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RemerciementsNous souhaitons tout d’abord remercier M. Armand Bahadourian pour nous avoir donné lapossibilité de réaliser ...
IntroductionDans le cadre de notre cursus, nous avons été sollicités par l’ESDES pour réaliser une étude demerchandising. ...
Un produit doit être proposé au bon prix en s’appuyant sur différents facteurs comme le prixpsychologique, le prix des con...
SommaireI-   Presentation de l’entreprise     Bahadourian-p.6II- Benchmarking-p.8III- Analyse quantitative-p.12     1. Ana...
2. Le magasin-p.39         a. L’ambiance-p.39         b. Les employes-p.39         c. La vitrine-p.40         d. Le rayon ...
I-          Presentation de                l’entreprise Bahadourian    Bahadourian est une épicerie de renom, fondée en 19...
Les renseignements juridiques :Nom commercial : Supermarché BahadourianN° Siret : 34358346400015Capital social : 38.113,00...
II-         BenchmarkingBien qu’il existe une multitude de petites épiceries spécialisées en région lyonnaise, très peu d’...
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III- Analyse Quantitative   L’étude quantitative a été administrée à 200 personnes à l’interirieur du magasin. Cette étude...
Connaissance de l’achat :                                            Nb. cit.    Fréq.                      TYPE DACHAT   ...
Les épices, qui font la renom de Bahadourian, sont définitivement les produits phares de la marque,puisque 52% des clients...
Satisfaction globale Magasin:                                                               Nb. cit.           Fréq.      ...
Opinion choix Magasin :                                    Nb. cit.         Fréq.               OPINION_choix             ...
Opinion informations Magasin :                                         Nb. cit.       Fréq.              OPINION_informati...
«L’ambiance du magasin est plaisante ». 54% de l’échantillon est tout à fait d’accord avec cetteaffirmation.Service supplé...
Opinion rangement Rayon épicerie :                                                 Nb. cit.       Fréq.                OPI...
Opinion attractivité Rayon épicerie :                                                        Nb. cit.    Fréq.            ...
l’organisation du magasin. 11 personnes ont souhaité faire part de leur satisfaction envers l’enseigneBahadourian. Toutes ...
Situation familial :                                        Nb. cit.        Fréq.                  SITUATION              ...
Ces résultats nous ont permis de mieux définir la clientèle de Bahadourian et ses attentes. Lesconsommateurs font une faib...
2. Analyse des tableaux croises                                                 DEP E NSE                  P CS INS E E A ...
Droite de régression « dépenses » et « temps parcouru »La dépendance entre le « temps parcouru » et les « dépenses » n’est...
SATISFACTION = +0.067 * OPINION_référence +0.249 * OPINION_choix -0.004 * OPINION_rayons+0.045 * OPINION_agencement +0.156...
3. Etude de la zone de chalandiseLa zone de chalandise du magasin Bahadourian comporte trois zones courantes mesurées ente...
En majorité, les personnes mettant entre 10 et 30 minutes de parcours pour arriver aumagasin sont soit célibataires (35,78...
L’on retrouve graphiquement les 3 zones précédentes :La première zone regroupe le 3ème arrondissement et une partie de du ...
IV-Analyse qualitative                           1. Analyse des Entretiens QualitatifsA travers les entretiens qualitatifs...
Avec ce tag cloud, on se rend compte que Bahadourian a besoin de faire un certain effort sur la décoration et la lisibilit...
   « Un comportement d’achat Bahadourian » A travers l’indice d’attention et l’indice de        manipulation, on se rend ...
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V- Releve et comparaison des prixLes produits comparés sont les mêmes, de la même marque ou alors des produits similaires ...
VI-Preconisations    1. Le Rayon Epicerie                A. Les Epices        Le rayon « épices » est très fréquenté puisq...
d’achat du consommateur. Décorer l’espace, créer davantage une ambiance sont les premièresremarques des consommateurs.    ...
Bahadourian doit répondre aux attentes des consommateurs en les types de cafés les plusconsommés comme les arabicas classi...
Les thés noirs et les thés verts sont les thés les plus répandus, ils recevront donc la plus grande partdu linéaire.Ainsi ...
recherche des produits seront ainsi facilitées, ce qui rendra la visite des clients plus agréable au seinde l’enseigne.   ...
2. Le magasin            a. L’ambianceLes clients sont unanimes, l’ambiance du magasin est très plaisante. Le côté un peu ...
Nous conseillons donc au magasin Bahadourian de revoir ses plannings pour éviter un sous-effectif.Nous préconisons égaleme...
Voici un exemple de classification :             e. Le rayon traiteurLes entretiens qualitatifs ont pu mettre en avant l’i...
f. L’entree/sortie du magasinLes entretiens qualitatifs menés ont soulevé un problème au niveau de l’actuelle entrée/sorti...
ConclusionLe magasin Bahadourian est une institution. Faisant partie du patrimoine de la ville de Lyon, sonhistoire est un...
AnnexesEtude Quantitative : Questionnaire                44
Tableaux zone de chalandise-Zone primaire : Détails de la composition de cette zone                                       ...
Temps De 0 à 10 minutesCaractéristiquesCélibataire                      18Marié                            14Vivant marita...
Commerçant, artisan, chef d’Entreprise                         5Cadre profession intellectuelle supérieure                ...
Veuf                                                          2Plusieurs fois/semaine                                     ...
Temps De 10 à 30 minutesCaractéristiquesCélibataire                      14Marié                            25Vivant marit...
Commerçant, artisan, chef d’Entreprise                          1Cadre profession intellectuelle supérieure               ...
TEMPS De 0 à 10 De 10 à 30 30 et plus TOTALPCS INSEEAgr iculteur                                     0               1    ...
Entretiens Qualitatifs :Entretiens qualitatif n°1 :Que pensez-vous de l’entrée, l’accueil du magasin ?Je trouve que c’est ...
Sucré/Salé/Par pays ?Que pensez-vous du rayon des produits bio ?Rien de spécial, il est assez claire je trouve et se démar...
Entretiens qualitatif n°2 :Que pensez-vous de l’entrée, l’accueil du magasin ?L’entrée n’est pas attirante quand on rentre...
n’est pas assez net. Et puis quand ils marquent «confiture de tel pays » on ne sait même pas ce qu’il ya dedans au final.Q...
Entretiens qualitatif n°3 :Que pensez-vous de l’entrée, l’accueil du magasin ?Bah, vous voyez quand on arrive ce n’est pas...
C’est simple, il manque d’indications, je sais d’informations pour savoir ce que sont les produits et oùon se trouve un pe...
Nos projets - Projets 5A - Chantier merchandising - Epicerie Bahadourian – Dossier
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Nos projets - Projets 5A - Chantier merchandising - Epicerie Bahadourian – Dossier

  1. 1. 0
  2. 2. RemerciementsNous souhaitons tout d’abord remercier M. Armand Bahadourian pour nous avoir donné lapossibilité de réaliser cette étude merchandising au sein de son entreprise de renom.Nous aimerions également adresser un grand merci à M. Karim Hammarlebiod pour son aide, sonécoute et sa coopération durant cette enquête. Il nous a permis de la réaliser dans de bonnesconditions.Pour finir, nous voudrions remercier Mme. Marie-France Vernier pour son soutien, son suivi et sesprécieux conseils. 1
  3. 3. IntroductionDans le cadre de notre cursus, nous avons été sollicités par l’ESDES pour réaliser une étude demerchandising. Ce travail a pour but de nous montrer l’impact du merchandising sur la satisfactionclient et la rentabilité du point de vente. Le merchandising est une discipline du Marketing, qui « regroupe l’ensemble des études etdes techniques destinées à améliorer l’implantation et la présentation des produits dans un espacede vente, en vue d’accroître les ventes et la rentabilité de ces produits. » http://www.definitions-marketing.com/Definition-Merchandising Il permet d’optimiser l’assortiment, la surface d’exposition d’un produit dans les points deventes et leur présentation ainsi que la communication sur le lieu de vente. C’est un outil indispensable pour développer un environnement agréable pour leconsommateur et susciter son envie d’achat. Selon Keppner, le merchandising, "cest le bon produit, au bon endroit, au bon moment, aubon prix, en bonne quantité". Un bon produit est un produit adapté à la cible, à notre clientèle. Il faut également qu’il soiten cohérence avec la politique de l’enseigne et ses valeurs. Le produit proposé doit correspondre àla zone de Chalandise. Le succès du produit dépend fortement de la localisation du magasin. Leproduit doit également être adapté à la taille du point de vente. Le produit doit êtrepositionné au bon endroit, dans un rayon adapté au type d’achat, réfléchi ou impulsif. Les produitsrépondant à un achat impulsif sont, généralement, situés au début du rayon. Les Un produit doit être distribué au bon moment. Il faut alors prendre en compte la saisonnalitédes produits, en proposant un assortiment en accord avec la période donné. Les évolutions dumarché sont également un élément important en merchandising. L’enseigne se doit de répondre auxattentes du consommateur pour le satisfaire et maintenir sa rentabilité. 2
  4. 4. Un produit doit être proposé au bon prix en s’appuyant sur différents facteurs comme le prixpsychologique, le prix des concurrents, la législation et la politique commerciale de l’entreprise. Un produit doit être distribué en bonne quantité. Éviter le surstock et les ruptures de stock,est essentiel pour satisfaire sa clientèle et être rentable. Le merchandising a donc pour objectif de répondre aux attentes des consommateurs tout ensatisfaisant les objectifs de l’entreprise. Pour réaliser cette étude de merchandising, nous avons collaboré avec l’enseigneBahadourian. Bahadourian est une épicerie fine, proposant des produits orientaux. Cette enseigne nous intéresse, car c’est une institution lyonnaise de renom, en pleindéveloppement. Nous avons travaillé sur le point de vente principal de la marque Bahadourian, àGuillotière. Le point de vente étant grand et proposant un large choix de produits, il nous semblaitintéressant de faire une étude de merchandising afin d’améliorer l’environnement du magasin. Armand Bahadourian, nous a confié l’analyse merchandising du rayon épicerie. Ce rayon estcomposé de produits variés : confitures, épices, thés, cafés, riz, céréales, arachides, légumes secs.C’est le rayon le plus important du point de vente. Les résultats obtenus, nous ont permis d’établir des préconisations pour améliorer le pointde vente. Nous exposerons donc dans ce dossier notre étude merchandising réalisée pour l ‘enseigne,Bahadourian. Nous présenterons, dans un premier temps, l’entreprise ainsi que ses concurrents.Dans en second temps, nous commenterons les analyses quantitatives et qualitatives. Nous finironsen exposant nos préconisations merchandising. 3
  5. 5. SommaireI- Presentation de l’entreprise Bahadourian-p.6II- Benchmarking-p.8III- Analyse quantitative-p.12 1. Analyse des tableaux a plat-p.12 2. Analyse des tableaux croises-p.24 3. Etude de la zone de chalandise-p.27IV- Analyse qualitative-p.30 1. Analyse des entretiens qualitatifs-p.30 2. Analyse des ratios-p.31 3. Plan du magasin-p.32V- Releve et comparaison des prix-p.34VI- Preconisations-p.35 1. Le rayon Epicerie-p.35 a. Les epices-p.35 b. Les thes/cafes-p.36 c. Les confitures-p.37 d. Les cereales-p.37 e. Les legumes secs-p.38 f. Les legumes secs sales/sucres pour aperitif-p.38 4
  6. 6. 2. Le magasin-p.39 a. L’ambiance-p.39 b. Les employes-p.39 c. La vitrine-p.40 d. Le rayon specialites du monde-p.40 e. Le rayon traiteur-p.41 f. L’entree/sortie du magasin-p.42Conclusion-p.43Annexes-p.44 5
  7. 7. I- Presentation de l’entreprise Bahadourian Bahadourian est une épicerie de renom, fondée en 1929 par une famille arménienne. Cette institution lyonnaise offre une large gamme de produits orientaux, qui s’est enrichie au furet à mesure, pour répondre aux besoins de sa clientèle hétéroclite. Son offre est principalement composée d’aromates, d’épices, de fruits et légumes secs maisdes accessoires (vaisselles, ustensiles de cuisine…), des produits de beauté et un traiteur viennentcompléter cette offre pour satisfaire toutes les attentes des consommateurs. Djebraïl Bahadourian a ouvert son premier point de vente, rue Villeroy, à Guillotière. Cetemplacement stratégique a permis le développement de la marque Bahadourian. En effet, Guillotièreest un quartier lyonnais, situé sur la rive gauche du Rhône, qui regroupe une mixité sociale trèsimportante. Ce quartier héberge des populations originaires du Maghreb, de Turquie ou encored’Asie. Bahadourian s’est alors vite imposé comme l’endroit proposant les produits exotiques dontmanquent les « déracinés ». Bahadourian est alors devenu le lieu incontournable pour trouver etdécouvrir des saveurs lointaines Sa réputation a permis l’ouverture de nouveaux magasins et points de vente. « Bahadourian,saveurs et découvertes » a pris place dans les halles de Lyon, cours Lafayette. « Bahadourian,Galeries Lafayette Gourmet » se situe à Bron, dans les Galeries Lafayette. Un site de vente en ligneest également disponible, à l’adresse suivante : www.bahadourian.com. Bahadourian a également une activité de grossiste, fournissant les plus grands restaurantslyonnais et de grandes chaînes de distributions. Son activité de grossiste se déroule sur le point devente de Guillotière, qui sert également d’entrepôt avec une cave immense, regroupant tous lesproduits Bahadourian. 6
  8. 8. Les renseignements juridiques :Nom commercial : Supermarché BahadourianN° Siret : 34358346400015Capital social : 38.113,00 EUROPDG : M. BAHADOURIAN ArmandLes chiffres clés au 30.09.2010:Chiffres d’affaires : 3.414.000 EUROEBE : 93.000Résultat net : 7000Effectif : Entre 10 et 20 au magasin Guillotière 7
  9. 9. II- BenchmarkingBien qu’il existe une multitude de petites épiceries spécialisées en région lyonnaise, très peu d’entreelles propose une gamme aussi développée que celle de l’épicerie Bahadourian. Nous avons puidentifier 4 concurrents majeurs au court de notre étude.Cap Epices - 39 Rue Charité - 69002 LyonLe magasin est implanté à Lyon depuis 1997. Leur positionnement ce fait principalement sur laqualité des produits proposés.Une petite épicerie, qui offre un large choix de produits et quicompte plus de 150 épices différentes. Ici, l’accueil se veutchaleureux et on n’hésite pas à conseiller les clients.La boutique qui fût une alternative indéniable à celui quecertains appellent « Le géant Bahadourian » vient de fermer cesportes il y a quelques semaines seulement.Nous n’avons pu obtenir davantage d’informations et savoir sicette fermeture définitive marque l’ouverture d’une nouvelleépicerie dans un autre lieu lyonnais.Madras Bazar - 5 et 7 rue Sébastien Gryphe - 69007 LyonMadras Bazar est un magasin d’alimentation généralexotique regroupant des pays qui viennent desquatre coins du monde. On y trouve aussi bien desfruits et légumes, que des épices, préparations,poissons et produits de beauté.Le magasin dispose d’une grande superficie qui luipermet d’exposer de nombreux produits en rayon. 8
  10. 10. Ici il faut chercher, fouiner un peu de partout pour trouver le produit recherché. Les rayons ne sontpas très bien organisés et l’agencement du magasin est assez déconcertant. Contrairement àBahadourian et Cap Epices, ici on ne recherche pas nécessairement la qualité avant tout mais le choixà un prix avantageux d’après les clients du magasin.Topkapi – 17 rue Voltaire - 69003 LyonTopkapi est une toute petite épicerieorientale qui propose des produits et épicesvenus d’Orient. La particularité de Topkapiréside dans sa taille minuscule où sont rangésde manière méticuleuse de nombreuxproduits. Chaque aliment à une place biendéterminé, suivant une logique précise deprésentation. Les produits sont étiquetés etdisposés par famille mais également partaille. Impossible de s’y perdre. Le gérant del’épicerie se fait également un plaisir depouvoir renseigner et conseiller ses clients dans leur choix de courses.Grand Frais - 32-34 avenue du 8 mai 1945 - 69500 BronL’enseigne spécialisée dans les produits frais est implantée à Brondepuis plusieurs années maintenant. Un magasin clair et spacieuxapprécié des consommateurs pour la qualité des produits qui s’ytrouve. Grand Frais se veut avant tout être le distributeurspécialisé dans les fruits et légumes frais que l’on ne trouve pasforcément chez ses concurrents de la grande distribution. Mais denombreuses épices et autres produits exotiques peuvent êtredénichés chez ce géant de la grande distribution, ce qui en faitindéniablement un des concurrents directs de Bahadourian, bienqu’il se situe à plus de 5km de ce dernier. 9
  11. 11. Sites internet spécialisésOutres les enseignes implantées à Lyon, de nombreux concurrents directs sont présents sur la toile etpeuvent fortement concurrencer l’enseigne Bahadourian. Les prix pratiqués varient énormémentd’un site à l’autre mais de nombreux produits sont disponibles et peuvent facilement êtrecommandés. 10
  12. 12. III- Analyse Quantitative L’étude quantitative a été administrée à 200 personnes à l’interirieur du magasin. Cette étude s’est déroulée sur une semaine. Vous pouvez trouver le questionnaire en annexe. 1. Analyse des tableaux a platConnaissance du magasin : Nb. cit. Fréq. CONNAISSANCE MAGASIN1 Non réponse 1 0,5% oui 186 93,0% non 13 6,5% TOTAL OBS. 200 100%93% des personnes interrogées connaissent déjà le magasin avant de rentrer.-Fréquentation du magasin : Nb. cit. Fréq. FREQUENTATION Non réponse 12 6,0% plusieurs fois par semaine 7 3,5% une fois par semaine 22 11,0% une fois par mois 50 25,0% moins dune fois par mois 102 51,0% Premiere fois au magasin 7 3,5% TOTAL OBS. 200 100%51% de notre échantillon vient, moins d’une fois par mois, faire ses courses dans le point de venteBahadourian Guillotière.Achat : Nb. cit. Fréq. ACHAT Non réponse 13 6,5% uniquement chez Bahadourian 2 1,0% la plupart de vos courses chez Bahadourian 5 2,5% une partie de vos cour ses chez Bahadourian 39 19,5% très peu chez Bahadourian 141 70,5% TOTAL OBS. 200 100%70,5% de l’échantillon n’achète que très peu chez Bahourian. Les clients viennent faire des achatsd’appoint. 11
  13. 13. Connaissance de l’achat : Nb. cit. Fréq. TYPE DACHAT Non réponse 4 2,0% oui 164 82,0% non 32 16,0% TOTAL OBS. 200 100%82% des personnes savent ce qu’elles souhaitent acheter avant de rentrer.Provenance des produits : Nb. cit. Fréq. PROVENANCE PROD UITS Non réponse 61 30,5% Maghreb 97 48,5% Russie 3 1,5% Chine 18 9,0% Arménie 24 12,0% Turquie 25 12,5% Liban 28 14,0% Caraïbes 2 1,0% Grèce 10 5,0% Sénégal 1 0,5% Inde 15 7,5% Japon 16 8,0% Autre 8 4,0% Italie 5 2,5% angleterre 1 0,5% Amérique du Sud 2 1,0% Madagascar 1 0,5% France 2 1,0% Espagne 1 0,5% TOTAL OBS. 20048,5% des personnes interrogées achètent des produits venant du Maghreb.Type des produits : Nb. cit. Fréq. TYPE DE PRODUITSépices 104 52,0%Autres 50 25,0%Traiteur 41 20,5%fruits et légumes secs 39 19,5%café et thé 21 10,5%Féculents 27 13,5%olives 19 9,5%Non réponse 18 9,0%boulangerie 11 5,5%Beauté et bien être 10 5,0%Vins 8 4,0%huile 5 2,5%sucre 4 2,0%charcuterie 3 1,5%confiture 3 1,5%TOTAL OBS. 200 12
  14. 14. Les épices, qui font la renom de Bahadourian, sont définitivement les produits phares de la marque,puisque 52% des clients viennent acheter des épices.Facilité à trouver les produits : Nb. cit. Fréq. ACCORD Non réponse 5 2,5% Pas du tout daccord 9 4,5% Plutôt pas daccord 11 5,5% Indifférent 4 2,0% Plutôt daccord 74 37,0% Tout à fait daccord 97 48,5% TOTAL OBS. 200 100%La majorité de la clientèle estime trouver facilement les produits recherchés dans le magasin. 48,5%des personnes interrogées sont tout à fait d’accord avec cette affirmation.Employés : Nb. cit. Fréq. EMPLOYE oui 51 25,5% non 146 73,0% TOTAL OBS. 20073% des clients interrogés, n’ont pas besoin de faire appel à un employé pour trouver les produits ausein du point de vente.Dépenses : Nb. cit. Fréq. DEPENSE Non réponse 13 6,5% Moins de 10 28 14,0% De 10 à 20 71 35,5% De 20 à 30 45 22,5% De 30 à 40 21 10,5% De 40 à 50 10 5,0% De 50 à 60 6 3,0% 60 et plus 6 3,0% TOTAL OBS. 200 100% Minimum = 0, Maximum = 10035,5% de la clientèle interrogée, dépense entre 10 et 20 Euros. Cela semble logique puisque lesclients ne font qu’une petite partie de leurs courses chez Bahadourian. 13
  15. 15. Satisfaction globale Magasin: Nb. cit. Fréq. SATISFACTION Non réponse 1 0,5% Pas du tout daccord 1 0,5% Plutôt pas daccord 0 0,0% Indifférent 21 10,5% Plutôt daccord 81 40,5% Tout à fait daccord 96 48,0% TOTAL OBS. 200 100%Le magasin Bahadourian plaît à sa clientèle, 48% de la clientèle interrogée estiment être tout à faitsatisfait du point de vente.Raison visite Magasin Nb. cit. Fréq. Nb. cit. Fréq. Nb. cit. Fréq. Nb. cit. Fréq. Nb. cit. Fréq. Nb. cit. Fréq. (rang 1) (rang 2) (rang 3) (rang 4) (rang 5) (somme) RAISON VISITE Non r éponse 2 1,0% 7 3,5% 6 3,0% 19 9,5% 17 8,5% 2 1,0% Large choix 67 33,5% 26 13,0% 28 14,0% 22 11,0% 8 4,0% 151 (2,90) 75,5% Rareté 31 15,5% 43 21,5% 27 13,5% 12 6,0% 15 7,5% 128 (2,26) 64,0% Propr eté 10 5,0% 18 9,0% 11 5,5% 20 10,0% 11 5,5% 70 (1,04) 35,0% Qualité 15 7,5% 29 14,5% 34 17,0% 31 15,5% 16 8,0% 125 (1,87) 62,5% Exotis me 54 27,0% 41 20,5% 23 11,5% 16 8,0% 9 4,5% 143 (2,75) 71,5% Rapport qualité/prix 3 1,5% 5 2,5% 22 11,0% 12 6,0% 15 7,5% 57 (0,71) 28,5% Proximité 8 4,0% 13 6,5% 12 6,0% 18 9,0% 12 6,0% 63 (0,89) 31,5% Organisation 1 0,5% 4 2,0% 4 2,0% 4 2,0% 19 9,5% 32 (0,30) 16,0% Clarté 1 0,5% 1 0,5% 7 3,5% 9 4,5% 7 3,5% 25 (0,28) 12,5% Rapidité en cais se 2 1,0% 5 2,5% 4 2,0% 11 5,5% 20 10,0% 42 (0,42) 21,0% Amabilité des employés 1 0,5% 5 2,5% 12 6,0% 11 5,5% 16 8,0% 45 (0,50) 22,5% Autre 5 2,5% 1 0,5% 1 0,5% 0 0,0% 1 0,5% 8 (0,17) 4,0% TOTAL OBS. 200 200 200 200 200 200L’exotisme, la rareté et le large choix des produits sont les principales raisons de la venue desconsommateurs sur le point de vente de Guillotière. Le premier critère est le large choix, cité par33,5% des personnes interrogées. Offrir un large choix de produits est une volonté de la part deBahadourian, ce qui séduit les consommateurs.Opinion référence Magasin : Nb. cit. Fréq. OPINION_référence Non réponse 8 4,0% Pas du tout daccord 3 1,5% Plutôt pas daccord 5 2,5% Indifférent 13 6,5% Plutôt daccord 56 28,0% Tout à fait daccord 115 57,5% TOTAL OBS. 200 100%« Je trouve toujours le produit que je viens chercher ». 57,5% de la clientèle sondée, est tout à faitd’accord avec cette affirmation. 14
  16. 16. Opinion choix Magasin : Nb. cit. Fréq. OPINION_choix Non réponse 1 0,5% Pas du tout daccord 1 0,5% Plutôt pas daccord 1 0,5% Indifférent 5 2,5% Plutôt daccord 49 24,5% Tout à fait daccord 143 71,5% TOTAL OBS. 200 100%« Je trouve un large choix de produits dans le magasin ». 71,5% des clients interrogées est tout à faitd’accord avec cette affirmation. Bahadourian, connu pour son large de produits, ne faillit pas à saréputationOpinion rayons Magasin : Nb. cit. Fréq. OPINION_rayons Non réponse 1 0,5% Pas du tout daccord 2 1,0% Plutôt pas daccord 16 8,0% Indifférent 16 8,0% Plutôt daccord 69 34,5% Tout à fait daccord 96 48,0% TOTAL OBS. 200 100%« Je trouve les rayons bien organisés ». 48% des personnes interrogées sont tout à fait satisfait del’organisation des rayons.Opinion agencement Magasin : Nb. cit. Fréq. OPINION_agencement Non réponse 1 0,5% Pas du tout daccord 1 0,5% Plutôt pas daccord 3 1,5% Indifférent 12 6,0% Plutôt daccord 50 25,0% Tout à fait daccord 133 66,5% TOTAL OBS. 200 100%« Il est facile de se déplacer dans le magasin ». 66,5% de la clientèle sondée est tout à fait en accordavec cette affirmation. 15
  17. 17. Opinion informations Magasin : Nb. cit. Fréq. OPINION_informations Non réponse 1 0,5% Pas du tout daccord 6 3,0% Plutôt pas daccord 17 8,5% Indifférent 28 14,0% Plutôt daccord 60 30,0% Tout à fait daccord 88 44,0% TOTAL OBS. 200 100%« Les informations sont claires ». 44% de l’échantillon est tout à fait d’accord avec cette affirmation.Opinion plaisir Magasin : Nb. cit. Fréq. OPINION_plaisir Non réponse 1 0,5% Pas du tout daccord 2 1,0% Plutôt pas daccord 3 1,5% Indifférent 29 14,5% Plutôt daccord 49 24,5% Tout à fait daccord 116 58,0% TOTAL OBS. 200 100%« C’est un plaisir de faire mes courses ici ». Faire ses courses chez Bahadourian semble être un réelun plaisir puisque 58% des clients interrogés sont tout à fait d’accord avec l’affirmation.Opinion MEA Magasin : Nb. cit. Fréq. OPINION_MEA Non réponse 1 0,5% Pas du tout daccord 3 1,5% Plutôt pas daccord 27 13,5% Indifférent 25 12,5% Plutôt daccord 61 30,5% Tout à fait daccord 83 41,5% TOTAL OBS. 200 100%« Les produits sont suffisamment mis en avant ». 41,5% des personnes interrogées sont tout à faitd’accord avec cette affirmation.Opinion ambiance Magasin : Nb. cit. Fréq. OPINION_ambiance Non réponse 1 0,5% Pas du tout daccord 3 1,5% Plutôt pas daccord 5 2,5% Indifférent 23 11,5% Plutôt daccord 60 30,0% Tout à fait daccord 108 54,0% TOTAL OBS. 200 100% 16
  18. 18. «L’ambiance du magasin est plaisante ». 54% de l’échantillon est tout à fait d’accord avec cetteaffirmation.Service supplémentaire suggéré Magasin: Nb. cit. Valeurs Restaurant/café 15 Livraison à domicile personnalisée 10 Car te de fidélité 4 Un employé pour conseiller sur les produits et les recettes 8 Parking 2 Animations/dégustations 7 Distribution déchantillons gratuits 1 Espace produits frais (fruits et légumes) 4 Moules pour gateaux 1 Pas de services 1 vêtements orientaux 1 viande 1 TOTAL 5555 personnes ont proposé un service complémentaire. 15 personnes suggèrent d’aménager unespace restauration dans le point de vente. 8 personnes pensent qu’il serait judicieux de dédier unemployé pour conseiller les clients sur les produits et d’éventuelles recettes. 7 personnes proposentde mettre en place des animations et dégustations de certains produits. 4 personnes estiment qu’ilest intéressant de développer un système de carte de fidélité Ces principales suggestions vont nouspermettre de proposer des préconisations pour améliorer le point de vente.Opinion référencement Rayon épicerie : Nb. cit. Fréq. OPINION_référencement rayon Non réponse 17 8,5% Pas du tout daccord 1 0,5% Plutôt pas daccord 7 3,5% Indifférent 8 4,0% Plutôt daccord 51 25,5% Tout à fait daccord 116 58,0% TOTAL OBS. 200 100%« Je trouve toujours le produit que je viens chercher ». 58% des personnes sondées sont tout à faitd’accord avec cette information. 17
  19. 19. Opinion rangement Rayon épicerie : Nb. cit. Fréq. OPINION_rangement rayon Non réponse 8 4,0% Pas du tout daccord 1 0,5% Plutôt pas daccord 7 3,5% Indifférent 12 6,0% Plutôt daccord 57 28,5% Tout à fait daccord 115 57,5% TOTAL OBS. 200 100%« Je trouve le rayon bien rangé ». 57,5% des personnes sont tout à fait d’accord avec cetteaffirmation.Opinion choix Rayon épicerie : Nb. cit. Fréq. OPINION_choix rayon Non réponse 8 4,0% Pas du tout daccord 1 0,5% Plutôt pas daccord 2 1,0% Indifférent 6 3,0% Plutôt daccord 39 19,5% Tout à fait daccord 144 72,0% TOTAL OBS. 200 100%« Je trouve un large choix de produits dans le rayon ». 72% des personnes interrogées sont tout à faitd’accord avec cette affirmation et 19,5% sont plutôt d’accord. La majeure partie de la clientèle estsatisfaite par le large choix offert par le rayon épicerie.Opinion information Rayon épicerie : Nb. cit. Fréq. OPINION_informations rayon Non réponse 8 4,0% Pas du tout daccord 4 2,0% Plutôt pas daccord 22 11,0% Indifférent 33 16,5% Plutôt daccord 41 20,5% Tout à fait daccord 92 46,0% TOTAL OBS. 200 100%« Les informations sont claires » 66,5% sont plutôt ou tout à fait d’accord avec cette affirmation. 18
  20. 20. Opinion attractivité Rayon épicerie : Nb. cit. Fréq. OPINION_attractivité rayon Non réponse 8 4,0% Pas du tout daccord 1 0,5% Plutôt pas daccord 8 4,0% Indifférent 26 13,0% Plutôt daccord 58 29,0% Tout à fait daccord 99 49,5% TOTAL OBS. 200 100%« Je trouve le rayon attractif ». 49,5% des personnes sondées sont tout à fait d’accord avec cetteaffirmation.Opinion MEA Rayon épicerie : Nb. cit. Fréq. OPINION_MEA rayon Non réponse 8 4,0% Pas du tout daccord 9 4,5% Plutôt pas daccord 16 8,0% Indifférent 30 15,0% Plutôt daccord 50 25,0% Tout à fait daccord 87 43,5% TOTAL OBS. 200 100%« Les produits sont suffisamment mis en avant ». 43,5% des personnes estiment que cetteaffirmation est tout à fait vraie.Remarques/Points d’amélioration : Nb. cit. Valeurs Améliorer la décoration, lambiance 22 Prix trop élévés 17 Améliorer lorganisation 11 ajouter des épices bio 6 Augmenter le nombre demployé et leur formation 5 Satisfait 11 Améliorer les informations sur les produits 12 Faire des corners de MEA 4 Améliorer laccésibilité 2 Un autre magasin 1 TOTAL 9191 personnes ont répondu à cette question. 22 personnes ont suggéré d’améliorer l’ambiance et ladécoration du point de vente. 17 personnes estiment que les prix sont trop élevés. 12 personnesrecommandent d’améliorer les informations sur les produits. 11 personnes conseillent de revoir 19
  21. 21. l’organisation du magasin. 11 personnes ont souhaité faire part de leur satisfaction envers l’enseigneBahadourian. Toutes ces remarques et suggestions seront prises en compte lors de l’établissementde nos préconisations.Genre M/F : Nb. cit. Fréq. GENRE M/F Masculin 68 34,0% Féminin 132 66,0% TOTAL OBS. 200 100%La clientèle est en grande partie féminine. 66% des personnes interrogées sont des femmes.Classe d’âge : Nb. cit. Fréq. CLASSE DAGE Moins de 25 ans 19 9,5% De 25 à 45 ans 96 48,0% De 46 à 60 ans 50 25,0% Plus de 60 ans 35 17,5% TOTAL OBS. 200 100%48% de la clientèle interrogée se situe dans la classe d’âge 25-45ans.CSP Insee : Nb. cit. Fréq. PCS INSEE Agriculteur 2 1,0% Commerçant, artisan, chef Entreprise 22 11,0% Cadre.Prof.Intellectuelle.Sup. 49 24,5% Profession intermédiaire 6 3,0% Employé 44 22,0% Ouvrier 6 3,0% Chomeur 3 1,5% Elève, Etudiant 20 10,0% Inactif 30 15,0% Autre 18 9,0% TOTAL OBS. 200 100% 24,5% des personnes sondées font partie de la CSP « Cadre, profession intellectuelle supérieure » et 22% sont des employés. 20
  22. 22. Situation familial : Nb. cit. Fréq. SITUATION Non réponse 2 1,0% Célibataire 72 36,0% Marié(e) 85 42,5% Vivant maritalement 16 8,0% Veuf(ve) 6 3,0% Divorcé(e) 19 9,5% TOTAL OBS. 200 100%42,5% de la clientèle interrogée est marié et 36% est célibataire.Lieu : Nb. cit. Fréq. LIEU Non réponse 1 0,5% Proche de votre domicile 93 46,5% proche de votre lieu de travail 27 13,5% Aucune des 2 réponses ci-dessus 79 39,5% TOTAL OBS. 200 100% Le magasin Bahadourian est proche du domicile de 46,5% de notre échantillon.Temps Nb. cit. Fréq. TEMPS De 0 à 10 43 21,5% De 10 à 30 109 54,5% 30 et plus 48 24,0% TOTAL OBS. 200 100% Minimum = 0, Maximum = 180 TEMPS De 0 à 10 43 De 10 à 30 109 30 et plus 48La majorité des clients du magasin Bahadourian habitent à moins de 30 minutes. 54,5% des clientsmettent 10 à 30 minutes pour arriver au magasin. 21
  23. 23. Ces résultats nous ont permis de mieux définir la clientèle de Bahadourian et ses attentes. Lesconsommateurs font une faible partie de leurs courses chez Bahadourian.C’est une enseigne dans laquelle la clientèle vient faire des courses d’appoint. Les épices, qui font laréputation de Bahadourian, sont les produits les plus convoités. Les clients sont séduits parl’exotisme, la rareté et le large choix des produits. Ce sont les principaux critères, qui les amènent àfaire leurs courses chez Bahadourian. Une grande partie des consommateurs vient acheter desproduits venant du Maghreb. Les dépenses moyennes restent faibles, puisque le panier moyen estentre 10 et 20 euros. La clientèle est globalement très satisfaite du magasin et du rayon épicerie.Cependant, elle préconise quelques recommandations, comme l’ouverture d’un espace restaurationou un service de livraison à domicile.Les consommateurs sont en grande partie, des femmes. La clientèle se situe dans les 25-45 ans. Laplupart des consommateurs mettent moins de 30 minutes pour accéder au point de vente deGuillotière. 22
  24. 24. 2. Analyse des tableaux croises DEP E NSE P CS INS E E A gri cul teur 35 ,0 0 Comme rç an t, arti sa n, che f E ntrepri se 22 ,5 0 Cad re .P rof.In te ll ec tuel l e.Su p. 26 ,1 7 P ro fess io n i nterméd ia ire 25 ,3 3 E mpl oyé 16 ,3 1 Ouvri er 15 ,0 0 Cho meur 15 ,6 7 E lè ve, Etud i ant 15 ,8 9 Inac tif 16 ,5 9 A utre 24 ,0 0 TOTAL 20 ,4 1Ce tableau croisé montre que les agriculteurs dépensent le plus au sein du magasin. Cependant,cette donnée n’est pas significative car nous avons interrogé seulement 2 agriculteurs. Les CSP quidépensent donc le plus sont celles des « cadres, professions intellectuelles supérieures » et des« commerçants artisans, chefs d’entreprise ». P CS INS E E : moye nne s de DE P ENS E A gri cul teur Comme rç an t, arti s an, ch ef E ntrep ri se Cad re .P rof.In te ll e ctuel l e.S up. P ro fess io n i nterméd ia ire E mpl oyé Ouvri er Cho meur E lè ve, Etud i ant Inac tif A utreComme l’on peut le voir graphiquement, ces données sont confirmées : les CSP supérieures sontcelles qui dépensent le plus au sein du magasin. 23
  25. 25. Droite de régression « dépenses » et « temps parcouru »La dépendance entre le « temps parcouru » et les « dépenses » n’est pas significative. Autrement dit,la variable temps ne permet pas de prévoir ou d’expliquer l’évolution de la variable « dépense » : lesdépenses des clients ne dépendent pas de leurs lieux d’habitation.Régression multiple de SATISFACTIONNous avons par la suite tenté d’expliquer la satisfaction générale des consommateurs par lesvariables suivantes : le référencement, le choix disponible, l’organisation des rayons, l’agencementdu magasin, les informations, le plaisir pris à faire des courses, la mise en avant et l’ambiance dumagasin. Voici les résultats obtenus :Equation de la régression : 24
  26. 26. SATISFACTION = +0.067 * OPINION_référence +0.249 * OPINION_choix -0.004 * OPINION_rayons+0.045 * OPINION_agencement +0.156 * OPINION_informations +0.108 * OPINION_plaisir +0.008 *OPINION_MEA +0.144 * OPINION_ambiance +0.957Les 8 variables expliquent 35.3% de la variance de SATISFACTIONCoefficient de corrélation multiple : R = 0,59Significativité des paramètres :OPINION_référence : coefficient = 0,07, écart-type = 0,06 (Peu influent)OPINION_choix : coefficient = 0,25, écart-type = 0,08OPINION_rayons : coefficient = -0,00, écart-type = 0,06 (Peu influent)OPINION_agencement : coefficient = 0,04, écart-type = 0,07 (Peu influent)OPINION_informations : coefficient = 0,16, écart-type = 0,05OPINION_plaisir : coefficient = 0,11, écart-type = 0,06 (Peu influent)OPINION_MEA : coefficient = 0,01, écart-type = 0,05 (Peu influent)OPINION_ambiance : coefficient = 0,14, écart-type = 0,06Certains termes de léquation sont peu influents, leur rapport coefficient / écart-type est inférieur à1,969 observations ne sont pas prises en compte (non-réponse à au moins un des critères).Nous pouvons déduire de cette analyse, que seules les variables « choix », « informations » et« ambiance » sont significatifs et influent sur la satisfaction. Les autres variables ne sont pas assezsignificatives. Quoiqu’il en soit, les 8 variables n’expliquent que 35,3% de la variance de la satisfactiongénérale, ce qui n’est pas suffisant. Le modèle fait donc moins bien que le hasard. Les 3 variablessignificatives ne le sont pas assez pour expliquer la satisfaction.Régression multiple de DEPENSEPar la suite, nous avons essayé d’expliquer les dépenses des consommateurs par la variable SATISFACTION.Equation de la régression :DEPENSE = +1.993 * SATISFACTION +11.753Les 1 variables expliquent 0.8% de la variance de DEPENSECoefficient de corrélation multiple :R = 0,09Significativité des paramètres :SATISFACTION : coefficient = 1,99, écart-type = 1,67 (Peu influent)Certains termes de léquation sont peu influents, leur rapport coefficient / écart-type est inférieur à 1,9614 observations ne sont pas prises en compte (non-réponse à au moins un des critères).Cette analyse n’est pas concluante non plus. La satisfaction n’est pas une variable significative et n’expliqueque 0,8% de la variance totale ! L’évolution ne peut donc être expliquée par la satisfaction des consommateurs.Le manque de significativité de ces analyses et dû au fait que, de manière générale, la grandemajorité de l’échantillon interrogé est satisfait, voire très satisfait du magasin. 25
  27. 27. 3. Etude de la zone de chalandiseLa zone de chalandise du magasin Bahadourian comporte trois zones courantes mesurées entemps courant d’approche : Nb. cit. Fréq. TEMPS De 0 à 10 43 21,5% De 10 à 30 109 54,5% 30 et plus 48 24,0% TOTAL OBS. 200 100% Minimum = 0, Maximum = 180 - Une zone primaire ou de proximité regroupant les personnes de l’échantillon habitant à moins de 10 minutes de trajet du magasin. - Une zone secondaire de laquelle provient la majorité de l’échantillon interrogé : 54,5% de l’échantillon met entre 10 et 30 minutes de déplacement. - Une zone tertiaire ou éloignée : cette zone regroupe 24 % de l’échantillon, ce qui veut dire que ces 24% mettent plus de 30 minutes pour venir au magasin Bahadourian Guillotière. Il y a donc une partie significative de l’échantillon qui est prêt à venir de loin pour venir spécialement au magasin.Composition socio-professionnelle et socio-demographique des zonescourantes : - Zone primaire :Les clients composant la zone courante primaire sont principalement des célibataires de 25 à45 ans. Ils viennent principalement 1 fois par mois, voir moins d’une fois par mois. Leur CSPest principalement élevée. - Zone secondaire : 26
  28. 28. En majorité, les personnes mettant entre 10 et 30 minutes de parcours pour arriver aumagasin sont soit célibataires (35,78%) soit mariées (42,20%). Ils sont égalementprincipalement âgés de 25 à 45 ans. Ils fréquentent le magasin moins d’une fois par mois etsont principalement des cadres (27,5%), employés (23,85%), commerçants (14,68%) etétudiants (11,93%).Cette zone regroupe plus de 50% de l’échantillon total. Le magasin Bahadourian a donc untaux d’emprise plus élevé sur cette zone que sur les deux autres. Les personnes résidantdans cette zone représentent le cœur de la clientèle de l’entreprise. - Zone tertiaire :Cette dernière zone est composée à 52% par des personnes mariées qui viennent moinsd’une fois par mois. Leurs âges sont très variés : ils sont répartis globalement entre 25 etplus de 60 ans. Ces clients sont principalement inactifs et employés. 27
  29. 29. L’on retrouve graphiquement les 3 zones précédentes :La première zone regroupe le 3ème arrondissement et une partie de du 7ème et du 2ème arrondissementde la ville de Lyon.La deuxième zone est composée par le reste des arrondissements de Lyon ainsi qu’une partie deVilleurbanne et de Bron.La troisième zone, s’étend au-delà de ces limites. 28
  30. 30. IV-Analyse qualitative 1. Analyse des Entretiens QualitatifsA travers les entretiens qualitatifs menés sur quatre individus, nous avons pu tirer différentesconclusions :Le magasin propose un choix pléthorique de produits. Les rayons sont bien rangés et bienentretenus, mais il se dégage un manque de visibilité et de clarté. Aucun produit ne ressortréellement, rendant l’achat complexe et coûteux en temps. Venir chez Bahadourian est égalementun plaisir pour les sens notamment avec les senteurs des épices. Selon les interrogés, il manqueégalement une réelle décoration et harmonie dans le point de vente. Si le côté bazar est accepté etplait à la plupart des interrogés, ils auraient préférés une certaine amélioration au niveau de ladécoration, qu’elle soit plus propre et plus orientale. Les entretiens révèlent également un manqued’information et d’indication général à tout le magasin, rendant plus difficile les achats duconsommateur. Tag Cloud reprenant les termes pertinents les plus utilisés. 29
  31. 31. Avec ce tag cloud, on se rend compte que Bahadourian a besoin de faire un certain effort sur la décoration et la lisibilité interne de son point de vente. Le magasin a donc un grand potentiel car il donne envie au consommateur d’y flâner, mais il faut développer ses points forts en mettant en avant ses produits exotiques afin que les consommateurs achètent. Tous les intervenants étaient d’accord pour expliquer qu’il était difficile pour une personne cherchant un produit en particulier de le trouver rapidement car les rayons manquent de clarté. L’étude qualitative a été réalisée sur un ensemble de 4 individus anonymes qui nous ont donné leur avis sur le magasin. Vous pouvez retrouver la retranscription écrite de ces interviews en annexe. Une des personnes a refusé que son entretien soit publié, c’est pour cela que vous ne trouverez que trois de ces interviews. 2. Analyse des RatiosNombre de personnes entrées dans le magasin71Nombre de passage devant le rayon épicerie58Nombre darrêts rayon épicerie142Nombre de prises en mains rayon épicerie111Nombre dachats rayon épicerieIndice de Passage Rayon Epicerie 82%35Indice dAttention Rayon Epicerie 245%Indice de Manipulation Rayon Epicerie 78%Indice dAchat 32%Indice 39%d’ATTRACTIVITE D’après un relevé en rayon sur 71 entrées dans le magasin, nous sommes arrivés aux résultats suivants :  Le rayon épicerie est le rayon central du magasin. 82% des personnes entrant dans le magasin y passent. Le rayon épicerie est pour 55% des entrants le premier rayon où ils s’arrêtent.1er rayon: Nombre %Traiteur 25 35Rayon Epicerie 39 55Rayon boisson et boulangerie 7 10 30
  32. 32.  « Un comportement d’achat Bahadourian » A travers l’indice d’attention et l’indice de manipulation, on se rend compte que les gens ont un comportement relativement différemment des consommateurs en GSA. Ils passent énormément de temps au sein du rayon épicerie, ils flânent, s’arrêtent et prennent énormément en main les produits. Les consommateurs s’amusent à chercher, à découvrir des produits qui ne leur sont pas forcément familier. Ainsi le temps consacré pour l’achat d’un produit est beaucoup plus long qu’en GSA. Ceci peut s’expliquer par la richesse de l’assortiment, l’originalité des produits, et un certain manque de visibilité des rayons. Bahadourian devrait profiter de ce temps conséquent passé en magasin pour augmenter le panier moyen de ses consommateurs.  L’indice d’attractivité est de 39%, il pourrait être amélioré surtout en améliorant l’indice d’achat qui reste faible pour le nombre d’arrêt effectués en rayon. Ceci passe par une meilleure mise en rayon. 3. Plan du magasinLe magasin Bahadourian est une institution lyonnaise. Il a subi de nombreux aménagements etagrandissements. Ces aménagements ont été fait de manière successive et sans réelle harmonie. Cesaménagements disparates font la singularité du magasin qui présente un plan relativementcomplexe, s’adaptant au rez-de- chaussé d’un pâté de maison. Des aménagements récents ont étéeffectués. Les allées ont été élargies et les meubles de présentation changés afin de rendre lemagasin plus propre et plus agréable. Le plan que nous vous présentons tente de vous donner uneidée de la richesse et de la particularité de ce magasin. 31
  33. 33. 32
  34. 34. V- Releve et comparaison des prixLes produits comparés sont les mêmes, de la même marque ou alors des produits similaires mais demarque différente quand celle-ci nétait pas la même dans les différents magasins. Le magasinTopkapi ne nous aillant laissé relever le prix de certains produits, nous navons pu procéder à unrelevé des prix complet sur cette enseigne.Il en ressort globalement que l’épicerie Topkapi possède des épices d’un prix plus élevé que cellesque l’on trouve chez Bahadourian.De manière générale, il en ressort que l’épicerie Bahadourian pratique des prix plus élevés que laconcurrence sur le reste des produits relevés.Ce relevé des prix confirme donc le sentiment des personnes interrogées qui trouvent que les prixsont généralement plus élevés qu’ailleurs.Vous pouvez retrouver le détail des relevés de prix en annexe. 33
  35. 35. VI-Preconisations 1. Le Rayon Epicerie A. Les Epices Le rayon « épices » est très fréquenté puisque les épices sont les principaux produits querecherchent les consommateurs, en venant faire leur course dans l’enseigne Bahadourian. La localisation du rayon est bonne. Le rayon « épices » est situé au fond du point de vente.Son emplacement force ainsi la clientèle à passer devant d’autres rayons de la partie épicerie,découvrir d’autres produits et céder à des achats impulsifs. D’après l’analyse des résultats et des remarques obtenus, nous avons constaté que le rayonphare comprenait quelques points faibles. Plusieurs clients ont exprimé leur difficulté à trouvercertaines épices, dans ce large choix. Pour faciliter l’achat d’épices, nous préconisons de classer lesépices par ordre alphabétique. Cela permettra aux consommateurs de trouver plus facilement leproduit recherché. Le rayon comporte un présentoir à épices. Cela donne une touche attrayante au rayon. Cecorner de mise en avant donne, un peu, de caractère à l’espace. Cependant, il semble important dedévelopper, accentuer une ambiance exotique, « saveurs du monde » sur le point de vente. Ceconstat est partagé par de nombreux consommateurs, qui souhaiteraient que la décoration soit plusprononcée. On pourrait présenter les épices dans des sacs de toiles, pour rappeler le côtéauthentique du point de vente. Nous recommandons également la création d’un espace « SélectionBahadourian ». Cette espace mettrait en avant les épices phares, les plus vendues ainsi que desépices plus méconnues. Ce corner regrouperait donc les produits les plus achetés, ce qui attirerait leclient. Les consommateurs se laisseront tenter par les épices moins connues, sélectionnées parBahadourian. Le rayon dégage, également, de nombreuses odeurs. Les consommateurs sont séduits parcette ambiance olfactive. Le concept devrait être développé afin de créer un climat sollicitant le désir 34
  36. 36. d’achat du consommateur. Décorer l’espace, créer davantage une ambiance sont les premièresremarques des consommateurs. Bahadourian, réputé pour ses épices, attire des consommateurs souhaitant apprécier etdécouvrir des épices. C’est pourquoi, plusieurs consommateurs souhaitent donc être conseillés surles épices et leurs différentes utilisations. Nous préconisons alors, la mise en place de fiches conseils,expliquant l’origine de l’épice et les utilisations de cette dernière. Des animations pourraientégalement être proposées, pour faire découvrir de nouvelles épices et animés par des employésformés. De plus, certains noms de produits ne sont pas traduits en français. Il faut que leconsommateur obtienne son produit sans difficulté, traduire le nom du produit facilitera alors lescourses du client et augmentera sa satisfaction. b. Les Thes et CafesLes thés font partis avec les épices et le traiteur des produits d’appels de Bahadourian.Autre problème, les cafés et les thés sont actuellement séparés. Afin de répondre à une logiqueconsommateur, les thés et les cafés doivent être regroupés. Ce rapprochement et cette organisationest souvent adoptée dans les GSA. Le rayon des cafés pourra lui aussi bénéficier du trafic du rayondes thés, permettant une augmentation substantielle de ses ventes.Une fois ces préconisations émises nous allons nous attacher à l’organisation interne de ces deuxrayons.Le rayon des cafés : Contrairement à d’autres rayons, ici, le consommateur ne recherche pasforcément un produit rare, mais seulement un café répondant à ses besoins avec un bon rapportqualité/prix. Ainsi, Bahadourian peut appliquer une implantation rayon que l’on retrouve en GSA. 35
  37. 37. Bahadourian doit répondre aux attentes des consommateurs en les types de cafés les plusconsommés comme les arabicas classiques mais doit également proposer un large choix de « cafésorigines », des cafés plus traditionnels venant d’une région spéciale avec un accent fort mis sur laqualité. Cette catégorie contient également les cafés issus du commerce équitable ainsi que les cafésen graines qui reviennent sur le marché notamment dans le domaine des cafés premiums.Par contre nous pouvons remarque qu’au niveau du balisage des produits, nous ne trouvons pas despancartes affichant les différentes familles des produits. Afin de rendre les rayons plus lisible, lesdifférentes familles devront être indiquée à travers de l’ILV.Le rayon des thés : Le rayon actuel des thés est divisé entre les feuilles de thé en sachet etles thés en dosettes, de type tea bag. Le principal problème concerne les feuilles de théen sachet qui présentent des visuels colorés et attirants (Cf. photo). Il est en effet difficilede trouver le type de thé que l’on souhaite. Le consommateur est obligé de chercher.Nous préconisons ainsi une nouvelle implantation du rayon des thés afin de faciliter les recherchesdu consommateur.La majorité des thés de Bahadourian viennent d’Asie, une implantation par pays d’origine ne seraitdonc pas pertinente. Bahadourian souhaite montrer sa connaissance dans le domaine, et la richessede son assortiment. Pour montrer son expertise une organisation par type de thé est recommandée. 36
  38. 38. Les thés noirs et les thés verts sont les thés les plus répandus, ils recevront donc la plus grande partdu linéaire.Ainsi le consommateur pourra trouver facilement le thé qu’il voudra, et aura ensuite selon laprofondeur de l’assortiment le choix entre les feuilles de thé ou le tea bags. Une ILV spéciale devraêtre mise en place afin de délimiter clairement les différentes familles de thé. c. Les confituresLa première chose qui frappe l’œil quand l’on arrive face à ce rayon, c’est le nombre important et lelarge choix de confiture. Ce rayon est très bien rangé, mais il n’y a aucun tri, ni aucune logique, nimise en avant. Il est donc très difficile de s’y retrouver pour le client.Nous proposons donc à l’entreprise de procéder de la manière suivante : - D’une part, les classer par type de confitures : o Les classiques : ce sont les confitures ne contenant qu’un seul ingrédient ou fruit : confiture de fraises, confitures de framboises… o Les duos : il s’agit des confitures dont la composition est faite à partir de 2 fruits ou ingrédients : confiture mangue-passion, confiture abricot-pêche… o Les mélanges exclusifs : confitures contenant plus de 2 ingrédients : la confiture « Coucher de soleil » : banane, myrtille, framboise, vanille par exemple. - D’autre part, les classer par ordre alphabétique au sein de chaque type.Cette logique d’organisation permettra au client de se repérer plus facilement et de trouver plusrapidement le produit recherché. d. Les cerealesActuellement situé au fond à gauche du magasin, le rayon céréales est également très fréquenté parles clients qui peuvent se tourner vers des produits de qualité, bio ou de bon rapport qualité/prix.Nous estimons la localisation de ce rayon bonne puisque qu’il se situe juste avant le rayon des épices,après les confitures et les thés qui sont également des rayons très fréquentés par la clientèle deBahadourian.Nous avons pu constater que ce rayon ne présentait pas de problème majeur et qu’il était assezfacilement reconnaissable et clair pour les clients. Néanmoins, nous préconisons un classement desproduits par ordre alphabétique, dans un souci de lisibilité pour le consommateur. La lecture et 37
  39. 39. recherche des produits seront ainsi facilitées, ce qui rendra la visite des clients plus agréable au seinde l’enseigne. e. Les legumes secsLe rayon des légumes secs se situe actuellement au fond à droite du magasin, juste avant le rayondes épices. Un emplacement stratégique puisque 19,5% des personnes interrogés se disent acheterdes produits appartenant à ce rayon. Ce dernier regroupe entre autres les lentilles, fèves, poischiches, pois cassés et haricots. Nous pensons qu’on rangement de ces produits par ordrealphabétique pourrait également augmenter la lisibilité du rayon. f. Les legumes secs sales/sucres pour aperitifUn emplacement stratégique pour ce rayon fréquenté par une grande partie de la clientèle puisquequ’il se trouve en face de l’ilot central où sont disposés en vrac les fruits secs et olives pour apéritifs.Nous préconisions donc simplement une implantation par ordre alphabétique pour, d’une part, leslégumes secs salés/grillés et d’autre part les fruits secs. 38
  40. 40. 2. Le magasin a. L’ambianceLes clients sont unanimes, l’ambiance du magasin est très plaisante. Le côté un peu « bazar » orientalleur plait beaucoup. Ils aimeraient que ce côté soit encore plus accentué afin de les faire vraimentvoyager. L’odorat est un sens très important : plusieurs clients sont attirés par les épices grâce à leurssenteurs ; il serait intéressant de jouer encore plus avec ces senteurs.Les clients de longue date, apprécient les changements qui ont été apportés au magasin au cours desannées, notamment au niveau de la propreté et du rangement. Cependant, ils trouvent égalementque le magasin a perdu un peu de son charme dans le processus. Il faudrait donc trouver un justemilieu entre modernité/rangement et le côté bazar.Nous conseillons à l’entreprise, de jouer sur ce côté bazar par une décoration précise, tout enmaintenant le contrôle : une organisation nette et précise doit être établie et maintenue, chaquerayon doit être rangé, et la propreté ne doit pas être négligée. Le magasin doit donner l’impressionde ressembler à un bazar mais sans vraiment en être un. b. Les employesSuite aux entretiens quantitatifs, qualitatifs et à nos propres ressentis, nous avons pu remarquer qu’ily avait quelques problèmes au niveau des employés du magasin.Tout d’abord, plusieurs clients se sont plaints des stagiaires. En effet, elles manquent quelque peu detact et ne sont pas très disponibles pour les clients.Ensuite, nous avons pu constater qu’en début d’après-midi, l’effectif n’était pas toujours suffisant,notamment au rayon traiteur. Nous avons pu relever que plusieurs clients ont attendu plus de 5minutes à ce rayon, sans qu’aucun employé ne se manifeste pour les servir. Il est également arrivé,qu’une seule personne se retrouve obligée de s’occuper à la fois du rayon « olives » et du rayon« pâtisseries ». Elle était obligée de faire des allers retours incessants entre les 2 rayons, faisantattendre les clients.Enfin, les employés du rayon épicerie, qui portent un polo noir, ne sont pas vraimentreconnaissables. Ainsi les clients ne se rendent pas toujours compte qu’il s’agit de vendeurs. Cesderniers sont également souvent absents en début d’après-midi. Les épices au poids devant êtreservies par un employé, il est impossible d’en acheter en leur absence. 39
  41. 41. Nous conseillons donc au magasin Bahadourian de revoir ses plannings pour éviter un sous-effectif.Nous préconisons également une « formation » très courte des stagiaires avant de les mettre encontact direct avec les clients car elle pourrait diffuser une mauvaise image de l’entreprise. c. La vitrine L’entreprise Bahadourian est une entreprise familiale, qui a une histoire riche et remplie desvaleurs.Cette histoire et ces valeurs devraient être présentées aux consommateurs.Les vitrines ont souvent été critiquées par la clientèle. Elle estime que les vitrines ne sont pas assezmises en avant et que cela ne donne pas envie de rentrer dans le magasin. Embellir les vitrines estalors une nouvelle recommandation, pour satisfaire les consommateurs et susciter l’envie dedécouvrir le point de vente chez de nouveaux consommateurs.Nous proposons, donc, que les vitrines deviennent le reflet des valeurs et de l’histoire Bahadourian. Ilserait intéressant de faire découvrir, aux consommateurs, les origines de cette enseigne et de sondéveloppement.Chaque vitrine pourrait présenter une pancarte, racontant l’histoire de Bahadourian. Les pancartespourraient décrire le créateur de l’enseigne, Djebrael Bahadourian et ses origines, l’emplacement dupoint de vente (Guillotière), les épices et l’essor de l’entreprise. d. Le rayon specialites du mondeAujourd’hui, les spécialités du monde entier sont un peu éparpillées dans le magasin. Les spécialitésasiatiques, grecques et ibériques sont réunies au sein du même rayon mais d’autres comme lesspécialités africaines, antillaises ou indiennes sont séparées et situées près du rayon épice.Aujourd’hui, il est également difficile de retrouver les produits d’une zone géographique précise carl’ILV est très peu présente ou peu claire.L’idée est de crée un véritable rayon spécialités du monde, regroupant les produits typiques d’unerégion géographique. Il sera alors facile pour le consommateur, si il cherche une spécialité de s’yretrouver. L’implantation se ferait alors selon les grandes zones géographiques, découpées ensuiteselon les différents pays la composant. 40
  42. 42. Voici un exemple de classification : e. Le rayon traiteurLes entretiens qualitatifs ont pu mettre en avant l’importance des protections vitrées sur les standstraiteurs ainsi que olives et fruits secs pour apéritif. C’est dans un souci d’hygiène et de propreté queles clients semblent attachés à cet élément qui leur paraît indispensable.Deux problèmes actuels ont été soulevés à ce sujet concernant l’ilot central qui rassembles les oliveset les fruits secs en vrac : - La protection en plastique non rigide qui a été installé au-devant des fruits secs semble rassurer les consommateurs qui mettent en avant le fait que cette protection empêche le contact des fruits secs avec les mains des clients gourmands et désireux de vouloir gouter aux produits. Cependant, la matière actuelle de cette protection leur paraît également peu attirante, voir même sale. Il serait donc intéressant de replacer l’actuel matériau par une vitre rigide, plus claire qui donne une image de clarté et propreté. - L’insertion d’une vitre protectrice au-dessus des olives a également été mise en avant lors des entretiens qualitatif et ceci, dans un souci d’hygiène et de propreté, pour éviter le contact des mains avec les produits disposés en vrac. 41
  43. 43. f. L’entree/sortie du magasinLes entretiens qualitatifs menés ont soulevé un problème au niveau de l’actuelle entrée/sortie dumagasin qui parait trop encombré et délaissée vis à vis du reste du magasin. Plusieurs axesd’amélioration ont été mis en avant : - La sortie n’est, à l’heure actuelle, pas clairement indiquée. Aucun panneau ou écriteau ne dirige le consommateur ce qui peut perturber les nouveaux clients. Nous préconisons donc l’installation de panneaux d’information qui puisse diriger les clients lors de la fin de leur visite au sein du magasin Bahadourian. - L’espace actuel alloué à l’entrée/sortie du magasin s’est révélé être trop encombré aux yeux des clients qui ne comprennent pas pourquoi tant de produits divers et variés se trouvent entassés à l’entrée du magasin. Nous préconisions donc de désengorger et nettoyer l’espace qui se situe au niveau des caisses, de manière à augmenter la propreté ainsi que la clarté du magasin. - Le rayon des alcools, situé au niveau des caisses n’apparaît pas très attractifs aux yeux des clients interrogés lors de nos entretins qualitatifs. Nous préconisons donc de nettoyer ce rayon ainsi que de le réimplanter en selon une logique clairement indiquée à l’aide de flammes ou autre signalétique suffisamment identifiable par les consommateurs : par famille de produits. 42
  44. 44. ConclusionLe magasin Bahadourian est une institution. Faisant partie du patrimoine de la ville de Lyon, sonhistoire est une richesse immense pour se démarquer et préparer l’avenir. Le magasin Bahadouriandoit la mettre en avant notamment à travers ses vitrines afin que ses clients se rendent compte de lavaleur de ce point de vente.Les récents aménagements ont porté leurs fruits. La majorité des clients sont très satisfait del’endroit et de l’implantation des rayons. Les consommateurs aiment flâner, se balader dans lesrayons afin de découvrir de nouvelles saveurs d’orient ou du reste du monde. Mais les entretiensqualitatifs ont montré que cette profusion de produits peut prêter à confusion et diminuer lavisibilité du rayon. L’achat d’un produit est consommateur de temps surtout lorsque vous cherchezun produit en particuliers.Le magasin souffre d’un manque de cohérence. Avec nos préconisations, nous proposons de faciliterles achats des consommateurs, en rendant les rayons plus lisibles. Le but est de rendre Bahadourianplus attractif tout en conservant son côté atypique. Le dossier donne des pistes d’améliorations afinde faire évoluer le magasin. 43
  45. 45. AnnexesEtude Quantitative : Questionnaire 44
  46. 46. Tableaux zone de chalandise-Zone primaire : Détails de la composition de cette zone 45
  47. 47. Temps De 0 à 10 minutesCaractéristiquesCélibataire 18Marié 14Vivant maritalement 4Divorcé 5Veuf 1Plusieurs fois/semaine 41 fois/ semaine 31 fois/mois 18- 1 fois/mois 141ère fois 1Moins de 25 ans 3De 25 ans à 45 ans 25De 46 ans à 50 ans 8Plus de 60 ans 7 46
  48. 48. Commerçant, artisan, chef d’Entreprise 5Cadre profession intellectuelle supérieure 9Employé 7Elève, Etudiant 8Inactif 6Profession intermédiaire 2Ouvrier 2Chômeur 0Total 43 Zone secondaire : Détails de la composition de cette zone Temps De 10 à 30 minutesCaractéristiquesCélibataire 39Marié 46Vivant maritalement 11Divorcé 10 47
  49. 49. Veuf 2Plusieurs fois/semaine 11 fois/ semaine 161 fois/mois 23- 1 fois/mois 601ère fois 4Moins de 25 ans 11De 25 ans à 45 ans 54De 46 ans à 50 ans 30Plus de 60 ans 14Commerçant, artisan, chef d’Entreprise 16Cadre profession intellectuelle supérieure 30Employé 26Elève, Etudiant 9Inactif 13Profession intermédiaire 1Ouvrier 3Chômeur 2Total 109 Zone tertiaire : Détails de la composition de cette zone 48
  50. 50. Temps De 10 à 30 minutesCaractéristiquesCélibataire 14Marié 25Vivant maritalement 1Divorcé 4Veuf 3Plusieurs fois/semaine 21 fois/ semaine 31 fois/mois 8- 1 fois/mois 281ère fois 2Moins de 25 ans 5De 25 ans à 45 ans 17De 46 ans à 50 ans 12Plus de 60 ans 14 49
  51. 51. Commerçant, artisan, chef d’Entreprise 1Cadre profession intellectuelle supérieure 10Employé 11Elève, Etudiant 9Inactif 13Profession intermédiaire 3Ouvrier 1Chômeur 1Total 48 -Tableaux croisés de la zone de chalandise TEMPS De 0 à 10 De 10 à 30 30 et plus TOTAL CLASSE DAGE Moins de 25 ans 3 11 5 19 De 25 à 45 ans 25 54 17 96 De 46 à 60 ans 8 30 12 50 Plus de 60 ans 7 14 14 35 TOTAL 43 109 48 200 50
  52. 52. TEMPS De 0 à 10 De 10 à 30 30 et plus TOTALPCS INSEEAgr iculteur 0 1 1 2Commerçant, artisan, chef Entreprise 5 16 1 22Cadre.Prof.Intellectuelle.Sup. 9 30 10 49Profession intermédiaire 2 1 3 6Employé 7 26 11 44Ouvrier 2 3 1 6Chomeur 0 2 1 3Elève, Etudiant 8 9 3 20Inactif 6 13 11 30Autre 4 8 6 18TOTAL 43 109 48 200 TEMPS De 0 à 10 De 10 à 30 30 et plus TOTALSITUATIONNon réponse 0 1 1 2Célibataire 19 39 14 72Marié(e) 14 46 25 85Vivant maritalement 4 11 1 16Veuf(ve) 1 2 3 6Divorcé(e) 5 10 4 19TOTAL 43 109 48 200 TEMPS De 0 à 10 De 10 à 30 30 et plus TOTALFREQUENTATIONNon réponse 2 5 5 12plusieurs fois par semaine 4 1 2 7une fois par semaine 3 16 3 22une fois par mois 19 23 8 50moins dune fois par mois 14 60 28 102Premiere fois au magasin 1 4 2 7TOTAL 43 109 48 200 51
  53. 53. Entretiens Qualitatifs :Entretiens qualitatif n°1 :Que pensez-vous de l’entrée, l’accueil du magasin ?Je trouve que c’est le fouillis et que c’est sale. C’est un bazar et ça ne me donne pas envie de rentrerdans le magasin. On a l’impression que tout est entassé ici depuis super longtemps.Que pensez-vous de la présentation des produits en vrac ?Bin elle pourrait donner envie mais là je trouve que ça fait un peu négligé. La vitre de protection n’estpas assez claire et on dirait qu’il y a des tâches dessus. Ça ne me donne pas trop envie d’en acheter.Par contre c’est plutôt cool d’avoir mis une protection je trouve.Que pensez-vous du rayon des thés ?C’est un peu le foutoir pour moi. C’est bien qu’il y ait beaucoup de choix comme ça mais il y en ajustement tellement que ça en devient illisible. Ça ne me donne même pas envie de chercher un théparce que je sais que si je commence à chercher quelque chose je vais y passer ma journée.Qu’est-ce qu’ils auraient dû ou devraient faire pour vous ?Peut-être faire ressortir plus certains thés. Et créer une ambiance plus sympa. Puis c’est égalementtrop le bazar, je ne comprends pas trop comment ils rangent les produits. Est-ce que c’est par pays ?Je ne crois pas mais ça pourrait être bien qu’ils le fassent, ça serait plus lisible.Et pensez-vous qu’il y a de bonnes mises en avant, que certains produits ressortent plus desrayons ?Non, il n’y a rien de mis en avant. Juste les épices en vrac ce qui est plutôt sympa.Les rayons et le magasin sont attractifs pour vous ?Pas vraiment. C’est surtout les odeurs qui me donnent envie de venir et d’acheter plein de choses.Sinon la décoration est nul et fait un peu « cheap » en fait.Que pensez-vous du rayon des confitures ?C’est un peu comme tout le reste du magasin, il y a énormément de produits mais au final on s’yperd très vite. On ne sait pas trop où regarder et la logique qu’ils ont utilisé pour ranger les produitsdans le rayon. 52
  54. 54. Sucré/Salé/Par pays ?Que pensez-vous du rayon des produits bio ?Rien de spécial, il est assez claire je trouve et se démarque un peu plus.Que pensez-vous du rayon des épices ?Les épices en vrac donnent vraiment envie, surtout avec l’odeur qui donne vraiment envie.Concernant l’information « Asie » au-dessus du rayon asiatique…Oula, et bin je ne l’avais même pas vu. Et puis elle se confond avec tout le reste qu’il y a autour. Can’apporte pas grand-chose. Dans l’idée, s’ils voulaient apporter de la valeur ajoutée et de la clartédans les rayons, ils auraient pu faire comme dans les grands magasins en faisant des descentes sur lecoté de chaque rayon peut être.Mais c’est une bonne idée selon vous ?Oui complètement, mais il faudrait faire ça avec des pancartes plus nettes et génériques pourl’ensemble du magasin.Pour résumer, pour vous, qu’est ce qu’il faudrait changer et qu’est ce qui pourrait être amélioré ?Le rangement des produits par pays. Enfin il faudrait en tout faire des délimitations par produits etl’écrire de manière claire pour que tout le monde comprenne facilement.Concernant l’entrée/sortie :C’est mal fait. Il faut comprendre où payer et où sortir.De tout le magasin, l’endroit le plus moche est ici. Ici et à l’entrée aussi vers les vins.On dirait que c’est un bazar. Il manque de la clarté et de la propreté. Il faut quelque chose de plusnet, de plus délimité. D’ailleurs c’est marqué nul part qu’ici c’est la sortie. 53
  55. 55. Entretiens qualitatif n°2 :Que pensez-vous de l’entrée, l’accueil du magasin ?L’entrée n’est pas attirante quand on rentre. Ca fait vieux, c’est moche. Je ne sais pas si c’est laprésentation comme ça des bouteilles de vin en face des produits frais ou autre chose mais ça ne vapas. Il manque une jolie entrée, attirante.Concernant la vitrine, c’est vraiment trop moche. Il faut qu’ils mettent autre chose. Quelque chosed’attractif qui représente davantage l’exotisme et l’épicerie fine mais pas cette forme et cetteprésentation.Que pensez-vous de la présentation des produits en vrac ?Je trouve que c’est très bien de fermer les produits mais peut être pas avec ce plastique parce que çafait un peu sale. Il faudrait plutôt quelque chose de vitré. Ca évite que les gens touchent les produitsavec leurs mains.Que pensez-vous du rayon des thés ?Pour le thé ou les autres articles, je ne trouve pas ça très net. Si je connais un article, je viens jel’achète et je pars. Mais si je ne connais pas le produit que je viens acheter, je vais passer beaucoupde temps à chercher. Pour les gens qui n’ont pas l’habitude, c’est trop mélangé, pas assez organisé.Qu’est ce qu’ils auraient dû ou devraient faire pour vous ?Pour moi, s’il y a par exemple 2 ou 3 mètres de thés avec plusieurs pays, il aurait faudrait ranger lesthés par pays et indiquer clairement ce que c’est.Et pensez-vous qu’il y a de bonnes mises en avant, que certains produits ressortent plus desrayons ?Non, rien du tout. Il n’y a pas un thé qui m’attire plus qu’un autre.Les rayons et le magasin sont attractifs pour vous ?Euh ça donne envie de rentrer, de faire un tour, mais acheter je ne sais pas. Quand on ne connaît pason se dit qu’on va faire un tour juste par curiosité pour voir ce que c’est.Que pensez-vous du rayon des confitures ?Je pense que si je dois acheter un pot de confiture, je dois passer peut être une demie heure ici saufsi j’ai l’habitude de prendre le même, dans ce cas là je le prends et je pars. Il y en a trop et ce n’estpas clair. Est ce que c’est des pays ou des goûts ? Il n’y a pas trop d’information ou en tout cas ce 54
  56. 56. n’est pas assez net. Et puis quand ils marquent «confiture de tel pays » on ne sait même pas ce qu’il ya dedans au final.Que pensez-vous du rayon des produits bio ?Je trouve que ça n’a rien a voir. Ca n’a rien à faire ici. Quand je viens chez Bahadourian ce n’est paspour acheter du bio. Et puis les produits sont vraiment plus chers ici.Que pensez-vous du rayon des épices ?Ils devraient peut être plus mettre de catégories parce que « épices » et « aromates » ce n’est passuffisant et ça veut tout et rien dire. Mais bon, comparé au reste, je trouve que c’est déjà mieuxrangé.Concernant l’information « Asie » au dessus du rayon asiatique…Ah je ne l’avais pas vu.Mais c’est une bonne idée selon vous ?Oui c’est une bonne idée mais il faudrait que ce soit un peu plus net pour que les gens trouventfacilement ce rayon quand ils cherchent des produits asiatiques.Pour résumer, pour vous, qu’est ce qu’il faudrait changer et qu’est ce qui pourrait être amélioré ?Pour moi il faudrait commencer par le sol. Il faudrait changer tout ce carrelage parce qu’il estvraiment moche.Il faudrait aussi rendre les rayons un peu plus clairs, plus attirants.J’insérerai également une vitre au dessus des olives comme pour les fruits secs comme ça les gens nese servent pas toutes les 30 secondes et ça sera beaucoup plus propre.Il faudrait plus d’informations sur les produits, au dessus de chaque rayon. Et puis des fois on necomprend même pas la langue du produit sans que les informations et explications sur les produitsne soient traduites. C’est bête.Concernant l’entrée/sortie :L’entrée est vraiment sale quand même.Et puis c’est vraiment mal indiqué. On ne comprend pas le sens de circulation. On ne sait même pasoù se trouve la sortie. Il n’y a aucun panneau, rien qui indique la sortie.Ici c’est un bazar. Je sais pas, il manque beaucoup de clarté, tout est entassé. On dirait que ça n’a pasbougé depuis 20 ans et il y a de la poussière de partout. 55
  57. 57. Entretiens qualitatif n°3 :Que pensez-vous de l’entrée, l’accueil du magasin ?Bah, vous voyez quand on arrive ce n’est pas très bien décorée. C’est vrai qu’il y a côté typique.Surtout les vitrines, elles sont poussiéreuses, vieilles, et bon oui, je sais que c’est une institutionlyonnaise de renom, mais quand même, je veux dire par respect pour le client, un petit effort sur ladécoration serait pas mal, surtout que quand on regarde les autres supermarchés, ils essaient defaire des progrès. Et j’ai l’impression que Bahadourian ne prend pas vraiment le wagon en marche.L’entrée à côté des caisses, je sais pas si c’est une bonne idée car on n’a pas beaucoup de placenotamment pour les poussettes.Que pensez-vous de la présentation des produits en vrac ?Les produits sont bien rangés, c’est sûr, il y a jamais de rayons vides, ils sont toujours bien remplis etbien ordonnés. Mais bon ça s’arrête là. Car prenez l’exemple des confitures, il y a un choix énormes,elles sont toutes bien rangées mais si je cherche ma confiture de prune préférées, c’est dur de latrouver, à moins de rester longtemps, planté devant le rayon et de perdre du temps, il est vraimentdifficile de trouver rapidement ce qu’on veut, même si c’est vrai que je viens pour ça, c’est le charmede l’endroit. Ce côté un peu bazar. Donc au final, ça ne me dérange pas vraiment car quand je vienschez Bahadourian, j’attends ce côté atypique et donc je m’attends et j’aime bien ce côté bazar où ilfaut chercher. Mais c’est sûr que pour les personnes pressées il faudrait faire des améliorations.Que pensez-vous du rayon des thés ?Bahh, je sais pas, il y a un large choix de thé qu’on retrouve dans peu de magasins ailleurs sur Lyon,donc j’aime bien. Ensuite, c’est sûr c’est comme je vous l’avais dit avant, c’est bien rangée, mais c’estpas très claire. Moi, je m’y connais pas vraiment en thé, c’est ma femme qui adore ça, elle en boittout le temps, moi je suis pas un grand fan, mais une defois, une petite tasse de thé, je ne dis pasnon. Et moi n’y connaissant rien, je peux vous dire que je trouve rien pour me guider dans mon achatoù me conseiller un thé particulier. Par exemple, la dernière fois, je suis allé pour la première fois aumagasin vers Saint Nizier, la maison des Thés…. Non, le Palais des Thés, et bah là-bas, avec mafemme, les vendeurs nous ont conseillé et tout, et j’ai appris plein de choses. Ça fait toujours plaisirde sortir d’un magasin et d’apprendre des trucks ou de découvrir de nouvelles idées ou produits, oumême façon de faire. C’est sûr qu’avec un magasin normal j’aurais pas forcément accepté.Qu’est ce qu’ils auraient dû ou devraient faire pour vous ? 56
  58. 58. C’est simple, il manque d’indications, je sais d’informations pour savoir ce que sont les produits et oùon se trouve un peu dans le rayon. Et la décoration serait quand même à améliorer surtout au-dessusdes rayons. Au lieu de mettre des cadis, ils pourraient mettre des panneaux de présentations ou desindications….Et pensez-vous qu’il y a de bonnes mises en avant, que certains produits ressortent plus desrayons ?Bah, on voit bien les produits, ils sont bien rangés, mais il y a tellement une impression de massequ’au final aucun produit ne ressort vraiment, donc je sais pas, cela dépend, enfin je veux dire que,oui, c’est bien rangé, il n’y a pas de rayons vides, mais c’est dure de voir un produit qui ressortvraiment !Les rayons et le magasin sont attractifs pour vous ?Pffff, bah, j’aime bien venir ici, mais ensuite c’est pour l’ambiance particulière, les rayons à part celuides épices me paraissent en rien très particuliers. Celui des épices est vraiment attractif, surtoutgrâce aux senteurs qu’il se dégage, ça sent vraiment bon, ensuite, je sais pas trop quoi dire, c’est pasnon plus le palais des 10001 nuits, c’est assez sommaire comme endroit, mais bon ils font des efforts.Donc je dirais qu’ils pourraient faire mieux.Que pensez-vous du rayon des confitures ?Les confitures, c’est impressionnant, mais c’est comme les thés, on a un choix immense mais sij’arrive et je veux ma confiture d’abricots et bah je vais galérer et perdre du temps ! Non mais sinon,c’est un beau rayon !Que pensez-vous du rayon des produits bio ?Ah il y a des produits bio, en tout cas je l’ai pas vue…Que pensez-vous du rayon des épices ?Ah le rayon des épices, c’est surement le meilleur rayon de Bahadourian. C’est sur c’est un peudifficile de trouver l’épice qu’on veut mais les espèces de jarres d’épices à l’air , ça propage desodeurs un peu partout dans le rayon et c’est vraiment agréable.Concernant l’information « Asie » au-dessus du rayon asiatique…Ah, il y avait de l’information au-dessus du rayon Asie ?.....Mais c’est une bonne idée selon vous ? 57

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