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Louis Vuitton       MalletierRapport de stage   2   Eté 2004
SommaireENTREPRISE : Louis Vuitton ..........................................................................................
Introduction       L’approche pratique est une étape nécessaire et fondamentale dans l’apprentissaged’un métier et semble ...
I. Présentation de Louis Vuitton               1. La maison Louis Vuitton           Louis Vuitton représente certes aujour...
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étaient au début permanentes et on sentait fortement les clans à l’intérieur de l’équipe quidivisaient tout le monde. Or, ...
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les enseignements que j’ai suivis cette année à l’ESCP-EAP. J’aurai aimé voir les documentscomptables par exemple du magas...
Conclusion       En définitive, ces huit semaines passées en magasin m’ont été bénéfiques car j’ai puacquérir une formidab...
ANNEXES                    Histoire de Louis Vuitton1854 Louis Vuitton s’établit malletier à Asnières1859 Installation du ...
2003 Ouverture du premier magasin en Inde, à New Delhi       Lancement de la ligne Monogram Multicolore       Lancement du...
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Rapport de stage_louis_vuitton

  1. 1. Cycle de Formation Générale au Management 2003/2004RAPPORT DE STAGENOM DE L’ETUDIANT :NUMERO :SECTION :ENTREPRISE : Louis VuittonDEPARTEMENT / FONCTION : Magasin de MarseilleLa diffusion de ce rapportest strictement réservée àl’usage de ESCP-EAP etde l’entreprise concernée.Rapport de stage 1 Eté 2004
  2. 2. Louis Vuitton MalletierRapport de stage 2 Eté 2004
  3. 3. SommaireENTREPRISE : Louis Vuitton ............................................................................................1Louis Vuitton .........................................................................................................................2Introduction............................................................................................................................4I. Présentation de Louis Vuitton ..........................................................................................5 1. La maison Louis Vuitton.............................................................................................5 2. Le positionnement de Louis Vuitton dans le secteur du luxe .......................................7 3. Louis Vuitton Marseille ..............................................................................................8II. Ma mission .....................................................................................................................11 1. La vente en magasin..................................................................................................11 2. Les livraisons............................................................................................................13 3. La gestion des stocks ................................................................................................14 4. L’emballage..............................................................................................................14III. Le bilan.........................................................................................................................15 1. Retour sur mon expérience........................................................................................15 La gestion de crise et les relations dans le monde du travail...................................15 Louis Vuitton comme employeur ..........................................................................16 2. Le bilan par rapport à les attentes de départ...............................................................17 Les points positifs .................................................................................................17 Les déceptions ......................................................................................................17Conclusion ..........................................................................................................................19ANNEXES ..........................................................................................................................20Rapport de stage 3 Eté 2004
  4. 4. Introduction L’approche pratique est une étape nécessaire et fondamentale dans l’apprentissaged’un métier et semble indissociable de la théorie. C’est pourquoi il était important deconfronter les enseignements suivis lors de cette première année d’étude à l’ESCP-EAP avecune expérience de la réalité. Ce stage devait ainsi être pour moins l’occasion de me conforterou, au contraire, de m’éloigner dans mes choix et/ou désirs d’orientation concernant monavenir professionnel. Etant a priori plutôt intéressée par tout ce qui peut relever du secteur dumarketing, j’ai décidé pour ce premier stage d’acquérir une expérience de la vente enmagasin, expérience essentielle et véritablement formatrice pour me permettre plus tardd’appréhender les enjeux du marketing. Cette approche « sur le terrain » sera un atout pourprendre plus tard des décisions stratégiques. Le choix de Louis Vuitton s’est ensuite opéré quasi naturellement. Louis Vuitton esten effet une maison prestigieuse et représente l’un des emblèmes du monde du luxe à traversle monde. Louis Vuitton est également la seule société qui réussit à créer une alliance entre latradition, de par ses 150 années d’existence en 2004, et la modernité, grâce notamment autalent du créateur Marc Jacobs. De plus, Louis Vuitton fait partie du premier groupe du luxeau monde : LVMH, Louis Vuitton Moët Hennessy. J’ai donc fait une candidature spontanée, en envoyant dans plusieurs magasins LouisVuitton un curriculum vitae ainsi qu’une lettre de motivation, à Paris, Lyon et Marseille. J’aiobtenu rapidement un entretien dans le magasin de Marseille, qui s’est conclu de manièrepositive. Mon stage s’est déroulé du 05 Juillet 2004 au 31 Août 2004. J’ai intégré l’équipemenée par M. Antoine Hancy, directeur du magasin, avec deux autres stagiaires, issuségalement d’Ecole de Commerce.Rapport de stage 4 Eté 2004
  5. 5. I. Présentation de Louis Vuitton 1. La maison Louis Vuitton Louis Vuitton représente certes aujourd’hui une des plus importantes firmesmultinationales au monde dans le secteur du luxe, il n’en demeure pas moins qu’il s’agit audépart d’une société familiale française, placée sous le sceau de l’histoire. 2004 inaugure eneffet les cent cinquante ans de la maison1. Si l’entreprise a su se développer ainsi depuis 1854,date de sa création, c’est grâce à l’alliance de la tradition, issue de son patrimoine, et de lamodernité, apportée par le talent du créateur Marc Jacobs et également par le concoursd’autres artistes lors d’occasions ponctuelles. L’offre produit de Louis Vuitton s’estdiversifiée au travers des âges. Si au départ Louis Vuitton est la référence en terme de voyageau travers de ses malles qui ont fait sa réputation (rappelons que Louis Vuitton a le premierpensé la malle plate imperméable qui résiste au temps et qui peut s’empiler sur d’autres, cequi représentait une véritable révolution à l’époque), la maison est aujourd’hui présente surdifférents secteurs : les sacs de ville et de voyage, la petite maroquinerie, le prêt-à-porter, lessouliers, les montres et la joaillerie, les textiles (cravates, étoles, etc.), l’écriture et lesaccessoires. De 1854 à 1970, la maison fut tenue par les trois fondateurs, héritiers de père en fils :d’abord Louis, suivi par son fils Georges qui contribua également en grande partie à larenommée et la notoriété de la maison par l’invention de la toile emblème de Louis Vuitton, latoile Monogram, hommage à Louis par le dessin de ses désormais célèbres initiales sur la toilede coton, et enfin le petit-fils, Gaston. Depuis 1989, la maison appartient à Bernard Arnaud,actionnaire majoritaire du groupe LVMH (Louis Vuitton Moët Hennessy).Voici l’organigramme partiel de Louis Vuitton :1 Cf histoire de la maison Louis Vuitton en annexesRapport de stage 5 Eté 2004
  6. 6. Actionnaire Majoritaire Bernard Arnaud YvesPDG Louis Vuitton CarcelleDirecteur Général France Romain Guinier AntoineDirecteur LV Marseille Hancy Louis Vuitton possède aujourd’hui un réseau exclusif de 326 magasins dans 50 paysque la marque gère en direct et est présent sur tous les continents. Ce réseau de vente serépartit de la sorte : 16 71 73 France Europe (hors France) Amérique du Nord Amérique Latine 48 Japon Asie-Pacifque 14 98Rapport de stage 6 Eté 2004
  7. 7. Cela représente plus de 10 000 collaborateurs à travers le monde. 62% des équipessont basées hors de France (source de Décembre 2003). L’une des particularités de la maisonest que Louis Vuitton possède et contrôle l’intégralité du réseau, c’est-à-dire qu l’entreprisecontrôle tout, de l’élevage des vaches pour la confection de la maroquinerie à l’ensemble duréseau de distribution, en passant par les différents services (réparations, défectueux, qualité,commandes spéciales…). Cette homogénéité, incarnée notamment par la charte Vuitton,contribue à renforcer une image internationale de qualité et de luxe : l’aménagement desmagasins est le même dans le monde entier, la même ambiance est recréée quel que soit lelieu où l’on se trouve et les employés portent le même uniforme. La société possède d’autre part 13 ateliers de production de maroquinerie : 10 sont enFrance, 2 en Espagne et 1 en Californie. Le fait que trois ateliers ne soient pas localisés sur leterritoire national ne s’explique pas précisément par des raisons de délocalisations et de coût.Ces choix ont été guidés par le fait que l’Espagne est réputée pour son savoir-faire concernantle travail du cuir et l’atelier des Etats-Unis est présent là-bas pour un souci de douanes. 2. Le positionnement de Louis Vuitton dans le secteur du luxe Louis Vuitton inspire non seulement au voyage mais aussi et surtout au rêve. Tout estconçu pour que les clients se sentent bien et se croient dans un rêve. Le service est considérécomme essentiel, au même titre que la qualité de l’offre. Tout doit être fait pour satisfaire lesclients. Cette conjugaison de l’offre et du service a ainsi contribué dès 1854 à faire de LouisVuitton une figure emblématique du luxe français. La société Louis Vuitton fait, depuis 1989, partie du premier groupe de luxe aumonde : le groupe LVMH (Louis Vuitton Moët Hennessy). Ce groupe se décomposeprincipalement en cinq activités : les vins et spiritueux (Moët et Chandon, Dom Pérignon, Veuve Cliquot, Mercier, Pommery, Hennessy etc.) la mode et la maroquinerie (Louis Vuitton, Céline, Berlutti, Kenzo, Marx Jacobs, Christian Lacroix etc.) les parfums et les cosmétiques (Christian Dior, Guerlain, Bliss, Givenchy etc.) les montres et la joaillerie (Tag Heuer, De Beers etc.) la distribution spécialisée (DFS, Sephora, Bon Marché, La Samaritaine).Rapport de stage 7 Eté 2004
  8. 8. Louis Vuitton est l’un des fers de lance du groupe. Le fait que les célèbres initiales« LV » fassent partie du nom même de LVMH, et ce parmi des noms prestigieux, montrel’influence et l’importance de la maison dans ce secteur. Louis Vuitton en effet enregistre uneprogression constante de son chiffre d’affaire. De plus, tous les produits enregistre uneprogression du chiffre d’affaires, y compris les modèles datant du début du siècle. Cela tienttout d’abord au fait que Louis Vuitton, comme nous l’avons dit précédemment, réussit àconjuguer dans ses créations à la fois la tradition et la modernité. Chaque création apporte satouche de nouveauté mais s’inspire en même temps directement des anciens produits. Parexemple, les lignes vernis, mat et mini créées par Marc Jacobs reprennent toutes la toileMonogram, qui date de plus de cent ans. Le speedy bag illustre aussi parfaitement cela : crééen 1924 avec le keepall, il est aujourd’hui l’un des modèles phares de la récente ligne« Multicolore ». Mais ceci s’explique également par le fait que Louis Vuitton ne souffre pasvraiment de concurrence. Les produits sont de véritables icônes et les gens connaissent tousces produits. En règle générale, les clients ne rentrent pas pour voir l’offre proposée parrapport aux autres magasins de luxe mais pour acheter un Louis Vuitton. Il existe un véritablepouvoir d’attraction de la marque. Si des maisons comme Hermès, Chanel, Gucci, Pradapeuvent apparaître comme des concurrents potentiels, le fait est que celles-ci ne bénéficientpas de la même histoire et cela se ressent dans les produits proposés. C’est pourquoi si l’offrepeut se rapprocher éventuellement en terme de qualité ou autres, Louis Vuitton se distinguepar le fait que les clients rêvent de posséder un jour un Louis Vuitton et par conséquentviennent essentiellement pour posséder un Louis Vuitton, plutôt que toute autre marque.Néanmoins, tous les emplacements de magasins sont choisis avec soin pour contribuer àl’image de marque de la maison. Si l’environnement n’influence pas vraiment les ventes dumagasin, celui-ci est tout de même choisi avec attention. Le magasin de Marseille parexemple se situe Rue Grignan, près de Cartier, Hugo Boss et Frojo un bijoutier réputé. 3. Louis Vuitton Marseille Le magasin existe depuis le mois d’Avril 1992 et propose de la maroquinerie, dessouliers, des stylos et des textiles. Le prêt-à-porter a disparu voici deux ans car la clientèlen’était pas appropriée à ce type de produits. Il existe essentiellement deux types de clients : La clientèle locale et régulière. Le magasin de Marseille attire à la fois les habitants de la ville et ceux des régions proches. Certains n’hésitent pas à faire plusieurs heures de voitures seulement pour se rendre au magasin de Marseille.Rapport de stage 8 Eté 2004
  9. 9. La relation avec les vendeurs est donc nécessairement différente par rapport à d’autres magasins. Il existe en effet un véritable échange, très enrichissant sur le plan personnel, entre les vendeurs et les clients, qui connaissent bien la maison et les produits ou même qui découvrent. Les touristes, avec une part importante de personnes asiatiques qui souhaitent profiter de la détaxe de 12%, ou les nouveaux clients. Pour ceux qui ne sont pas des trafiquants- nous reviendrons plus tard sur le problème de la contre- bande-, cela permet de faire découvrir à ces personnes les produits. Or, éveiller l’intérêt des gens révèle un côté très intéressant du métier. L’équipe est composée de sept vendeurs et d’un directeur, M. Hancy. Chaque vendeur faitla vente dans son intégralité, de l’accueil des clients à l’emballage des produits, contrairementà de plus grands magasins où chaque vendeur se voit attribué une tâche spécifique. Seuls lesactes comme la personnalisation des produits (la frappe au fer) ou les réparations ne sontfaites que par certaines personnes. Il existe des responsabilités pour chacun : responsablesouliers, responsable administration, responsable stock, responsable merchandising etc., maisces responsabilités tournent régulièrement. Voici le magasin de Marseille ainsi qu’une partie de l’équipe : Chaque magasin est soumis à des objectifs annuels, chaque magasin étant une « businessunit » au sein du groupe. Ces objectifs à réaliser consistent d’abord en la progression duchiffre d’affaire annuel du magasin. Le magasin de Marseille par exemple a réalisé en 2003lors de la période de Noël le chiffre d’affaire le plus important des magasins françaisprovinciaux, l’objectif de 2004 étant de faire aussi bien à cette période. La fidélisation commeRapport de stage 9 Eté 2004
  10. 10. le recrutement de la clientèle est également primordial, ainsi que la représentativité àl’extérieur. Lors de mon stage, le magasin se préparait à la LV Cup, épreuve éliminatoire del’America’s Cup organisée par Louis Vuitton depuis 1983, qui se déroulait en Septembre.Cela impliquait que le magasin, les vitrines et les displays soient organisés pour l’accueil despersonnes invitées à la manifestation. L’espace homme (souliers, maroquinerie masculineetc.) par exemple a été mis en exergue pour l’occasion. Comme nous l’avons dit précédemment, Louis Vuitton gère tout dans son intégralité : tousles magasins appartiennent à la société SMLV (Société des Magasins Louis Vuitton). Tous lesbénéfices reviennent donc à Louis Vuitton et sont ensuite redistribués aux différents services.Il existe un paradoxe entre l’apparente autonomie des magasins en termes de réalisationd’objectifs et de gérance de budget et la standardisation imposés par la maison, à travers lacharte Vuitton par exemple, les vitrines qui sont toutes pensées par le service Merchandisingdu siège… Il existe de nombreuses relations horizontales entre les magasins Louis Vuitton françaisgrâce aux transferts. Chaque magasin connaît les disponibilités de chaque produit dans lesautres magasins et peut demander un transfert, qui peut être accordé ou refusé, pour satisfaireun client en cas de rupture de stocks. Ces transferts coûtent cher au magasin qui les réclament,c’est pourquoi il ne fallait les proposer qu’aux clients qui souhaitaient vraiment ce produit.Souvent, c’est notre propre juge-arbitre qui nous guide. Les relations verticales sontégalement très importantes. Les magasins sont en contact avec les services réparations,défectueux, merchandising etc. chaque jour. Les vendeurs, qui sont eux présents sur le terrain,peuvent également faire parvenir des suggestions pour permettre d’améliorer certains produitsafin de toujours mieux satisfaire les clients.Rapport de stage 10 Eté 2004
  11. 11. II. Ma missionMon stage consistait principalement à être sur le terrain en tant que vendeuse. 1. La vente en magasin Durant huit semaines, ma mission principale fut d’accueillir les clients, les renseigneret leur vendre des produits. Cela faisait appel à des techniques de vente2 appréhendées lorsdes trois jours de formation reçus en Juin au siège de Louis Vuitton à Paris. Par exemple, uncertain vocabulaire doit être employé pour mettre en valeur tous les produits : on parle de« souliers » et non pas de « chaussures », l’article n’est pas « fragile » mais « délicat » etc. Ils’agit de toujours mettre en valeur les produits. Il existe sept étapes dans la vente : - Se préparer : cela passe non seulement par le port de l’uniforme mais également par la maîtrise des collections et la connaissance à la fois des stocks et des displays. - L’accueil : il ne faut pas croiser les bras ni tourner le dos à la porte par exemple de manière à être immédiatement disponible pour le client. Cela représente 5% de la vente. - La découverte des désirs : il s’agit de poser des questions ouvertes au client de manière à le laisser parler pour déterminer ce qu’il désire ou ce qui sera susceptible de lui plaire. On ne doit orienter l’offre qu’en fonction de ce que le client nous répond, et non en fonction de nos goûts personnels. Cette étape correspond à 60% de la vente. - La construction de l’offre : cela découle de l’étape précédente, d’où l’importance de ce travail en amont. Cela équivaut à 10% de la vente. - Le traitement des objections : il faut ici connaître les caractéristiques de chaque produit et matière, de façon à pouvoir les mettre le mieux en avant. L’argumentation correspond à 10% de la vente. - La conclusion de la vente : certains gestes ne trompent pas. Lorsqu’un client ne cesse de porter l’article, de se regarder dans le miroir avec, il s’agit de lui faire comprendre qu’il est fait pour lui ou elle. Cela doit représenter 5% de la vente.2 Cf techniques de vente en annexesRapport de stage 11 Eté 2004
  12. 12. - La prise de congé : elle est essentielle pour que la satisfaction du client soit totale et par conséquent pour la fidélisation de la clientèle. De plus, cela fait partie du rêve que Louis Vuitton veut communiquer aux personnes. 10% de la vente est liée à la prise de congé. L’investissement dans une vente est essentiel car chaque client doit être unique. Ondoit être à l’écoute des clients, être toujours disponible pour eux, même lors d’une ventedifficile avec des clients capricieux ou indécis. Celle-ci peut donc durer très longtemps,parfois plus d’une demi-heure ou trois quarts d’heure. Néanmoins, en règle générale, lesclients connaissent les produits, et particulièrement à Marseille qui, comme nous l’avonsprécédemment évoqué, accueille majoritairement une clientèle locale. Par ailleurs, j’ai pu merendre compte de l’importance que l’on doit accorder aux clients. Il existe une véritablerelation entre le vendeur et le client. J’ai par exemple reçu un colis de la part d’une cliente enguise de remerciement pour mon investissement et un autre client a confié au directeur dumagasin qu’il avait acheté une cravate qui ne lui plaisait pas seulement pour me remercierd’avoir fait mon possible pour le satisfaire. Ces marques de sympathie m’ont beaucouptouchée. Chaque vendeur réalise sa vente intégralement, de l’accueil du client à la prise decongé, en passant par la proposition des produits, l’encaissement et l’emballage des produits.Cela permet de se sentir investi(e) dans ce que l’on fait. La notion d’équipe prend alors toutson sens lorsque l’on est occupé et qu’un vendeur propose de faire l’emballage des produitsque l’on a vendu pour gagner du temps et permettre à celui-ci de passer plus de temps avecson client. L’intérêt de Louis Vuitton dans un stage de vente est la qualité des produits proposés.Avoir envie de les acheter rend crédible notre discours face au client. Cela représente une partde fierté qui se ressent indirectement dans la vente. C’est pourquoi durant tout mon stage, jepassais du temps en stock pour découvrir les produits, les essayais même lors de pauses, demanière à pouvoir vraiment renseigner le client. Par ailleurs, chaque sac ou article estempreint de l’histoire de la maison, ce qui rend d’autant plus intéressant la présentation et lamise en valeur des produits. En tant que vendeurs nous nous devons d’être les porte-parolesde l’image de rêve qu’entend véhiculer Louis Vuitton. Il est toujours plus facile de vendrelorsque l’on croit à ce que l’on dit, et ce qui faisait aussi l’intérêt de ce stage.Rapport de stage 12 Eté 2004
  13. 13. La contre-bande représente l’un des fléaux contre lesquels Louis Vuitton essaye delutter. Quotidiennement, les vendeurs sont sollicités pour repérer les trafiquants. J’ai étéconfrontée à ce problème dès mon deuxième jour en magasin. A force d’expériences, onparvient aisément à reconnaître ce type d’individus. Il s’agit alors, sans leur refuser la vente,ce qui est interdit par la loi française, de les limiter dans leurs achats et/ou de leur fairecomprendre habilement qu’ils ne sont pas les bienvenus chez nous. Ces personnes, qui sontprincipalement des asiatiques, sont plutôt visibles car elles adoptent toutes le mêmecomportement : loin d’être intimidées comme la plupart des personnes qui entrent dans lemagasin, elles savent exactement le modèle qu’elles veulent, ne l’essayent même pas quandelles l’ont entre les mains et ne possèdent qu’une photocopie de leur passeport. Evidemment,il ne s’agit pas là de faire une généralité : la plupart des clients viennent pour leur intérêt pourla marque. Mais lorsque ce cas de figure se présente, il faut garder son sang-froid et classerces individus dans le fichier client national de Louis Vuitton, de manière à ce qu’ils soientréférencés et qu’ils ne puissent plus acheter. Parfois, cela amène à des situations cocassescomme lorsque par exemple plusieurs contrebandiers viennent dans le magasinsuccessivement, toujours avec des photocopies de passeport différentes, et qu’à chaque fois ilss’échangent les accessoires (chapeaux, lunettes de soleil etc.). Cette anecdote m’est arrivée enJuillet et cela m’a fait prendre conscience de l’organisation de ces réseaux. Cependant, être en magasin, c’est aussi faire attention aux détails. Il faut toujoursveiller à ce que les tiroirs soient pleins, que tous les prix soient affichés, que les vitrines soientmises comme il se doit et que la poussière sur les étagères soit faite. Il s’agit donc d’êtreattentif constamment pour que le magasin soit parfait pour accueillir les clients. Cela impliqueaussi en amont de la vente que le stock soit prêt. 2. Les livraisons Chaque vendredi matin, le magasin recevait ses livraisons. Il existe un systèmeautomatique, qui permet de remplacer tout modèle vendu par un nouveau. Il y a unresponsable pour les commandes et la réception des colis. Cela fonctionne par un système depoids : tout est informatisé et concentré au centre de Cergy. Une fois la réception effectuée, ils’agit de tout ranger dans les travées et de préparer les sacs, c’est-à-dire les sortir de leuremballage, les monter (bandoulières etc.), enlever les films de protections sur les pièces enlaiton et les remettre à leur place dans leur feutrine. Cela permet de gagner un temps précieuxRapport de stage 13 Eté 2004
  14. 14. et de faire un gain de place. Il est nécessaire d’être assez rapide pour ne pas encombrer troplongtemps le passage et gêner les vendeurs restés en magasin. J’ai réalisé cette missionessentiellement en Août pour remplacer un autre stagiaire qui lui l’avait fait tout le moisprécédent. Je trouvais cela amusant dans le sens où cela ne prenait que quelques heures etpermettait de diversifier les tâches de la journée. 3. La gestion des stocks Au début de mon stage, j’arrivais plus tôt au magasin afin de passer du temps en stockpour à la fois connaître et découvrir les produits et savoir où chacun se trouve. C’est l’un dessecrets pour réussir une vente et satisfaire au mieux un client. J’ai ensuite aidé et contribué à l’aménagement du stock en ce qui concerne les cravatesainsi que les ceintures. J’ai compris la nécessité d’une cohérence dans le rangement pourl’ensemble de l’équipe : on doit trouver une logique propre au groupe, et pas seulement à soi-même. Il est également essentiel d’être organisé, et ce même lorsque l’on range les produitsque l’on a montrés aux clients mais que l’on n’a pas vendu, pour conserver l’ordre. Avoir un stock rangé permettait d’être plus performant sur les ventes (gain de temps àchercher les produits, connaissance de l’offre disponible etc.), d’où ma motivation certainepour cette tâche. De plus, il est important de vérifier que tous les sacs ont leurs feutrines pourqu’ils soient tous protégés, et notamment les plus délicats. Le souci de protéger les sacs, bienentendu primordial dans la maison, s’opère de manière naturelle car l’on se sent investielorsque l’on travaille chez Louis Vuitton. 4. L’emballage Ce n’était pas là la mission la plus intéressante de ce stage mais elle était très utile pourl’ensemble de l’équipe. L’emballage fait partie de la charte Vuitton : il existe pour l’ensembledes magasins dans le monde un code d’emballage à respecter. J’ai d’ailleurs reçu uneformation lors de mon arrivée à Marseille sur ce point. Aller chercher les boîtes en stock, les préparer avec le papier de soie et les ranger dans lapièce prévue pour était nécessaire pour éviter de faire patienter le client trop longtemps enmagasin après avoir réglé. Par ailleurs, cela permettait d’occuper son temps lorsque l’on enavait et d’éviter d’en gaspiller lorsque l’on en avait pas.Rapport de stage 14 Eté 2004
  15. 15. III. Le bilan Après plus de huit semaines passées en magasins, il s’agit de faire le bilan et tirer lesleçons de mon expérience. 1. Retour sur mon expérience La gestion de crise et les relations dans le monde du travail Ce dont j’ai pu faire le plus grand apprentissage durant ces deux mois passés dans lemagasin de Marseille, c’est la gestion de crise et de stress. J’ai en effet été dès le premier jourconfrontée à une accusation qui s’est révélée par la suite totalement injustifiée, celle d’avoir« égaré » l’argent d’une vente, alors même que j’avais réalisé cette vente de manièreextrêmement concentrée et en binôme avec une vendeuse professionnelle. Je me suis sentiehumiliée car cette accusation m’a été portée devant plusieurs personnes et j’ai compris quecertaines choses doivent être dites en huit-clos avec la personne concernée d’abord pour eninformer éventuellement ensuite le reste de l’équipe. Cette situation m’a fait perdre confianceen moi, en ce qui concerne ma mission tout d’abord et ensuite vis-à-vis du reste de l’équipe.J’ai ensuite souffert d’un gros problème de communication et de compréhension entre ladirection et moi-même qui a provoqué chez moi un grand malaise. J’ai eu l’impression qu’onne m’appréciait pas en tant que personne et que cela se ressentait au sein des relationsprofessionnelles. Heureusement, l’équipe qui a pu être témoin de certaines scènes m’a apportéson soutien. J’ai vu l’importance du regard des autres et du besoin de considération ou dereconnaissance lorsque l’on s’investie dans une mission. Cela m’a aidé car j’ai vécu unénorme travail de remise en cause personnelle avant de comprendre que je n’étais pastotalement responsable de ce qui m’arrivait, d’autant plus que toutes mes expériencesprofessionnelles s’étaient toujours très bien passées. C’est également d’autant plus troublantde voir sa paye amputée de soixante euros par rapport aux autres stagiaires alors même quej’ai réalisé par exemple, après calcul de l’équipe, le plus important chiffre d’affaire desstagiaires, et ce sans aucune explication ou justification. Cela m’a ainsi aidé à appréhender les relations dans le monde du travail, d’unemanière radicalement différente de ce que j’avais jusqu’à alors déjà expérimenté. Les tensionsRapport de stage 15 Eté 2004
  16. 16. étaient au début permanentes et on sentait fortement les clans à l’intérieur de l’équipe quidivisaient tout le monde. Or, partager des moments en dehors du travail est à mon avisl’occasion de souder une équipe. J’ai eu une vision opposée de celle que j’avais avant, àsavoir ici des relations presque uniquement professionnelles, excepté pour certains. J’ai donccompris qu’il n’était pas toujours facile de travailler avec de nouvelles équipes etd’appréhender des caractères différents dans le travail. Mais cela n’empêche pas de faire dubon travail ensemble. Ce que j’ai vécu confronte ce que j’ai appris cette année en cours de Psychologie etManagement. J’ai vu par l’approche pratique l’importance d’un chef au sein d’une équipe, lesdifficultés de s’insérer dans un groupe établi, la nécessité de prendre des décisions maisensuite de communiquer, ce que faisait d’ailleurs la direction avec des réunionshebdomadaires avec l’équipe. J’ai également pu voir les erreurs à éviter et les choses à faire,comme reconnaître le travail effectué par les personnes, lorsque l’on doit gérer une équipe. Louis Vuitton comme employeur Travailler pour Louis Vuitton est gratifiant, d’abord vis-à-vis du regard des autres. Onest fier d’appartenir à cette maison, même pour une durée déterminée. Cette fierté faitégalement que l’on s’investie d’autant plus dans le travail. On est soucieux de la qualité parexemple et on se surprend à faire des choses qu’on ne faisait pas avant, comme inspecter tousles sacs de ville que portent les gens dans la rue pour déterminer si c’est un vrai ou unecontre-façon Louis Vuitton. Depuis que j’ai eu entre les mains et vendu de la maroquinerieLouis Vuitton, il est clair que je ne pourrais jamais acheter ou cautionner des contre-façons. Cette motivation pour Louis Vuitton est renforcée par les formations ponctuelles. Ence qui me concerne, j’ai passé trois jours en Juin au siège de Pont Neuf de Louis Vuitton etces trois jours m’ont fait attendre avec grande impatience le début de mon stage. Tout est faitpour donner envie. On expérimente le rêve que veut promouvoir Louis Vuitton. Lesformateurs sont réellement captivants et intéressés par leur travail. Le fait qu’ils emploient lepronom « nous » lorsqu’ils parlent de la société montre à quel point ils sont intéressés par leurtravail et leur société et cela donne envie d’intégrer plus tard ces équipes. Les vendeursreçoivent aussi des formations au siège régulièrement, qui durent une semaine. Ils sont alorstraités comme des rois et des princesses, et reviennent plus motivés que jamais. CesRapport de stage 16 Eté 2004
  17. 17. formations sont donc essentielles pour tenir informés les vendeurs des nouveautés mais aussiet surtout en termes de motivation. 2. Le bilan par rapport à les attentes de départ Les points positifs Grâce à ce stage, j’ai pu acquérir une connaissance approfondie de la marque, que cesoit du point de vue de l’offre que de la culture d’entreprise que j’ai pu expérimenter à la foislors de ma formation au siège que lors de mon stage à proprement parler en magasin. S’il y acertes une différence entre le discours au siège et la réalité en magasin, chacun reconnaît leplaisir de travailler pour une entreprise comme Louis Vuitton, de par les avantages attribuésaux employés et comme je l’ai dit précédemment, de par la fierté d’appartenir à une maisoncomme Louis Vuitton. Cela m’a donné envie d’en savoir encore plus sur le monde du luxe engénéral et particulièrement sur Louis Vuitton car j’ai aujourd’hui un attachement certain pourl’entreprise. De plus, avoir une vision du terrain m’aidera sûrement pour un stage plus tard enMarketing car j’ai vu ce que les clients attendent d’une maison comme Louis Vuitton,comment est la réalité en magasin. Toutes les décisions ou idées seront liées à cetteexpérience en magasin et aux discussions que j’ai pu avoir avec l’équipe. J’ai acquis unevision concrète du monde du travail dans une grande entreprise. J’ai à ce propos remarquél’importance des displays : les produits doivent être montrés en magasin et mis en valeur toutle temps. Les produits les plus vendus sont ceux que les clients peuvent voir. Les déceptions L’une des plus grandes déceptions de ce stage est de ne pas avoir eu de responsabilitéset de n’avoir pas sentie que l’on me faisait confiance. Il est vrai que le contenu de ma missionne prêtait pas vraiment à la prise de responsabilités mais les rares moments où j’aurais pu mevoir confier des tâches, comme la création de matrices sur Excel ou l’inspection de laconcurrence, ne m’ont pas été attribués. Par ailleurs, même si ce stage m’a apporté énormément en terme d’expérience pour unprochain stage dans un service Marketing, je suis déçue de ne pas avoir pu mettre en pratiqueRapport de stage 17 Eté 2004
  18. 18. les enseignements que j’ai suivis cette année à l’ESCP-EAP. J’aurai aimé voir les documentscomptables par exemple du magasin, avoir une approche financière du bénéfice annuel dumagasin, ce qui m’aurait permis de faire la relation entre la théorie et la réalité de l’entreprise.Rapport de stage 18 Eté 2004
  19. 19. Conclusion En définitive, ces huit semaines passées en magasin m’ont été bénéfiques car j’ai puacquérir une formidable expérience qui me servira nécessairement par la suite. Si tout n’a pasété toujours facile, je me suis rendue compte que j’arrivais à surmonter les difficultés car j’airéussi à trouver ma place au sein de l’équipe et à me faire reconnaître dans mon travail à lafois par les clients que par les vendeurs. Les problèmes que j’ai rencontrés n’ont pas influé demanière négative sur ma mission, bien au contraire. Par ailleurs, ce stage m’a donnéénormément apporté d’un point de vue personnel. Ce dont j’aurais le plus appris, ce sont les relations humaines. Nietzsche avait dit que« ce qui ne le tuait pas le rendait plus fort ». Ici, le terme est un peu exagéré mais la citationprend tout son sens par le fait que je sors grandie et moins naïve sur ce qui peut m’attendreplus tard dans ma carrière professionnelle. Par ailleurs, loin de m’avoir découragée detravailler dans ce secteur, je souhaite en savoir plus et appréhender maintenant d’une manièredifférente le secteur du luxe et notamment Louis Vuitton.Rapport de stage 19 Eté 2004
  20. 20. ANNEXES Histoire de Louis Vuitton1854 Louis Vuitton s’établit malletier à Asnières1859 Installation du premier atelier à Asnières1885 Ouverture du premier magasin à l’étranger, à Londres1888 Création de la toile Damier1890 Invention de la serrure à 5 gorges, numérotée et incrochetable1896 Création de la toile Monogram1914 Louis Vuitton ouvre sur les Champs-Élysées le plus grand magasin d’articles de voyage du monde1959 Avec l’introduction de la toile enduite, la toile Monogram s’adapte aux bagages souples1978 Ouverture du premier magasin au Japon, à Tokyo1979 Ouverture du premier magasin à Hong-Kong1983 Création de la Louis Vuitton Cup, épreuve éliminatoire de l’America’s Cup1985 Lancement de la ligne cuir Epi1987 Constitution du groupe LVMH1992 Ouverture du premier magasin en Chine, à Beijing1993 Lancement de la ligne masculine cuir Taïga1996 Centenaire de la toile Monogram, réédition de la toile Damier1998 Création d’une ligne de prêt-à-porter et souliers Louis Vuitton par Marc Jacobs Ouverture du premier global store sur l’avenue des Champs-Élysées à Paris Lancement de la ligne Monogram Vernis2000 Création de la ligne Monogram Mini2001 Création de la collection de sacs Graffiti, éditée en série limité Lancement du Charm Bracelet2002 Ouverture de trois nouveaux ateliers de production Lancement de la collection de montres TambourRapport de stage 20 Eté 2004
  21. 21. 2003 Ouverture du premier magasin en Inde, à New Delhi Lancement de la ligne Monogram Multicolore Lancement du cuir de chèvre Suhali2004 150ème anniversaire de Louis Vuitton Lancement de la ligne Damier Géant Ouverture de l’immeuble de New York 5th Avenue Techniques de venteCela reprend le schéma ci-dessous : Accueillir le client Répondre à sa demande Découvrir ses désirs Adapter son offre Mettre en confiance Emporter sa décision Nouer une relationRapport de stage 21 Eté 2004

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