid., p. 11). Lazarus et Folkman (1984) abondent en cesens en mentionnant que le stress psychologique résulte d’un déséquilibre entre lesdemandes imposées par l’environnement et la capacité de l’individu { s’y adapter enfonction de ses ressources personnelles. Toutefois, dans leur définition du stress, ils3 Traduction libre 39
  40. 40. apportent une nuance importante. Le stress peut aussi apparaître lorsqu’unepersonne perçoit que les ressources dont elle dispose sont insuffisantes pour faireface aux demandes. Ainsi, selon cette conception, la perception du manque deressources autant que le manque de ressources lui-même peuvent tous les deuxprovoquer une réaction de stress chez un individu (Ibid.).Quelques années plus tard, une nouvelle théorie sur le stress fut égalementproposée par Hobfoll (1989). Selon sa conception, le stress provient d’une réaction àl’environnement particulièrement en lien avec les ressources. Sa théorie comportedeux aspects importants. D’une part, le stress apparaît chez un individu lorsqu’il y aune menace de perdre des ressources ou une perte réelle. D’autre part, lorsqu’unepersonne perçoit que son investissement en ressources (temps, énergie, etc.) ne luirapportera pas beaucoup de gains également en ressources (reconnaissance, statut,argent, etc.), cela provoque du stress (Ibid.). Par exemple, une personne pourraitfaire preuve de dévouement pendant plusieurs années pour obtenir une promotionet apprendre un jour que le poste a été offert { un nouvel employé. L’iniquité quecela provoque et la frustration d’avoir investi autant de ressources pour peu derécompenses pourraient engendrer une escalade de stress chez cette personne.Enfin, selon ce même Hobfoll (1989), les individus recherchent activement le plaisiret le succès dans la vie et selon lui, ce courant psychologique fut ignoré dans lesthéories du stress.Le concept de stress et d’épuisement professionnel peut également être abordé sousl’angle de l’inhibition de l’action, théorie élaborée par Laborit. Celle-ci (l’inhibition de l’action) peut être considérée comme adaptative puisque résultant de l’impossibilité de la fuite et de l’insuffisance de la lutte. Si cette dernière était poursuivie, elle aboutirait à la mort de l’individu soit par destruction par l’agresseur, soit par épuisement. Mieux vaut alors l’inhibition et celle-ci, répétons-le, ne peut être que secondaire { l’apprentissage de l’inefficacité de l’action (Laborit, 1986, p. 195). 40
  41. 41. L’inhibition de l’action est donc un moyen d’adaptation pour un individu qui fait faceà des situations stressantes, et tout comme le syndrome général d’adaptation deSelye, il peut, { la suite d’une longue exposition, entraîner des individus versl’épuisement. Dans une situation où un employé vit énormément de stress au travailet que ce stress dépasse un certain seuil critique, il peut arriver qu’il se sente coincéentre son insécurité de quitter son travail (obligations financières, peu d’emploisdans le domaine, etc.) et son incapacité à modifier ses conditions de travail (peu depouvoir, peur de congédiement, etc.). Ainsi, comme le mentionne Laborit, quand lafuite et la lutte sont impossibles ou semblent impossibles, l’employé acceptera des’adapter { des niveaux de stress élevé souvent au péril de sa santé et parfois mêmejusqu’{ l’épuisement.Dans une optique plus biologique, une méta-analyse de 147 études sur le sujetdémontrait récemment que le stress relié au travail et le stress de la vie en généralproduisent une augmentation de cortisol dans l’organisme (Chida et Steptoe, 2008,p. 275). Le cortisol est une hormone qui, produite sous l’effet du stress, modifiecertains aspects biologiques (taux de sucre, pression sanguine, etc.) et qui permet àl’organisme de réagir pour combattre le stress. Cette même recherche démontraitque les facteurs psychosociaux comme la fatigue et l’épuisement professionnel parexemple, empêchent la production de cortisol. Ne produisant plus suffisamment decortisol pour combattre le stress, les personnes deviennent ainsi vulnérables auxeffets du stress (Ibid.). Une autre étude, celle-ci effectuée par Mommersteeg et al.(2006), en arrive aux mêmes conclusions, mais en spécifiant que les taux de cortisolsont particulièrement bas après le réveil matinal.À ce jour, l’épuisement professionnel n’est pas cliniquement et officiellementreconnu comme une maladie parce qu’il ne figure toujours pas dans le Diagnosticand Statistical Manual (DSM IV), le manuel médical des troubles mentaux conçu parl’American Psychiatric Association (APA) aux États-Unis, ni dans la Classificationinternationale des maladies (CIM-10) de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS).C’est pourquoi il est encore considéré comme étant un syndrome qui est défini 41
  42. 42. comme suit : « Un ensemble de plusieurs symptômes ou signes en rapport avec unétat pathologique donné et permettant, par leur groupement, d’orienter lediagnostic » (Dictionnaire Larousse, 2011). Selon Schaufeli (2003), les expériencescliniques en Europe démontrent que les employés souffrant d’épuisementprofessionnel qui ont reçu un traitement psychothérapeutique, mentionnent avoirdes symptômes qui se rapprochent particulièrement du diagnostic de neurasthéniedu CIM-10 (p. 3). La neurasthénie est définie comme étant une « névrosecaractérisée par une grande fatigabilité, des troubles psychiques et physiques » (LePetit Robert, 2011). Ce diagnostic se retrouve dans le cinquième chapitre du CIM-10concernant les troubles mentaux et comportementaux et précisément dans lacatégorie des troubles neurologiques, somatiques et reliés au stress. L’Organisationmondiale de la Santé (2007) présente la neurasthénie sous deux formes possibles. Lapremière forme est associée à une augmentation de la fatigue après un effort mentalet souvent accompagnée d’une diminution de la performance au travail et de lacapacité d’adaptation. L’autre forme met l’accent sur les sentiments de faiblessesphysiques, et ce, après un effort minimal seulement, en plus d’être accompagnée dedouleurs musculaires et d’une incapacité { se détendre.Au Québec, comme le précise Lafleur (1999), les médecins vont opter pour « […] uncongé pour trouble de l’adaptation avec humeur dépressive, parce qu’on ne trouvepas encore le diagnostic d’épuisement professionnel dans les gros livres depsychiatrie; cette forme de souffrance n’a donc pas encore de numéro de code dansles formulaires des compagnies d’assurances » (p. 15). Ce diagnostic se retrouvedans l’axe 1 du DSM IV concernant les troubles psychiatriques. Selon le DSM IV, letrouble de l’adaptation s’associe au développement de symptômes dans les registresémotionnels et comportementaux, en réaction à un ou plusieurs facteur(s) de stressidentifiable(s), au cours des trois mois suivant la survenue de celui-ci (ceux-ci). Deplus, ces symptômes ou comportements sont cliniquement significatifs s’ilss’avèrent : 1) une souffrance marquée, plus importante qu’il n’était attendu enréaction à ce facteur de stress; 2) une altération significative du fonctionnementsocial ou professionnel (scolaire); une perturbation liée au stress ne répond pas aux 42
  43. 43. critères d’un autre trouble spécifique de l’axe 1 et n’est pas simplementl’exacerbation d’un trouble préexistant de l’axe 1 ou de l’axe 2; et 3) les symptômesdoivent également s’associer { autre chose que l’expression d’un deuil et ne paspersister plus de six mois. Concernant l’humeur dépressive, il est mentionnéque « ce sous-type doit être utilisé lorsque les manifestations prédominantes sontdes symptômes tels qu’une humeur dépressive, des pleurs ou des sentiments dedésespoir » (Mini DSM-IV-TR, 2004, p. 282).2.3 Une variété d’approches conceptuellesL’émergence de l’épuisement professionnel et l’intérêt suscité pour la recherche ontincité plusieurs professionnels à élaborer des approches conceptuelles pour mieuxcomprendre et illustrer le phénomène. Il semble toutefois qu’aucune approche nepuisse rendre compte à elle seule de l’immense complexité de l’épuisementprofessionnel (Schaufeli et Enzmann, 1998). Malgré cette affirmation, lesconceptualisations proposées dans la littérature scientifique peuvent tout de mêmeêtre regroupées en deux grandes catégories d’approches distinctes, soit lesapproches individuelles et les approches interactionnelles et organisationnelles. 43
  44. 44. Tableau 3Catégorisation des différentes approches conceptuelles du syndrome d’épuisement professionnel Catégories d’approches Approches conceptuelles  Approche psychologique (idéalisme) Individuelles  Approche existentialiste  Approche des traits de personnalité  Approche transactionnelle de Cherniss Interactionnelles et  Approche relationnelle de Maslach organisationnelles  Approche relationnelle de Leiter  Modèle organisationnel de Maslach et Leiter  Modèle de Karasek  Modèle de Siegrist  Modèle de Bakker et DemeroutiLa première catégorie regroupe les approches individuelles aussi appeléesapproches cliniques, dont l’attention est portée principalement sur les observationscliniques, l’analyse des traits de personnalité, des fonctionnements psychologiques,des comportements, des valeurs de l’individu et autres qui entravent l’adaptation enmilieu de travail. La deuxième catégorie regroupe les approches interactionnelles etorganisationnelles, c’est-à-dire qu’elles priorisent l’analyse de l’interaction entre lesfacteurs individuels d’une personne et le contexte de travail en particulier. Cesapproches sont considérées comme étant scientifiques parce qu’étant mieuxsupportées par les recherches empiriques (Schaufeli, 2003). Les approchesindividuelles sont surtout basées sur des observations qualitatives et expérientiellesqui manquent parfois de support empirique parce que plus difficilementquantifiables (Ibid.). Le choix d’une approche ou d’une autre dépendmajoritairement des croyances du chercheur et des besoins d’utilisation. Unpsychothérapeute priorisera sûrement le plan individuel tandis qu’un consultant en 44
  45. 45. entreprise sera plus intéressé { comprendre l’épuisement professionnel en contexteorganisationnel (Ibid.).2.3.1 Les approches individuellesFreudenberger, par ses observations cliniques, est le premier à avoir inspiré cettecatégorie d’approche. L’emphase est orientée vers le diagnostic, la relation d’aide,l’accompagnement individuel et la réhabilitation (Schaufeli, 2003). L’analyse dessymptômes et des facteurs individuels reliés { l’épuisement professionnel estpriorisée.L’approche psychologique (idéalisme)Freudenberger (1987) dit : « Tous ces gens avaient au départ de grandes espéranceset des visions de réussite éclatante, […] pendant la plus grande partie de leur vie, ilsavaient été pleins d’enthousiasme, d’énergie et d’optimisme » (p. 14). Dans la mêmeoptique que Freudenberger, pour Edelwich et Brodsky (1980), l’épuisementprofessionnel représente une perte progressive d’idéalisme, d’énergie et de sens autravail. Le modèle en quatre phases qu’ils ont proposé (l’enthousiasme, lastagnation, la frustration et la démoralisation) a contribué { l’avancement desrecherches de l’épuisement professionnel, notamment en tant que processusgraduel.La phase d’enthousiasme représente l’idéalisme et l’ambition de la personne. Elleest caractérisée par un très haut degré d’investissement en temps et en énergie pourl’organisation dont elle fait partie. La phase de stagnation apparaît lorsque lapersonne se rend compte que malgré ses efforts constants, les résultats ne sont pasà la hauteur de ses attentes personnelles ou tout simplement non reconnus. Lapersonne tentera d’y remédier en redoublant d’efforts, le niveau de stressaugmentant. La phase de frustration est caractérisée par des signes sérieux commela fatigue et la déception et beaucoup de difficultés à gérer les tensions (irritabilité, 45
  46. 46. cynisme, colère, etc.). Enfin, la phase de démoralisation représente le sentiment devide intérieur, la personne perdant tout intérêt pour son travail. À cette étape,l’absentéisme et l’évitement des clients, des collègues et des patrons sont plusprésents. La personne n’offre plus aucune résistance (Edelwich et Brodsky, 1980).L’objectif de cette approche vise donc une modification sur le plan des valeurs et desbesoins des individus. Comme le mentionne Freudenberger (1987), « la perception,l’image que l’on a de nous, nous empêche de percevoir que nos problèmes sont peut-être reliés à des facteurs internes » (p. 25). L’idée principale sera donc de remplacerl’idéalisme problématique par un réalisme mieux adapté et ainsi éviter de revivrechacune des phases qui mènent { l’épuisement professionnel.L’approche existentialistePour Pines, l’échec d’une personne dans sa quête pour donner un sens à sonexistence constitue l’essence de sa conception de l’épuisement professionnel. Selonelle, « les gens idéalistes travaillent dur parce qu’ils s’attendent à ce que leur travailfasse partie d’un tout plus grand et que cela donne un sens à leur existence4 » (Pines,1996, p. 83). Sa conception est illustrée par la figure suivante :4 Traduction libre 46

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