Community Management im Einklang mit User Experience Management: Offline und online Aktivitäten systematisch verzahnen.

1. Kundendialog 2.0
Kann Helsana eine erfolgreiche
Community entwickeln?
CEN-Xchange bei Stimmt.
@marconierlich, 13. November 2012

2. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 2

3. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 3

4. Motivation für den Aufbau einer Community
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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5. Usenet
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 5

6. Thema 'Krankenversicherung' in Foren
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 6

7. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 7

8. Vier Schritte zur Community
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 8

9. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
Kunden-
erlebnis
Helsana
Kundendienste
“Kundenbegeisterung
täglich gelebt”
Mitarbeiter- Operationelle
potential Exzellenz
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10. Umgesetzte Lösung: Pilot Avanex
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11. Motivation zum Mitmachen
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12. Qualitätssicherung
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13. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 13

14. Call Deflection Rate
Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller
als Lösung akzeptiert
Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort
auf seine Frage
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15. Erfolgsmessung
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16. Passive Nutzung: Fundstücke bei Google
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17. Früchte der Anstrengungen
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18. Sind wir am Ziel?
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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19. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 19

20. Aufbau einer Community: Zielgruppe
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 20

21. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer
Community
activate – Interessierte
Kunden müssen wissen, dass
es eine Community zu "ihrem
Thema" gibt. Spannende,
relevante Inhalte motivieren für
den nächsten Schritt
guide – Registrierung auf der
Plattform und Erstellung eines
persönlichen Profils
reward – Einfache Prozesse
fürs Mitmachen. Austausch und
Feedback fördern
Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)
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22. Webauftritt => activate?
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23. Webauftritt => activate?
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 23

24. Telefonkontakt => activate?
Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum:
"Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum
Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das
neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"
Kundengespräch
Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser
Kundenforum
Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser
Kundenforum
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25. Rechnungsbeilage => activate?
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26. Wettbewerb => activate?
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27. Themenspezifisch => activate?
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28. Feedbackmöglichkeit => activate?
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29. Promi => activate?
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30. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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31. Beurteilung Community
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 31

32. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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33. Durchgängige Customer Experience
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 33

34. 1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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35. Aussicht
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36. Aussicht
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37. Aussicht
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38. Vielen Dank! Fragen?
Kontakt
Marco Nierlich
Projektleiter & Community Manager
+41 43 340 50 47
marco.nierlich@helsana.ch
@marconierlich
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