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Les réseaux sociauxDiscuter,	  échanger	            Partager	       Réseauter	                                            ...
TWITTERPour les entreprises, Twitter sert à :   "   Faire de la veille sur le secteur d’activité et les      concurrents  ...
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FACEBOOKPour les entreprises Facebook, c’est :"   Principal outil de présence sociale"   Un milliard d’utilisateurs dans l...
Les Règles à respecter                                  "   Dimensions de la couverture                                   ...
Le Edgerank FacebookBasé sur plusieurs critères :"   Régularité des échanges entretenus avec sa communauté   (score d’affi...
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Le Edgerank FacebookUne visibilité de vos publications dans les fils d’actus toujoursplus réduite (on parle de 16%) et cec...
Le Edgerank Facebook                   Décembre	  2012	  -­‐	  BreizhPéro	  
Et maintenant… On passe à l’action !                                      Oh	  la	  la	  !	  	                            ...
Les règles d’or pour créer du lien•  Publier régulièrement mais pas trop souvent…•  Varier les contenus (textes, photos, v...
Les règles d’or pour créer du lien•  Valoriser sa communauté (si contribution intéressante, la   mettre en avant !)•  Soll...
Modérer les commentaires•  Rester poli et courtois même si un fan ne l’est pas !•  Vérifier les informations et les accusa...
Ce qu’il ne faut pas faireLe Community Manager de SFR qui perd patience après lelancement des forfaits Free Mobile        ...
Ce qu’il faut faireTanguy, Community Manager qui a su réagir intelligemmentaux messages après le lancement des forfaits Fr...
Et ça vaut aussi pour Twitter !J	                           L	                                    Décembre	  2012	  -­‐	...
L’EXAMEN           Décembre	  2012	  -­‐	  BreizhPéro	  
Décembre	  2012	  -­‐	  BreizhPéro	  
Décembre	  2012	  -­‐	  BreizhPéro	  
Décembre	  2012	  -­‐	  BreizhPéro	  
Décembre	  2012	  -­‐	  BreizhPéro	  
Bravo	  !	                   Et	  merci	  !	                     Décembre	  2012	  -­‐	  BreizhPéro	  
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BreizhPero : Community Management, les bonnes pratiques

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Présentation réalisée par Sterenn Le Coz & Manon Le Corre pour le breizhpero quimpérois organisé par Ludovic Fougère le 13 décembre 2012.

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BreizhPero : Community Management, les bonnes pratiques

  1. 1. Community Management : Les bonnes pratiques Par Sterenn Le Coz & Manon Le Corre Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  2. 2. Présentation•  Sterenn Le Coz, community manager et chargée de webmarketing en freelance www.sterenn-le-coz.com•  Manon Le Corre, blogueuse & chroniqueuse www.manonlecorre.com Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  3. 3. Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  4. 4. Les réseaux sociauxDiscuter,  échanger   Partager   Réseauter   Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  5. 5. TWITTERPour les entreprises, Twitter sert à : "   Faire de la veille sur le secteur d’activité et les concurrents "   Identifier les « influenceurs », entrer en relation avec eux "   Diffuser du contenu et être visible "   Développer sa relation client : On observe de plus en plus un usage SAV des comptes Twitter "   Evaluer sa notoriété aux nombres de mentions ou RT par exemple Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  6. 6. Le guide de survie de TwitterTwitter est soumis à quelques règles et codes à connaître :"   Longueur des tweets limitée à 140 caractères (possibilité d’inclure des urls, photos…)"   Le #Hashtag qui permet de créer des contenus textuels (si je clique j’arrive sur d’autres messages sur la même thématique)"   DM ou D : messages privés pour les messages un peu trop personnels… Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  7. 7. Le guide de survie de TwitterTwitter est soumis à quelques règles et codes à connaître :"   RT pour republier un message de l’un de vos contacts"   #FF = Follow Friday, chaque vendredi possibilité de conseiller des twittos à ses followers"   Ou encore, le #JeudiConfession… Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  8. 8. Quelques conseils…"   Personnalisez votre compte avec votre photo/ou en relation avec votre activité"   Personnalisez votre couverture"   Nom court et facile à relayer, éviter les Be Social ! @JeanJacquesCompanyAndCoBusiness"   Pensez à retweeter des messages"   Apportez votre propre expertise, votre regard, vos coups de cœurs (passer de relayeur à acteur) et soyez humain ! Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  9. 9. FACEBOOKPour les entreprises Facebook, c’est :"   Principal outil de présence sociale"   Un milliard d’utilisateurs dans le monde, ça vaut peut-être la coup de s’investir & d’investir ?"   Possibilités illimitées (Publications de textes, de photos, de vidéos, messagerie, commentaires, modération…)MAIS ON NE FAIT PAS LA GROSSE BÊTISEà Une entreprise ne doit pas utiliser un profil mais unePAGE ! Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  10. 10. Les Règles à respecter "   Dimensions de la couverture 850x315 pixels "   Ne pas inclure d’informations de prix ou d’offres promotionnelles"   Ne doit pas mentionner les coordonnées"   Ne doit pas inciter les utilisateurs à l’action : « Cliquez sur « j’aime » , « invitez vos amis… »"   Ne doit pas faire référence aux fonctionnalités de Facebook (like, partage…) Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  11. 11. Le Edgerank FacebookBasé sur plusieurs critères :"   Régularité des échanges entretenus avec sa communauté (score d’affinité)"   Nature des interactions : post, commentaire, like (poids des interactions)"   Décroissance de l’importance de la publication plus le temps passe (facteur temps)Le poids des publications : Source : vasimpleservices.com Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  12. 12. Exemple… La photo Le Lien Le texteMon nouveau bikini ! Mon nouveau Je me suis bikini! : achetée un www.coucouvoicimon nouveau bikini ! bikini.com On  se  comprend  ?   Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  13. 13. Le Edgerank FacebookUne visibilité de vos publications dans les fils d’actus toujoursplus réduite (on parle de 16%) et ceci dans un but : Vous faire consommer de la pub PAYANTEFacebook cherche de plus en plus à monétiser son offre :Facebook Ads, statuts promus, actus sponsorisées… Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  14. 14. Le Edgerank Facebook Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  15. 15. Et maintenant… On passe à l’action ! Oh  la  la  !     Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  16. 16. Les règles d’or pour créer du lien•  Publier régulièrement mais pas trop souvent…•  Varier les contenus (textes, photos, vidéos)•  Parler à votre communauté : « Bon week-end ! »•  Répondre aux commentaires (bons ou mauvais) avec un message personnalisé Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  17. 17. Les règles d’or pour créer du lien•  Valoriser sa communauté (si contribution intéressante, la mettre en avant !)•  Solliciter de l’interaction (sondages, quiz)•  Se débarrasser des trolls (après une mise en garde…) Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  18. 18. Modérer les commentaires•  Rester poli et courtois même si un fan ne l’est pas !•  Vérifier les informations et les accusations qui vous sont faites (suivi d’une commande, demande traitée…)•  Reconnaître ses erreurs et proposer un geste commercial•  Avoir de l’humour…•  Et de la patience ! Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  19. 19. Ce qu’il ne faut pas faireLe Community Manager de SFR qui perd patience après lelancement des forfaits Free Mobile Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  20. 20. Ce qu’il faut faireTanguy, Community Manager qui a su réagir intelligemmentaux messages après le lancement des forfaits Free Mobile Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  21. 21. Et ça vaut aussi pour Twitter !J   L   Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  22. 22. L’EXAMEN Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  23. 23. Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  24. 24. Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  25. 25. Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  26. 26. Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  
  27. 27. Bravo  !   Et  merci  !   Décembre  2012  -­‐  BreizhPéro  

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