Este documento describe los elementos clave para caracterizar un proceso, incluyendo: (1) identificar los procesos principales, (2) definir el objetivo, alcance, entradas, salidas y recursos de cada proceso, y (3) designar responsables. La caracterización de procesos proporciona una comprensión común que permite mejorar el desempeño a través de la medición y optimización continua.

1. requisitos del cliente. Este objetivo, aunque
Caracterización puede ser determinado en forma general,
de procesos. debe ser susceptible de medición.
• El Alcance. Está definido por los límites del
proceso, demarcando el comienzo y el final
Por: José Manuel Sarmiento/Rosalinda Lozano
del mismo. El proceso debe comenzar a partir
Cuando hablamos de caracterizar un proceso, nos de la identificación de las necesidades y
referimos a establecer de manera clara toda la expectativas del cliente, y terminar con la
información que es relevante para el mismo. Para satisfacción efectiva de las mismas.
ello debemos determinar lo siguiente: • Las entradas. Son suministradas por los
proveedores del proceso, bien sean externos
Elementos del proceso: o internos. Pueden ser
materiales y otros
• La identificación. Denominación que resulte suministros requeridos
apropiada para su determinación y para ser transformados en
conocimiento de la función del proceso el producto terminado y
dentro de la organización. sin los cuales el proceso
no puede ejecutarse.
• El objetivo. Todo proceso debe tener una
finalidad en función de cumplir con los • Los recursos. También constituyen entradas
al proceso, pero no forman parte de la

2. transformación. Pueden ser información, Actores del proceso
documentos, normas, personal calificado,
hardware, software, equipos etc. • El cliente. El proceso debe comenzar a partir
• Las salidas. Se definen como los productos o de la identificación de las necesidades y
servicios generados por el proceso y que se expectativas del cliente, y terminar con la
entrega al cliente bajo unas condiciones de satisfacción efectiva de las mismas.
calidad preestablecidas. Aunque un proceso • Los proveedores. Se deben relacionar con las
puede generar varias salidas, sólo se entradas identificadas para el proceso.
considera producto aquel que aporte valor • El propietario del proceso. Aunque en un
para el cliente. mismo proceso pueden haber diferentes
• Los controles. Estos son las mediciones personas involucradas, se debe identificar un
realizadas al producto y los indicadores que único responsable por el seguimien
seguimiento al
permiten hacer seguimiento al desempeño cumplimiento de los objetivos del proceso.
del proceso. • Otras partes interesadas.
• Las actividades. Implica una descripción
secuencial y en orden lógico de los pasos a
seguir para la transformación de las entradas
en productos.

3. Caracterizando un proceso paso a paso: Es importante estar atentos a no confundir procesos
con unidades funcionales. Algunas organizaciones a
Aunque la metodología puede variar dependiendo de la hora de determinar sus procesos, toman los
las características específicas de la organización, departamentos existentes dentro de s estructura
su
para caracterizar un proceso se sugiere considerar los organizativa y le asignan nombre de proceso. Esto
siguientes pasos: puede funcionar en algunos casos, pero no en la
mayoría, ya que un proceso suele involucrar a más de
a) Determinar los procesos claves de la un área funcional.
organización.
b) Proporcionar una identificación adecuada al
Es tarea de cada Organización determinar sus proceso.
procesos ya que no existe una lista o catálogo
preestablecido de los mismos. La determinación de Una de las principales dificultades al analizar los
los procesos debería realizarse en función de los procesos, es darle una denominación apropiada que
inación apropiada,
clientes, la naturaleza de sus actividades y su sea precisa y que permita identificarlo y determinar
estrategia de negocios, incluyendo todos aquellos su rol dentro de una red de procesos. La
procesos que generen valor. Se recomienda identificación debe ser única para el proceso y debe
comenzar la determinación de los procesos a nivel estar relacionado con su función dentro de la
macro y luego continuar la determinación en otros organización.
niveles.

4. c) Determinar el alcance de cada proceso. de clientes internos o externos al término de
todas sus actividades.
Las organizaciones modernas son un complejo • Límites superiores: Son aquellas entradas
laberinto de procesos interconectados, ordenados de provenientes de otros procesos que se
una manera lógica para alcanzar los objetivos incorporan durante la ejecución del mismo. Se
previstos. Cada proceso recibe varias entradas denominan así porque en las representaciones
provenientes de varios proveedores tanto internos gráficas de los procesos, usualmente se colocan
como externos, para luego transformarlas en un en la parte superior del diagrama.
cierto número de productos, los cuales se • Límites inferiores: Son aquellas salidas que se
proporcionan a los clientes, sean internos y/o van entregando a medida que se ejecuta el
externos. Para establecer los límites del proceso se proceso. Generalmente se denominan
deben identificar: subproductos y se entregan a otros procesos de
clientes internos o externos. Se denominan así
• Un punto de inicio: Donde comienza el proceso. porque en las representaciones gráficas,
Normalmente es un proceso previo o usualmente se colocan en la parte inferior
inferior.
proveniente de un proveedor interno o externo,
que suministra al proceso una entrada. Dentro de ciertas organizaciones y, en particular,
• Un punto de finalización: Del proceso se obtiene aquellas que funcionan de manera integrada con sus
un producto que es suministrado a otro proceso clientes o proveedores en el perímetro, su alcance
puede superar las fronteras de la Organización. Por

5. lo tanto, la descripción de sus características y la usuarios, de forma oportuna y
designación de los responsables de los procesos eficiente”
deben tomar en cuenta tanto las actividades propias
de la Organización como la de los clientes y otras Cuando se le preguntó sobre cual era el producto de
partes interesadas. su proceso, contestó: “los materiales comprados”
comprados”.
Realmente el material como tal, escapa de la gestión
d) Definir el producto y el cliente del proceso. de compras, ya que depende del proveedor. S Su
verdadero producto es el suministro del mismo La
mismo.
Cuando se trata de los clientes externos a la oportunidad y la eficiencia, son dos factores claves
organización, es fácil definir cuales son los productos, que permitirán establecer indicadores para medir el
sin embargo, pueden presentarse dificultades al desempeño del objetivo. Los clientes son los procesos
.
momento de definir el producto de un proceso o entes beneficiados por dicho suministro es decir
suministro,
específico, cuando su cliente es un ente o un proceso los usuarios.
interno, por ejemplo, En un proceso de compras de
una organización manufacturera, el responsable del Es conveniente recordar que entre todas las salidas
proceso se planteó el siguiente objetivo: posibles del proceso, se debe obtener un solo
producto, el cual debe agregar valor para el cliente.
“Suministrar materiales de acuerdo con Si se considera que hay más de un resultado, es
e
los requerimientos de los diferentes posible que el proceso se haya definido en un término

6. muy amplio ó que exista un término que abarque en deseada. Debe ser redactado en forma clara,
.
un solo contexto a todos los resultados identificados. permitiendo su medición.
e) Definir las entradas y los proveedores de g) Designar a los responsables de cada
cada proceso. proceso.
En este caso tomaremos como entradas sólo a El responsable del proceso, denominado también
aquellos recursos que participen directamente en la propietario o dueño del proceso, es designado por la
transformación, siendo sus proveedores, la Dirección y se encarga de vigilar el desempeño del
organización o ente que las suministre. Por ejemplo, mismo, se asegura que se obtengan los resultados
para la producción la materia prima es esperados en relación con los objetivos establecidos
indudablemente una entrada, sin embargo, aunque por la Dirección y vela por la utilización óptima de los
or
esta sea suministrada por un proveedor externo, se recursos. Entre sus responsabilidades están:
considera proveedor a quien la entrega para la
fabricación, en la mayoría de los casos, el almacén. • Realizar seguimiento a la evolución de los
requisitos de los clientes, los requisitos legales y
f) Redactar los objetivos para cada proceso. reglamentarios aplicables, y los propios
requisitos de la Organización, en particular,
El objetivo es el fin último del proceso, en función de aquellos que puedan tener impacto sobre el
alcanzar los requisitos del cliente con la calidad proceso,

7. • Medir y controlar las variables del proceso, responsable del proceso debería contar con la
• Medir el logro de los objetivos del proceso autoridad, la capacidad y los medios necesarios para:
mediante los indicadores de gestión
asociados, • Obtener y utilizar convenientemente la
• Tomar las acciones correctivas pertinentes, información relativa al proceso y su
• Identificar las oportunidades de mejora y funcionamiento,
recomendar las acciones preventivas • Decidir toda acción necesaria para corregir
ecidir
necesarias, las desviaciones del proceso. Y,
• Implementar los planes de mejora que se • Asegurar la implementación de las acciones
diseñen relacionados con el proceso y de seguimiento.
• Rendir cuenta sobre las acciones tomadas.
h) Describir las actividades
actividades.
El rol del dueño del proceso no necesariamente
corresponde a un cargo creado al efecto. Su selección Describir el proceso tiene por finalidad identificar
debe ser el resultado de una evaluación seria y paso a paso cada acción a tomar, e responsable de
el
profunda de los posibles candidatos. Al momento de la misma y los resultados a obtener de cada actividad
designar el responsable del proceso, la Dirección que involucra el proceso.
debería considerar también si el proceso atraviesa
diferentes unidades de la Organización. El Una actividad es un conjunto de operaciones o tareas
llevadas a cabo por una persona o grupo de personas

8. para alcanzar un resultado. La primera actividad de Dependiendo de los factores señalados arriba, se
un proceso se inicia siempre como respuesta a un pueden simplificar las actividades o reducir los pasos
evento, y luego se desencadenan una secuencia de a seguir así:
actividades hasta alcanzar el resultado previsto.
Para describir el proceso, deberían definirse: • Dividiendo un proceso largo o complejo en
subprocesos.
• Los límites del proceso, • Simplificando los métodos, procedimientos e
• Las acciones que deben realizarse hasta instrucciones de trabajo.
finalizar el proceso, • Reduciendo el nivel de detalle de los
• Los recursos que se requieren para ejecutar procedimientos y compensando esto con
cada actividad y formación y calificación del personal.
• los productos o resultados a obtener. • Eliminando los casos particulares.
Pueden aplicarse herramientas de diversa índole i) Identificar y describir los recursos
para describir el proceso, desde la redacción por requeridos.
escrito, paso a paso de las actividades, hasta
herramientas de representación gráfica. El desempeño de un proceso depende en buena
medida de la disponibilidad y la utilizació
utilización
provechosa de los recursos necesarios para su
operación y control. Por lo tanto, la Alta Dirección

9. debe determinar y suministrar oportunamente estos como indispensables para lograr los objetivos
recursos para lograr la plena satisfacción de los del proceso y la Calidad en los resultados que se
requisitos de los clientes. proporcionan al cliente.
• Información: Los documentos del proceso,
Los recursos se pueden clasificar en: procedimientos, métodos, normas, instrucciones
de trabajo y otros similares, contienen la
• Recursos humanos: Las personas que realizan información requerida para implementar y
las actividades del proceso deberían ser operar los procesos de manera eficaz y eficiente.
competentes y sensibles a las necesidades de sus Además, existen otros documentos de origen
ocumentos
clientes y conscientes de la importancia que externo, tales como normas de calidad, folletos,
tienen las actividades que realizan para el logro catálogos, bibliografía y otros que deberían
de los objetivos de la Organización. captarse y mantenerse para el buen
• Recursos técnicos: Las instalaciones, los equipos funcionamiento del proceso.
y los servicios de apoyo que son necesarios para • Otros recursos: También pudieran considerarse
lograr los objetivos del proceso y la calidad en como recursos del proceso la infraestructura, el
los resultados que se entregan a los clientes. ambiente de trabajo y los recursos financieros.
• Recursos materiales: Los insumos que se utilizan
en los procesos, consumibles o no, que no se
transforman o no se incorporan al producto.
Estos recursos frecuentemente se consideran

10. Nota: Ciertos analistas de procesos consideran a los recursos como entradas secundarias al
proceso. Quizás la diferencia está en que, bajo este enfoque, se pueden identificar las fuentes
o los proveedores de tales recursos en otros procesos dentro de la Organización. Por ejemplo,
los procesos de gestión de recursos humanos proporcionan a los diferentes procesos dentro
de la Organización el Personal competente para llevar a cabo sus actividades; o también los
procesos de compra suministran los materiales requeridos. De todas maneras, cada enfoque
nos lleva en definitiva a un mismo resultado.
Dada la complejidad de la información requerida para caracterizar un proceso, es conveniente que la misma sea
documentada. A igual que en los mapas de procesos, no existe un formato único que sirva para caracterizar un
proceso, incluso se puede añadir más información que la mencionada anteriormente o eliminar parte de ella de
acuerdo con el criterio del analista y los beneficios para la organización. La intervención de diferentes actores
dentro de la organización, formando un grupo multidisciplinario para la realización de las caracterizaciones, es
de gran ayuda.
Se pueden encontrar muchos ejemplos de caracterizaciones de proceso que pueden servir de referencia, pero
tal como se acotó anteriormente, el formato final depende de las características de la organización, el único
requisito es que esta información sirva para conocer los procesos y entender su funcionamiento en pro de la
mejora continua de la organización.