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Presentado por :
MAYRA GOMEZ SALINAS
CRM
    Customer (Clientes)
    Relationship (Relaciones / Interacciones)
    Management (Administración)

                   O EN ESPAÑOL

    Administración de la relación con los clientes.
DEFINICION DEL CLIENTE PARA
              EL CRM
   Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se
    involucra con una empresa por medio de la regular y
    periódica adquisición de bienes o servicios que ésta le
    proporciona.
TIPOS DE CLIENTES
Las siguientes definiciones corresponden a algunos “tipos de
clientes” que suelen incluirse en iniciativas y estrategias
empresariales enfocadas en el CRM:

Agente: Aunque los agentes no compran productos y servicios,
sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y
los consumidores finales que compran sus productos.



Beneficiarios:   Los beneficiarios se encuentran en muchas
industrias, tales como seguros, banca, e inversión por nombrar
algunos.
   Competidor / Asociado: Las organizaciones están tomando un
    interés creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que
    pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de
    “clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede
    llegar a convertirse en un cliente o en un “asociado de negocios”.

   Empleado: Un empleado es un cliente algo similar a un agente. Los
    empleados a menudo tienen la facilidad para comprar productos y
    servicios de la compañía, con un descuento preferencial.




   Garante: Un garante es un individuo u organización que somete u
    otorga una garantía para el reembolso de un crédito, por ejemplo en el
    caso en que un banco presta dinero a una persona, el garante es quien
    se compromete a ayudar al deudor a responder por el dinero recibido.
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
           (CVC)

El propósito del Ciclo de Vida del Cliente (CVC) consiste en “Definir las
fases por las que un cliente atraviesa cuando evalúa, compra (o alquila),
y usa los productos que ofrece una compañía o empresa.
Cuando un cliente está considerando la compra de un producto o
servicio, atraviesa por una serie de procesos o fases:

Identifica todo lo que tiene que llenar (formas, garantías, solicitudes,
etc.) por un producto o servicio disponible para la compra.
Intenta desarrollar un conocimiento acerca de la organización, que le
ofrece el producto o servicio, y que podría satisfacer su necesidad.
Considera cómo los productos y servicios ofrecidos por la organización
satisfacen o no sus requerimientos.
Evalúa los productos y servicios de la compañía contra otros (la
competencia) para identificar el que mejor satisface sus necesidades.
Decide comprar el producto o servicio de la compañía, o en su defecto
las adquiere a un competidor. A esta fase se la conoce como el
Momento del Cliente .
CONCLUSIONES
   CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor
    diferenciación en el negocio de compra y venta de
    productos y servicios.
 
   Implementar una estrategia CRM requiere cambios en
    la forma de pensar de la organización, esto es: cultura,
    procesos del negocio, tecnología, estrategias de
    marketing, etc.

   La información generada por el CRM debe emplearse
    para desarrollar estrategias de ventas y servicios, de tal
    modo, que sean únicas y apropiadas para cada cliente.

   Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y
    evaluadas consistentemente en todos los puntos de
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   El CRM es una estrategia de negocio, no es una
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  • 1. Presentado por : MAYRA GOMEZ SALINAS
  • 2. CRM  Customer (Clientes)  Relationship (Relaciones / Interacciones)  Management (Administración) O EN ESPAÑOL Administración de la relación con los clientes.
  • 3. DEFINICION DEL CLIENTE PARA EL CRM  Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes o servicios que ésta le proporciona.
  • 4. TIPOS DE CLIENTES Las siguientes definiciones corresponden a algunos “tipos de clientes” que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM: Agente: Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. Beneficiarios: Los beneficiarios se encuentran en muchas industrias, tales como seguros, banca, e inversión por nombrar algunos.
  • 5. Competidor / Asociado: Las organizaciones están tomando un interés creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de “clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un “asociado de negocios”.  Empleado: Un empleado es un cliente algo similar a un agente. Los empleados a menudo tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la compañía, con un descuento preferencial.  Garante: Un garante es un individuo u organización que somete u otorga una garantía para el reembolso de un crédito, por ejemplo en el caso en que un banco presta dinero a una persona, el garante es quien se compromete a ayudar al deudor a responder por el dinero recibido.
  • 6. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE (CVC) El propósito del Ciclo de Vida del Cliente (CVC) consiste en “Definir las fases por las que un cliente atraviesa cuando evalúa, compra (o alquila), y usa los productos que ofrece una compañía o empresa.
  • 7. Cuando un cliente está considerando la compra de un producto o servicio, atraviesa por una serie de procesos o fases: Identifica todo lo que tiene que llenar (formas, garantías, solicitudes, etc.) por un producto o servicio disponible para la compra. Intenta desarrollar un conocimiento acerca de la organización, que le ofrece el producto o servicio, y que podría satisfacer su necesidad. Considera cómo los productos y servicios ofrecidos por la organización satisfacen o no sus requerimientos. Evalúa los productos y servicios de la compañía contra otros (la competencia) para identificar el que mejor satisface sus necesidades. Decide comprar el producto o servicio de la compañía, o en su defecto las adquiere a un competidor. A esta fase se la conoce como el Momento del Cliente .
  • 8. CONCLUSIONES  CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación en el negocio de compra y venta de productos y servicios.    Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar de la organización, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnología, estrategias de marketing, etc.  La información generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean únicas y apropiadas para cada cliente.  Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas consistentemente en todos los puntos de contacto con los clientes.  El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto en sí mismo.