1. CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGMENT
Integrantes :
Luis López Cortés
Gloria Zamora Barrios
Módulo:
Taller ERP
Profesor:
Sr. Patricio Alvarado
Carrera:
Ingeniería de ejecución en
administración de empresas mención
RRHH – PEV
2. INTRODUCCION
• Un factor clave para el éxito de una compañía es la
relación con el cliente. La misma aumenta los ingresos y
la calidad de servicios de la empresa y permite tener un
manejo centralizado de información de contactos. Es por
esto que para promover y simplificar este proceso se
utilizan estrategias de CRM efectivas.
3. METODOLOGIA
Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar
y sincronizar los procesos del negocio, principalmente
actividades de venta, comercialización, servicio al cliente y
soporte técnico; sus objetivos principalmente son:
• Encontrar , atraer y ganar nuevos clientes.
• Retener a clientes actuales de la
Compañía.
• Atraer a antiguos clientes
• Reducir costos de marketing y
servicio al cliente
4. MODULOS
Módulo de
Módulo de Servicios:
Módulo de Ayuda en las actividades
Ventas:
Marketing: como en la Gestión de la
Se centra en el orden de servicio,
Se compone de las Gestión de contratos de
equipo de ventas de
la empresa para funciones servicio, administración
gestionar y ejecutar relacionadas con la de servicios de
el proceso de ejecución a corto planificación, etc.
preventa por lo que plazo de las
es más organizado. actividades
relacionadas con la
comercialización y
planificación a largo
plazo dentro de una
empresa.
5. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMET
• Correcta gestión de clientes, basándose en el concepto de
marketing relacional.
• La administración basada en la relación con los clientes:
CRM es un modelo de gestion (estrategias) de toda la
organización, basada en la orientación al cliente.
• Software para la administración de la relación con los
clientes: CRM se refiere al sistema que administra un data
warehause (almacén de datos) con la información de la
gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
6. COMPONENTES
1. Funcionalidad de las ventas y su administración
2. El telemarketing
3. El manejo del tiempo
4. El servicio y soporte al cliente
5. La mercadotecnia
6. El manejo de la información para ejecutivos
7. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
8. La excelente sincronización de los datos
9. El e-commerce
10. El servicio en el campo de ventas
7. Proceso de Implementación de CRM
Determinar las funciones que se desean
automatizar
Automatizar sólo lo que necesita ser
automatizado
Obtener el soporte y compromiso de los
niveles altos de la compañía
Emplear inteligentemente la tecnología
Involucrar a los usuarios en
la construcción del sistema
Realizar un prototipo del sistema
Capacitar a los usuarios
Motivar al personal que lo utilizará
Administrar el sistema desde adentro
Mantener un comité administrativo del
sistema para dudas o sugerencias
8. MARKETING RELACIONAL
Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes.
A base de diseños de estrategias y acciones que faciliten la interacción
A base de herramientas útiles para recolección de información de los
consumidores
Comunicar beneficios y soluciones que ofrece la empresa.
Toda acción se realiza centrada en el cliente
La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama
MARKETING RELACIONAL INTEGRAL
9. Una gestión correcta permite alinear objetivos,
información y canales de comunicación de
manera que ellos se mantengan dentro del
circulo de Fidelización
10. OBJETIVO
• Identificar los clientes mas rentables y
establecer una estrecha relación con ellos.
• Conocer sus necesidades.
• Mantener una evolución del producto de
acuerdo a sus necesidades a lo largo del
tiempo
12. COMO SE APLICA
• Manejo de datos: almacenamiento, organización y
análisis.
• Implantación de programas: una vez identificado los
clientes, se arman estrategias.
• Retroalimentación: Una vez identificados los
clientes se actualizan las bases de datos y se hace
un seguimiento de preferencias y comportamientos
13. FIDELIZAR
La Fidelización de clientes es la inversión mas rentable de
cualquier acción de marketing:
• Aumenta la retención de clientes.
• Disminuye el riesgo de abandono.
• Aumenta la venta cruzada.
• Abre nuevos canales de comunicación con clientes.
• Mejora la vinculación y predisposición a la marca.
• Los clientes son nuestros evangelizadores (los
recomiendan).
14. DATA WAREHAUSE
Es la una de las herramientas de vital importancia
en el CRM.
Es un almacén de datos donde se integra toda la
información interna y externa disponible del cliente.
Es la solución tecnológica mas idónea para recoger
y tratar la información operativa necesaria de los
clientes.
15. La información se organiza de forma histórica.
Se diseña para facilitar los procesos de
consulta orientados a las necesidades del
negocio.
17. Una vez captada la atención del cliente:
Inicia el conocimiento muto o proceso de Ventas.
La duración, complejidad y sofisticación de esta fase
puede ser tan variable como los productos o
servicios que ofrecemos, y los montos de dinero
que manejamos y ponemos en juego.
¿Son las ventas un arte? No, el proceso de cerrar un
negocio exitosamente requiere disciplina, trabajo,
preparación, inteligencia, ritmo y al final mucho
esfuerzo.
18. Una vez terminada las fases de acercamiento
y conocimiento tendremos “clientes”. Ahora
debemos darles un soporte y atención de
excelencia para mantenerlos satisfechos y
leales. Si lo podemos hacer seguramente nos
volverán a comprar y no solo eso, es seguro
que nos recomienden.
19. Ahora más que nunca, nuestro cliente es el
rey. Las organizaciones deben estar buscando
la manera de relacionarse efectivamente con
ellos y atenderlos con compromiso, capacidad
y profesionalismo. La herramienta tecnológica
para apoyar una estrategia empresarial con
enfoque de cliente se llama CRM (Customer
Relatioship Management).
20. PRECAUCION
Una mala estrategia de acercamiento, se
traduce en un posicionamiento débil de la
marca y en una baja obtención de clientes
interesados en nuestro producto o servicio.
21. Software de CRM
PeopleSoft:
Esta solución transforma datos complejos en
información útil, lo
que facilita tomar decisiones en tiempo real que
incrementen la
rentabilidad del cliente.
Navision:
Permite adelantarse en la economía de e-business de
hoy, para
que cuidar de las relaciones comerciales: con los
clientes, prospectos,
inversores, proveedores y otros.
22. Solomon:
Está diseñado para que el mismo usuario pueda
realizar
adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar
el codigo fuente.
mySAP CRM:
Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a
la empresa
a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia
.
23. Beneficios de CRM
Las ventajas competitivas del CRM
• La información que tenemos del
cliente debemos a plasmarla con
éxito en un plan de comunicación.
• El mensaje creativo. La forma y el
Contenido.
• El equipo humano de la empresa.
Las personas que se comuniquen con
el cliente deben tratarlo con respeto.
24. Decálogo de los motivos de fallo
de CRM
1. Pensar que la tecnología es la solución.
2. Falta de apoyo por parte de la dirección
3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de
la organización.
4. Retorno de la inversión: poco
5. Falta de visión y estrategia
6. No redefinir los procesos
7. Mala calidad de los datos e información
8. Problemas con la integración
9. No gestionar correctamente el cambio
10.Poca implantación de CRM analítico
25. CONCLUSION
Debemos tener en cuenta que la base de toda
estrategia de CRM la conforman tres piezas
fundamentales y que deben sincronizarse
entre si; la tecnología, los procesos y recursos
humanos, quienes al final son la clave del
éxito o fracaso. Y hacerles ver la importancia
de una cultura orientada al servicio al cliente.
