LOYALITÄT_ WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT Dr. Joost van Treeck, des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie, Hochschule Fresenius – Hamburg Loyalty Kongress 2013, Darmstadt Veranstalter: Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt www.managementforum.com

1. LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
Dr. Joost van Treeck
des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie
Hochschule Fresenius - Hamburg

2. LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
NEUE PERSPEKTIVEN PSYCHOLOGIE UMSETZUNGEN

3. LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
NEUE PERSPEKTIVEN PSYCHOLOGIE UMSETZUNGEN

4. NEUE PERSPEKTIVEN
LOYALITÄT

5. KUNDENBEZIEHUNG
NEUE PERSPEKTIVEN
MARKE

6. KUNDENBEZIEHUNG
NEUE PERSPEKTIVEN
MARKE
KUNDE
BEZIEHUNG

7. KUNDENBINDUNG
NEUE PERSPEKTIVEN
PSYCHOLO
GIE
VER-BUNDEN GE-BUNDEN

8. LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
NEUE PERSPEKTIVEN PSYCHOLOGIE

9. KUNDENBEZIEHUNG
NEUE PERSPEKTIVEN
MARKE
KUNDE
BEZIEHUNG

10. KUNDENBEZIEHUNG
PSYCHOLOGIE
MARKE RATIONAL
KUNDE
EMOTIONAL
GEWOHNHEIT

11. KUNDENBEZIEHUNG
PSYCHOLOGIE
[van Treeck, 2011]

12. PSYCHOLOGIE
Was hältst Du davon, wenn ich
Dich heute heute Abend zum
Italiener ausführe, mein Schatz?

13. PSYCHOLOGIE
Was hältst Du davon, wenn ich
Dich heute heute Abend zum
Italiener ausführe, mein Schatz?

14. PSYCHOLOGIE
Ich kenn hier´ne coole Bar.
Da machen wir heute Abend
einen drauf, nech?

15. KUNDENBEZIEHUNG
PSYCHOLOGIE
NEUE PERSPEKTIVEN
[van Treeck, 2011]

16. NEUE PERSPEKTIVEN
LOYALITÄT

17. LOYALITÄT
PSYCHOLOGIE
13,5% 45,3%
LOYALITÄT
32,7%
8,5%
ZUFRIEDENHEIT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

18. LOYALITÄT
PSYCHOLOGIE
100%
13,5% 45,3%
Wahrscheinlichkeit LOYALITÄT
in der Beziehung
zu verbleiben 32,7%
8,5%
0%
ZUFRIEDENHEIT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

19. LOYALITÄT
PSYCHOLOGIE
100%
13,5% 45,3%
Wahrscheinlichkeit LOYALITÄT
in der Beziehung
zu verbleiben 32,7%
8,5%
0%
ZUFRIEDENHEIT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

20. LOYALITÄT
PSYCHOLOGIE
100% LOYAL
13,5% 45,3%
Wahrscheinlichkeit LOYALITÄT
in der Beziehung
zu verbleiben 32,7%
8,5%
ANTI-LOYAL
0%
ZUFRIEDENHEIT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

21. LOYALITÄT
PSYCHOLOGIE
LOYALITÄT IST,
WENN DER KUNDE
TROTZDEM BLEIBT.
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

22. LOYALITÄT
TÄT
PSYCHOLOGIE
1
e it
h
en
a ng
Bleibewahrscheinlichkeit
Verg
TÄT
TÄT
I
tive
YAL
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0,5 ALI
Posi
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TILO
LOY
ang
AN
erg
eV
tiv
ga
Ne
0
-DC / Unzufriedenheit 0 Zufriedenheit / +DC
g 18:
+ Die Loyalitätshysterese.
Die x-Achse erfasst die subjektive Zufriedenheit mit der Beziehung. Die y-Achse erfasst die
[van Treeck, 2011]

23. KEY-FINDINGS
1 MARKE BEZIEHUNG
KUNDE
2
100%
LOYAL
45,3%
LOYALITÄT IST,
13,5%
Wahrscheinlic
hkeit in der
Beziehung zu WENN DER KUNDE
LOYALITÄT
verbleiben
TROTZDEM BLEIBT.
32,7%
8,5%
ANTI-LOYAL
0%
ZUFRIEDENHEIT

24. LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
NEUE PERSPEKTIVEN PSYCHOLOGIE UMSETZUNGEN

25. UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN

26. UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN

27. UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN

28. UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN
INTERVENTION
SCREENING VERLIEBTE
VERLIEBTE
ZWEIFLER
INTERVENTION
DIAGNOSE ZWEIFLER
TRENNER INTERVENTION
SERVICECENTER TRENNER
MAASTRICHT

29. UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft.
Seit
2
mehr 009
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betre ls 35.00
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unde
n

30. UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN Eine umfassende Umsetzung in Kooperation mit Serviceplan.
<3DR. JOOST VAN TREECK
BY

31. LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
vanTreeck@hs-fresenius.de
040 / 2 26 32 59-64
Dr. Joost van Treeck
des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie
Hochschule Fresenius - Hamburg