O documento apresenta informações sobre o Parque Disney Orlando, incluindo seus parques temáticos, hotéis, lojas e funcionários. Apresenta também conceitos sobre atendimento ao cliente segundo a filosofia Disney, como a importância da magia, dos detalhes e da surpresa para encantar os visitantes.
1. Alunos: Guilherme Hubert
Ivan da Silva Homem
Larissa Steffens
Maria Augusta Medeiros
Maria Isabel Soares
Messias Fuentes
Nathália Fernanda Silveira
Samuel Cripaldi de Souza
Thiago da Silva Schmidt
Professora: Luzinete
Disciplina: Comunicação Empresarial
3. Atendimento ao Estilo Disney
Redes de mídia, estúdios de
entretenimento, parques temáticos e
resorts, produtos de consumo, internet além de
marketing direto.
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7 - Parques temáticos (4 outros em construção);
27 - Hotéis;
2 - Navios de cruzeiro;
728 - Lojas;
1 - Rede de rádio e televisão;
10 - Emissoras de TV;
55 mil membros do elenco (funcionários).
4.
Magia Prática
O elenco trabalha para surpreender e deixar seus convidados
felizes, é umas questão prática e um dever. Para o cliente, a magia
é uma fonte de encantamento e prazer.
Disney x Outras Empresas
O sucesso gera concorrência e a concorrência é muito acirrada no
negócio de parques temáticos.
5.
Funcionários trabalham sob dez acordos de negociação coletiva com
32 sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego.
A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade
cada vez maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer
novos parceiros a suas propriedades com o mesmo padrão.
Os consumidores em geral estão mais exigentes do que nunca.
Além disso, para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney
World é necessário elevar os padrões de atendimento a cada visita.
6. O Fator UAU
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Superar as expectativas.
●
Prestar atenção nos detalhes
Disney Animal Kingdom Lodge (Orlando)
Disneyland Hotel Marne la Vallee (Paris)
Parque Magic Kingdom (Orlando)
7. Magia do Elenco e Cenário
“Nada define com tanta visibilidade os parques da Disney
como a cordialidade e o comprometimento dos nossos
membros do elenco ao longo dos anos e a apreciação
que os convidados sentem pelo modo como são
tratados.” -Michael Eisner
8. •
A magia do atendimento
•
Entender e conhecer os clientes, se importando com o que pensam
e sentem.
“Esses sujeitos não sabem o que é bom até que o público lhes diga”
- Harry Reichenbach
9.
Termo da Disney usado para
pesquisa de mercado e
cliente, visando descobrir quem
são os convidados e o que
esperam em suas visitas.
“Você não constrói nada sozinho.
Você descobre o que as pessoas
querem e constrói para elas”
- Walt Disney
“Por que se preocupar?
Se você fez o melhor que pôde, preocupando-se
não vai torná-lo melhor”. - Walt Disney
10. Criar um perfil do convidado para gerar um atendimento de qualidade.
Fatores demográficos – informações sobre as características físicas
da sua base de clientes
Fatores psicográficos – informações sobre atitudes, estilos de
vida, valores e opiniões
11.
Articule um tema de atendimento inigualável.
“Criamos felicidade proporcionando o melhor em
entretenimento para pessoas de todas as idades, por
toda parte”
-
Walt Disney World
12. Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os
clientes e propósito para os funcionários, a próxima questão lógica é:
Como cumprir essa promessa e concretizar esse propósito?
Estabelecer um padrão de atendimento de qualidade, guiado por quatro
elementos básicos:
Segurança
Cortesia
Espetáculo
Eficiência
13. Reconheça os principais sistemas de prestações do atendimento:
Elenco
Cenário
Processo
14.
A visão da Walt Disney era repleta de cor e
magia. Walt começou a pagar cursos para os
jovens animadores que trabalhavam com ele.
Walt resolveu montar sua própria escola de
treinamento.
Empenho e criatividade eram recompensados
com bônus.
O Primeiro resultado desse trabalho veio na
estreia de “Branca de Neve e Os Sete Anões”.
Formado por 2 milhões de desenhos, a longametragem de 83 minutos quebrou recordes de
publico no Radio City Music Hall de Nova York
e ganhou um Oscar especial, uma estatua do
tamanho normal acompanhada de sete
Oscars anões.
Walt disse: “Você pode sonhar, criar, projetar
e construir o lugar mais maravilhoso do
mundo [...] mais são necessárias pessoas
para fazer do sonho uma realidade”.
15.
Nunca se tem a segunda chance.
E para a Walt Disney os clientes não são as únicas pessoas que formam rápidas e firmes
primeiras impressões, os funcionários também.
Qual foi a primeira coisa que você fez no seu primeiro dia de trabalho?
Qual a primeira impressão que a maioria dos funcionários forma naquele primeiro dia de
trabalho?
16. Que
tipo de mensagens seu ambiente de trabalho
transmite aos candidatos a emprego recém- contratados?
17. Seus funcionários são encontrados no mesmo mercado de
trabalho, que todos procuram.
Depois de contratados eles são preparados em duas fases:
Ensinamento de conceitos e comportamentos
Informações especificas necessárias para um bom
desempenho
“Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas
pessoas”.
18. --Bom
Show e Show ruim;
Segurança;
Dicas
de Apresentação;
21.
O cenário que proporciona atendimento:
A insistência de Walt de que os filmes animados devem ser verossímeis para o público para que sejam
eficazes foi traduzida diretamente nos cenários da Disneylândia.
Os Componentes do Cenário:
- Projeto Arquitetônico
- Paisagismo
- Iluminação
- Cores
- Sinalização
- Design de Orientação no piso
- Textura da superfície do piso
- Pontos de referencia e placas de orientação
- Detalhes internos/externos
- Música/som ambiente
- Cheiros
- Experiências táteis
- Sabões
22.
Com falta de investimento por parte de seu irmão/sócio, Walt buscou financiamento fora e
“sequestrou” os melhores imagineers dos estúdios de animação Walt Disney.
Como as pessoas que projetaram e construíram a Disneylândia vieram do lado da
animação do negócio, elas trataram os cenários como parte integral e importante do parque
desde que o início. A Disneylândia seria um filme vivo que os convidados vivenciariam ao
interagir nele. Assim a plateia teria a oportunidade de mergulhar totalmente na experiência.
o “O público não apenas comprou a ideia da Disneylândia, se apaixonou por ela.”
23.
Seguindo este pensamento, os hotéis também foram construídos
com essa finalidade, ENTRETENIMENTO. “Por mais bemsucedidos que os nossos hotéis em termos artísticos, tributo mais
simples a eles vem dos nossos convidados. Até hoje, a taxa de
ocupação em cada um deles chega a mais de 90% - a maior do
mundo”.
24.
A Sistematização dos imagineers ajudou a desenvolver “Os Dez
Mandamentos do Mickey” , que são:
1- Conheça o seu Público;
2- Entre na pele dos seus convidados;
3- Organize o fluxo de pessoas e ideias;
4- Crie um “wienie”;
5- Use linguagem visual;
6- Evite excessos, crie surpresas;
7- Conte uma história por vez;
8- Evite contradições, mantenha a identidade;
9- Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer;
10- Continue assim;
25.
Em 1980 começou a revitalização do
cenário nos parques temáticos da
Disney,
com Michael Eisner que assumiu o
comando da The Walt Disney
Company.
Foram projetados 2 hotéis, o Walt
Disney world Dolphin Hotel e o Walt
Disney world Swam Hotem
pelo arquiteto Michael Graves, e
então foi criado um novo padrão de
cenário na Walt Disney World.
26.
O cenário pode responder pelos aspectos físicos e psicológicos do
atendimento
pois este diz muito sobre a qualidade dos produtos e serviços. o fato
é que,
tudo, animado e inanimado comunica algo aos clientes.
27. “Crie o nunca
antes visto”
A combinação da imaginação criativa e do conhecimento técnico é
chamada
imagineering. sempre explorando e experimentando, conhecendo
novos caminhos,
esse é o espirito do imagineering. as pessoas que concebem e
depois projetam
e constroem os cenários são chamados imagineers.
28.
O cenário exerce um papel fundamental, quando
sustenta e estende a historia
sendo contada, ele esta enviando a mensagem correta.
a medida que as historias
mudam, o cenário também tem que mudar. o cenário é
tudo que diz respeito ao
ambiente que da vida a organização.
29.
Processo e Combustão:
Série de ações, mudanças, ou funções combinadas para produzir
um resultado.
Combinam recursos humanos e físicos de várias maneiras.
Os processos são as políticas, as tarefas e os procedimentos
utilizados para prestar o atendimento de qualidade.
30.
Esses processos de atendimento são parecidos com um motor a
vapor, onde a combustão é produzida externamente pelos
convidados, na qual é possível identificar se os processos estão
atendendo as necessidades dos convidados de forma adequada.
31.
A melhor maneira de identificar pontos-chave de combustão é
estudar os seus convidados.
As expressões de combustão mais comuns são:
“ Está demorando demais!”;
“Ninguém sabe me responder!”;
“A minha situação é diferente!”;
“Estou preso em um dilema!”.
32.
Longas filas representam um problema
do processo de atendimento, que
prejudica o fluxo da experiência do
convidado.
Soluções para diminuir o tempo de
espera:
Otimizar a operação do produto e dos
serviços;
Otimizar o fluxo de convidados;
Otimizar a experiência na fila;
33.
A batalha contra o tempo de espera é
continua dentro dos parques da
Disney, apesar da mais recente
iniciativa, o serviço FASTPASS.
O sistema computadorizado de reservas
FASTPASS dá a opção dos convidados
escolherem entre a espera convencional
na fila ou passar seu bilhete de entrada
em uma catraca que gera um bilhete
válido por uma hora. Então eles podem
voltar na hora especificada e passam por
uma fila curta e exclusiva que leva
diretamente a atração.
37.
Incorpore a orientação do processo à prestação do
atendimento;
Colete e analise expressões de combustão;
Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a
experiência do atendimento;
Equipe o seu elenco para se comunicar com os
convidados;
Crie processos para os convidados que precisam de
atenção especial no atendimento;
Depare continuamente os processos de atendimento.
39.
Integração é a palavra-chave;
Use-a para construir uma organização de atendimento maior que a
soma de suas peças;
Saiba satisfazer e exceder expectativas;
40.
Utilize a Matriz de Integração;
Alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia;
Utilização dos storyboards;
Alinhar e integrar três sistemas básicos que todas as
organizações possuem – pessoal, ativos físicos e processos
– é o que a por trás da marca da magia da Disney.
