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GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PER LA COMUNICAZIONE D’IMPRESA,[object Object],A.A. 2011-2012,[object Object],Modulo: Prof. Lucio Fumagalli,[object Object],(canale A-L),[object Object]
AGENDA:,[object Object],2,[object Object],1) I Sistemi Informativi Aziendali,[object Object],focus: il CustomerRelationship Management (CRM),[object Object],2) Strategia aziendale,[object Object],focus: Value Chain e Value Constellation,[object Object]
1) Sistemi informativi Aziendali,[object Object],Strumenti per l’integrazione con il cliente,[object Object]
I sistemi informativi aziendali,[object Object],4,[object Object]
Customer Relationship Management,[object Object],	Il CRM è un’insieme di strategie, tattiche, skill, competenze, processi e tecnologie volte alla massimizzazione nel lungo periodo del rapporto con il cliente. La relazione che viene a crearsi comprende tutti i rapporti dell’organizzazione con il cliente.,[object Object],5,[object Object]
Customer Relationship Management (CRM) is an information technology industry term for the methodologies, strategies, software, and other web-based capabilities used to help an enterprise organize and manage customer relationships. The goal of CRM is to aid organizations in better understanding each customer's value to the company, while improving the efficiency and effectiveness of communication. CRM captures, analyzes, and distributes all relevant data from customer and prospect interactions to everyone in the organization. This distribution of information helps an organization better meet customer, product, and service needs. CRM has replaced marketing techniques that focused on key marketing mix elements, such as product, price, promotion and place. Traditional marketing techniques neglected the customer in the after-sales process and failed to meet customers' desires. CRM emphasizes customer retention over customer. There are three major areas that focus on customer satisfaction: sales, marketing, and service; connecting a company's front and back offices to facilitate effective, enterprise-wide coordination. The professional sales force predicts and proposes the real-time analysis of information and distributes this information to the company and business partners. Marketing concentrates on personalizing customer preferences and offering them satisfying experiences. Service is associated with the companies' call centers and coordinates interaction between Web, e-mail, and other communication medias. These fields are developed further with the help of CRM automation.,[object Object],6,[object Object]
Presupposti,[object Object],	Disponibilità di strumenti e processi che sostengano la capacità di valorizzare i contatti con i clienti ed i customer di un’organizzazione a partire da dati elementari presenti nei diversi sistemi aziendali e idonee ad accrescere la customer intimacy.,[object Object],	Il punto da cui partire, quindi, per creare un’idonea Value Proposition è l’analisi delle informazioni, preferibilmente provenienti da fonti dirette, dei propri clienti e customer affiancandole alle metodiche di tipo tradizionale .,[object Object],7,[object Object]
Customer View,[object Object],8,[object Object]
Sistemi informativi in un’ ottica di CRM,[object Object],Un sistema informativo per sviluppare azioni di Crm  deve avere delle funzionalità minime:,[object Object],[object Object]
Possibilità di segmentazione delle variabili in base a parametri modificabili
Azioni verso il cliente
Tracciabilità dei contatti
Gestione e controllo delle campagne (Campaign Management)
Reportistica (Report Management)
Analisi statistica (Data Mining)9,[object Object]
[object Object]
Condivisione dei dati in tempo reale con i vari reparti
Interfaccia con gli altri sistemiSistemi informativi in un’ ottica di CRM,[object Object],10,[object Object]
Contact Center,[object Object],	Il contact center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione; rappresenta una modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti.,[object Object],11,[object Object]
Contact Center – le relazioni gestite*,[object Object],	Le relazioni gestite dal contact center possono essere :,[object Object],Informazioni,[object Object],Attivazioni,[object Object],Reclami,[object Object],Gestione proattiva dei clienti ,[object Object],Erogazione del servizio,[object Object],12,[object Object]
	Di norma esistono procedure interne che sostengono questa classificazione. Ad esempio il tempo che dedica un operatore di call center nel rispondere ad una richiesta di informazioni: oltre ad un certo limite di tempo l’attività viene considerata relativa ad un reclamo.,[object Object],	Le principali attività su cui si concentra il maggior numero di chiamate sono relative ai contratti (es. stipula dei contratti e gestione dei preventivi) e informazioni su fatturazione.Il front-office dei call center é spesso sostenuto da un sistema, in funzione 24h/24, che, ad esempio, eroga informazioni, raccoglie la comunicazione delle letture, informa sulla situazione dei pagamenti.,[object Object],Contact Center – le relazioni gestite/2,[object Object],13,[object Object]
	Va tuttavia considerato che le attività del call center sono più ampie. Ad esempio comprendono:,[object Object],Gestione disdette e cessazioni : presenta un approccio proattivo,[object Object],Gestione appuntamenti per lavori esterni : vanno prese in esame implicazioni del coinvolgimento di terze parti.,[object Object],Entrambi queste attività debbono essere perciò prese in considerazione con scelte organizzative e livelli di servizio specifici.,[object Object],Contact Center – le relazioni gestite/3,[object Object],14,[object Object]
Il sollecito dei pagamenti rappresenta normalmente l’attività più strutturata che interessa il traffico in uscita dal contact center (outbound).,[object Object],Fa parte dell'organizzazione del contact center il back-office, che ha il compito di gestire le comunicazioni e-mail, i fax e lettere cartacee provenienti dagli utenti. Tali documenti vengono profilati e scannerizzati, resi disponibili dal sistema nella scheda cliente e archiviati dal back office. Va pertanto considerato il dimensionamento del back-office e la sua relativa flessibilità nei confronti del front-office.,[object Object],Contact Center – le relazioni gestite/4,[object Object],15,[object Object]
Caratteristiche ,[object Object],Profondità servizio:,[object Object],Inbound,[object Object],Outbound,[object Object],Contenuti e articolazione: più o meno complessi (level 1/2/3), molto o poco variegate,[object Object],Livello di interlocuzione: risolutivo/conclusivo o di indirizzamento (level 1/2/3),[object Object],Inclusione o meno di processo nel centro del contact center di una componente più o meno elevata di BPM,[object Object],Competenze professionali: diffuse, rare o distintive,[object Object],	Il livello più alto tratta vicende conclusive (sia inbound che outbound e conclusione contratti) e di erogazione stessa del servizio, in questi casi diventano essenziali i sistemi evoluti di Knowledge Management.,[object Object],16,[object Object]
2) Strategia aziendale,[object Object],Nozioni generali di una disciplina sconfinata,[object Object],	In depth: Value chain e Value Constellation,[object Object]
Nozione,[object Object],Strategia: piano d'azione di lungo termine per impostare e coordinare le azioni tese a raggiungere uno scopo predeterminato. ,[object Object],La parola strategia deriva dal termine greco στρατηγός (strateghós): “generale”.,[object Object]
I soggetti coinvolti,[object Object],Chi stabilisce l’obiettivo da perseguire?,[object Object],Chi la disegna?,[object Object],Chi la decide?,[object Object],Chi la conduce?,[object Object],Chi la valuta?,[object Object]
Strategia d’impresa o aziendale,[object Object],	Stretta correlazione tra il tipo di organizzazione e la dimensione strategica,[object Object],Organizzazioni meccanicistiche,[object Object],Organizzazioni di tipo biologico,[object Object],Organizzazioni brain,[object Object]
Come si forma una strategia?,[object Object],Analisi scenario AS IS,[object Object],Fotografia interna e della concorrenza,[object Object],Ambiente micro (distretto, industria Paese) e macro (trend dell’industry nel mondo),[object Object]
Come si forma una strategia?,[object Object],e di breve,[object Object]
Per valutare il piano strategico:,[object Object],SWOT analysis,[object Object],Utilizzare i “tre criteri di successo” di Johnson, Scholes and Whittington: idoneità, fattibilità, accettabilità,[object Object]
Idoneità: funzionerà?,[object Object],Economicsensedella strategia nel suo complesso,[object Object],Esistenza di economie di scala o di scopo,[object Object],Valutazione delle risorse a disposizione,[object Object],Strumenti di analisi:,[object Object],Alberi decisionali,[object Object]
Fattibilità: è possibile metterlo in pratica?,[object Object],Risorse disponibili o reperibili: persone, capitale, tempo e informazione,[object Object],Strumenti:,[object Object],Analisi cash flow,[object Object],Analisi break-even,[object Object],Analisi del deployment delle risorse,[object Object]
Accettabilità: sarà accettato?,[object Object],Stakeholders devono condividere e accettare il piano strategico:,[object Object],Azionisti,[object Object],Dipendenti,[object Object],Fornitori,[object Object],Consumatori ,[object Object],Strumenti:,[object Object],Analisi whatif,[object Object],Mappa degli stakeholders,[object Object]
Gerarchie di strategia,[object Object],Strategie funzionali:,[object Object],Marketing,[object Object],new product development,[object Object],HR,[object Object],Financial,[object Object],Legal,[object Object],supply-chain,[object Object],Information technology management,[object Object]
Michael Porter,[object Object],Il sistema strategico di Porter consiste principalmente in:,[object Object],Analisi delle 5 Forze di Porter (5 Forcesanalysis) ,[object Object],Gruppi strategici (strategicgroups) ,[object Object],Catena del valore (valuechain) ,[object Object],Strategie generiche di: leadership di costo, differenziazione, focalizzazione (mercato di nicchia) ,[object Object],Strategie di posizionamento nel mercato basate su: varietà, bisogni e accesso ,[object Object],28,[object Object]
Le 5 forze di Micheal Porter,[object Object],Analisi intensità competitiva di un mercato e sua profittabilità,[object Object],Minaccia di nuovi concorrenti,[object Object],Intensità competizione,[object Object],Minaccia prodotti sostitutivi,[object Object],Potere d’acquisto dei clienti,[object Object],Potere d’acquisto dei fornitori,[object Object]
La Value Chain,[object Object],Il modello permette di descrivere la struttura di una organizzazione come un insieme di 9 processi, di cui 5 primari e 4 di supporto:,[object Object],30,[object Object]

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