Techniques de Guidage

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Les techniques de guidages appropriées pour les étudiants en tourisme à l'institut du tourisme et de l'hôtellerie à Madagascar

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Techniques de Guidage

  1. 1. Extrait de cours de technique d’accueil et de guidage touristique-INTH Ampefiloha RANDRIAMBOLOLONA Manitra tél: 033 12 319 29; é-mail: maherysete@gmail.com
  2. 2. LE TOURISME EN GENERAL Définitions: Tourisme : Voyage d’agrément Voyage de plaisir Voyage de culture Voyage de découverte Le tourisme est le fait de voyager dans, ou de parcourir pour son plaisir, un lieu autre que celui où l'on vit habituellement, ce qui peut impliquer la consommation d'une nuitée auprès d'un hôtelier et éventuellement la réservation de titre de transport. Le code du tourisme en 1996 à Madagascar définit que le tourisme est comme une industrie en majorité exportatrice, qui concerne l’ensemble des activités économiques offrant des services aux touristes (ceux qui pratiquent le tourisme). Il (tourisme) comprend les activités déployées par les personnes au cours de leur voyage et de leur séjour dans un lieu situé en dehors de leur environnement habituel, pour une période consécutive qui ne dépasse pas un an, pour des loisirs, pour des affaires et autres motifs. La classification des différents types de voyageurs: La durée de séjours permet de distinguer deux catégories de visiteurs  Les excursionnistes : ceux qui ne passent pas la nuit dans le pays ou le lieu visité. Ce sont des passagers en croisière, visiteurs de la journée.  Les touristes : ceux qui y passent au moins une nuit dans le pays ou le lieu visité. Ce sont les non-résidents, les nationaux à l’étranger, et les résidents étrangers :(représentant, diplomate…) Les motifs de visite:  Voyage d’agrément : ▪ Vacances, visites culturelles, pratiques de sports, visite à des parents ou à des amis, autres voyages d’agrément.  Voyage pour motifs professionnels ▪ Réunion, mission, affaires…  Voyage pour autres que les motifs touristiques A. Connaissance du tourisme A1. L’industrie du tourisme : a) livre des produits et services assortis à un bon accueil, afin que l’expérience des clients soit agréable et positive; b) fait appel à la participation de toute la communauté; c) est multidimensionnelle; elle comprend huit secteurs distincts :  activités et congrès (ex. : festivals, activités spéciales, foires commerciales);  attractions (ex. : musées, parcs, tourisme culturel, sites historiques);  hébergement (ex. : hôtels, terrains de camping, gîtes touristiques);  restauration (ex. : restaurants, bars);  services touristiques (ex. : bureaux d’information, formateurs, associations, office des congrès/bureau d’accueil des visiteurs);  tourisme d’aventure et loisirs de plein air (ex. : centres de randonnée, pourvoiries);  transport (ex. : autocars, avions, trains, taxis, traversiers, services de location de voitures);  voyages (ex. : grossistes, guides touristiques, guides-accompagnateurs, voyagistes).
  3. 3. A1.2 Comprendre l’importance du tourisme  Le tourisme : a) crée de l’emploi; b) génère des revenus; c) stimule le développement régional et la préservation (ex. : création et amélioration de nombreux services, attractions, activités et installations qui n’existeraient peut-être pas autrement); d) encourage les échanges interculturels; e) favorise la promotion, la conservation et l’appréciation des ressources (ex. : patrimoine, histoire, environnement); f) peut être une ressource renouvelable s’il est géré de façon appropriée; g) insuffle un sentiment de fierté dans la communauté, la région et le pays; h) unit les personnes et noue des amitiés A1.3 Respecter les lignes directrices concernant le tourisme responsable Importance de cette compétence:  protéger les ressources pour l’avenir;  assurer la pérennité de l’industrie touristique. a) Protéger l’environnement; par exemple : • ne pas : - laisser de détritus sur les lieux; - nourrir les animaux sauvages (ex. : oiseaux, mammifères); - recueillir d’objets trouvés sur les lieux naturels ou historiques (ex. : fleurs sauvages, fossiles);  mettre en pratique : - les règles de préservation de la nature (ex. : camper dans les endroits réservés à cette fin, marcher dans les sentiers existants); - les méthodes de conservation connues (ex. : économie des ressources, réutilisation, recyclage, récupération); - le principe suivant : « ne prendre que des photos, ne laisser que des empreintes »;  éviter de polluer l’air ou de faire du bruit (ex. : couper le moteur dès que possible);  utiliser dans la mesure du possible un mode de transport respectueux de l’environnement; b) encourager la promotion et l’utilisation des produits locaux (ex. : encourager l’achat de produits régionaux); c) expliquer les restrictions concernant l’exportation de produits interdits/réglementés hors de Mcar; d) respecter les coutumes, les moeurs et la culture de la région; e) respecter la vie privée et la propriété d’autrui, par exemple :  demander la permission avant d’entrer dans un domaine privé ou d’enregistrer des images ou du son;  ne pas enregistrer d’images ou de son lorsque cela est interdit (ex. : musées, galeries, endroits sacrés ou zones d’accès limité). B. Professionnalisme COMPÉTENCE GÉNÉRALE D’UN GUIDE B1.1 Faire preuve de professionnalisme  Importance de cette compétence : - obtenir et conserver un emploi; - maximiser les expériences des passagers ainsi que leur satisfaction; - offrir une norme de service cohérente. a) Être :  attentif aux détails (ex. : vérifier l’itinéraire et les réservations);  attentif (ex. : écouter les passagers);  bien informé (ex. : lire les journaux locaux, utiliser des renseignements à jour, se renseigner sur les destinations avant le départ);  bon coéquipier (ex. : maintenir de bons rapports avec le chauffeur, avec ses fournisseurs locaux);  calme (ex. : conserver son sang-froid dans les moments de tension);  compréhensif (ex. : être à l’écoute des préoccupations des passagers);  confiant (ex. : garder la tête haute et regarder droit dans les yeux);  courtois (ex. : dire « s.v.p. », « merci » et « pardon »);  créatif (ex. : proposer des jeux, raconter des histoires, ajouter de la variété aux circuits);  crédible (ex. : être honnête, donner des renseignements exacts);  décidé (ex. : ne pas être hésitant);
  4. 4.  digne de confiance (ex. : tenir un registre de toutes les dépenses);  diplomate (ex. : expliquer le fondement des politiques sans offenser son interlocuteur);  divertissant (ex. : raconter des anecdotes amusantes reliées à ce que les passagers observent, de façon à maintenir l’intérêt du groupe);  droit (ex. : choisir les services en fonction de leur intérêt, et non dans le but d’en retirer des avantages personnels;  enthousiaste (ex. : voir le bon côté des choses);  ferme (ex. : s’assurer que les passagers respectent les directives établies);  fiable (ex. : s’acquitter de ses obligations);  honnête (ex. : admettre qu’on ne connaît pas la réponse exacte à une question);  innovateur (ex. : essayer de nouvelles activités, quand l’occasion s’y prête);  fiable (ex. : s’acquitter de ses obligations);  honnête (ex. : admettre qu’on ne connaît pas la réponse exacte à une question);  innovateur (ex. : essayer de nouvelles activités, quand l’occasion s’y prête);  intéressé (ex. : écouter les histoires);  ferme (ex. : s’assurer que les passagers respectent les directives établies);  organisé (ex : préparer le plan de la journée, s’assurer que les documents utiles sont en ordre et facilement accessibles);  patient (ex. : répondre poliment à toutes les questions [même à celles auxquelles on a répondu de nombreuses fois déjà], prendre le temps de répondre aux besoins particuliers);  perspicace (ex. : comprendre l’humeur du groupe et y réagir de façon appropriée);  physionomiste (ex. : se souvenir des noms et des visages des gens);  ponctuel (ex. : arriver à l’heure sur les lieux de rendez-vous);  prévoyant (ex. : aviser les passagers à l’avance de ce qui les attend);  respectueux (ex. : s’adresser aux passagers par leur nom);  responsable (ex. : assumer la responsabilité de ses actes);  sensible (ex. : respecter les différences culturelles);  souple (ex. : s’adapter aux imprévus, être ouvert aux suggestions des passagers);  tolérant (ex. : reconnaître que les normes varient d’un pays à l’autre, avoir des attentes raisonnables); b) conserver:  une attitude amicale, serviable et avenante durant tout le circuit;  son sens de l’humour (ex. : être capable de rire de soi);  de bonnes manières (ex. : ouvrir la porte pour laisser passer les gens devant soi, utiliser les ustensiles appropriés, dire« merci » et « s.v.p.»); c) prendre soin de soi (ex. : se reposer, faire de l’exercice, se nourrir correctement); d) représenter l’entreprise de façon professionnelle :  parler en bien du voyagiste;  ne pas comparer les produits, les services et les prix de l’entreprise avec ceux des concurrents; e) suivre les lignes directrices de l’entreprise et respecter les politiques concernant par exemple l’usage du tabac, la consommation d’alcool, l’habillement; f) accepter les pourboires, les commissions et les gracieusetés avec tact et sans les solliciter;  rester aimable, qu’on nous donne un pourboire ou pas; g) conserver une attitude neutre pendant les discussions :  éviter d’exprimer un point de vue personnel sur les sujets controversés;  ne jamais raconter de blagues offensantes (ex. : traitant de religion, de race, d’orientation sexuelle, d’handicapés, de politique ou d’emplois particuliers); h) traiter tous les passagers sur un pied d’égalité :  ne pas permettre que les demandes d’un passager nuisent à la qualité des services offerts aux autres.
  5. 5. B1.2 Être axé sur le service Importance de cette compétence:  s’assurer que tous les passagers reçoivent le meilleur service à la clientèle possible. a) Prévoir les besoins des passagers et y répondre (ex. : prévoir des arrêts-toilettes); b) être sensible :  aux différences culturelles (ex. : accepter les coutumes étrangères, expliquer les coutumes et les expressions locales);  à l’humeur du groupe et de chacun (ex. : partager les préoccupations, offrir des choix); c) prendre la responsabilité d’étudier les plaintes et d’enquêter sur les erreurs; d) s’assurer de la satisfaction des passagers (ex. : solliciter leurs commentaires, s’assurer de leur confort physique e) répondre aux questions avec compétence (ex. : connaître le produit, savoir où trouver des réponses, être capable de diriger les passagers vers une source d’information); f) développer de bons rapports avec les fournisseurs (ex. : apprendre à connaître le personnel et les installations, remercier les fournisseurs); g) respecter le caractère confidentiel des renseignements fournis par les passagers(ex. : ne pas divulguer les problèmes personnels d’un passager aux autres passagers). B1.3 Maintenir une apparence professionnelle Importance de cette compétence:  faire bonne impression;  représenter l’entreprise de façon professionnelle;  gagner l’estime de soi;  gagner la confiance des passagers. a) Soigner son hygiène :  avoir la peau propre;  prévenir les odeurs corporelles;  avoir les cheveux propres et bien coiffés;  avoir les dents propres et l’haleine fraîche;  respecter le code vestimentaire de l’entreprise (ex. : uniforme ou tenue appropriée); b) entretenir ses vêtements, par exemple :  les nettoyer, les repasser et les repriser au besoin;  nettoyer ou polir ses chaussures;  porter un minimum d’accessoires (ex. : éviter l’excès de bijoux); c) soigner sa posture (ex. : ne pas s’avachir); d) quand on s’adresse à quelqu’un, s’assurer d’avoir le visage bien découvert (ex. : retirer ses verres fumés, éviter les coiffures qui masquent le visage); e) ne pas mâcher de la gomme ni fumer durant le voyage. B1.4 Gérer son stress Importance de cette compétence:  faire bonne impression;  représenter l’entreprise de façon professionnelle;  gagner l’estime de soi;  gagner la confiance des passagers a) Connaître ses limites; b) gérer son temps :  prévoir les périodes très occupées (ex. : jours, saisons);  préparer ses tâches à l’avance;  au besoin, ajuster son horaire de travail et ses activités; c) se reposer suffisamment; B1.6 Être un ambassadeur Importance de cette compétence:  stimuler les impressions des passagers et la qualité de leurs expériences;  promouvoir la ville/région, l’entreprise et les fournisseurs. a) Fournir des renseignements qui font la promotion de la région; b) faire des commentaires favorables sur la région; c) être au courant des événements locaux.
  6. 6. B1.5 Mettre à jour ses connaissances et ses compétences Importance de cette compétence:  faire bonne impression;  représenter l’entreprise de façon professionnelle; gagner l’estime de soi; gagner la confiance des passagers a) Reconnaître ses forces, ses faiblesses et ses intérêts; b) améliorer ses connaissances et ses compétences ou en acquérir de nouvelles, par exemple : • développer ses compétences en recherche; • répertorier les sources d’information; • lire des livres, des revues spécialisées et des journaux (ex. : sur la région, la faune et la flore, l’histoire ou la géographie…); • suivre des cours (ex. : techniques oratoires, langues, cuisine, géographie, histoire, premiers soins, réanimation cardiorespiratoire [RCR]…); • accepter les critiques constructives et les considérer comme des occasions d’élargir ses connaissances et ses compétences. C. Connaissances générales 1. FOURNIR DES RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX C1.1 Répertorier les sources d’information sur les circuits touristiques disponibles a) Médias et publications (ex. : journaux, magazines, manuels, dépliants, guides, télévision, cartes routières, Internet); b) associations de l’industrie; c) chambres de commerce, centres d’information touristique et office du tourisme; d) services gouvernementaux (ex. : ministère du Tourisme, Service des parcs); e) bibliothèques, archives et musées; f) institutions religieuses (ex. : églises). C1.2 Répertorier les types de renseignements pouvant être utiles pour un circuit a) renseignements sur l’employeur et sur l’entreprise b) renseignements sur l’environnement naturel, par exemple : • faune et flore (ex. : arbres, fleurs, animaux sauvages); • géologie (ex. : formations rocheuses); • voies navigables (ex. : marées, barrages, niveau de la mer); • topographie (ex. : prairies, montagnes, altitude); • situation géographique • conditions météorologiques et climat; c) renseignements culturels, par exemple : • histoire (ex. : faits importants); • préhistoire; • populations locales au fil du temps; • situation actuelle; • traditions et coutumes; d) milieu économique et social de la région, par exemple : • structure gouvernementale • coût du logement (ex. : prix de location et d’achat, taux d’hypothèque); • coût de la vie; • systèmes de soins de santé et d’éducation; • statistiques sur les populations nationale, régionales et municipales; • industrie et économie (ex. : industries primaires, secondaires et tertiaires); • architecture (ex. : édifices, points d’intérêt, ponts); • transport, par exemple : - histoire; - modes (ex. : taxi-brousse, train, traversier, avion); - dates de construction des infrastructures; • religions; e) information locale, par exemple : • populations locales : - groupes ethniques; - lieu d’origine; - art; - rapport avec l’environnement; - contributions; - protocole culturel; • systèmes de mesure et conversion • lois (ex. : alcool, circulation, douanes); • taux de change; • qualité de l’eau potable;
  7. 7. C1.3 Savoir utiliser les cartes routières Importance de cette compétence:  se familiariser avec les parcours;  diriger le circuit plus efficacement a) S’assurer que la carte est à jour; b) se familiariser avec la légende, l’échelle et l’orientation de la carte (ex. : nord); c) repérer le lieu de départ; d) repérer les lieux d’arrêt et les destinations; e) prendre note des dangers et obstacles (ex. : constructions, voies à sens unique, éboulement, …); f) déterminer le parcours; g) noter les renseignements sur la carte qui pourraient être intégrés au commentaire. Note : • la lecture des cartes routières est essentielle à la réussite des circuits touristiques. D. Présentations 1. COMMUNIQUER EFFICACEMENT D1.1 Savoir décrire la communication non verbale La communication non verbale : a) se définit comme suit : messages perçus ou transmis au moyen de l’apparence et du comportement (ex. : langage du corps, contact visuel, ton de la voix, tenue vestimentaire, gestuelle); b) laisse paraître son attitude, ses intentions et son rôle social; c) influe sur la force du message transmis. D1.2 Communiquer clairement  Importance de cette compétence :  faire passer le message avec précision et dans son intégralité;  s’assurer que les passagers comprennent le message;  éviter les malentendus. a) Parler clairement :  prononcer correctement;  ne pas mâcher de gomme en parlant;  ne pas utiliser des termes de remplissage (ex. : oh, ah, hum); b) moduler le ton, le volume et le débit de la voix; c) faire ressortir certains points (ex. : faire des pauses); d) s’adresser aux émotions (ex. : créer un suspense ou une excitation); e) soutenir l’intérêt (ex. : éviter de parler d’un ton monotone); f) projeter la voix de manière que tous les passagers entendent; g) varier son vocabulaire et ses expressions; h)porter attention à tout le groupe :  ne pas oublier les passagers assis à l’arrière du véhicule;  ne pas fixer un passager en particulier; regarder dans les yeux à moins que cela ne contrevienne à la culture des passagers; i) s’assurer que le message est bien compris : fournir aux passagers des occasions de poser des questions et de faire des commentaires; j) s’assurer que les messages verbaux et non verbaux se renforcent mutuellement; k) ménager sa voix (ex. : arrêter de parler plutôt que de hurler quand le bruit ambiant est trop élevé, boire de l’eau, prendre des pauses). D1.3 Écouter attentivement a) Être facile d’approche; b) se concentrer sur les détails de la conversation et sur les implications de ce qui est dit; c) permettre à l’interlocuteur de terminer son message : ne pas l’interrompre; e) confirmer sa compréhension (ex. : paraphraser) D1.4 Répondre aux questions a) Écouter la question du passager; b) confirmer sa compréhension de la question (ex. : clarifier, paraphraser); c) répéter la question à haute voix pour que tous les passagers en profitent, le cas échéant; d) fournir les renseignements demandés : s’assurer que les renseignements sont à jour; faire des recommandations si on nous le demande : - être honnête et diplomate;
  8. 8. Extrait de cours de technique d’accueil et de guidage touristique-INTH Ampefiloha RANDRIAMBOLOLONA Manitra tél: 033 12 319 29; é-mail: maherysete@gmail.com
  9. 9. Le Guide touristique Définition:  Un guide est une personne physique chargée d’accompagner un personne ou un groupe de personne et de faire visiter des endroits ou des sites. Il doit être capable de communiquer et de donner des informations sur les lieux visités, la monographie de la région ou de la localité visitée, l’histoire et la géographie du milieu visité, les attraits socioculturels, la faune et la flore aux personnes guidées. … ( Arrêté n°31752-/2010/MTA Portant Réglementation de la profession des Guides ainsi que leur catégorisation) En effet : Le guide est donc sensé de savoir tout ce qui concerne le lieu où il est. Il représente ce lieu, il est comme un petit ambassadeur du pays ou de lieu auprès des touristes. Un guide a donc toute compétence d’informer les touristes sur le pays. Il doit avoir des connaissances solides en : histoire – géographie – sciences (naturelle – sociale – physique – philosophie - …) , évolution politique de son pays et dans le monde, art, coutumes, us et rites « fady » ou interdit (tabous). Non seulement, un guide est un homme de connaissance, mais il est aussi un homme de service – c'est-à-dire, il doit servir les clients. Il est presque polyvalent :  Porteur à l’aéroport  Réceptionniste à l’hôtel  Botaniste en excursions  Infirmier lors d’un accident  Serveur au restaurant  Organisateur et animateur Qualités de guide touristique :  La prestance, l’endurance, le dynamisme, la disponibilité, l’ouverture d’esprit, la volonté d’être agréable aux autres, le sens psychologique, le sens de l’organisation, le dévouement, l’enthousiasme. 1. PRÉPARER LE CIRCUIT E1.1 Préparer le circuit Importance de cette compétence :  permettre au circuit de se dérouler en douceur et selon l’itinéraire. a) Confirmer les détails du circuit avec le tour opérateur, par exemple :  noms et numéros de téléphone des contacts, des fournisseurs et du personnel d’urgence;  profil du groupe, par exemple : - nombre de passagers et leur origine; - type de groupe  durée du voyage des passagers depuis leur point de départ;  arrêts précédents et suivants;  besoins particuliers (ex. : régime alimentaire);  caractéristiques physiques du groupe (ex. : âge, santé);  itinéraire : - le circuit b) passer en revue les politiques du voyagiste, notamment : • ce qui est compris (ex. : les droits d’entrée aux lieux de visite et les repas); • la méthode de paiement aux arrêts (ex. : bons, paiements comptant); c) obtenir les documents et renseignements nécessaires pour le circuit, par exemple :  voucher, argent comptant ou chèques;  pancarte pour s’identifier auprès des passagers (ex. : aéroport);  étiquettes pour bagages; e) préparer le matériel à utiliser (ex. : cartes, imperméables à utiliser pour les circuits en bateau); Un guide touristique s’instruit, s’’informe et se cultive dans toute sa vie
  10. 10. 3. ACCOMPAGNER LE GROUPE a) Faire part de l’itinéraire aux passagers au début du circuit :  donner le détail des activités et de l’horaire;  préciser tout changement par rapport aux discussions préalables avec les passagers, le cas échéant;  indiquer les moments importants, par exemple : - arrêts-repas; - heure de départ d’un avion ou d’un traversier; - heure de début d’une activité spéciale; b) insister sur la responsabilité des passagers quant au respect de l’horaire : • demander aux passagers de synchroniser leurs montres; c) expliquer l’itinéraire du lendemain à la fin de chaque journée, s’il y a lieu; d) avertir les fournisseurs de tout retard ou changement d’itinéraire dès que possible. E3.2 Utiliser efficacement les systèmes de communication Importance de cette compétence :  s’assurer que chaque passager puisse entendre/voir clairement la présentation;  diagnostiquer les problèmes reliés à l’équipement avant le circuit. a) Se familiariser avec les systèmes de communication du véhicule (ex. : système de sonorisation, lecteur vidéo, lecteur de cassettes, lecteur de disques compacts) :  demander au chauffeur comment les utiliser et les entretenir; b) prendre soin de l’équipement, par exemple :  tester les systèmes avant l’emploi;  repérer les zones du véhicule où il y a des réactions acoustiques (sifflements, grondements);  régler le volume des haut-parleurs;  si un système sans fil est utilisé, s’assurer que la pile est chargée et que l’on a sous la main des piles de remplacement;  mettre les systèmes de communication hors tension après utilisation; ) lorsqu’on utilise le microphone :  bien articuler;  placer le microphone à côté de la bouche; E1.2 Confirmer les réservations Importance de cette compétence : - s’assurer que les fournisseurs concernés sont prêts à recevoir les passagers; - aider à éviter les surprises; - favoriser les bonnes relations de travail avec les fournisseurs. a) Déterminer les types de réservations à confirmer (ex. : hôtels, restaurants, train, attractions, vols, douanes); b) passer en revue les détails de réservation (ex. : nombre de passagers, nombre de chambres, demandes spéciales, heures de départ et d’arrivée prévues, réception de bienvenue); 2. PRÉPARER UN COMMENTAIRE Importance de cette compétence : - favoriser la communication de renseignements de qualité. -parfaire le circuit. a)Si possible, déterminer le message principal ou le thème du commentaire; b) recueillir le matériel de présentation nécessaire pour le circuit (ex. : photos, accessoires) : c) vérifier la pertinence des renseignements recueillis (ex. : communiquer avec les organismes concernés pour confirmer l’exactitude des données); d) déterminer le contenu du commentaire en fonction du temps disponible f) établir le plan du commentaire : rédiger le commentaire en variant le vocabulaire et les expressions utilisées; faire appel à tous les sens dans ses descriptions (ex. : parler de la température, des couleurs et des odeurs); g) s’exercer à livrer le commentaire, et le réviser au besoin. Variations : • le voyagiste pourrait fournir le commentaire. Facteurs restrictifs : • manque de temps, notamment un préavis trop court pour la préparation du circuit.
  11. 11. E3.4 Livrer son commentaire Importance de cette compétence :  améliorer l’expérience et la compréhension des passagers. a) Accueillir les passagers; b) poser des questions sur leur lieu d’origine, leur travail, leurs intérêts et les raisons de leur présence à ce circuit; c) prévoir suffisamment de temps pour livrer son commentaire :  commencer son commentaire suffisamment à l’avance pour qu’il corresponde à ce que les passagers peuvent observer; d) adopter un niveau de langue convenant au groupe (ex. : choisir un vocabulaire simple pour un groupe de jeunes); e) si possible, s’assurer d’être vu par tous les passagers :  se placer de façon à éviter que les passagers aient le soleil dans les yeux lorsqu’ils regardent le guide; f) n’utiliser ses notes que comme aide-mémoire :  ne pas lire son commentaire directement de ses notes; g) admettre ses erreurs dans le commentaire; h) faire participer les passagers (ex. : poser des questions, permettre aux passagers de faire des commentaires, mettre à profit les passagers dont les connaissances sont pertinentes au circuit pour compléter son commentaire :  remercier les passagers participants; i) ne pas :  utiliser d’argot ou de jurons;  exprimer d’opinions négatives, critiquer autrui ni imposer son point de vue aux passagers;  susciter de craintes;  exagérer;  se disputer;  discuter d’affaires personnelles;  surutiliser les statistiques; j) évaluer les besoins des passagers périodiquement (ex : leur demander s’ils sont à l’aise, observer le comportement non verbal); k) soutenir l’intérêt du groupe :  moduler les détails selon le groupe;  utiliser la trousse d’accessoires;  ne pas souffler ou siffler dans le microphone, ni frapper dessus;  le replacer dans son support aux arrêts;  faire preuve de discernement avant de laisser un passager utiliser le microphone (ex. : s’informer de ce qu’il a à dire et s’assurer que la demande est pertinente avant de permettre l’utilisation);  assurer sa sécurité (ex. : se tenir solidement si on livre son commentaire debout pendant que le véhicule est en mouvement); d) s’assurer que tous les passagers entendent bien :  régler le volume au besoin; E3.3 Déterminer les renseignements à communiquer aux passagers a) Itinéraire, par exemple : - nombre d’arrêts; - durée du circuit; - points d’intérêt. b) Politiques, par exemple en ce qui a trait : à l’usage du tabac; - à la consommation d’alcool ou de nourriture; - aux passagers en retard; - à la rotation des places. c) Mesures de sécurité, par exemple : - ranger les objets lourds ou fragiles par terre; - rester assis lorsque le véhicule est en mouvement; - suivre le chemin désigné; - ne pas nourrir les animaux sauvages. d) Renseignements généraux, par exemple : - heure locale, température, devise; - heures d’ouverture des bureaux; - qualité de l’eau potable; - usage concernant les pourboires; - orientation (ex. : nord, sud, est, ouest); - sécurité (ex. : Est-il prudent de se promener dans les rues la nuit?).
  12. 12.  varier les éléments utilisés (ex. : humour, légendes, histoires, statistiques, questions, anecdotes personnelles) : • improviser (ex. : agrémenter le commentaire d’observations spontanées en fonction des circonstances); • si possible, tirer un élément positif des circonstances fâcheuses (ex. : la pluie rend le paysage encore plus romantique);  l) tenir compte des besoins et des souhaits des passagers  (ex. : prévoir un moment de repos pour causer, poser des questions, admirer le paysage ou se reposer).  E3.5 Faire participer les passagers au circuit  Importance de cette compétence :  donner aux passagers l’occasion de se sentir importants;  accroître la satisfaction des passagers relativement au circuit;  encourager les personnes du groupe à faire connaissance;  créer un environnement agréable;  faire paraître plus court un long et tranquille parcours;  fournir des activités qui occupent l’esprit;  divertir;  changer l’humeur des passagers en cas de circonstances désagréables (ex. : température).  a) Faire les présentations;  b) utiliser des techniques d’amorce;  c) poser des énigmes, des devinettes;  d) organiser des jeux et des concours;  e) proposer des jeux éducatifs;  f) chanter;  g) raconter des histoires et des légendes;  h) lire des poèmes;  i) recourir aux anecdotes et à l’humour;  j) souligner les jours de fête et les activités spéciales :  faire preuve de discrétion au moment de communiquer des renseignements personnels au groupe (ex. : certains  passagers ne voudront pas qu’on souligne publiquement leur anniversaire); E3.6 Collaborer avec le chef de groupe Importance de cette compétence :  prévenir la duplication des tâches;  éviter les malentendus. a) Suivre la politique de l’entreprise concernant la collaboration avec les chefs de groupe; b) discuter avec le chef de groupe :  de l’horaire et de l’itinéraire du circuit;  des tâches de chacun (ex. : sécurité, procédure, itinéraire, finances, pourboires); c) reconnaître le travail préliminaire accompli par le chef de groupe. E3.7 Tenir le compte des passagers Importance de cette compétence :  permettre de s’assurer qu’aucun passager ne se perd ou n’est laissé sur place. a) Compter les passagers au départ du circuit; b) utiliser la même méthode de comptage durant tout le circuit (ex. : compter les passagers quand ils montent à bord du véhicule ou quand ils sont tous assis); c) compter fréquemment les passagers, par exemple :  quand ils sont tous à bord du véhicule; d) s’assurer que les passagers comptés appartiennent tous à son groupe; 4. S’OCCUPER DES DÉTAILS ADMINISTRATIFS DU CIRCUIT Importance de cette compétence :  permettre au voyagiste de régler les comptes;  se conformer aux exigences de la loi et à celles de l’entreprise;  fournir des renseignements exacts pour l’établissement des coûts des projets futurs. a) Écrire lisiblement; b) conserver tous les reçus : indiquer sur chacun d’eux l’achat correspondant; c) remplir les formulaires nécessaires (ex. : journal de bord, rapport quotidien, formulaire de rapport sur les animaux sauvages); d) tenir des dossiers exacts (ex. : reçus personnels, heures de travail, factures, rapports, nombre de visiteurs, commentaires des passagers, retards avec documents à l’appui, suggestions); e) percevoir, traiter et enregistrer correctement les paiements (ex. : argent comptant, cartes de crédit, reçus, bons);
  13. 13. Extrait de cours de technique d’accueil et de guidage touristique-INTH Ampefiloha RANDRIAMBOLOLONA Manitra tél: 033 12 319 29; é-mail: maherysete@gmail.com
  14. 14. L’ACCUEIL Définition du mot « ACCUEIL » Accueillir, c’est recevoir et prendre en charge avec précaution une personne. C’est également mettre en confiance le client. L’accueil nécessite donc la maîtrise de : - notions de contact - notions de réception - notion de communication - savoir – vivre et de politesse Les principaux éléments de la communication  Le sourire c’est une marque muette de bienvenu. Il évalue et valorise le client, donne un climat de détente et de confiance. Il doit être naturel, spontané « sariaka » car il démarque le rayonnement de l’esprit et du coeur et il est contagieux.  Le regard est un puissant moyen d’expression, il rassure le client  Les gestes c’est un moyen d’expression, de suggestion et de persuasion. Ils traduisent et renforcent les messages. En présence des clients : éviter de : - Avoir des bras croisés – attitude réservée - Eviter les poings fermés – dénote l’irritation - Eviter les mains dans la poche Mais - Privilégier les gestes ronds, larges (bras ouvert ;;) - Marque d’ouverture d’esprit et de disponibilité - Les bons gestes sont vrais, naturels, personnels. Ils font une partie intégrante de la personnalité du guide. - La voix possède un pouvoir émotif parce qu’elle agit sur la sensibilité. Elle permet de suggérer, d’influencer le client. - A mesure que le dialogue avance, le ton de la voix doit changer à : - La prise de contact : voix chaude, amicale - L’ouverture du dialogue : ton bas créant la confiance - L’argumentation : voix entraînante, affirmative, ton plus élevé - L’objection : voix calme, ton bas et rassurant - La conclusion : voix affirmative. L’écoute est une marque de respect d’attention, de politesse et de courtoisie III - Conditions de réussite de l’accueil au niveau du guide : La volonté et le courage du guide La disponibilité L’apparence et la tenue vestimentaire qui font partie des premières impressions du client. La propreté est le témoin du respect de soi-même La courtoisie et la politesse IV. Déroulement de l’accueil L’attente L’arrivée du client : au premier contact Signe de main avec sourire Se diriger immédiatement vers le client Souhaiter la bienvenue avec une voix aimable Dialogue et prise en charge V- Les conséquences de l’accueil L’accueil peut être réussi ou raté. Un accueil réussi a pour effet : Une bonne publicité du pays La générosité La potentialité de retour avec d’autres clients L’extension de l’activité touristique La création d’emploi L’apport accru de divises L’augmentation de l’intimité L’augmentation de salaire Renforcement de l’expérience personnelle et professionnelle Développement social et économique Echange et culture Réussite de séjour assuré Reconnaissance internationale de le destination Mise en valeur et protection de l’environnement Accroissement de la motivation VI- un accueil raté engendré Perte d’emploi Discordance Annulation de séjour Manque à gagner Diminution du potentiel de développement de pays VII- les formes d’accueil Notons qu’en tourisme, il y a « formes d’accueil possible : Accueil à l’aéroport Accueil des touristes dans un endroit quelconque (exemple : dans la rue, au stationnement, de taxi – brousse ect ..) Accueil dans un site touristique (exemple : dans un parc national, les patrimoines etc.
  15. 15. A-Accueil à l’aéroport La préparation I - 1 : Avant d’aller à l’aéroport Physiquement : le guide doit se présenter en tenue élégante Psychologiquement : le guide doit avoir l’air gai, joyeux sans souci (sourire aux lèvres) Techniquement : le guide doit avoir les documents nécessaires en main à savoir : Tous les renseignements concernant les clients (nom ; âge, profession, langue ect…) Le programme de circuit Toutes les recommandations de l’agence Les diverses informations sur les lieux à visiter I - 2 : à l’aéroport Avant l’arrivée des touristes, avant leur débarquement : Assurer l’heure exacte de l’atterrissage Réserver les pointeurs Se placer à un endroit facile à repérer MADAGASCAR TOUR Tenir une pancarte bien lisible, bien visible avec le nom de l’agence (voir modèle d’une pancarte) MADAGASCAR TOUR Mr et Mme DUPONT 40 cm x 50 cm I - 3 : Au moment du débarquement Les étapes à suivre : - Pour chaque client arrivé, cocher son nom sur la liste - Aider les clients à la recherche et le contrôle de leurs bagages - Régler vous-même les porteurs (que les clients ne touchent pas encore leurs devises) - Avant de quitter l’aéroport, demandez aux clients de recontrôler leurs affaires - Recomptez les clients et leurs bagages - Installez les dans le car Une fois dans le car, énoncez un petit discours de salutation du genre. Modèle d’un petit discours à l’accueil Madame et Monsieur, je m’appelle …………………………………… Je suis votre guide, et notre chauffeur s’appelle……………………….. Nous même et l’agence de voyage BAOBAB que nous représentons vous souhaitons « la Bienvenue à Madagascar. Maintenant, nous sommes à 15 km de la ville et nous serons à votre hôtel dans 15 mn. – Nous allons vous distribuer le programme détaillé de votre voyage. Vous nous aiderez beaucoup en le respectant. Et de notre côté. Nous ne ménagerons pas nos efforts pour faire passer les meilleurs de séjour à Madagascar dans notre chère grande île. B-Accueil à l’aéroport Accueil dans un endroit quelconque (dans la rue, à l’hotel, stationnement de taxi-brousse) 1. La préparation I - 1 : Avant d’aller rencontrer les touristes. Le guide doit avoir en main : - La carte de guide ou un badge - Le catalogue - Etre en bonne présentation (tenue de ville mais élégante) I – 2 : Rencontre avec les touristes - Souriez-les - Approcher les poliment - Saluer les gentiment - Montrez la carte Guide ou le badge en même temps, se présenter Exemple d’un discours de présentation du 1er contact : « bonjour madame, bonjour, bonjour monsieur, excusez-moi, je m’appelle……………………………………………………….. Je suis guide touristique de cette région, puis-je vous aider ? »
  16. 16. C- Accueil dans un site touristique : (supposons dans un parc national) I - 1 : la préparation Physiquement : - En tenue de guide touristique - Habits et chaussures appropriés à la visite Psychologiquement : Le guide doit être toujours en bonne humeur, sans souci, prêt à accueillir les clients Techniquement : Le guide doit avoir en main les documents nécessaires comme : - Carte routière / touristique - Guide - Brochure - Dépliant - Etude Le guide doit considérer les facteurs suivants : - La saison et le temps - Le type de clientèle : (âge, profession, type d’intérêt) - Le guide doit inventorier les intérêts et les attraits offerts par le parc ou le site : - Est-il naturel ? - Est-il humain ? - Y a-t-il l’attrait touristique ? Le guide doit avoir le tracé de l’itinéraire : comment est la piste ? Le guide doit établir la liste de matériel et l’équipement nécessaire. Il doit se poser en lui-même la question - Est-ce qu’il s’agit d’une marche ? - d’un pique-nique - d’un camping - le guide doit faire une présentation technique de l’itinéraire . Présentation technique de l’itinéraire - Il s’agit de donner un titre Ex : « Une découverte autour de Fianarantsoa ». - Rédiger (ie : faire un commentaire sur l’itinéraire) Commentaire de l’itinéraire (voir le modèle de fiche de reconnaissance) PLAN DE COMMENTAIRE - TITRE : - Ville : Situation géographique - Relief - Plan d’eau - Climat - Faune et Flore (P.M, R.M.RS,…) - Economie (Industrie, Agriculture, Elevage, Recherche minière,…) - Accès (route, avion, mer,…) - La ville ou village : vulcanisation, station essence, pharmacie, hôpital, gendarmerie, école, téléphone, organisation, confessionnelle, administration. - Intérêts touristiques. ASSISTANCE ET ANIMATION L’ANIMATION 1 : Définition Animer : donner du mouvement, du dynamisme, d’ambiance poussé à agir, divertir et amuser 2 : Comment animer ? - Par votre savoir faire - Par nos connaissances - Par notre savoir-vivre, la courtoisie 3 : Quand animer ? - Partout et à tout moment, sauf, si on constate que les clients ont l’air de vouloir se reposer - Observer aussi les clients, s’ils apprécient ou non leur voyage, par leur yeux, leur mutisme, s’ils n’ont plus de commentaire, leurs conditions physiques ( pâle,, essoufflement air fatigué) N.B : les clients ne doivent jamais s’ennuyer en notre compagnie .
  17. 17. Les différentes animations 1.L’animation récréative : qui renvoie aux parcs récréatifs, (parcs nationaux, réserves…) 2.L’animation en « pleine forme morale » Qui repose sur le thermalisme et la pratique sportive (ex : station thermale Ranomafana, Sport, sauna, musculation) 1.L’animation en « pleine forme morale » Ex : réligion (pèlerinage, Soatanana …) 1.L’animation culturelle Ex : visite de musée, exhumation, théâtre, circoncision 1.L’animation historique Ex : visite de palais de la reine, de patrimoine monumental, église. ASSISTANCE I- APRES L’ACCUEIL Présentation du pays : Plan : situation géographique, population, politique, économie.. PHOTO Exemple de discours de bienvenue Mesdames, et Monsieur, J’ai le plaisir de vous présenter le pays : Madagascar est une grande d’Ile en forme de pied gauche. Elle se situe à 400 km à l’Est de l’Afrique, et environ à 8000 km de l’Europe. On appelle le peuple « Malgache » et elle a environ 23 000 000 d’habitants, avec des teints et couleurs différentes. Elle a une superficie de 592 000 Km2 et est divisé en 6 provinces. Politiquement, nous sommes en 3ème républiques. Notre cher Président s’appelle Hery RAJAONARIMAMPIANINA? un président élu le 02 janvier 2014. Voilà en résumé Madagascar, vous saurez en cours de route les détails. Je vous souhaite bon séjour dans notre chère Grand Ile
  18. 18. II- ENUMERATION DES DIVERSES RECOMMANDATIONS • N’ignorer pas les difficultés qui existent : Il faut que les clients en prennent connaissance mais que ce ne soit pas d’une manière effrayante. Ex : Mesdames et Messieurs, veuillez suivre les recommandations suivantes :  Il est prudent de ne pas classer les objets de valeur dans les chambres. Veuillez plutôt utiliser les coffres de l’hôtel partout où vous irez  Ne vous promenez pas avec les bijoux, encore moins avec la déclaration de devises et passeport.  Echangez les devises : soit à la banque, soit à l’hôtel ;  Assurez vous que els échanges soient enregistrés. - Informer les clients sur le pays, en effet : Incitez les clients à poser des questions. Profitez toujours d’une occasion pour insérer une à une les informations entre lesquelles, vous racontez des petites légendes, ou traits typiques des us et coutumes du pays. - Parler leur de la ville et ses particularités : population, altitude, climat, horaire de cultes et messes, banque, alimentation locale, points d’eau potable. - mentionnez aussi si un événement spécial est en train de se dérouler dans la ville ou dans le pays ; (élection présidentielle.. match international, grand congrès...) N.B Que chaque discours ne doit en aucun cas trop long, car les clients sont assez fatigués. Ils ne feront pas trop attention à ce qu’on raconte, si on traîne trop sur le même sujet . Exemple de traits typiques us et coutume Faites remarquer par les touristes que les fenêtres et les portes de la maison sont presque orientées vers l’ouest. Selon une vieille croyance malgache, il faut recueillir un dernier rayon du soleil qui est considéré comme une bénédiction de Dieu, car il apporte la lumière, la chaleur, qui donne la santé, en bref la vie. III- A L’HOTEL A la réception : Dès qu’on arrive à l’hôtel : • Il est obligatoire de contacter la réception • Informer les clients que la location de chambre va de midi à midi c'est-à-dire la chambre doit être libérer avant midi • Tenez les clients à l’écart du comptoir de la réception, pour ne pas déranger les responsables • Aidez les clients à remplir la fiche et veillez à ce que tout se passe selon leur demande : chambre à lit double, lit jumeaux, chambre côte à côte ou face à la cour, à la rue ou à la mer. • Informer les clients sur les services que l’hôtel peut offrir : le restaurant, la piscine, les coiffeurs, les messages, la sauna • Recommandez toujours les clients de laisser les objets de valeur dans le coffre de l’hôtel : passeport, argent, bijoux… • Faire un petit récapitulatif de la suite de programme en mentionnant les vêtements adéquats qu’ils devraient mettre • Veillez à la répartition des chambres et à la distribution des clés. • N’oubliez pas de remercier les réceptionnistes et de leur donner un pourboire. . N.B : Pour les clients, les souhaits d’agréable séjour de la part du guide sont l’assurance de pourvoir compter sur le guide et sur l’agence que nous représentons, et seront indiscutablement le meilleur des accueils.
  19. 19. Le Réveil : S’il s’agit d’un départ à effectuer très tôt. Essayer de convenir des heures avec le personnel de l’hôtel et de préciser que le petit déjeuner le suivra Il va de soi que pour les extras (présentation de service qu’ils devraient régler eux-mêmes) Il serait préférable d’inciter les gens à payer à la veille Au départ de chaque hôtel, il ne faut pas oublier de demander aux clients, si toutes les clés sont rendues à la réception et ils n’ont rien oublié dans leurs chambres. . N .B : -Client non résident : tout étranger qui habite moins de 6 mois à Madagascar - Client résident : tout étranger qui habite plus de 6 mois à Madagascar. Titulaire de la carte de résidence (carte bleue) - client en demi-pension : la chambre, déjeuner ou dîner - Client en pension complète : Chambre, petit déjeuner, dîner est à la charge de l’agence V. EN EXCURSION - La parfaite connaissance de lieu à visiter constitue un élément précieux à l’excursion - Cela nous permet de répondre aisément à toutes les questions et d’animer le tour - Commencer déjà en cours de route par présenter sommairement le lieu de la destination - Chercher à aiguiser les curiosités des clients - Il faut toujours se souvenir que la compagnie d’un groupe des touristes amorphes et passifs emmènera à douter de nous même (guide) et parfois à désespérer. Exemple d’animation en exécution: « Quand vous visitez un musée, faites leur parler de leurs musées. Inciter les clients à participer et à commenter. Cela nous aidera aussi pour votre culture Rappelez leur à chaque lieu, le respect de sus et coutumes EX : »Interdiction de fumer ou de prendre des photos » VI – EN CIRCUIT • Le guide est le premier responsable, toute la bonne du voyage dépend en grande partie du guide : hôtel, restaurant, excursion, voyage à la fois à accomplir. • Quand on parle de circuit : on parle de l’hébergement, de restauration, de l’excursion, de voyage. Il est nécessaire d’avoir un petit réveil car le sommeil est souvent traître. Il ne faut pas compter seulement sur l’hôtel pour se tirer du lit. A chaque départ ou à chaque arrivée, veillez toujours choisir les arrêts de véhicule, en cours de route pour prendre des photos ; Mais il faut considérer aussi les désirs du client. • Le guide peut bien décider s’il est nécessaire de faire une petite pause ou un peu de marche. VI I - PASSAGERS EN TRANSIT Définition : les clients arrivent par un vol et repartent par un autre Ici, la rapidité d’action et l’efficacité du guide touristique seront mises à l’épreuve IV. AU RESTAURANT • Veillez à ce que tout le monde soit habillé correctement, s’il s’agit d’un grand restaurant • Avertir les clients avant d’y aller pour qu’ils y pensent • Indiquer discrètement les toilettes avant d’entrer dans la salle de restaurant • Demander au personnel de restaurant, si vous pouvez porter assistance, quand vous les voyez débordés Informer courtoisement les clients, si les boissons sont en sus • Ne pas prendre place avant les clients, et ne pas fumer du tout, si on estime qu’on dérange les voisins de table • Si des problèmes surgissent Comme ; plats intervertis, cuisson mal réussis. Soyez diplomate, essayer d’arrondir les angles Avant de quitter le restaurant. Remettre les pourboires aux serveurs en leur disant que vous avez bien mangé et les clients ont apprécié. Remercier les gentiment. Vous serez bien accueillis à la prochaine. N.B. Il ne faut pas prendre des risques inutiles comme excès de vitesse, et il faut savoir collaborer avec le chauffeur Durant u long circuit, un bon guide trouve toujours des choses à raconter Animer le voyage. Faites chanter les touristes si on sent qu’ils aiment le faire.
  20. 20. ·Il faudrait auparavant passer la consigne de tenir en main les clés et les talons des valeurs des valises. ·Aussitôt après, remettre les bagages au comptoir en vue de leur enregistrement et réembarquement. ·Plus vite les bagages seront enregistrés, plus le guide n’aurait le temps d’insister sur les recommandations et de procéder aux échanges de valeurs. LE VOUCHER (voire exemple) Le voucher : est un bon d’échange, un bon de service. Il est adressé qui fait le réceptif. Il est fait en 3 exemplaires -L’original pour le client -Le double pour le partenaire -La souche pour l’archive Modèle d’un voucher ROYAL TOUR (En tête) -Nom du client :…………………………………………Nom du guide :………………… -Nombre :………………………………………………………………………………………………… -Présentation :………………………………………………………………………………………………… -Nom du destinateur Représentant de l’Agence (chef) Il ne restera plus alors que le ré embarquement des passagers. Mais faites attention, il ne faut pas partir tant que les clients ne seront pas partir tant que les clients ne seront pas tous à bord de leur avion. Avec Force et Gentillesse et Sourire. Demander aux clients de se hâter car le temps est limité. Et pour ceux qui rouspètent, faites leurs comprendre que l’agence se dégage de toute responsabilité si la correspondance est ratée par leur faute. VI- DEPART ·Le départ constitue en quelque sorte la conclusion de travail. Le guide doit assurer, si les clients sont bien en règle sur. ·La balance de leurs diverses ·Leurs bagages (excédent, nombre et dimension des bagages en main), s’ils ont tous des étiquettes avec nom, et adresse ·Les produits locaux qu’ils voudront emmener (s’il faut une autorisation spéciale ou si les produits sont prohibés à l’exploration) ·Les billets, passeports, déclaration de devises qui doivent être en leur possession. Montrer aux clients l’évidence de votre souci de voir les clients partir dans l’égalité et dans l’aisance (sans problème) ·S’il y a des problèmes, faites tout pour en trouver absolument une solution afin que cette dernière phase se déroule dans les meilleures conditions. ·Il ne faut pas surtout penser se débarrasser d’eux à la hâte. Mener la tâche à terme, et ne quitter pas l’aéroport tant que les clients n’ont pas passé toutes les formalités de police et de douane. ·Souhaiter les clients un bon voyage tout en souriant. ·(N’oublier pas de donner votre adresse personnelle à vos clients) LES PROBLEMES 1. Changement volontaire du programme de la part des clients Si les clients veulent changer leur programme, en premier lieu : Chercher avec diplomatie la cause de ce changement. Expliquer leur clairement les difficultés qui en découleraient pour les dissuader : (problème de place d’avion, problème de chambre d’hôtel ; problème de communication avec les provinces etc.) Après, avouez-leur franchement que les frais dus à ces changements seront à leur charge. S’ils font la sourde oreille, avisez les responsables qui prendront en main l’opération. S’ils parlent de remboursement, ne vous compromettez pas ! Dites leur calmement qu’il n’est pas de votre compétence d’en décider mais de cette de l’agence.
  21. 21. 5- Problème avec les partenaires Les partenaires : hôteliers, agents de compagnie aérienne. Tous problèmes, certains malentendus en eux peuvent surgir. a) Mais quelque soit la difficulté, réglez la toujours en privé et jamais devant les clients. b) Gardez votre calme et faites preuve de bonne volonté et de patience en écoutant ce que doit votre interlocuteur. c) Cherchez à vous expliquer et comme vous êtes appelé à travailler avec eux, essayez de vous quitter en bon terme. d) Tenez l’agence au courant tout de suite si le cas est grave, sinon lors de votre rapport final, vous devez parler de ce problème. 6- Les réclamations - écoutez patiemment le réclamant et ne l’interrompez pas. Si ce qu’il déclare est Juste, faites votre possible pour améliorer la situation. Dans le cas contraire, montrez – vous ferme et persuasif et faites lui comprendre qu’il a tort, promettez – lui quand même que vous allez en informer l’agence qui décidera de ce qu’il faudra faire. Faites en sorte que tout se déroule à l’issu des autres clients. 7- Un client n’est pas arrivé ( no show) Si un client n’est pas arrivé ; assurez vous auprès des autorités de l’aéroport s’il ne figure pas vraiment dans leur liste. Annulez ensuite sa chambre d’hôtel et avisez l’agence tout de suite ( si possible). 8- Les critiques Elles ne sont pas agréable à entendre mais : - il ne faut surtout pas vous fâcher Soyez honnête envers vous-même Il faut savoir que les critiques ne sont pas faites pour vous nuire, au contraire, vous pouvez en tirer quelque chose positif Dans le métier « guide touristique », les critiques nous permettent de nous corriger et de nous améliorer. Donc, elles sont nécessaires étant donné que nous ne pouvons pas toujours être conscients d’une faute ou d’une erreur commise. Remerciez plutôt la personne et dites- lui que vous ferez bon usage de ses suggestions. 2. Correspondance masquée Le plus souvent, une correspondance est ratée à cause du retard du vol d’apport. Il vous faut informer l’agence le plus tôt possible calmement, expliquer la situation aux clients en effet. Rassurez-les en leur disant qu’un tel incident ne dépend pas de l’agence et que les responsables s’occupent déjà de la réorganisation de leur voyage. Et dans les meilleurs détails, et par tous les moyens, ils seront mis au courant de nouveau programme. Agissez suivant les directives que vous avez reçues de l’agence. Chercher où les héberger, cherchez comment les transporter en ville. 3. Bagages non arrivés ou disparus : a) Aider la personne à faire la déclaration de perte auprès de la compagnie aérienne. b) Faites-vous bon interprète en indiquant le type de valise : la couleur, les dimensions et le contenu. c) Si le client ne reste pas dans la ville-même, demandez-lui de laisser son passeport, la clé de la valise en question et le talon de bagage. Pour que l’agence puisse la retire à sa place ! d) Laisser à la compagnie aérienne l’adresse et le numéro de téléphone de l’agence, comme un point de contact, ou bien le n° de téléphone de l’hôtel ou vous êtes. e) Rassurez le client en lui promettant de lui faire parvenir ses biens dès qu’on retrouve. f) Si jamais, la valise est vraiment perdue, recommander au client de présenter la déclaration de perte à son agence lors de son retour dans son pays. Il sera remboursé chez lui. 4. Panne de voiture a) Donnez au chauffeur le temps de contacter de quelle panne il s’agit avant de décider, si vous devez attendre ou bien changer de moyen de transport. b) Si vous devez changer un autre moyen de transport, tenez l’agence au courant de vos démarches. c) Dans le meilleur des cas, prêtez main forte au chauffeur, soit en cherchant de l’aider, soit en vous mettant à sa disposition. d) Mais attention, les clients ne doivent pas s’impatienter. Expliquer leur la situation de façon rassurante. f) Cherchez à les divertir, c’est-à-dire, débrouillez-vous pour inventer des histoires à raconter, improvisez des jeux, informez-vous s’il existe dans cette localité quelque chose d’intéressant à visiter. Occupez-les
  22. 22. 9- Maladie ou accident - Demandez au malade si cela lui est déjà arrivé s’il a avec lui les médicaments appropriés. S’il n’en a pas emmenez- le par tous les moyens chez le médecin le plus proche. - En cas de blessure, le mieux serait de chercher le plus vite possible une assistance médicale Dans tous les cas, les frais médiaux sont à la charge du client. Il suffit de leur faire délivrer une facture et ils seront remboursés par leur assurance. Mais cela ne nous empêche pas d’être un infirmier à la fois gentil et attentionné. 10– Décès Informer l’agence dans les meilleurs délais. Les responsables compétents s’occuperont les formalités pour le rapatriement du corps et vous indiqueront les directives à suivre. Si vous n’êtes pas un guide d’une agence. Informer le plus vite les autorités locales, les gendarmeries, les polices, l’ambassade, ils vous indiqueront les directives à suivre. 11– Changement du vol de retour La plupart des touristes voyagent avec des billets à tarifs spéciaux qui sont soumis à certaines conditions, à savoir, la validité sur une seule compagnie aérienne, des dates inchangeables, le droit de groupe et même la validité sur les jours de vol. Ces tarifs ont été établis selon un accord conçu entre la Compagnie Aérienne et le tour Opérateur. Donc s’il arrive d’voir un client qui veut changer son vol de retour. Il faut voir d’abord avec l’agence, s’il est possible de lui donner satisfaction. Possibilités - le client pourrait éventuellement payer un supplément, qui en général est très cher. Il pourrait aussi acheter un nouveau billet. - De toute façon, le billet à tarif spécial dit IT n’est pas remboursable et il faut la rappeler au client. IT : Voyage programmé pour la réduction, remboursable seulement au lieu ou on à acheter le billet, sinon non remboursable. 12– Le shopping Le shopping est un plaisir pour les touristes mais un problème pour le guide. En effet, les clients sont contents car ils peuvent faire l’acquisition d’objet d’artisanats typiques du pays. Le plus souvent, il faut passer par beaucoup d’endroits assez difficiles du point de vue sécurité et de la surviennent les problèmes du guide. Le maximum de prudence est à observer : -Recommandez aux clients de façon ferme mais non alarmante De laisser les bijoux, le passeport, les devises et déclaration des devises dans le coffre de l’hôtel De faire attention à leurs sacs, lunettes et appareils photos De prendre garde aux petits truands et aux pickpockets (qui existent surtout à Antananarivo) XIII – Dernières recommandations : a) Les articles prohibés : Nous avons des articles dont l’exportation est interdite et sur lesquels, il faut attirer l’attention des touristes : cuir, peaux, animaux empaillés …. Il y en a qui nécessitent des autorisations spéciales tel que les végétaux, les viandes et les crustacés. Vous pouvez demander aux responsables comment et où les obtenir. b) Les prises de photos Certains monuments, (palis présidentiel, tombeaux, l’intérieur des musées et quelques ateliers, les camps militaires) sont interdits à la photographie. Recommander aux gens de s’y conformer pour éviter tout problème avec les autorités. Chaque pays à ses lois, enseignez leur les nôtre. . N.B : Toutefois, comme dans toutes les grandes villes du monde, vous veillerez à ne pas tenir l’image de tout le pays.
  23. 23. Sortie 1ère Année INTH 2014-2015 10 décembre 2014 à 13:30: découverte de la Ville Haute (4h); cibles: tous les étudiants de la 1ère année. 28 janvier 2015 à 13:00: sortie du groupe I-II sur la ville basse (4h),  Itinéraire: Carlton-quartier ministériel-Sénat-Ecole de Médecine- Stade Mahamasina-rond point Anosy- Lac Anosy-St Michel-Tunnel Ambohidahy-Avenue de l’indépendance-Lapan’ny Tanàna-Gare Soarano 04 février 2015 à 13:00: sortie du groupe III-IV sur la ville moyenne (4h),  Itinéraire: Jardin Antaninarenina-Ambohitsirohitra-Avenue des Bijoutiers-Pergola-Ambatonakanga-Rond Point Ambohijatovo Avaratra-Jardin Andohalo 11 février 2015 à 13:00: sortie du groupe V sur la ville Haute (4h),  Itinéraire: Jardin Andohalo-Ambavahadimitafo –Tsenan’Ambanidia-Poste Ambanidia 11 mars 2015: journée consacrée pour la visite de la Résidence royale Ambohimanga et la férronérie d’art Ambohimanambola,  Itinéraire: - Aller: INTH-Carlton-Sénat-Anosy-Tunnél Ambohidahy-Avenue de l’Indépendance-Soharano-Behoririka- Antanimena-Ankorondrano-Marais Masay-Andranobevava-Analamahitsy-Ambohitrarahaba-Ilafy-Asabotsy Namehana-Ambohimanga - Retour: Ambohimanga-SabotsyNamehana-Ambohitrarahaba-Analamahitsy-Ankerana-Nanisana- Ampasapito-Mahazo-Ambohimangakely-By Pass-Férronérie Ambohimanambola-Mandroseza-Ambanidia- Manakambahiny-Mahamasina-Anosy-Ampefiloha-INTH Mars 2015 : sortie Tsimbazaza

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