Charla “Los clientes: ¿hemos pensado en ellos?", conferencia dictada en la V Edición del eCommerce Day, Santiago, 4 de junio 2013, Centro Parque.

1. 1
Los Clientes: ¿Hemos
pensado en ellos?
Malisa Gutiérrez

2. 2
Nuestros clientes son
quienes compran,
pensemos como ellos
! eCommerce pensado
en el cliente
! Mayor conversión y
menor abandono
68%
DE LOS
ABANDONOS
OCURREN POR
NO PENSAR EN
EL USUARIO
Fuente: SmartInsights.com

3. 3
Tres momentos críticos
! ¿Cómo lo hacen los
eCommerce Chilenos?
! Aprendamos de otros ejemplos

4. 4
Hazme sentir en la tienda
Fichas de Producto

5. 5
Comprar online como
lo hacemos en la tienda
! Tienda física: lugar cómodo,
lleno de detalles.
! Podemos mirar, probar,
preguntar…
! ¿Cómo hacer todo eso online?

6. 6
“…desde la comodidad
de su escritorio...”
! Debemos cumplir con la
promesa.
! Romper el paradigma del
eCommerce e impresionar a
los clientes.

7. 7
Compra de Zapatos: Ejemplo Local

8. 8
Compra de Zapatos: Ejemplo Local

9. 9
Compra de Zapatos: Ejemplo Zappos.com
144%
INCREMENTO EN
LA CONVERSIÓN
POR INCLUIR
VIDEOS EN LA
FICHA
Fuente: KISSmetrics.com

10. 10
Cerremos el trato ahora
Flujo de compra

11. 11
Si ya he llegado tan
lejos, no me preguntes
tanto
! Si llenamos de preguntas
al usuario, nos
abandonará.
! Estamos a 1 click de
distancia de la
competencia y a 2
segundos de cerrar la
pestaña.
DE LOS
USUARIOS
ABANDONA UN
CHECKOUT POR
EXCESO DE
INFORMACIÓN
11%
Fuente: SmartInsights.com

12. 12
Hazme la vida más fácil
! Evitemos el exceso de
preguntas e información
! Demos más confianza al
cliente

13. 13
Carro de compras: Ejemplo Local
Este carro de
compras ¿Apoya la
toma de
decisiones?

14. 14
Carro de compras: Ejemplo Ocado
Lista de compras
guardada, sí
permite decidir

15. 15
Carro de compras: Ejemplo Ocado
Información crítica disponible

16. 16
Carro de compras: Ejemplo Ocado
Este carro
se explica
“con peras
y
manzanas”.

17. 17
Stock de productos: Ejemplo Local
No me guían en la sustitución.

18. 18
Stock de productos: Ejemplo Local
No presenta alternativas de forma automática

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Stock de productos: Ejemplo Local
Debo recordar cuáles son los sustitutos.

20. 20
Stock de productos: Ejemplo Local
No hay stock, pero no me da ninguna alternativa!

21. 21
Sustitución de productos: Ejemplo Local
¿Es necesario preguntar todo el tiempo el criterio preferido?

22. 22
Sustitución de productos: Ejemplo Ocado
No me advierten de
criterios.

23. 23
¿Por qué registrarme?
Registros y Login

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Qué vale más: ¿Una
buena experiencia de
compra o mis datos?
! Comodidad: Factor higiénico
! Fidelización

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¿Por qué habría de
registrarme?
! Confianza
! Beneficio
14%
DE LOS
USUARIOS NO
QUIERE
REGISTRARSE
PARA COMPRAR
Fuente: SmartInsights.com

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Ejemplo Recarga Online: Paso 1

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Ejemplo Recarga Online: Paso 2
Sólo quiero recargar, ¿Por qué tengo que crear una cuenta?

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Ejemplo Aplicación Taxis

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Compra sin Clave: Ripley

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Compra sin Clave: Falabella

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¿Qué rescatamos?

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¿Qué rescatamos?
! eCommerce en Chile: Grandes
oportunidades de mejora
! Responder a las expectativas
de los usuarios lleva a una
mejor conversión y
fidelización.
! En sus clientes están las
respuestas.

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Malisa Gutiérrez
Socia Gerente General
Multiplica