Keymatch Veolia EauE. Chauvin - A. Guillot - C. Meilland - G. Missoffe - J. Seguret - C.Serrand - T. Szalagyak
Table des matièresRésumé de direction .......................................................................................
Résumé de direction        La problématique principale de Veolia est dans un premier temps d’ordreéconomique. En effet, l’...
BrainstormingAu cours de notre session de « remue-méninges », à la suite de la présentation du « Keymatch » avec Veolia, d...
 AlertesNous proposons à Veolia de créer un système d’alerte SMS pour les clients dont la facturedépasse un certain seuil...
Benchmarking       Le schéma ci-dessous nous a paru important à exploiter. En effet, nous avons pu analyser       que les ...
des indices sur Facebook et Twitter et le premier à                       le retrouver gagnait la paire de chaussures.New ...
Pour conclure ce benchmarking, les techniques qui nous ont le plus marquées etdonc inspirées pour notre travail sur les pr...
Proposition et description de nos nouveaux services    Texto pour conseiller le consommateurPar ce service, Veolia envoie...
 Fini le temps d’attente au téléphone : Envoyez directement vos questions à Veolia    Notre service donne la possibilité ...
spécial ; qui aboutira a un serveur chargé de récolter les données. Une fois son numéroclient indiqué sur le SMS, il inclu...
Une fois que le téléphone est équipé de l’application qui permet de décoder les flashescodes, il suffit simplement à votre...
 Application SmartphoneLe jeu zoé est une application Smartphone pour tout public, pas seulement dédiée auxenfants.Le jou...
Ce jeu sera utilisable uniquement sur Smartphone. Les utilisateurs pourront le téléchargervia le site internet mobile ou l...
AnnexesExemples de photos à mettre en illustrations des services dans le livret            Questions pour Veolia         ...
 Rendez-vous technicien Facture                           16
 Site mobile                17
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Nos projets - Projets 3A - Challenge Véolia - Projet 3 - Juliette Séguret – Dossier

1 781 vues

Publié le

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 781
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
197
Actions
Partages
0
Téléchargements
13
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Nos projets - Projets 3A - Challenge Véolia - Projet 3 - Juliette Séguret – Dossier

  1. 1. Keymatch Veolia EauE. Chauvin - A. Guillot - C. Meilland - G. Missoffe - J. Seguret - C.Serrand - T. Szalagyak
  2. 2. Table des matièresRésumé de direction ...................................................................................................................... 3Brainstorming ................................................................................................................................. 4Benchmarking ................................................................................................................................. 6Proposition et description de nos nouveaux services ........................................................ 9  Texto pour conseiller le consommateur .................................................................................. 9  Envoyez directement vos questions à Veolia ....................................................................... 10  Relevé de compteur d’eau et rendez-vous technicien ....................................................... 10  La facture ......................................................................................................................................... 11  Le site mobile ................................................................................................................................. 12  Application Smartphone ............................................................................................................. 13  La promotion de nos services ................................................................................................... 14Annexes........................................................................................................................................... 15 2
  3. 3. Résumé de direction La problématique principale de Veolia est dans un premier temps d’ordreéconomique. En effet, l’entreprise souhaite devenir une référence en terme de distributeurd’eau dans la Région Rhône-Alpes et espère que son contrat avec la région, contrat qui doitêtre renégocié dans les années à venir, soit reconduit. De plus, Veolia se tient devant un second problème non négligeable : comment créerun lien avec son consommateur ? Comment l’engager, l’impliquer dans ce que faitl’entreprise ? En partant du constat que 61% des clients de Veolia ont le sentiment demanquer d’informations, nous voulons à travers nos préconisations, mettre en place unevéritable relation entre Veolia et ses clients. Bien qu’il soit difficile pour une entreprise du service publique comme Veolia d’êtreproche de ses clients, de répondre à leurs nombreuses attentes, l’entreprise souhaite releverle défi et trouver, grâce à une stratégie de communication mobile, des solutions à cetteproblématique. Pour répondre aux besoins de Veolia nous nous sommes penchés sur la création deservices réellement adaptés aux attentes des clients à la fois créatifs et innovants. Cesservices permettent une diffusion d’information à la portée de main des utilisateurs avec unaccès SAV simplifié utilisant une plateforme SMS, une technologie Flash code etc. De plus, nous avons fait de la facilité d’accès aux services sur mobile une priorité dansnotre travail. Il nous a semblé important de ne pas privilégier uniquement lesconsommateurs jeunes, habitués aux téléphones mobiles et les nouvelles technologies maisde privilégier tous les consommateurs qu’ils soient habitués ou non à utiliser leur mobile. Enfin, nous avons aussi et surtout axé notre travail sur la qualité des servicesproposés en plus de leur facilité d’utilisation. Dans notre dossier, nous nous engageons à vous proposer des services adaptés auxattentes de vos clients, des services qui les impliqueront, les engageront et qui créeronssurtout un lien entre vos consommateurs et l’entreprise Veolia. Tous les services que nous vous proposons vous garantissent d’améliorer votre imagede marque, votre réputation et vous permettront de reconduire votre contrat avec la RégionRhône-Alpes. Veolia, grâce à sa communication mobile et la mise en place de nospréconisations, pourra être une référence en tant que distributeur d’eau. Enfin, le développement de nos concepts vous permettra d’avoir une imageinnovante, une image d’une entreprise responsable, proche de chacun de ses clients. Veoliadeviendra plus qu’une entreprise, elle sera un véritable acteur de la ville de Lyon. 3
  4. 4. BrainstormingAu cours de notre session de « remue-méninges », à la suite de la présentation du « Keymatch » avec Veolia, de nombreuses idées nous sont venues à l’esprit. En voici quelquesexemples :  Suivre en temps réel sa facture d’eau et la comprendreNous proposons à Veolia de créer un système grâce auquel ses clients entrent un code surleur téléphone ou envoie un texto à un numéro spécial et reçoivent instantanément leurconsommation d’eau.Les clients peuvent aussi utiliser la technologie du Flash Code pour scanner un code barrefigurant sur leur facture et voir en temps réel leur consommation.De plus, nous suggérons à Veolia de créer une option qui permettra à ses clients de recevoirun texto leur annonçant que leur facture arrive dans dix jours par exemple.Enfin, il est important que les clients comprennent leurs factures, sachent d’où proviennentcertains montants, il faudra donc créer un système qui prenne en compte cette donnée.  Tout savoir sur Veolia et sur l’eau que l’on consommeSystème par lequel Veolia informe ses clients sur les prix de l’eau, comment ils sont définis,les changements de prix, comment l’eau est traitée, sa composition, d’où elle vient, etc.De plus, pour créer un lien avec ses clients nous proposons à Veolia de donner plusd’informations sur l’entreprise, ce qu’elle fait pour l’environnement etc.Nous lui suggérons de créer un site mobile pour donner ces informations.  Relevé de compteurs d’eauNous avons eu l’idée de permettre aux client d’envoyer par SMS (ou par MMS avec photo)leurs relevés de compteurs d’eau.  Les rendez-vous avec un technicienNous proposons aux techniciens de Veolia d’envoyer un texto à leurs clients quand ilsarrivent dans 30 minutes à leur domicile ou quand ils ont du retard.  Economiser l’eauNous suggérons à Veolia de créer un système qui consisterait à envoyer un SMS prenantcompte du profil du client, du nombre de personnes dans sa famille, de son système detuyauterie pour lui permettre d’économiser de l’eau et donc réduire sa facture.De plus, Veolia féliciterait par texto les clients qui réussissent à économiser de l’eau et doncpréserver l’environnement. 4
  5. 5.  AlertesNous proposons à Veolia de créer un système d’alerte SMS pour les clients dont la facturedépasse un certain seuil (seuil que le client fixe lui même).  Les bars à eauGrâce au système de Géolocalisation, nous suggérons à Veolia d’envoyer un texto aux clientsse trouvant dans la zone où se tient le bar à eau pour les y inviter. Ce système peut aussiêtre applicable aux autres évènements que Veolia met en place.  Le conseiller personnelUn employé de Veolia contacte une fois par an un client et se présente comme sonconseilleur personnel afin de lui demander s’il a la moindre question.  Les travaux effectués par VeoliaNous suggérons à Veolia de créer un système d’envoie de texto pour informer des travaux àvenir, de leur date, de leur durée, de l’objectif de ses travaux etc.  Résilier son abonnementIl sera judicieux de créer un système de texto grâce auquel les clients pourront sedésabonner rapidement en cas de déménagement par exemple.  Poser ses questions par textoAfin qu’il n’y ait plus de temps d’attente au téléphone nous proposons à Veolia de créer unsystème par lequel les clients envoient leur questions par textos afin qu’un conseiller qui a laréponse les recontacte directement.  Les évènements qui se passent à LyonNous suggérons à Veolia d’envoyer des textos à ses clients pour les informer desévénements qui se passent à Lyon en matière d’environnement par exemple.  Zoé la goutte d’eauNous proposons à Veolia de créer un personnage qui deviendrait leur mascotte (comme lebonhomme vert de Cetelem ou Cerise de Groupama). Voici un exemple du personnage : Zoé la goutte d’eau répondra aux questions les plus posées sur le site mobile de Veolia mais sera aussi et surtout le personnage principal d’une application pour Smartphones. Cette application serait un jeu dans lequel le joueur est Zoé et doit éviter les objets qui polluent l’eau, la gâchent etc. 5
  6. 6. Benchmarking Le schéma ci-dessous nous a paru important à exploiter. En effet, nous avons pu analyser que les consommateurs sont plutôt intéressés par la réception de SMS de la part des entreprises. De plus, voici quelques exemples de stratégie de communication mobile :NOM DE L’ENTREPRISE UTILISATION DU MOBILE Objectif marketing - géolocaliser le bureau de poste le plus proche Informer le client - calculer à tout moment le coût des envois - accéder aux comptes en ligne - utilisation de la messagerie en ligne laposte.netL’Etablissement Français Mobiliser la cible des 18-25 ans afin de les inciter à Attirer plus de clients Du Sang donner leur sang.  Opération de communication par la création d’un site mobile dédié à l’événement, et une campagne sms ciblée. Concession Dugast -Confirmation de rendez-vous Informer et fidéliser le -Remerciement suite au passage du véhicule à client l’atelier - Informer le client des travaux réalisés sur Informer le client son véhicule - Informer sur sorties de nouveaux véhicules - Identifier les clients insatisfaits -informer en cas de perturbation prévue/retard Informer le client -offres commerciales, propositions de services - relevés avec le service SMS FilMobile Informer le client - consulter et gérer les comptes -envoi d’alerte quand un certain seuil est atteint Jimmy Choo - Une personne signale régulièrement sa position Attirer de nouveaux clients via des check-ins sur Foursquare, et en donnant 6
  7. 7. des indices sur Facebook et Twitter et le premier à le retrouver gagnait la paire de chaussures.New York Magazine - Se sert de la géolocalisation et sur son site les Attirer de nouveaux clients internautes peuvent faire un check-in sur ses bons plans, gagner des points de fidélité et bénéficier de promotions. Invitait les mobinautes à envoyer un SMS pour Attirer de nouveaux clients recevoir en échange des invitations pour 4 / Développer base de personnes au casino. prospect - Facture Informer le client - Offres de jeux - Alerte indiquant le solde de la facture Attirer de nouveaux clients - Prévenir le client que son crédit est épuisé Fidéliser le client - Alerte dépassement de certains seuils, Informer le client fuites d’eau - Suivi de sa consommation en ligne - paiement par SMS de sa facture Par texto ou sur le site internet mobile la RATP Informer le client propose un bulletin trafic, service d’horaires, actualité de la RATP, présentation et promotion des différents titres de transports, un code barre 2D pour accéder directement au site mobile qui peut être présent sur une affiche, un dépliant ou un plan. Les cinémas Commander une place sur internet et recevoir la Attirer de nouveaux clients confirmation par sms. Le sms sert de place à et fidéliser les anciens qui l’entrée du cinéma en auraient assez de faire la queue La presse Service alerte SMS pour recevoir les actualités par Informer le client un service de sms Municipalités Certaines municipalités utilisent également les Informer le client alertes SMS, pour prévenir d’un risque d’inondation par exemple Informations sur les résultats de l’Open GDF Suez, Fidéliser le client, Créer un SMS « vos efforts en direct » pour le marathon de lien avec lui Paris Alerte fuite par SMS, détecte toute consommation Informer le client anormale et vous avertit par SMS, Télé relevé par SMS 7
  8. 8. Pour conclure ce benchmarking, les techniques qui nous ont le plus marquées etdonc inspirées pour notre travail sur les préconisations sont :- L’Etablissement Français Du Sang de Bretagne avec les techniques mises en place pourtoucher des clients existants et les impliquer réellement.- Concession Dugast pour les SMS sur mesure.- Les banques avec les alertes personnalisées et les relevés de compte en temps réel.- Les opérateurs téléphoniques avec les consommations de forfait en temps réel.- EDF pour ses textos personnalisés quand il y a dépassement de forfait, fuites d’eau etc.- La RATP qui utilise la technologie des flashes codes.- Saur France avec une alerte fuite par SMS, ses détections des consommations anormales etson Télé relevé par SMS. Enfin, le graphique inclus dès le début du Benchmark nous conforte lui aussi dans nosidées de faire des campagnes SMS pour informer le client, l’impliquer et lui offrir desservices personnalisés. 8
  9. 9. Proposition et description de nos nouveaux services  Texto pour conseiller le consommateurPar ce service, Veolia envoie un SMS personnalisé au consommateur. Il est unique enfonction de son profil. Il consiste en trois fonctions principales : 1) La première fonction consiste à sensibiliser le consommateur à l’utilisation de l’eaudans une démarche de respect de l’environnement et donc de développement durable.Veolia va envoyer une fois par trimestre un message au foyer/consommateur pour lui rendrecompte de son profil : faible consommateur/consommateur normal/gros consommateurd’eau. En fonction du profil, l’entreprise donne une note sur 10, ainsi qu’une mise en garde,des encouragements, ou bien des félicitations. 2) La deuxième fonction est de différencier et conseiller le client. En fonction dunombre de personnes dans le ménage, Veolia va envoyer un SMS pour les conseiller surl’utilisation de leur eau en fonction du but de l’utilisation, de l’horaire, de la fréquence, etc.Par exemple : « Vous être cinq dans votre foyer, vous devez donc faire de nombreusesmachines, Veolia vous conseille de les faire à 21h30, au moment où l’eau coûte le moinscher. » En plus de cela, Veolia vous envoie un SMS en cas de trop grosse et anormaleconsommation d’eau, ou de consommation irrégulière, pour demander s’il n’y a pas unefuite ou une anomalie. 3) La troisième fonction répond aux besoins du consommateur. En effet, ce dernierpeut décider de recevoir un SMS tous les mois quand sa facture d’eau atteint un certainseuil. Ceci lui permet de gérer ses dépenses en eau de façon simple et rapide.Ce service est distribué via un téléphone mobile « basique » et ne demande pas unSmartphone avec une connexion internet. Il permet de toucher la clientèle que l’onsouhaite, et ici ce sera le client d’un foyer : celui qui paye la facture mais aussi tous lesconsommateurs du foyer concerné. 9
  10. 10.  Fini le temps d’attente au téléphone : Envoyez directement vos questions à Veolia Notre service donne la possibilité aux clients d’envoyer un SMS à Veolia contenant unequestion dans le but de recevoir un appel d’un spécialiste qui sait répondre au problème. Pour se faire, le client devra renseigner des mots clés dans son texto et l’envoyer à unnuméro spécial indiqué dans le livret (sur lequel nous reviendrons plus tard dans notredossier) en fonction de la catégorie de son problème (Par exemple le numéro 5677 pour toutse qui concerne la facture, le 5444 pour tout se qui concerne un problème à votre domicileetc.)Cette innovation facilite l’accès aux informations pour les clients de Veolia. En effet,lorsqu’un consommateur a un problème, il appelle le service client et passe généralementun temps assez long au téléphone avant de parler à la personne réellement capable de luiapporter une solution adaptée. L’idée est de permettre aux clients d’envoyer un SMS àVeolia contenant la question ou le problème qu’ils rencontrent. Au lieu d’être mis enrelation avec plusieurs personnes et d’attendre longtemps pour parler à la personneadaptée, cette personne les appellera directement suite à la réception du message.Cela permet au client d’économiser du temps et de l’argent (prix de la communicationsouvent élevé et attente longue).  Relevé de compteur d’eau et rendez-vous technicien Pour ce service nous conseillons à Veolia d’envoyer des textos à ses clients dans lesquelsil sera indiqué par exemple : « Pour nous envoyez par SMS ou MMS votre relevé decompteur d’eau tapez 1 ; pour savoir quand votre technicien est à trente minutes de chezvous tapez 2 ; pour savoir si votre technicien a du retard tapez 3 etc. ». Notre concept pour le relevé du compteur se base sur la dématérialisation du service.Au lieu de renvoyer par courrier postal le relevé de son compteur d’eau ; le client pourraenvoyer les chiffres inscrits sur son compteur soit par SMS soit par MMS (pour lestéléphones dotés d’appareil photo). Le technicien n’aura plus besoin de passer déposer unpapier pour effectuer le relevé du compteur. Le client recevra directement un SMS luiindiquant qu’il doit envoyer son relevé par texto ou MMS. Le client disposera d’un numéro 10
  11. 11. spécial ; qui aboutira a un serveur chargé de récolter les données. Une fois son numéroclient indiqué sur le SMS, il inclura en dessous le relevé de son compteur d’eau et enverra letout au numéro indiqué. Cela permet un gain de temps et d’efficacité non négligeable.L’utilisation de ce service permettra de supprimer le relevé semi annuel voir le relevéannuel. De plus, nous proposons à Veolia de créer un service permettant à ses clients d’êtreinformés par SMS de l’arrivée du technicien à leur domicile. Ainsi, ils recevront un texto :« Votre technicien arrive dans 30 minutes. ». Sur le même système nous lui suggéronsd’informer ses clients en cas de retard d’un de leurs techniciens.L’objectif est que Veolia établisse une véritable relation avec ses clients. De plus, ce servicedonnera l’image d’une entreprise moderne et à l’écoute de ses clients.En ce qui concerne l’avantage client ce service lui donne une plus grande importance et luipermettre de retourner à ses occupations sans être « bloqué » chez lui.  La facture Nous avons pensé qu’il pouvait être intéressant pour les clients de Veolia de leurdonner la possibilité de consulter leur facture en temps réel sur le modèle de ce que font lesopérateurs de téléphonie mobile.Pour se faire, le client inscrit sur son clavier « # » suivi de numéros qui lui seront donnésdans le livret consacré à la communication mobile de Veolia ponctué d’un autre « # ».Après quelques instants le montant de la facture du client s’affiche sur l’écran ainsi que ladate à laquelle elle lui sera envoyée afin qu’il n’ait pas de surprise le jour J.Le service # numéros # repose sur la technologie USSD (Unstructured Service SupplementaryData). De plus, concernant la facture nous proposons d’utiliser la technologie du flash code.Pour lire un flash code, le téléphone de votre client doit être équipé d’une applicationpermettant de décoder les codes barres 2D. Il trouvera cette application gratuite dans lesprincipales boutiques d’application sur les Smartphones (App Store, Android Market etc.), ouégalement en la téléchargeant par SMS. 11
  12. 12. Une fois que le téléphone est équipé de l’application qui permet de décoder les flashescodes, il suffit simplement à votre client de lancer l’application et de viser le flash code avecson écran.Nous préconisons d’utiliser cette technologie pour permettre au client de régler sa facture.Ainsi, à chaque fois que votre client recevra sa facture un flash code sera imprimé dessus etil lui suffira de le flasher pour que le payement s’effectue en quelques secondes.  Le site mobile Nous proposons à Veolia de créer un site internet spécialement adapté aux mobilesqu’ils soient Smartphones ou juste équipés de l’accès à internet. Sur ce site nous proposonsà Veolia de créer plusieurs onglets :  Informations sur Veolia  Informations sur l’eau (sa composition, comment le prix est fixé, comment elle arrive dans nos robinets etc.)  Votre espace o Voir le montant de votre facture en temps réel o Comprendre votre facture o Déposez votre relevé de compteur d’eau  Les questions les plus posées o Posez nous vos questions  Les évènements ou informations sur Lyon en rapport avec l’eau. Pour cette rubrique nous préconisons d’utiliser la géolocalisation afin de déterminer la localisation de l’utilisateur et de lui proposer les évènements qui se déroulent dans la zone où il se trouve comme les Bars à eau, la cité de l’eau, les événements parrainés par Veolia, les évènements qui se rapportent à l’eau etc. 12
  13. 13.  Application SmartphoneLe jeu zoé est une application Smartphone pour tout public, pas seulement dédiée auxenfants.Le joueur prend l’apparence de Zoé la goutte d’eau et doit faire en sorte de la maintenir envie.Pour se faire, Zoé doit manger ce qui est bien pour elle et doit éviter ce qui la pollue.Ce qui est bon pour sa santé se caractérisent par un soleil, un nuage blanc, une goutte dechlore ou encore un filtre anti-bactérie, Zoé pourra également attraper un cœur pour seprocurer une « vie » supplémentaire.Ce qui n’est pas bon pour elle et ce que le Zoé doit à tout prix éviter, pour ne pas « mourir »,se caractérisent par une poubelle (les déchets ménagers), une bouteille en plastique, unebatterie de portable, un nuage noir qui représente un nuage radioactif ou encore une gouttede pétrole.Tous ces éléments tombent sur Zoé et c’est à elle de se déplacer de gauche à droite pour leséviter ou les attraper.Le jeu comportera quatre niveaux. Dans chaque niveau elle démarre avec trois « vies » et àchaque fois qu’elle attrape quelque chose de nocif, une vie lui est supprimée. Pour accéderau niveau supérieur, elle doit attraper dix éléments qui sont bons pour elle.Dans le premier niveau apparaitront tous les éléments qui sont bien pour Zoé et seulementdeux éléments nocifs, à savoir le sac poubelle et la bouteille en plastique.Dans le deuxième niveau, il restera tous les éléments bons pour Zoé mais également labatterie de portable et la vitesse des éléments tombant sur Zoé sera accentuée.Dans le troisième niveau, tous les éléments seront réunis avec une fréquence encore plusélevée.Le quatrième et dernier niveau comportera tous les éléments nocifs pour Zoé mais seul lesoleil et le cœur demeureront dans les éléments bons pour Zoé.Ce jeu se veut amusant mais surtout ludique pour ses utilisateurs. En effet, les joueurspeuvent s’amuser tout en apprenant ce qui est bon pour l’eau ou rend l’eau potable maisaussi ce qu’il faut éviter de faire pour ne pas la polluer, la gâcher. 13
  14. 14. Ce jeu sera utilisable uniquement sur Smartphone. Les utilisateurs pourront le téléchargervia le site internet mobile ou le site internet de Veolia.De plus, afin de promouvoir notre jeu, nous avons pensé à créer des bannières publicitairesprésentes sur le site internet de Veolia. L’entreprise pourrait aussi distribuer des flyersinformant les clients de l’existence de ce jeu et de l’endroit où le télécharger lors desévénements de Veolia eau comme par exemple le « Bar à eau ». Ces flyers pourrontégalement être distribués au sein de la cité de l’eau.  La promotion de nos services Pour promouvoir ces services nous conseillons à Veolia de créer un petit livret àenvoyer à tous ses clients ou à donner lors de l’élaboration d’un contrat avec les nouveauxclients. Ce petit livret contiendra plusieurs parties :  Une introduction dans laquelle Veolia explique qu’il est important pour eux d’être plus proche de leurs clients et de répondre à leurs attentes c’est pourquoi il leur a semblé important de créer sur mesure, pour eux, ces services adaptés à leurs mobiles. Veolia expliquera de plus ce que contient ce livret.  Une partie centrale avec l’explication des services proposés (une partie écrite et une partie illustrée avec des images comme nous en avons créées en annexe). De plus, les clients Veolia pourront trouver ce livret lors d’évènements sponsoriséspar Veolia, lors des bars à eau, à la cité de l’eau mais aussi et surtout à télécharger en PDFsur leur site internet (sur la toile mais aussi celui adapté aux mobiles). En utilisant cette méthode de promotion, c’est à dire le livret, Veolia pourracommuniquer de manière simple et toucher, impliquer un grand nombre de ses clients etleur démontrer que Veolia devient plus proche d’eux et répond à leurs attentes. 14
  15. 15. AnnexesExemples de photos à mettre en illustrations des services dans le livret  Questions pour Veolia  Relevé compteurs d’eau 15
  16. 16.  Rendez-vous technicien Facture 16
  17. 17.  Site mobile 17

×