Gestão para profissionais da saúde

GESTÃO PARA
PROFISSIONAIS DA
SAÚDE

PROFESSOR – FORMAÇÃO
• Nome: Luiz Fernando Anselmo
• Graduação: Administração de Empresas
com ênfase em Comércio Exterior -
UNOPAR Londrina (1996-1999)
• Pós-Graduação: Comércio Exterior -
FACCAR Rolândia (2004-2006)
• Pós-Graduação: Gestão de Pessoas -
FACCAR Rolândia (2013-2014)
2LLF CURSOS E TREINAMENTO

PROFESSOR – CONTATOS
• E-mail: llfcursos@gmail.com
• www.twitter.com/llfcursos
• www.facebook.com/LLFcurso
s
• Blog:
www.gestaoprofissionaislibe
rais.blogspot.com

CONCEITO DE
EMPREENDEDORISMO
• Empreendedorismo é o processo
de criar algo diferente e com
valor, dedicando tempo e o
esforço necessários, assumindo
os riscos
financeiros, psicológicos e sociais
correspondentes e recebendo as
consequentes recompensas da
satisfação econômica e pessoal.

AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
Técnicas
GerenciaisPessoais

• Técnicas: Envol-
ve saber escre-
ver, ouvir as
pessoas e cap-
tar
informações, se
r
organizado, sab
er liderar e
trabalhar em e-LLF CURSOS E TREINAMENTO 6

• Gerenciais: Incluem
as áreas
envolvidas na
criação e geren-
ciamento da em-
presa
(marketing, admini
stração, fi-
nanças, operaciona
l, produção, tomad
a de
decisão, planeja-LLF CURSOS E TREINAMENTO 7

• Características pes-
soais: Ser disci-
plinado, assumir
ris-cos, ser
inovador, ter
ousadia, persis-
tência, ser visio-
nário, ter inicia-
tiva, coragem, hu-
mildade e
principal-mente ter
paixão pelo que faz.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 8

AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR
– Conhecer o ramo de atuação e buscar
sempre novas informações;
– Possuir capacidade de liderar e
motivar;
– Correr riscos calculados;
– Ser otimista, organizado e criativo;
– Possuir comprometimento e determi-
nação;

AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR
– Ser persistente, não desistir e supe-
rar obstáculos;
– Ser independente e autoconfiante;
– Estabelecer metas;
– Buscar oportunidades e tomar iniciativa;
– Acompanhar o desempenho dos con-
correntes;
– Planejar e realizar um monitora-
mento sistemático das ações.

COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
• Análise de Mercado
–Estudo dos clientes
• Esta é a etapa mais importante.
Afinal, sem clientes não há negócios.
Os clientes não compram apenas
produtos, mas soluções para algo
que precisam ou desejam. Você pode
identificar essas soluções se
conhecê-los melhor.

PESSOAS FÍSICAS
• Qual a faixa etária?
• Na maioria são
homens ou mulheres?
• Têm família grande
ou pequena?
• Qual é o seu
trabalho?
• Quanto ganham?
• Qual é a sua
escolaridade?
• Onde moram?
PESSOAS JURÍDICAS
• Em que ramo atuam?
• Que tipo de produtos
ou serviços
oferecem?
• Quantos empregados
possuem?
• Há quanto tempo
estão no mercado?
• Possuem filial? Onde?
• Qual a sua capacidade
de pagamento?
• Têm uma boa imagem
no mercado?

• Estudo dos concorrentes
–Você pode aprender lições im-
portantes observando a
atuação da concorrência.
Procure iden-tificar quem são
seus principais concorrentes. A
partir daí, visite-os e examine
suas boas práticas e
deficiências. 13LLF CURSOS E TREINAMENTO

PROCESSO ADMINISTRATIVO
PLANEJAMENTO
ORGANIZAÇÃO
EXECUÇÃO
CONTROLE

MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E
COMPROMETIMENTO NO TRABALHO
MOTIVAÇÃO
COMPROME-
TIMENTO
SATISFAÇÃO

MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E
COMPROMETIMENTO NO TRABALHO
• Motivação se refere às forças, dentro de uma
pessoa, responsáveis pelo nível, direção e
persistência do esforço despendido no
trabalho.
• Define-se satisfação no trabalho como “o grau
segundo o qual os indivíduos se sentem de
modo positivo ou negativo com relação ao seu
trabalho”.
• O comprometimento organizacional é a
identificação do indivíduo com a
organização, caracterizado pela crença, e
aceitação dos valores e objetivos
desta, acompanhado pelo desejo de
permanecer como um membro e por esforços
realizados em benefício da organização.

INTRODUÇÃO AO MARKETING
• CONCEITOS FUNDAMENTAIS
– A definição de marketing adotada pela
AMA é a seguinte: “Marketing é a
atividade, o conjunto de instituições e
os processos para
criar, comunicar, entregar e trocar
ofertas de valor para
consumidores, clientes, parceiros e a
sociedade em geral”.
22/7/2013 17LLF CURSOS E TREINAMENTO

INTRODUÇÃO AO MARKETING
• E O QUE É VALOR?
–Valor para o cliente é a diferença
por ele percebida entre os bene-
fícios obtidos com a troca e os
cus-tos envolvidos nesse
processo.
Valor = Benefícios - Custos

IMPORTÂNCIA DO MARKETING
• Para se saírem vitoriosas, seus produtos
precisam:
– Ser os de maior valor para o cliente;
– Ser desenvolvidos a partir de extensa
pesquisa junto aos seus segmentos-alvo;
– Ter preços minuciosamente estabelecidos
para adequar-se aos valores que lhes são
atribuídos;
– Ser comunicados ao cliente em sua linguagem
específica, pelos canais de comunicação por
ele preferido e na forma que melhor o
atraia;
– Ser distribuídos a esse consumidor como lhe

COMPOSTO DE MARKETING
Produto Preço
Praça Promoção
CLIENTE

COFFEE BREAK

MARKETING DE SERVIÇOS
•Um serviço é qualquer ato ou
desempenho essencialmente
intangível que uma parte pode
oferecer a outra e que não tem como
resultado a propriedade de algo.
• A execução de um serviço pode estar
ou não ligada a um bem.

MARKETING DE SERVIÇOS
CARACTERÍSTICAS
Intangibilidade
Inseparabilidade
Perecibilidade
Variabilidade

IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE
FIDELIZAÇÃO
DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO
PRAZO
COMO CONHECER O SEU CLIENTE

• Identificação do Cliente
–Identificar seu público é
essencial, pois passa-se a
conhecer suas ne-cessidades
atuais e expectativas para o
futuro;
– Isso possibilita a criação de
serviços adequados a essas neces-
sidades, voltada a satisfação
destes consumidores.

• Para conquistar e manter os
clientes, algumas “verdades” precisam ser
incorporadas pelo profissional:
– O cliente é a pessoa mais importante do
negócio. É em torno dele que tudo acontece;
– O cliente não depende do profissional. O
profissional é que depende do cliente;
– Atender o cliente é uma honra. Não é nenhum
favor;
– Os clientes trazem necessidades. O trabalho
do profissional é satisfazê-las;
– O cliente merece o tratamento mais cortês e
atencioso que o profissional possa dar;

TIPOS DE CLIENTES
Cliente decidido
• Sabe o que quer e
tem conhecimento do
pro-duto/serviço. Já
viu preços na concor-
rência e está
disposto a comprar
imediata-mente.
Cliente indeciso
• Está a procura de
informações que sub-
sidiem sua decisão de
compra. Compara as
condições oferecidas
pela concorrência.
22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 27

TIPOS DE CLIENTES
Cliente confuso
• Tem vaga noção do
que deseja e/ou pre-
cisa, se perde em
meio a muitas opções
de compra.
Cliente apressado
• Mostra sinais de
agitação e impaci-
ência, consultando
vá-rias vezes o
relógio.

TIPOS DE CLIENTES
Cliente sem
pressa
• Metódico, raramente
compra por impulso
e costuma pensar
duas vezes antes de
tomar qualquer
decisão.
Cliente comunicativo
• Muitas vezes deseja
apenas manter um
simples contato
social.

TIPOS DE CLIENTES
Cliente não
comunicativo
• Dificilmente mantém
qualquer tipo de co-
municação verbal.
Cliente atento
• Realiza muitas per-
guntas e presta muita
atenção no que você
faz ou fala.

TIPOS DE CLIENTES
Cliente desatento
• Aparenta estar preo-
cupado com outra
coisa, tornando-se
di-fícil prender sua
aten-ção.
Cliente que só diz
sim.
• Deseja ser
socialmente aceito e
está disposto a
gastar com quem o
receba bem.

TIPOS DE CLIENTES
Cliente “estrela”
• Gosta de atrair a
atenção para si e faz
pedidos
absurdos, tentando
demonstrar mais
conhecimento do que
realmente tem.
Cliente
negociador
• Deseja sentir que
está ganhando
alguma vantagem
extra com a compra.

O PROCESSO DE VENDA
ATENDIMENTO
PRÉ-VENDA
ABORDAGEM SONDAGEM
DEMONSTRAÇÃO
DO PRODUTO
VENDA
ADICIONAL
FECHAMENTO DA
VENDA

O PROCESSO DE VENDA
• ATENDIMENTO
– COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA
• Ouvir mais do que falar;
• Usar o tom de voz certo e falar pausadamente;
• Falar com boa dicção, usar palavras simples;
• Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com
entusiasmo;
• Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o
que você disse;
• Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-
lhe para repetir;
• Evitar uso de gírias.

O PROCESSO DE VENDA
• PRÉ-VENDA
– A pré-venda inclui etapas de
organização, análise do estoque e
treinamento técnico, como:
• Manter o estabelecimento sempre
limpo e organizado;
• Estudar produtos vendidos;
• Estudar o perfil dos clientes;
• Estudar os passos da venda.

O PROCESSO DE VENDA
• ABORDAGEM
– Algumas informações para uma boa
abertura da venda:
• Mostrar para o cliente que ele é bem-vindo;
• Evitar perguntas que possam ser
respondidas com uma simples palavra (sim
ou não);
• Não ter pressa na abertura da venda;
vendedores que têm esse costume devem
diminuir o ritmo; a mercadoria não vai
fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais
à vontade quando estão conversando com
alguém que parece sinceramente
interessado no que elas têm a dizer.

O PROCESSO DE VENDA
• SONDAGEM
– Nessa fase, o vendedor deve
descobrir, conhecer, esclarecer as
necessidades do cliente.
• Um método interessante é utilizar pergun-
tas abertas iniciadas por QUEM, O
QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e
QUANTO.
• Quando se usam perguntas abertas de
forma eficaz, é possível ajudar os
clientes a esclarecerem suas ideias e a
fazerem a compra certa.

O PROCESSO DE VENDA
• VENDA ADICIONAL
– Efetuar a venda de um produto
adicional pode ser o maior ganho para
um vendedor
e, consequentemente, para a empresa.
– É importante ter consciência e
acreditar realmente que o cliente
possa precisar de mais coisas, além do
solicitado e oferecer a venda
adicional somente depois que se
garantiu a preferência pelo item
principal.

O PROCESSO DE VENDA
• FECHAMENTO DA VENDA
– No momento do fechamento da venda
podemos encontrar as objeções do
cliente. É importante ouvir e respeitar
a sua preocupação, esclarecer as
objeções, sem se desviar do assunto.
• Fechar por tentativa, fazer
perguntas fechadas.
• Fazer o fechamento presumido.

TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
–Algumas vezes este é o primeiro
contato do cliente com a empresa
que ele espera negociar. Este
meio de atendimento
normalmente é utilizado para
marcar horários, obter
informações sobre serviços
prestados ou verificar horários
de atendimento. 40LLF CURSOS E TREINAMENTO

– Algumas recomendações são impor-
tantes na hora de atender ao tele-
fone:
• Atenda antes do terceiro toque (O
cliente pode não dispor de muito
tempo para ser atendido);
• Seja cordial. O cliente sente sua
simpatia, assim como sua indiferença);

 Identifique sua empresa pelo nome (Dê
identidade ao seu local de trabalho);
 Sempre cumprimente seu cliente com um
BOM DIA, BOA TARDE ou BOA NOITE;
 Identifique-se dizendo seu nome;
 Pergunte o nome do cliente e passe a
chamá-lo pelo nome (Tente estabelecer
uma relação de amizade com o cliente).

Ouça o que o cliente deseja;
Troque informações com o
cliente;
Ao final da ligação, reforce com
o cliente o que foi combinado;
A despedida deve ser positiva;
Sempre deixe o cliente com um
sorriso. 43LLF CURSOS E TREINAMENTO

• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
–Este pode ser o primeiro ou o
segundo contato. Neste
momento, o atendimento será
para recep-cionar o
cliente, passar informa-ções e
encaminhar aos profissio-nais que
farão a avaliação das
necessidades dos clientes.

– Alguns passos são fundamentais no
atendimento na recepção:
• Recepcione o cliente com um sorriso
sincero;
• Cumprimente-o;
• Identifique o cliente perguntando seu
nome;
• Identifique-se dizendo o seu nome;
• Identifique a necessidade de serviço do45LLF CURSOS E TREINAMENTO

– Alguns passos são fundamentais no
atendimento na recepção:
• Em caso de agendamento confirme o
horário e os serviços com o
cliente, pelo menos, duas vezes;
• Se o cliente precisar aguardar
conduza-o a sentar e ofereça a ele um
café, revista, jornal ou livro, de
acordo com o perfil do cliente);
• Deixe o cliente à vontade e coloque-se
a disposição.

• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
– Este atendimento é fundamental. É
aqui que o cliente esclarece
dúvidas, define e aprova os serviços
a serem realizados, obtêm
segurança para decidir fazer o
serviço. O ponto crítico neste
atendimento são as informações e o
conhecimento técnico que vão
proporcionar segurança e confiança
para fazer o serviço. 47LLF CURSOS E TREINAMENTO

– Neste tipo de atendimento algumas
recomendações são necessárias:
• Identifique o cliente pelo nome;
• Pergunte ao cliente o que ele está
pretendendo, qual o problema iden-
tificado por ele e que resultados
espera;
• Passe informações, troque ideias e
percepções sobre os serviços. Dê
sugestões adequadas à solução dos
problemas; 48LLF CURSOS E TREINAMENTO

• Seja claro e objetivo ao passar as
infor-mações técnicas e use termos
que o cliente compreenda;
• Deixe o cliente totalmente à vontade
para perguntar e esclarecer dúvidas;
• Se despeça de forma positiva e se
coloque a disposição sempre;

• ATENDIMENTO PÓS-SERVIÇO
– Contate o cliente por telefone para
veri-ficar sua satisfação com os
serviços;
– Responda todas as dúvidas que
surgirem;
– Convide-o a retornar à empresa sempre
que necessitar;
– Despeça com agradecimento pela prefe-
rência;
– Deseje uma boa semana.

OBRIGADO A TODOS!!!
Boa Noite...
LLF CURSOS E TREINAMENTO 51

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