Versão completa da apresentação realizada na sede da Aberje - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial - sobre os pilares de atuação da TubainaDigital, baseados na teoria das redes, reputação empresarial, mídias sociais e programas de relacionamento - é o que chamamos Community Marketing.

1. Teoria de redes,
reputação e
relacionamento
COMO AS TECNOLOGIAS
SOCIAIS PODEM GARANTIR
UMA COMUNICAÇÃO DE
SUCESSO

2. Redes sociais são
uma m%$@! que
não serve pra nada!

3. Vamos falar
sobre gestão
de stakeholders...

4. “Reputação é um termo que
se refere ao coletivo das
visões que os stakeholders de
uma corporação têm de sua
imagem e identidade.”
Rosa Chun

5. Identidade

6. TECNOLOGIAS DIGITAIS ESTÃO MUDANDO NOSSA
FORMA DE VER, SENTIR E FAZER O MUNDO ACONTECER.
AS redes

7. sociais
INFLUENCIAM AS RELAÇÕES ENTRE
EMPRESAS E SEUS PÚBLICOS COMO NUNCA ANTES VISTO!

8. A CONVERSA ESTÁ ACONTECENDO LÁ FORA;
PODEMOS PARTICIPAR DELA OU NÃO.
VAMOS OUVIR O QUE OS CONSUMIDORES ESTÃO DIZENDO.
AGORA ELES TÊM TOTAL CONTROLE SOBRE AS MENSAGENS.

9. Conexões

10. A NATUREZA TEM UM
MAPA OCULTO, UMA
ESTRUTURA, QUE
CONECTA TODOS NÓS.

11. Teoria de Redes
Isso

12. vai

13. mudar

14. nossas

15. vidas!

16. A NOÇÃO DE REDES SOCIAIS NASCE NA
ANTROPOLOGIA SOCIAL, COM CLAUDE LÉVI-STRAUSS,
ALFRED RADCLIFFE-BROWN E PAUL BARAN.

17. Nova Teoria de Redes
STRAGTZ, WATTS E BARABÁSI
ANÁLISE DAS REDES SOCIAIS A PARTIR DE
1 REDES “NATURAIS”
REDES COMO ESTRUTURAS EM CONSTANTE
2 CRESCIMENTO
REDES COMO UM SISTEMA DINÂMICO
3 COMPLEXO

18. PROFESSORES STEVE
STROGATZ E DUNCAN
WATTS COMEÇAM A
ESTUDAR O FENÔMENO
DA sincronicidade

19. Fenomeno

20. dos

21. pequenos

22. mundos
ˆ
Clusterização

24. FÍSICO ALBERT-LÄSZLÓ
BARABÁSI TENTA
ENXERGAR A TEORIA DE
REDES POR UM ÂNGULO
DIFERENTE: SE NENHUM
FATO É ISOLADO,
ANALISAR A CADEIA É
UMA FORMA DE
prever

25. o

26. futuro!

27. TEORIA DOS HUBS

29. Pessoas
Capital
também
Social
são hubs.

30. NO MUNDO DIGITAL, DA DESCENTRALIDADE
DA MENSAGEM, OS HUBS HUMANOS PODEM
LEVAR AS MARCAS AO CÉU OU AO INFERNO!
PORQUE SÓ NOS RELACIONAMOS
confiamos!
PROFUNDAMENTE COM QUEM CONFIAMOS.

31. Só confiamos
naqueles que
gozam de boa
reputacao!
,˜

32. Reputação

33. EXISTEM (SIM!) EMPRESAS QUE
ACREDITAM QUE A SUA MISSÃO É
melhorar a vida
DE SEUS PÚBLICOS, CONSTRUINDO
relacionamentos
BASEADOS NA LEALDADE.

34. Porque

35. queremos
CLIENTES FIÉIS?

36. PORQUE ELES
voltam
COMPRAM
mais
RECOMENDAM AOS
amigos
SÃO MENOS SENSÍVEIS A
preço

37. LUCROS BONS
X ruins
lucros

38. INFELIZMENTE, TODAS AS
MÉTRICAS DE SUCESSO
EMPRESARIAL SE BASEIAM
EM INDICADORES
MATEMÁTICO-
FINANCEIROS . . .

39. . . . MAS ESTES LUCROS SÃO
ORIUNDOS DE
RECOMPENSA PELA
CONSTRUÇÃO DE
RELACIONAMENTO COM
OS PÚBLICOS OU DA
VANTAGEM DE
TIRAR PROVEITO DELES?

40. Aumento de
5% na retenção
de clientes...

41. ...melhoria de
25% a 50% na
lucratividade!

42. SE AS PESSOAS REALMENTE
adoram fazer negócios
COM DETERMINADA
EMPRESA, QUAL É A COISA
?
MAIS NATURAL QUE PODEM
FAZER

43. RECOMENDAR
PARA UM
amigo !

44. “ recomendar
NUMA ESCALA DE 0 A 10,
QUAL A PROBABILIDADE DE VOCÊ
NOSSA MARCA (EMPRESA/
PRODUTO/SERVIÇO)
a um amigo?
”

45. MUITO POUCO
PROVÁVEL PROVÁVEL
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
OFENSORES
ADVOGADOS NEUTROS DA MARCA
DA MARCA

46. Medindo corretamente a
reputação da marca
1 FAÇA A PERGUNTA DEFINITIVA - E APENAS
ELA!
ESCOLHA UMA ESCALA FUNCIONAL, E
2 PERMANEÇA COM ELA POR MUITO TEMPO.
NÃO CONFUNDA UM ÍNDICE INTERNO COM
3 UM ÍNDICE EXTERNO.

47. Medindo corretamente a
reputação da marca
4 BUSQUE AS MAIORES TAXAS DE RESPOSTA
DOS CLIENTES CORRETOS!
FAÇA RELATÓRIOS SOBRE REPUTAÇÃO
5 E RELACIONAMENTO NA MESMA
FREQÜÊNCIA DOS RELATÓRIOS FINANCEIROS.
ATRIBUA RESPONSABILIDADES DE ACORDO
6 COM OS RESULTADOS DAS PESQUISAS.

48. Medindo corretamente a
reputação da marca
TENHA AUDITORIAS CONSTANTES NO
7 SISTEMA PARA GARANTIR ISENÇÃO E
CONFIABILIDADE.
VALIDE A RELAÇÃO ENTRE OS RESULTADOS
8 E OS COMPORTAMENTOS DOS PÚBLICOS.

49. UMA BOA REPUTAÇÃO PODE GERAR MUITOS
NEGÓCIOS NOVOS.
UMA REPUTAÇÃO NEGATIVA PODE ABALAR TODA
A ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS DA EMPRESA.

50. Diálogos

51. “A finalidade das mídias
sociais é o diálogo. As
organizações as estão
utilizando apenas para se
autopromoverem, quando
deveriam utilizar tais
plataformas para dialogar e
entender comportamentos e
aspirações de usuários
interessados em suas marcas.”
Carolina Frazon Terra

52. ECONOMIA DE REDE
ECONOMIA DA
INTERNET
MÍDIAS SOCIAIS
REDES SOCIAIS
COMUNIDADES
VIRTUAIS
DIÁLOGO
Fabio Cipriani

53. Somente nas
últimas
24 horas...

54. 1.000.002.500 INFORMAÇÕES FORAM COMPARTILHADAS NO FACEBOOK
142.858.741 TWEETS FORAM ESCRITOS NO TWITTER
3.000.011.969 VÍDEOS FORAM ASSISTIDOS NO YOUTUBE
27.397.567 APLICATIVOS FORAM BAIXADOS NA APPLE APP STORE
946.084 PESSOAS ADERIRAM AO GOOGLE+
49.999.911 “LIKES” FORAM DADOS A PÁGINAS NO FACEBOOK
898.564 NOVOS POSTS FORAM CRIADOS EM BLOGS
142.561 PESSOAS ADERIRAM AO LINKED IN
293.152.042.779 E-MAILS FORAM ENVIADOS

55. Características
LIBERAÇÃO DO
INTERATIVIDADE DIGITALIZAÇÃO
PÓLO DE
E AUTONOMIA = CIRCULAÇÃO
EMISSÃO
ALCANCE
PROCESSAMENTO IMATERAIL
GLOBAL
DESENVOLVIMENTO DADOS, DADOS E
CONTÍNUO MAIS DADOS!

56. O paradoxo das
mídias sociais.

57. alinhamento
ESTRATÉGICO X
DEFICIÊNCIA NO

58. A CONVERSA ESTÁ ACONTECENDO LÁ FORA;
PODEMOS PARTICIPAR DELA OU NÃO.
etindo!
rep
VAMOS OUVIR O QUE OS CONSUMIDORES ESTÃO DIZENDO.
AGORA ELES TÊM TOTAL CONTROLE SOBRE AS MENSAGENS.

59. Informação é
diferente
de conhecimento.

60. O desafio dos
dados digitais
1 DADOS NAVEGACIONAIS
2 DADOS TRANSACIONAIS
3 DADOS DE ALCANCE

61. O desafio dos
dados digitais
4 DADOS DEMOGRÁFICOS
5 DADOS OPINATIVOS
6 DADOS RELACIONAIS

62. PARTICIPAÇÃO E PRODUÇÃO DE
conteudo
'
monitoramento
mensuracao
˜
'

63. Serve para que?
IDENTIFICAR A ANALISAR AS REAÇÕES, OS
1 SENTIMENTOS E AS ASPIRAÇÕES A RESPEITO
DA COMPANHIA/MARCA
ENTENDER COM MAIS PROFUNDIDADE OS
2 PÚBLICOS DE INTERESSE
REALIZAR AÇÕES REATIVAS E/OU PRÓ-
3 ATIVAS DE ACORDO COM A ESTRATÉGIA
DA COMPANHIA

64. Relacionar-se
com

65. um

66. novo
SOCIAL
STAKEHOLDER

67. Se conecta a
outros que têm a
mesma opinião e/
ou problema Utiliza novos
Publica críticas canais de
às marcas, comunicação
produtos e
empresas nas
redes sociais
Social Confia nas
Stakeholder recomendações
Espera um de amigos reais
novo tipo de ou virtuais
experiência com
as marcas e
companhias
Compra mais
Quer opinar on-line do que
sobre produtos, off-line
serviços e postura
das empresas

68. Fidelidade

69. “Por fidelidade, quero
descrever o que o cliente sente
com relação a uma marca. É
o sentimento que leva o
cliente a dobrar à esquerda e
não à direita, só para ter
contato com uma
determinada marca.”
Dennis Duffy

70. AUMENTAR A TAXA DE
retenção
DE CLIENTES ATUAIS E
INCREMENTAR O VALOR DOS
negócio
COM CADA UM DELES.

71. O PODER ECONÔMICO DE
relacionamentos
DE ALTA QUALIDADE

72. Relacionamento X ROI
QUAL O VALOR GERADO AO LONGO DA
1 VIDA ÚTIL DE UM CLIENTE MÉDIO?
QUAIS AS DIFERENÇAS DE VALOR ENTRE ESTE
2 CLIENTE MÉDIO E CADA UMA DAS 3
CATEGORIAS?
QUAIS AS DIFERENÇAS EM SUAS TAXAS DE
3 RETENÇÃO?

73. Relacionamento X ROI
QUAIS AS DIFERENÇAS EM RELAÇÃO À
4 PRECIFICAÇÃO?
QUAIS AS DIFERENÇAS EM SEUS GASTOS
5 ANUAIS?
QUAIS AS DIFERENÇAS QUANTO À EFICIÊNCIA
6 DOS CUSTOS PARA SUA OPERAÇÃO?

74. Programas de loyalty têm
3 pilares obrigatórios:
RELACIONAMENTO
RECONHECIMENTO
RECOMPENSA

75. SE NEM TODOS OS
CLIENTES SÃO IGUAIS,
VAMOS FIDELIZAR
As regras: AQUELES 20% QUE
REPRESENTAM 80%
DO NOSSO NEGÓCIO
(LEI DE PARETTO).

76. DATABASE
quem
ENRIQUECIDO -
SÃO ESTES 20%?
As regras: COMO COMPRAM?
O QUE ASPIRAM?
O QUE ODEIAM?

77. CULTURA DE
RELACIONAMENTO -
todos OS MEMBROS
As regras: DA COMPANHIA SÃO
RESPONSÁVEIS PELA
FIDELIDADE DOS
CONSUMIDORES.

78. PERSUASÃO
CUSTOMIZADA -
QUAIS argumentos
SÃO TÃO
As regras: IMPORTANTES A
ESTE PÚBLICO, QUE O
FAZ PERMANECER
FIÉL À MARCA?

79. Companhias
aéreas

80. ...
Mas isso foi até
agora

81. NA ERA DAS CONEXÕES, DO
Digital Lifestyle,
OS CLIENTES ESTÃO ADOTANDO
MÉTODOS MAIS INTERATIVOS DE
comunicação,
QUE MAIS DO QUE NUNCA
OS COLOCAM NO COMANDO,
PERMITINDO-LHES EXPLORAR
novosO meios
PARA OBTER QUE QUEREM,
QUANDO QUEREM.

82. Marketing
iDireto

83. “iDireto é o futuro do
marketing. Consolidado em
uma estrutura de
endereçabilidade de
marketing direto
comprovada, utiliza
ferramentas digitais para
engajamento com os públicos
no momento e no local de sua
escolha.”
Stan Rapp

84. DIGITAL É direto.
Direto é DIGITAL.

85. Otimizando o
do cliente!
engajamento
1 INTEGRAÇÃO DE DADOS
2 PREVISÃO DE COMPORTAMENTOS
3 DETERMINAÇÃO DAS OFERTAS
4 ENVOLVIMENTO DO CLIENTE

86. 1 Integracao

87. de

88. dados
'
˜
MOBILIZAR OS DADOS DOS CLIENTES,
INCLUINDO PROMOÇÕES, COMPRAS E
HISTÓRICO DE SERVIÇOS PRESTADOS.
CONECTAR ESTES DADOS POR UM
ÚNICO IDENTIFICADOR PESSOAL -
UM MATCH CODE.

89. 2 Comportamento

90. preditivo
DETERMINAR ANALITICAMENTE OS
ELEMENTOS APROPRIADOS DO MIX DE
OFERTAS PARA CADA CLIENTE.
PRESSUPÕE ANÁLISE DE VARIÁVEIS
DEPENDENTES DE PRODUTOS OU
COMBINAÇÕES DE PRODUTOS.

91. 3 Otimizando

92. ofertas
É IMPORTANTE ALINHAR UMA OFERTA
ÓTIMA PARA CADA PÚBLICO,
SOBREPONDO-SE SOBRE TODAS AS
OUTRAS OFERTAS DISPONÍVEIS, À
FRENTE DA PRÓXIMA INTERAÇÃO DO
INDIVÍDUO COM A MARCA.

93. 4 Envolvimento

94. do

95. cliente
INOVAR NA FORMA DE VIABILIZAR O
MARKETING, A PARTIR DE DADOS
EXCEPCIONALMENTE ÁGEIS E
PLATAFORMAS ANALÍTICAS QUE
PROMOVEM A OFERTA ADEQUADA E A
MELHOR MENSAGEM NO MOMENTO EM
QUE UM CLIENTE É IDENTIFICADO - SEJA
QUAL FOR A FORMA DE CONTATO.

96. Comunidade

97. Comunidades
SÃO GRUPOS DE PESSOAS QUE
COMPARTILHAM OS MESMOS
interesses e valores,
E MANTÉM CONTATO PERMANENTE.
SÃO ATIVISTAS, OU SEJA, DIVULGAM A
causa que acreditam.

98. Pessoas querendo
SE CONECTAR COM
outras pessoas.

99. PESSOAS QUERENDO
ajudar e ser ajudadas.

100. É NECESSÁRIO DEFENDER UMA
causa
CAPAZ DE SE MULTIPLICAR,
MOBILIZAR PESSOAS,
atrair novos membros.

101. Mobilização e união
PROMOVENDO DESENVOLVIMENTO
PESSOAL E DA COMUNIDADE.
Rede de amigos:
FÁCIL DE ENTRAR, DIFÍCIL DE SAIR.
Coaching:
PARTICIPANTES ANTIGOS INSTRUEM
E ACOMPANHAM OS NOVOS.

102. QUE VALOR TEM UMA
comunidade
SOBRE A SUA MARCA?

103. R + D + F = CM

104. Entenda sua Reputação
Participe dos Diálogos
Facilite a Fidelidade

105. É APLICÁVEL PARA
qualquer
STAKEHOLDER ?

106. Comunidades
locais
Clientes
Fornecedores
Proprietários
Diretores
Imprensa
Funcionários
Sindicatos
Agentes de
governo
Intermediários
financeiros

107. Sim!

108. ?
Como

109. Case
DOUTORES DA
CONSTRUÇÃO

110. a, pelo meno
s, uma
nome PROGRAMA
fidelidade
ssim,
, na internet. A
fissionais
sitam de pro
contrá-los
es podem en
indicando
eita por CEP,
lhe perto.
esida ou traba
onstrução
outores da C
ção civil.
ores da constru
103 2900
mento: (11) 3
om.br
aconstrucao.c :04:09
18/02/2010 18

111. a, pelo meno
s, uma
nome
, na internet. A
sitam de pro
ssim,
fissionais
PROGRAMA
treinamento
contrá-los
es podem en
indicando
eita por CEP,
lhe perto.
esida ou traba
onstrução
outores da C
ção civil.
ores da constru
103 2900
mento: (11) 3
om.br
aconstrucao.c :04:09
18/02/2010 18

112. a, pelo meno
s, uma
nome INDICAÇÃO
trabalho
ssim,
, na internet. A
fissionais
sitam de pro
contrá-los
es podem en
indicando
eita por CEP,
lhe perto.
esida ou traba
onstrução
outores da C
ção civil.
ores da constru
103 2900
mento: (11) 3
om.br
aconstrucao.c :04:09
18/02/2010 18

113. Números:
140 MIL $36
65 MIL PRÊMIOS MILHÕES
PROFISSIONAIS RESGATADOS
27 INVESTIDOS
EM 6 ANOS
CURSOS

114. Share of market:
36%
12%
2005 2011

115. ?
Quer fazer igual

117. Luciano Oliveira
ltadeu@tubainadigital.com.br
(11) 3473-5249
www.tubainadigital.com.br