Sist. De Informacion Gerencial

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

ASESOR:
DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON

INTEGRANTES:

 VILLAVERDE PAICO MANUEL

 VALERA TELLO MILTON

 ARNAO PEREZ LILIANA

CILCLO:

VII

Chiclayo, 2010

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA
MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.
1

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE PROCESOS
EMPRESARIALES CON E-CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA
DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC LAMBAYEQUE

2

RESUMEN:

El presente trabajo de investigación denominado “Propuesta de una
Metodología Integradora de Procesos Empresariales con E – CRM para
mejorar el área de producción de la empresa MOLISUR SAC – 2010”, tiene
como fin proponer un sistema que permita mejorar el control de las operaciones
de la empresa.

La investigación se desarrollo mediante la exploración y recopilación de
información a los diferentes trabajadores de la empresa la misma que se
encuentra ubicada en la carretera a Lambayeque Km. 778.9

La empresa MOLISUR SAC es una empresa dedicada a al actividad de
molienda, descascarado, limpieza, pilado, selección, clasificación,
comercialización de arroz y derivados, el cual es traído por los agricultores y
acopiadores de la región Lambayeque del País.

Realizamos el estudio a la empresa Molisur SAC, siendo nuestro
objetivo dar a conocer a todo el personal acerca del método E – CRM,
empleando una estructura coherente de la estrategia del negocio.

INDICE
RESUMEN
3

CAPITULO I: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
1.2. OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
1.2.2 Objetivos Específicos
1.2.2.1 Objetivos Específicos a Nivel Operacional
1.2.2.2 Objetivos Específicos a Nivel Táctico
1.2.2.3 Objetivos Específicos a Nivel Estratégico

1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.4. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN:
1.4.1. Variable Independiente
1.4.2. Variable Dependiente

1.5. ANTECEDENTES

1.6. TIPO DE INVESTIGACIÓN

1.7. HIPÓTESIS:

1.8. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
1.8.1 Justificación Científica
1.8.2 Justificación Organizacional
1.8.3 Justificación Económica
1.8.4 Justificación Tecnológica

1.9. POBLACIÓN Y MUESTRA
1.9.1. Población
1.9.2. Muestra

1.10. DISEÑO DE CONSTRATACION

1.11. INDICADORES POR NIVEL

4

1.12. ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. TEORÍA DE LA MIPE

a) Objetivos del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE
b) Sistemas de información
c) Qué es conocimiento
d) Gestión del conocimiento
e) Acepciones de la gestión del conocimiento
f) Objetivos de la gestión del conocimiento
g) Metodología commonkads de la gestión e ingeniería del conocim.
h) Modelos de metodología commaonkads
i) Estrategias

2.2. TEORIA DE NUEVA TECNOLOGÍA

2.3. TEORIA DEL ÁREA DE LA EMPRESA

CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES – MIPE

3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL

3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y
soluciones viables

3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional

3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico

3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico

3.1.1.1.4. Oportunidades

3.1.1.1.5. Visión y Misión de la Empresa

3.1.1.1.6. Visión y Misión del Área de Ventas
5

3.1.1.1.7. FODA de la Organización

3.1.1.1.8. FODA del área de la Organización

3.1.1.1.9. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico

3.1.1.1.10. Factores Externos e Internos

3.1.1.1.11. Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional,
táctico y estratégico

3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional

3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización

3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales

3.1.1.2.3. Modelo de Casos de Uso del Negocio

3.1.1.2.4. Agentes Internos y Externos

3.1.1.2.5. Stakeholders

3.1.1.2.6. Recurso de Hardware del área de la empresa

3.1.1.2.7. Recursos de software

3.1.1.2.8. Reglas del Negocio

3.1.1.2.9. Criterios de Valoración

3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área

3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de
Tareas

3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional

3.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional

3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional

3.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico

3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico

3.1.1.3.6. OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico
6

3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico

3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratégico

3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel
Operacional, Táctico y estratégico

3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto

3.1.2. MODELO DE TAREAS

3.1.2.1. Modelo de Tareas a Nivel Operacional

3.1.2.2. Modelo de Tareas a Nivel Táctico

3.1.2.3. Modelo de Tareas a Nivel Estratégico

3.1.3. MODELO DEL AGENTE

3.1.4. MODELO DE COMUNICACIÓN

3.1.4.1. Modelo de Comunicación Operacional, Táctico y Estratégico
por proceso.

3.1.5. MODELO DEL CONOCIMIENTO

3.1.5.1. Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional
3.1.5.2. Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico
3.1.5.3. Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico
3.1.5.4. Bases de Conocimientos para evaluar cada proceso a nivel
operacional, táctico y estratégico
3.2. FASE 2 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATÉGICO

3.2.1. Objetivo de la Fase 2

3.2.2. Mapa Estratégico

7

EMPRESARIALES: NIVEL TÁCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES

3.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE

3.3.2. Diagrama y Examinador del Cubo

EMPRESARIALES:

3.4.1. Evaluación de Software

3.5. FASE V DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES:

3.5.1. BALANCED SCORECARD

CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS

4.1. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL OPERACIONAL

4.2. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL TACTICO

4.3. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL ESTRATEGICO

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPITULO VI: LINKOGRAFÍA Y BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

8

1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA:

A nivel Internacional

9

Actualmente en el mundo cada vez más los sistemas de información
contables están cobrando relevancia en los controles de facturación de
las empresas, ya sean estas medianas o grandes empresas,
específicamente en el Área de Compra-Ventas donde dichos sistemas
cobran un trascendental papel para la organización.

En Europa como en los estados unidos los procesos de ventas son
cada vez más automatizados, para el caso de los Molinos de arroz en
donde sus ventas son muy importantes se requiere un control el cual
permita tener una información ordenada, verídica, actualizada en tiempo
real, en donde la alta dirección pueda solicitar un reporte de cómo van
sus ventas al último minuto. Estas grandes empresas en el mundo se
han visto proveídas por sistemas de información el cual informan sobre
los movimientos de compra y venta y a la vez los costos y utilidades que
estas van teniendo.

A nivel Nacional

A nivel nacional específicamente en el norte de nuestro país donde la
actividad empresarial molinera es más fuerte, son pocos los molinos que
cuentan con un sistema contable adecuado, esta situación pone en
desventaja, pues la alta dirección no puede contar con un informe
preciso de sus movimientos de ventas que vienen realizando, tienen que
esperar a que el contador les envié un registro de ventas, un balance
general y ver la situación real de sus operaciones y todo este proceso
toma mucho tiempo, recordemos que ahora el tiempo es parte de la
inversión, el tiempo representa hoy en día mucho dinero.

A nivel local

En nuestro departamento el sector del parque industrial molinero se
encuentra en Lambayeque, existen muchos molinos, que atraviesan la
misma situación, sus ventas son controladas manualmente, haciendo
10

que estos procesos sean lentos, tediosos y hasta aburridos, trayendo
desventaja competitiva para la organización además de ello dichos
procesos presentan una información poco confiable para una toma de
decisiones por parte de la alta dirección.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1. Objetivo General:

 APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE
PROCESOS EMPRESARIALES CON E-CRM PARA MEJORAR
LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA
MOLISUR SAC LAMBAYEQUE

1.2.2. Objetivos Específicos:

 A NIVEL OPERACIONAL
Mejoramiento de la maquinaria de la empresa
Capacitación adecuada al trabajador.

 A NIVEL TACTICO
Crear formatos los cuales permitan a la empresa llevar un mejor
control del proceso productivo.

 A NIVEL ESTRATEGICO
Aplicar un adecuado sistema que permita a la empresa mejorar
su nivel de producción.
1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿En qué medida la aplicación MIPE con E-CRM mejora la Gestión en el
Área de producción de la empresa Molisur SAC?

1.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACION

11

Variable independiente:

 MIPE con E-CRM

Variable Dependiente:
 Gestión del Área de Producción de la Empresa Molisur S.A.C.-
LAMBAYEQUE

1.5 ANTECEDENTES
Según algunos estudios realizados y trabajos de investigación,
argumentan que la capacitación del personal y el diseño de un sistema
de información son factibles para la producción de la empresa, entre
dichos autores que hacen mención a esta tenemos:

Título o Nombre de la Investigación : “El contador como
programador en la elaboración de sistemas de contabilidad
computarizada.” Tesis para obtener el Titulo de Contador Público,
Escuela de Contabilidad
Autor : Hende Daniel y Deza Juan
Año de Publicación : 2002
Lugar : Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo,
Lambayeque – Perú

Resumen:

Si se va a implementar con éxito un nuevo sistema de información,
primeramente se debe crear conciencia de las responsabilidades
individuales con el sistema en todos aquellos que se vean afectados
por el mismo y en segundo lugar, acerca de lo que el sistema les
proporcionara. La capacitación debe realizarse antes de instalar la
tecnología, aunque esto no siempre es posible, debería proporcionar
una capacitación previa a la instalación tanto como sea posible. De no
hacerse así, el sistema estará ocioso, mientras que los usuarios y el

12

personal están siendo capacitados. Existen dos categorías de
personas que deben recibir capacitación.

- Usuarios de la información.- esta categoría de personas incluye
al personal de la gerencia general, los especialistas y el personal
de diversas áreas funcionales, incluyendo los vendedores, los
contadores y los programadores de la producción

- Personal de operaciones.- debe ser capacitado inicialmente para
conocer el nuevo sistema y segundo proporcionar capacitaciones
a la categoría general del personal en forma continua a medida
que el sistema se modifica o a medida que se contrata nuevo
personal.

Título o Nombre de la Investigación : “Sistemas Contables” - ditorial
Mc Grau Hiel Interamericana, Pág. 7
Autor : Córdova Aquino, Jairo
Lugar : Colombia

Resumen
En su libro dice: Diseñar e instalar un sistema tiene como objetivos
básicos:
 Lograr efectividad en la información suministrada por el sistema
en cuanto a la calidad, periocidad y estructura.
 Mejorar el sistema de control interno, es decir mejorar la
información financiera, contable operativa y de gestión, con el fin
de proteger las activos de la empresa, lograr sus objetivos y su
misión.
 Disminuir el costo económico de producción de la información,
los bienes y servicios.
 Lograr competitividad en el medio.
La instalación de un sistema a las diferentes empresas les va a permitir
obtener mejor resultados tanto económicos, como competitivos y
13

eficientes debido a que estas empresas no tienen conocimientos de
que beneficios les va a traer la instalación de un sistema.

Título o Nombre de la Investigación : “Administración De Recursos
humanos, 3° Edición,Editorial Aura, México Pág. 228”
Autor : Chiavenato, Manfredi
Lugar : México

Resumen:
En su libro dice: El diseño de un programa de capacitación se basara en
tomar toda la información necesaria para el análisis de las necesidades
de la empresa, este programa está basado en el modelo de aprendizaje
por experiencia, dicho modelo hace ver que el alumno se sienta
motivado, estimulado, donde convierta sus actividades de desarrollo
como un eje de auto desarrollo y auto motivación.
Para el molino MOLISUR SAC se le recomienda una capacitación
integrada hacia las cualidades de la empresa y la motivación de sus
integrantes logrando así un trabajo coordinado, mejores resultados y
afrentar con eficacia los cambios que demanda el medio ambiente
(económicas, legales, tecnológicas, etc.).

- Buch, Jhon y Grudnitski Gary (1998). Fases de un sistema de
información computarizada durante su desarrollo son las siguientes:

PLANIFICACIÓN DEL Estudio general de la empresa y del
área a ser informatizada.
SISTEMA

Su propósito es analizar el problema o la
situación de la empresa y entonces definir
ANALISIS las necesidades de la empresa con
respecto a al creación
o el
DEL
perfeccionamiento de un sistema de
14 información.
SISTEMA

Especifica la forma lógica como iba
DISEÑO
a funcionar el sistema y su relación
DEL con los subsistemas.

SISTEMA

Consiste en la adaptación del nuevo
IMPLEMENTACIÓN
sistema, desarrollando su empleo
DEL operacional ante el usuario.

SISTEMA

Consiste en reservar y evaluar
MANTENIMIENTO periódicamente el sistema. Dándole el
DEL mantenimiento respectivo y/o incorporando
cambios si fueran necesarios.
SISTEMA

1.6 TIPO DE INVESTIGACION

 Investigación Aplicada: Pues se está aplicando una
Metodología ya comprobada y existente al Área de Ventas del
Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de
Sipán, para crear soluciones viables.

1.7 HIPOTESIS

Aplicando la MIPE con E-CRM, se mejora la Gestión en el Área
de Producción de la Empresa Molisur SAC.

1.8 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
15

Justificación tecnológica

Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como
metodología para desarrollar sistemas de información con
enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Metodología
Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del
Conocimiento con E- CRM,

Justificación Económica.

 Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al
tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas
de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos
relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por
ende mayor utilidad gracias a la implementación de los
sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la
Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y
Operacional.

Justificación Organizacional.

 Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en
la Fase de la Gestión del Conocimiento de la Metodología
Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) describe el
modelo de la organización, identificando los problemas
percibidos en la organización en el área de aplicación del
sistema de información, así como las características del
contexto de la organización y suministra una lista de posibles
soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la
estructura de la organización y del área de aplicación, así
como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el
Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o
empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización,
los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área
de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los
requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de
16

las principales tareas en el proceso empresarial relacionado
con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea,
cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la
intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la
tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es
usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la
calidad es apropiada etc. La información que analiza la
Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I.
dentro de la organización permitirá conocer al detalle los
problemas que presentan en cada una de los procesos dentro
del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con
mayor facilidad

 Justificación Científica.-

Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE
en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la
Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas
emergentes para la integración de los niveles estratégicos,
tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el
sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del
Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge
Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las
nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será
elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede
ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management)
o Estrategias de la Administración de las relaciones con los
clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management).
Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias
de la Técnica que se está utilizando en el área de la empresa
donde se aplica el sistema de información y dichas estrategias
tienen que estar enmarcadas en el enfoque sistémico y
basada en la Gestión del Conocimiento.

1.9 POBLACION Y MUESTRA

 Muestra No Probabilística Intencionada

17

Se aplico un muestreo no probabilístico intencionado en el
cual se selecciona a los trabajadores en el área de
Produccion de la empresa Molisur S.A.C.

1.10 DISEÑO DE CONTRASTACION

Investigación Cuasi Experimental Post Facto
Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal
que consiste en aplicar los indicadores de medición al sistema de
información que no aplica la Metodología Integradora de
Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a
nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre
Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que
si aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales
basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico,
Táctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y’)

1.11 INDICADORES

.

18

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué manera se podría mejorar las deficiencias en el control de las
operaciones del área de contabilidad de la Empresa Molisur SAC?

19

2.1. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE

LA TEORIA MIPE.

La metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) es una
nueva alternativa metodológica que puede ser aplicada a cualquier
investigación de Sistemas y Tecnologías de Información (SI y TI) tanto para
problemas estructurados, semiestructurados o no estructurados
relacionados con la Gestión empresarial y basado en la Gestión del
Conocimiento. El objetivo es integrar los procesos empresariales en los
niveles estratégicos, tácticos y operacionales con un enfoque holístico
orientado a la creación del valor en los procesos empresariales, aplicando
medición de desempeño. MIPE trata de realzar los inductores de creación
de valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los
clientes, los procesos internos críticos, los recursos humanos etc. MIPE es
el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovación
de los trabajadores dentro de los procesos empresariales con el soporte de
las nuevas tecnologías de SI y TI. Esta metodología de sistemas tiene 5
fases, la Fase 1 aplica la Gestión del Conocimiento con los Modelado
organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes, modelado de
comunicación, modelado de conocimiento, modelado de diseño; la Fase 2
aplicada al Nivel Estratégico con Business Intelligence and Dynamic para
plantear estrategias en función a los requerimientos de la organización, lo
cual significa que se puede utilizar según sea el caso: E-CRM, E-SCM, E-
Marketing, E-Commerce, E-Learning, E-PRM, E-BRM, E-GRM, TQM,
ABCM, ERP, BSC, JIT con KM, MRPII con KM, Kanban con KM,
MicroStrategy, o cualquier método o herramienta que sirva como soporte al
Nivel Estratégico. La Fase 3 aplicada al Nivel Táctico con Business
Intelligence and Dynamic y Datawarehouse para mejorar las tomas de
decisiones empresariales. La Fase 4 aplicada al Nivel Operacional que :
Integra los Procesos transaccionales aplicando RUP o Extreme Programing
o Métrica etc La Fase 5 aplicada al Control de los niveles estratégicos,
tácticos y operacionales utilizando un Tablero de Mando Integrado con
indicadores de medición para los procesos empresariales (Balanced

20

ScoreCard). La profundidad del nivel estratégico y/o táctico depende del
tipo de investigación que se esté desarrollando.

2.1.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE
Es brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del
Conocimiento con enfoque sistémico que ayude en la integración de
los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de la Metodología
Integradora de Procesos Empresariales.

2.1.2. Sistemas de Información:
“Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de
procesos que operando sobre una colección de datos estructurada de
acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y
distribuye la información necesaria para la operación de dicha
empresa y para las actividades de dirección y control
correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones
necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de
la empresa de acuerdo con su estrategia”

2.1.3 ¿Qué es el conocimiento?
“El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que
se usa en la práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva
información. El conocimiento añade dos aspectos nuevos:
• Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina
intelectual que se utiliza para alcanzar una meta.
• Capacidad generativa, ya que una de las funciones más
importante del conocimiento es producir nueva
información/conocimiento.”
• El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los
conceptos de Datos e Información.

21

• Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como
concepto operativo porque hoy el problema no es obtener
información, sino cómo, desde su abundancia, “filtrar” aquella
realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio.
• El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye
el principal motor de la economía basada en el conocimiento. La
transición hacia la “nueva economía digital” requiere un esfuerzo
importante de capacitación de trabajadores, empresarios y
consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia
y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de
creciente importancia para aumentar la competitividad de la
empresa y su eficacia.

2.1.4. Gestión del Conocimiento:
Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje
organizacional, otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de
activos intangibles. Pero, independientemente de su nombre, ¿qué
es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo algunas definiciones:
• “La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge
Management) es un concepto aplicado en las empresas, que
pretende transferir el conocimiento y experiencia existente en los
empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso
disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere
técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de
los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que
preste beneficios y se pueda compartir.”
La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada
empleado la información que necesita en el momento preciso
para que su actividad sea efectiva En la actualidad, la tecnología
permite entregar herramientas que apoyan la gestión del
conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la

22

transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la
información, junto con los sistemas diseñados para ayudar a
hacer el mejor uso de ese conocimiento.
En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas
para preservar la disponibilidad de la información llevada a cabo
por los individuos dominantes y para facilitar la toma de decisión y
la reducción de riesgo. Es un mercado del software y un área en
la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como
inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestión del
Conocimiento es que el conocimiento no se puede codificar
fácilmente en forma digital, tal como la intuición de los individuos
dominantes que viene con años de la experiencia y de poder
reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien
con menos experiencia no puede reconocer. El proceso de la
Gestión del Conocimiento también es conocido en sus fases de
desarrollo como "aprendizaje corporativo".
La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del
Conocimiento) ha existido siempre como proceso, informal como
las discusiones, sesiones, reuniones de reflexión, etc. o
formalmente con aprendizaje, entrenamiento profesional y
programas de capacitación. Como práctica emergente de
negocio, la administración del conocimiento ha considerado la
introducción del principal oficial del conocimiento, y el
establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras
prácticas de la tecnología del conocimiento y de información

2.1.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento
1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la
empresa, las patentes y las marcas de forma normalizada.

23

2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa
orientada a compartir conocimiento y al trabajo cooperativo.
3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de
dispositivos que faciliten la generación y el acceso al conocimiento
que genera la organización.
La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades
desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los
conocimientos que posee una organización y los individuos que en
esta trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la
mejor consecución de sus objetivos.
La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente
en el tratamiento del documento como unidad primaria, pero
actualmente es necesario buscar, seleccionar, analizar y sintetizar
críticamente o de manera inteligente y racional la gran cantidad de
información disponible, con el fin de aprovecharla con el máximo
rendimiento social o personal.
La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las
organizaciones a identificar, seleccionar, organizar, diseminar y
transferir la información importante y experiencia que es parte de la
memoria de la organización.
La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información
y los activos intangibles en un valor constante.

2.1.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento:
• Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.
• Facilitar la creación del nuevo conocimiento.
• Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la
habilidad de la gente a través de organizaciones para producir un
realzado funcionamiento de negocio.
• Crear un depósito de conocimiento.
• Mejorar el acceso al conocimiento.
• Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento.
24

• Administrar el conocimiento como un activo.

2.1.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del
conocimiento
La gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el
negocio para ver el conocimiento como un activo valioso para una
organización de valor añadido. Las empresas están definiendo sus
propias estrategias de gestión de los conocimientos para explicar el
desarrollo y la distribución de sus activos de conocimiento. Sin
embargo, las personas interesadas en la gestión del conocimiento a
menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas para
aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS
(Common Knowledge Analisys Design System) o Sistema de
Análisis y Diseño del Conocimiento Común pretende ser una
metodología de gestión del conocimiento que es utilizado con éxito
en la práctica como un poderoso instrumento de apoyo a la gestión
del conocimiento.
El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método
para describir los procesos de negocio en el que el conocimiento
intensivo de las tareas se lleva a cabo. El libro “Knowledge
Engineering and Management, The CommonKADS Methodology”
explica la metodología de CommonKADS y ofrece una guía clara de
cómo el conocimiento, el análisis y el conocimiento de desarrollo de
sistemas se pueden utilizar como técnicas dentro de un enfoque
global de la gestión del conocimiento. Esto proporciona los
conocimientos para que el administrador del conocimiento maneje a
la empresa con estrategias basadas en la gestión del conocimiento.
“La ingeniería del conocimiento (IC) es un conjunto de
conocimientos y técnicas que permiten aplicar el saber científico a la
utilización del conocimiento (entendimiento, inteligencia o razón
natural).”

25

“La Ingeniería del Conocimiento es la Disciplina Tecnológica que se
centra en la aplicación de una aproximación sistémica, disciplinada y
cuantificable al desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de
Sistemas Basados en Conocimiento. “
Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y
sistemas orientados al aprendizaje apoyándonos con metodologías
instruccionales y con tecnologías de computación y de
telecomunicaciones. Haciendo uso de las técnicas y herramientas de
la IC podemos diseñar, desarrollar, producir y administrar los
ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras
empresas e instituciones educativas complementando de esta
manera a la modalidad presencial ya en uso.
La IC posibilita la construcción de productos del aprendizaje tales
como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera
interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual,
virtual y colaborativa. Entre las metodologías con que cuenta la IC se
destaca CommonKADS como el estándar europeo para el desarrollo
de sistemas basados en el conocimiento. Esta metodología es el
resultado del proyecto ESPRIT KADS-II (P5248) que es una
continuación del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos del
desarrollo de un SBC (conocimiento estratégico, gestión del
proyecto, integración, adquisición del conocimiento y desarrollo del
producto) enmarcados en un único ciclo de vida de carácter espiral,
que llega incluso a la definición del programa que finalmente será
ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba en la definición del
modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de este
proyecto es el introducir las últimas técnicas aplicadas en la
ingeniería del software en el campo de la IA.
El núcleo de la metodología CommonKADS está constituido por un
conjunto de modelos propuestos por la misma como la expresión
práctica de los principios que subyacen el análisis del conocimiento.
Estos modelos se estructuran en tres grupos o niveles: nivel
26

contextual, nivel conceptual y nivel de artefactos: CommonKADS
plantea tres tipos de cuestiones a tratar:
¿Por qué? ¿Por qué un sistema del conocimiento es una ayuda o
solución potencial? La cuestión es entender el contexto de la
organización y su entorno.
¿Qué? ¿Cuál es la naturaleza y su estructura del conocimiento
involucrado? La cuestión fundamental aquí es la descripción del
conocimiento aplicado en una tarea.
¿Cómo? ¿Cómo debe o tiene que implementarse el conocimiento en
un sistema informático?
La cuestión fundamental aquí son los aspectos técnicos de la
realización informática.

2.1.8. El Ciclo de Vida del CommonKADS
Otro de los aspectos importantes que introdujo CommonKADS fue la
definición de un marco de trabajo para la gestión y planificación del
proyecto. CommonKADS define un ciclo de vida para el desarrollo
del proyecto basado en un modelo en espiral como el propuesto por
Barry Boehm. El modelo en espiral que plantea CommonKADS se
basa en los siguientes principios:
- La planificación del proyecto que se centra principalmente en los
productos y las salidas que tienen que producirse como resultado, más
que un conjunto de actividades o fases.
- La planificación se realiza de una forma adaptativa a lo largo de un
serie de ciclos en espiral, que están dirigidos por una valoración
sistemática de los riesgos del proyecto.
- El control de calidad es una parte más de la gestión del proyecto, ya
que la calidad está integrada en el desarrollo del SBC por medio de la
metodología.
Estos principios están garantizados por un lado, por el conjunto de
modelos, y por otro, por el ciclo de vida en espiral. Este ciclo de vida
consta de cuatro fases (Figura 03):
27

Figural ciclo de vida de CommonKADS con el Modelo en Espiral de BOHEM

- Revisión. Es el primer paso de cada ciclo y en él se revisa el estado actual
del proyecto y se establecen los objetivos principales que se quieren cubrir
en el ciclo en cuestión.
- Valoración de riesgos. Las líneas generales del proyecto establecidas en
el paso anterior sirven de entradas para esta fase. Su función principal es la
identificación y valoración de los principales obstáculos que nos podemos
encontrar para la consecución exitosa del proyecto, así como las acciones
que se deben tomar para minimizar dichos riesgos.
- Planificación. Una vez obtenida una visión clara de los objetivos que hay
que cubrir, los riesgos que se pueden presentar y las acciones que hay que
tomar, hay que realizar una planificación del trabajo a realizar. En dicha
planificación hay que establecer la distribución de la carga del trabajo en
términos de qué tareas hay que realizar, una temporalización de dichas
tareas, la distribución de los recursos, etc.
- Monitorización. Es la última fase del ciclo y está constituida por el
desarrollo propiamente dicho. El trabajo realizado en esta fase está
controlado y dirigido por el director del proyecto. Para determinar el grado de
cumplimiento de los objetivos se requieren reuniones con los agentes
implicados en el proyecto (usuarios, administradores, expertos, etc.). El
28

resultado de dichas reuniones se utilizará como entrada del proceso de
revisión del siguiente ciclo.

2.1.9. Modelos de la metodología CommonKADS
CommonKADS proporciona un conjunto de modelos predefinidos, de
modo que cada uno de ellos se centra en un aspecto limitado del
proyecto, pero que en conjunto proporcionan una visión global y
extensa del mismo, que abarca el sistema completo. Los modelos
del CommonKADS son 6:
 Modelo de la Organización: apoya el análisis de las
características principales de una organización, con el fin de
descubrir problemas y oportunidades de los sistemas del
conocimiento, establece una factibilidad, y valora los impactos
sobre la organización de las acciones correspondientes.
 Modelo de Tareas: las tareas son las sub-partes relevantes del
proceso que lleva a cabo en el entorno organizativo de la
empresa u organización. Este modelo analiza la distribución
global de tareas, sus entradas y salidas, precondiciones y
criterios de realización, así como los recursos necesarios y
competencias.
 Modelo de Agentes: los agentes son los ejecutantes de las
tareas. Pueden ser una persona, un sistema informático, o
cualquier otra entidad capaz de realizar una tarea.
 Este modelo describe las características de los agentes, sus
competencias, autoridad y restricciones, así como los enlaces de
comunicación entre agentes para realizar una tarea.
 Modelo del Conocimiento: explica los tipos y estructuras de
conocimientos usados en la realización de una tarea,
proporcionando una descripción, independiente de la
implementación, del papel que diferentes componentes del

29

conocimiento desempeñan en la solución de problemas, de un
modo que es entendible por las personas.
 Modelo de Comunicación: Puesto que en una tarea pueden
participar varios agentes, es importante modelar las
transacciones comunitarias entre estos agentes. Este modelo se
encarga de la descripción de estos aspectos de una forma
conceptual e independiente de la implementación.
 Modelo de Diseño: Mientras que los otros cinco modelos tratan
del análisis del Sistema Basado en el Conocimiento (SBC), este
modelo se utiliza para describir la arquitectura y el diseño técnico
del SBC como paso previo a su implementación. Proporciona la
especificación técnica del sistema en términos de arquitectura,
plataformas de implementación, módulos software, elementos
constructivos de representación y mecanismos computacionales
necesarios para implementar las funciones descritas en los
modelos del conocimiento y la comunicación.

Los modelos de la organización, agentes y tareas analizan el entorno de la
organización y los factores críticos de éxito correspondientes para un sistema
de conocimiento. Los modelos del conocimiento y la comunicación producen la
descripción conceptual de las estructuras de datos y funciones de solución de
problemas que han de ser manejadas y realizadas por el sistema. El modelo de
diseño convierte las anteriores en una especificación técnica que es la base
para la implementación del software.

30

Figura: Modelos definidos por CommonKADS

El CommonKADS que está descrito en, describe el conocimiento que tiene un
determinado agente y que es relevante para la consecución de una
determinada tarea, además de describir la estructura del mismo en función de
su uso. Obviamente, este modelo se hace en el nivel de conocimiento, sin
hacer referencia a aspectos de implementación. Para poder llevar a cabo este
modelado de los distintos papeles que puede categorizar el conocimiento, éste
está distribuido en tres categorías:
 Conocimiento de tareas. Describe de una forma recursiva la
descomposición de una tarea de alto nivel en varias sub-tareas. El
conocimiento sobre una tarea se divide en dos partes: por una lado la
tarea, que sirve para especificar que es lo que implica la aplicación de la
tarea ya que define su objetivo en términos de los roles de entrada y de
salida; por otro lado, está el método de la tarea, que define el cómo se
lleva a cabo dicha tarea, indicando en qué sub-tareas se descompone y en
qué orden deben de ser procesadas (control).

 Conocimiento del dominio: que se compone a su vez de Ontologías del
Dominio: que proporcionan el vocabulario de las entidades del dominio,
sus relaciones, y las restricciones en su estructura. Se pueden ver como

31

conocimiento del dominio caracterizando clases, relaciones, atributos e
instancias. Se pueden ver como meta-modelos del conocimiento del
dominio. “Las ontologías constituyen una conceptualización explícita de un
dominio de conocimiento” [Gruber, 1994]. La interpretación de esta
definición es que las ontologías definen sus conceptos, propiedades,
relaciones, funciones, restricciones y axiomas de forma “explícita” en algún
lenguaje de implementación capaz de contener este conocimiento. El
fenómeno “conceptualización” se refiere a un modelo abstracto de algún
fenómeno en el mundo.

No obstante, las ontologías, además de ser la base para los sistemas basados
en el conocimiento, actualmente el ámbito de la aplicación de las ontologías
abarca también otras áreas: procesamiento del lenguaje natural, web
semántica, comercio electrónico, gestión del conocimiento, etc.
Los principios o criterios básicos para el desarrollo de ontologías son:
• Claridad y objetividad
• Completitud
• Coherencia
• Extensibilidad
• Mínimo compromiso ontológico
• Principio de distinción ontológico
• Diversificación de jerarquías
• Modularidad
• Minimización de la distancia semántica entre conceptos hermanos
• Estandarización de nombres

TEORIA DE LA NUEVA TECNOLOGIA
Es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que
permiten construir objetos y máquinas para adaptar el medio y satisfacer las
necesidades de las personas. El estudio de algo. Aunque hay muchas

32

tecnologías muy diferentes entre sí, es frecuente usar el término en singular
para referirse a una de ellas o al conjunto de todas. Cuando se lo escribe con
mayúscula, tecnología puede referirse tanto a la disciplina teórica que estudia
los saberes comunes a todas las tecnologías, como a educación tecnológica, la
disciplina escolar abocada a la familiarización con las tecnologías más
importantes.
La actividad tecnológica influye en el progreso social y económico, pero
también ha producido el deterioro de nuestro entorno (biosfera). Las
tecnologías pueden ser usadas para proteger el medio ambiente y para evitar
que las crecientes necesidades provoquen un agotamiento o degradación de
los recursos materiales y energéticos de nuestro planeta.

 Metodología E-CRM
En esta metodología encontramos un conjunto de estrategias de negocio,
marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el
objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización
centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él,
identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con
la competencia.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para
conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia
de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los
deseos presentes y previsibles de los clientes".

Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha
tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución
de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la
comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de

33

comunicación, así como también una mejora en la atención al cliente al tener
un funcionamiento de 24 hs, los 365 días del año; teniendo a su vez la
capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando
de esta manera los procesos comerciales.

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de
iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de
noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en
marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de
manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de
la información.

Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de
las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la
empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone
conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para,
así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes
y, servicio al cliente (quizá éste en primer lugar). Para ello, hay que poner en
funcionamiento cuatro engranajes básicos: información, actuación, resolución y
atención. La adecuada implementación de filosofía CRM (Customer
Relationship Management) en las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes),
permite el incremento de los ingresosy una mayor satisfacción en el servicio a
clientes.

Debido a que el mercado nacional aún no tiene una ofertaamplia para las
Pymes, hoy se está presentando una oportunidad importante para que
empresas locales ofrezcan softwarede CRM para ese segmento, el cual podría

34

entregarse principalmente a través de Internet para disminuir el costo. De más
está decir que debería ser robusto y fácil de instalar para asegurar su éxito en
ese nicho.

El e-CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con
los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas
de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de
marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los
miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber
quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia.

A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las
preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de
las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención
personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando
fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para
convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que
están en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no
sólo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se
extiende hacia Internet.

Permite a las grandes compañías llevar a cabo una comunicación interactiva,
esta es la base fundamental del e-crm en una empresa que fomenta una
atención personalizada y relevante con los clientes en dos canales:
Tradicionales Ej. Call Centers, Inbound/Outbound ( outbound: son iniciadas por
la compañía, inbound: la iniciativa es el cliente) Electrónicos Ej. E-mail,
Portales, etc.
Es decir, es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear

35

una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con
los clientes.

También permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de
los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa.

Desde el punto de vista financiero, el costo para una solución e-CRM es
abrumador. Las categorías de inversión que se requieren para crear, operar y
mantener una solución e-CRM son:

1. Hardware y software de producción.
2. Gastos de mano de obra – los gastos del personal operativo para

respaldar, modificar y actualizar el uso de la solución tecnológica por
parte de la empresa.
3. Hardware y software de pruebas y preparación.

4. Gastos de mantenimiento (ambientes de producción y de prueba).

5. Gastos de investigación y desarrollo en tecnología de información (para

evaluar nuevas tecnologías de administración del servicio al cliente y
su impacto en las necesidades actuales o potenciales del negocio).

Los beneficios que aporta el e-CRM a las organizaciones empresariales se
enmarcan principalmente en el área de marketing y comercial, repercutiendo,
claro está, en el resto de áreas de la empresa. Así podemos citar que las
mejoras que aporta esta herramienta son:

• Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre
ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial,
etc.
• Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que
se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas,
etc.

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• Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás acciones
de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos
• Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay
en la organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo
aproximado de cierre e importe.
• Introducción de los pedidos automáticamente por parte de los
vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su
portátil o de su dispositivo móvil.
• Obtención de las previsiones de ventas de manera sencilla y rápida, con
un alto nivel de precisión.
• Asignación a cada oportunidad de negocio del comercial más apropiado
en cada caso en función de diferentes parámetros.
• Correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando
determinadas acciones de seguimiento automático, simplificando así el
proceso.
• Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general,
pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde
cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto
sobre los clientes, oportunidades o acciones de marketing.
• Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas,
productos y comerciales.
• Conocimiento de la estructura de costes del área comercial para conocer
el coste de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad,
etc.
• Planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en la
agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una
acción de marketing directo o el envío de una evaluación de satisfacción
del cliente tras haber pasado un mes de su compra.

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• Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su
repercusión en los costes
• Integración de los pedidos y contactos a través del sitio Web al sistema.

Los beneficios que puede aportar una herramienta de e-CRM en una
organización empresarial son muy importantes, aunque lo primero que hay que
tener en cuenta es que la empresa debe estar preparada para albergar este
proceso de cambio que supone la implementación de la herramienta. Si no es
así, tanto la empresa como su cliente se verán inmersos en una situación
incómoda.

Definición de producción:

Producción, en Economía, es la creación y procesamiento de bienes,
mercancías y servicios incluida su concepción, incluidos medios capitalistas
desde un concepto material su procesamiento en las diversas etapas y la
financiación ofrecida por los bancos. Se considera uno de los principales
procesos económicos, el medio a través del cual con trabajo humano crea
riqueza. Respecto a los problemas que entraña la producción, tanto los
productores privados como el sector público deben tener en cuenta diversas
leyes económicas, datos sobre los precios y recursos disponibles. Los
materiales o recursos utilizados en el proceso de producción se denominan
factores de producción.

Molinera MOLISUR SAC, es una empresa piladora de arroz, que brinda el
servicio de pilado de arroz a los diferentes agricultores de las diferentes zonas
de siembra.

El molino cuenta con tres piladoras para realizar el proceso de producción, las
cuales trabajan simultáneamente:

• 1° piladora : Trabaja con 2 toneladas/hora

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• 2° piladora : Trabaja con 1 ½ tonelada/hora
• 3° piladora: Trabaja con 1 tonelada/hora. (1000 kilos)

Descripción del proceso de producción:

El arroz en cáscara es llenado en sacos de polietileno (1 fanega de arroz =
140 Kilos), el cual es transportado hacia el molino en camiones, este al hacer
su ingreso es derivado a la tolva de arroz en cáscara, la cual tiene una
capacidad para 50 fanegas de arroz.

Este arroz es llevado por el elevador en una faja transportadora cayendo en un
tubo a la maquina limpiadora, a este arroz se le retira las impurezas que
pudiese contener.

Una vez retirado la impureza al arroz, cae en una ranfla para ser llevado a una
faja transportadora para que caiga en un tubo a la maquina descascaradora, la
cual se realiza por medio de 2 rodillos de jebe de 10 * 10 ¾ los cuales trabajan
en diferentes sentidos.

Este arroz cae a una rafla, el cual va a ser transportado a la mesa separadora
“Mesa paddie” para realizar la separación del arroz cáscara con el arroz
integral.

El arroz integral cae a un elevador transportador, en el cual el arroz integral y la
semilla es trasportado al elevador de retorno que posteriormente entra a una
maquina pulidora llamada Yep para que se retire el polvillo.

Después el arroz blanco cae a una ranfla para ser transportado a la maquina
blanqueadora, luego este arroz de estar en la ranfla se transporta a una
maquina lustradora de cueros para que bote todo el polvillo. El cual
nuevamente cae a un transportador, llevándolo a una tolva para ser envasado.

El polvillo que sale de la maquina limpiadora va al absorbente del polvillo para
que este caiga al ciclón de polvillo para ser envasado.

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Una vez embolsado el arroz, en sacos de plásticos de 50 Kilos, los cuales son
llevados al patio para ser almacenados (10 filas de 5 rumas cada uno)

Control de calidad

La empresa molinera Molisur realiza su control de calidad cogiendo una
muestra de 100 gramos, la cual es cernida a través de un cernidor pequeño y
de esta manera ver que porcentaje de partido y quebrado ha; así se vera si el
arroz que están pilando esta cumpliendo con las exigencias del propietario, de
lo contrario se procede a ajustar la maquina.

Recursos humanos del área de producción

El total de personal que trabaja en dicha área para operar las maquinarias son:

 10 personas para la piladora de 2 toneladas
 4 personas para la piladora de 1 ½ toneladas
 3 personas para la piladora de 1 tonelada.
En esta área siempre hay un mecánico, 2 ayudantes pajilleros.

El requerimiento del personal y de las maquinas dependen de la demanda de
los clientes, los cuáles aumentan durante la temporada de cosecha (dos veces
al año)

Actualmente esta en funcionamiento la piladora de dos toneladas, la cual tiene
una producción de 200 fanegas de arroz cáscara aproximadamente en 12
horas de trabajo diarias, la cual equivale a 400 sacos de arroz pilado. El
personal que se necesita es:

 6 personas para el proceso de arroz
 1 mecánico
 2 ayudantes
 1 pajillero
El horario de los trabajadores de la empresa es de 8 horas diarias, (7:00am –
3:00pm) y los cuales trabajan un solo turno. Ahora si la labor de pilado requiere

40

mas tiempo los trabajadores realizan trabajo de horas extras y el horario seria
de 3:00 – 6:00pm.

 Maquina de secado de arroz.- Esta maquina se va a utilizar solo cuando el
arroz llegue húmedo de la chacra (con una humedad de 20%). Esta
maquina permite eliminar la humedad hasta el punto de que el arroz pueda
ser pilado, también puede funcionar a electricidad y candela.
 Limpiadora.- Este proceso se realiza por exposición de los granos a
corrientes de aire y mallas cernidores. Generalmente se realiza con un
monitor compuesto de un ventilador, aspirador, zarandas acribas.
 Aspiradora.- Tiene por objetivo succionar polvo, granos vanos,. Pajas,
partículas finas de tierra, etc. Las zarandas o Cribas con aberturas de
diferentes forma y dimensión, sirven para eliminar las impurezas mayores y
menores. Un motor puede tener hasta tres tipos de zarandas. La superior
elimina las impurezas mas grandes, la intermedia las medianas y en la
tercera se desliza el grano limpio.
 Separador Magnético.- Impide el paso de partículas de metal como
tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que pueden ocasionar serios daños
al resto de la maquina.
Para esto se hace uso de un imán permanente o un electroimán, pudiendo
ser un tambor que funcione con inducción eléctrica (corriente continua) el
cual se coloca en la limpiadora a la salida del arroz en forma de ancho velo,
de tal manera que pasa por toda la superficie, cumpliendo una labor
eficiente.

 Descascaradora.- Es la operación que consiste en separar la lenma, palea
y glumas estériles, que constituyen la cáscara de arroz, dejando el
endospermo y el embrión con sus cubiertas; mediante fricción por medio de
piedras, muelas o rodillos de hule. Existen toda una serie de modelos y
tipos de descascaradotas, lo importante es que cumplan con efectuar una
eficiente eliminación de la cáscara.
Los rodillos descascaradotes deben tener una regulación precisa de las
revoluciones por minuto que generan, como en la abertura o luz que los
41

separa. El cilindro o rodillo contrario gira con mayor velocidad, con lo que se
consigue el efecto descascarador por la fricción del grano, revoluciones no
reguladas ocasionara un mayor porcentaje de quebrado o simplemente
aplastara al grano. La abertura o luz debe graduarse de acuerdo a las
características biométricas, largo – ancho y a la consistencia del grano.

Es necesaria la adopción de una aspiradora con el objeto de succionar el
calor de la molienda para disminuir al mínimo las lesiones o
resquebrajamiento del endosperma.

Es recomendable la incineración de la pajilla porque permite la disminución
de hongos u otras microorganismos así como insectos, etc.

Un descascarado eficiente se estima entre un 90 a 95% del total del grano
cáscara, con 2% de quebrado dependiendo este ultimo del factor varietal.

 Separador Paddy.- Basado en el principio de la diferencia en pesos
específicos que existe entre el arroz cáscara y el arroz moreno,
desarrollando de esta manera una adecuada separación.
De la descascaradora, pasa a la maquina paddy, la masa de arroz
conteniendo grano descascarado o moreno y grano con cáscara, sin
impurezas como partículas finas de cáscara, grumos, granos destruidos,
arenosos con convertidos en polvo, granos mal descascarados, etc; con el
vaivén la maquina separa el grano en tres grupos : Paddy, grano moreno y
grano descascarado moreno puro, el primero regresa a la descascaradora,
el segundo grupo puede regresar a la mesa por el sin fin y el tercero pasa a
la pulidora.

Cuando se procesan lotes de arroz muy mezclados ocurre que la
separadora pese a la eficiencia que posibilita su diseño no puede
desarrollar una operación aceptable por lo siguiente: Un grano largo o corto
con cáscara puede tener un mismo peso que el grano descascarado, lo que
puede determinar que al final del proceso se obtenga arroces por encima
del limite de tolerancia de 0.35% de paddy.
42

 Pulidora y lustradora.- Procesos para remover el grano moreno, los
tegumentos (capa fina y grasosa de color gris plata o a veces roja) el
embrión y también partículas de harina que quedan adheridas al grano,
para darle un aspecto liso y brilloso (lustre). Si no se han satisfecho las
exigencias requeridas es necesario volver a pulir y lustrar hasta obtener un
grano de buen aspecto y muestre, sin presencia de polvillo y ñelen.
El muestre es característico de la variedad y para obtener un grano limpio,
blanco y transparente, es necesario tener en cuenta lo siguiente: el arroz
descascarado ingresa ala pulidora libre de toda clase de impurezas, la
pulidora debe producir el mínimo de grano quebrado y los granos en
procesamiento deben conservar su estado natural. Se debe regular
convenientemente la maquina para aprovechar eficientemente la fuerza
centrifuga en el momento en que el arroz ingresa al carro rotativo, una mala
regulación ocasionara fracción o golpes del grano con las cribas o tejidos
metálicos, produciendo un excesivo porcentaje de grano quebrado.

 Maquina clasificadora de arroz.- Esta maquina sirve para clasificar el
arroz quebrado del entero según el pedido del cliente. El arroz extra es
seleccionado de acuerdo al pedido del cliente que va de 0 a 4% de arroz
quebrado; teniendo por ello un costo. El arroz superior, según el pedido del
cliente y va de un 12 a 15% de arroz quebrado, teniendo por ello un costo.
El arroz corriente, es un arroz de baja calidad el cual sale quebrado.
 Aspiradoras de arroz blanco.- A medida que el arroz va pasando, por las
distintas etapas del pilado, es necesario eliminar el afrecho o harina que va
desprendiendo el grano, en esto consiste la función de las aspiradoras.
 Clasificadoras cilíndricas.- es un equipo opcional el cual realiza una
perfecta clasificación del arroz blanco pudiendo obtener hasta cuatro
productos de igual tamaño, granos de 100 x 100 enteros, ¾ de grano, ½ de
grano, ¼ de grano, concluyendo aquí todas nuestras necesidades de
maquinaria para un molino de arroz.

43

El elevador es movido por un motor de 5HP, la blanqueadora es movida por
un motor de 30HP, la mesa paddie es movida por un motor de 3HP.
Tenemos un motor trifásico de 70HP, el cual mueve toda la maquinaria.

 Tolvas de almacenamiento.- Recepción final del arroz para su posterior
envasado.

44

FASE I DE MIPE GESTION DE CONOCIMIENTOS APLICADA AL
AREA DE PRODUCCIÓN
DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE AÑO 2010
MODELO ORGANIZACIONAL APLICADO AL ÁREA DE PRODUCIÓN
DE LA EMPRESA MOLINERA MISTI SAC.

45

MODELO ORGANIZACIONAL OM–1: PROCESO, PROBLEMAS Y
SOLUCIONES
PRINCIPALES PROCESOS EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN

1) PROCESO DE PRODUCCION DEL ARROZ
Actividades:
1.1.- Secado del arroz: Se va a realizar solo cuando el arroz llegue
húmedo de la chacra (con humedad de 20%).

1.2. Limpiadora: Este proceso se realiza por exposición de los granos
a corriente de aire
y mallas
sernidoras.

46

1.3. Aspiradora: Tiene por objetivo succionar polvo, granos, paja,
partículas fina de tierra, etc.

1.4. Tolva: Se coloca la materia prima en la tolva para su posterior
producción.

47

1.5. Separador Magnético: Su objetivo es impedir el paso de
partículas de metal como tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que
pueden ocasionar serios daños al resto de la maquina.

1.6. Descascaradora: Es la operación que consiste en separar la
lenma, palea y glumas estériles, que constituye la cáscara de arroz
dejando el endospermo del embrión con sus cubiertas.

48

1.7. Mesa Paddy: Consiste en seleccionar el grano de arroz, dejándolo
sin impurezas como partículas finas de cáscaras, granos destruidos
y granos mal descascarados, etc.

1.8. Pulidora y Lustradora: En este proceso se debe obtener un
grano de buen aspecto y se muestre en presencia de polvillo y
ñelen, dándole de esta manera al grano un aspecto liso y brilloso.

49

1.9. Maquina Clasificadora de Arroz: Esta máquina sirve para separar
el arroz quebrado del entero según el pedido del cliente.

1.10. Aspiradora de arroz blanco: A medida que el arroz va pasando,
por las distintas etapas del pilado, es necesario eliminar el afrecho
o harina que se va desprendiendo del grano en esto consiste al
función de las aspiradoras.
50

INGRESO DEL ARROZ
CASCARA AL PROCESO DE
PILADO

IMPUREZAS
LIMPIADORA MATERIAS
1.11. Clasificadoras cilíndricas: Es un equipo opcional en el cual
EXTRAÑAS
realiza una perfecta clasificación del arroz blanco.
IMPUREZAS SEPARADOR
MATALICAS MAGNETICO
1.12. Tolvas de Almacenamiento: Recepción final del arroz para su
posterior envasado.

DESCASCARADORA

PADD DESCARTE PAJILLA
Y
SEPARADOR PADDY

SUB. PRODUCTO “A”
POLVILLO
Descascarad
o

SUB. PRODUCTO “B”
PULIDORA ASPIRADORA
DIAGRAMA DE FLUJO EN EL PROCESO DE PILADO DE ARROZ
ÑELEN

CLASIFICADORA SUB. PRODUCTO “C”
ARROCILLO

MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA PRODUCTO FINAL DE LAMBAYEQUE.
ENSACADO EMPRESA MOLISUR SAC
51 AUTOMATICO 50 Kg “ARROZ PILADO”

ORDENAMIENTO DE
DISTRIBUCION

PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN:

1.1. Secado del arroz: Muchas veces el cambio de clima influye en
que el arroz llegue demasiado húmedo, el cual contribuye a que
exista demora al momento del pilado.

52

1.2. Limpiadora: en este equipo llamado zarandas acribas no se
obtiene una buena limpieza, lo cual perjudica la producción
originándose un desbalance total ya que al momento de recojo por
la exposición al aire que se le ha dado puede originar perdidas no
recogiendo la misma cantidad de arroz en cascara que se ha
expuesto.
1.3. Aspiradora: Por el inadecuado mantenimiento que se le da a la
aspiradora muchas veces hace que esas partículas como polvo,
paja y granos hacen que ingresen estas impurezas conjuntamente
con el arroz en cascara.
1.4. Tolva: Al momento que ingresa la materia prima a la tolva muchas
veces estas van como demasiadas impurezas lo cual hace que el
resto de maquinarias tenga imperfecciones.
1.5. Separador Magnético: Por la antigüedad que tienen muchas
veces el imán deja de funcionar y tiende a pasar las impurezas que
se encuentran.
1.6. Descascaradora: Cuando los operarios no regulan el nivel de
descascarado, este tiempo a votar mas arroz en cascara que en
blanco.
1.7. Mesa Paddy: Por el mal uso de los procesos antes mencionados,
tiende a haber un grano de arroz quebrado, originando que la
producción sea menor y de baja calidad.
1.8. Pulidora y Lustradora: Cuando no se regula adecuadamente la
maquinaria, tiende a ocasionar fracción o golpes del grano con las
acribas o tejidos metálicos produciendo un excesivo porcentaje de
grano quebrado.
1.9. Maquina Clasificadora de Arroz: Esta máquina se encuentra en
perfecto estado.
1.10. Aspiradora de arroz blanco: Por ser de manera y el tiempo de
antigüedad que tiene, esta no se encuentra en buen estado.
1.11. Clasificadoras cilíndricas: Se encuentra en perfecto estado.
1.12. Tolvas de Almacenamiento: Se encuentra en perfecto estado.
53

PROBLEMAS A NIVEL TÁCTICO EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN.

• Carencia de formatos que permitan a la empresa llevar un mejor
control del proceso de producción.
• No cuentan con un adecuado sistema, siendo este de vital
importancia para el buen funcionamiento de la empresa, el mismo
que no le permite obtener información de manera rápida y
oportuna para una mejor toma de decisiones.

PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO EN EL ÁREA DE

PRODUCCIÓN.

• En esta empresa no se brinda ningún tipo de orientación que
permita a los trabajadores conocer los nuevos cambios
tecnológicos, para obtener una mejor producción.
• La empresa carece de renovación de maquinaria, debido a que la
maquinaria con la que cuenta tiene una antigüedad de 6 años de
funcionamiento, no estando acorde con las exigencias del caso y
con la innovación tecnológica existente.

OTROS PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL ÁREA DE
PRODUCCIÓN:

1. No se capacitan a los trabajadores continuamente

2. Carecen de implementos de seguridad en el área de producción.

3. Carecen de un sistema web, que facilite el control del área de
producción.
54

4. No se aplica la gestión de conocimiento en el área producción.

5. No se aplica benchmarking en el área de producción.

OTROS PROBLEMAS A NIVEL ESTRATÉGICO EN EL ÁREA DE
PRODUCCIÓN.

1. Faltan estrategias para mejorar la capacitación de los colaboradores.

2. Faltan estrategias para mejorar y establecer el uso de implementos
de seguridad en el área de producción.

3. Faltan estrategias para implementar un sistema web en el área de
producción.

4. Faltan estrategias para implementar la gestión del conocimiento en el
área de producción.

5. Faltan estrategias para la aplicación de benchmarking en el área de
producción.

Solución
APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE PROCESOS
EMPRESARIALES CON E-CRM, para mejorar la Toma de Decisiones en el
área de Producción de la Empresa MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.

SOLUCIONES A NIVEL OPERACIONAL

1.1. Secado del arroz:

55

 Establecer a un encargado que revise la materia prima siempre
antes de ingresar al pilado.

 Mayor capacitación sobre las funciones del secado.

1.2. Limpiadora:

 Mayor control en la limpieza de la materia prima para el proceso

1.3. Aspiradora:
 Establecer un horario adecuado para darle mantenimiento a las
aspiradoras.

1.4. Tolva:
 Mayor control al momento de que el arroz es ingresado a la tolva.

1.5. Separador Magnético:
 Darle mantenimiento constante a esta herramienta de trabajo.
1.6. Descascaradora:
 Capacitar a los operarios constantemente en el manejo de esta
herramienta de trabajo.
1.7. Mesa Paddy:
 Al darle mantenimiento al resto de maquinaria; esta no tendría
ningún problema al momento de producir.
1.8. Pulidora y Lustradora:
 Verificar el proceso de producción y tener en cuenta la regulación
de este equipo.
1.9. Maquina Clasificadora de Arroz:
 Esta máquina se encuentra en perfecto estado.
1.10. Aspiradora de arroz blanco:

56

 Adquirir una nueva aspiradora de acero para obtener una mejor
producción.
1.11. Clasificadoras cilíndricas:
 Se encuentra en perfecto estado.
1.12. Tolvas de Almacenamiento:
 Se encuentra en perfecto estado.

MODELO ORGANIZACIONAL OM – 2: DESCRIPCIÓN
CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN.

57

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTA

ADMINISTRADOR

SECRETARIA

CONTABILIDAD PRODUCCIÓN VENTAS (*) VIGILANCIA

MAQUINARIA
COMERCIALIZACIÓN

PROC.
PRODUCTIVO

ALMACEN

(*) EL MOLINO ACTUA COMO INTERMEDIARIO DEL AGRICULTOR PARA LA VENTA DE
ARROZ PILADO.

Proceso de Áreas Involucradas

58

Sistemas de Logística

Sistemas de Producción
Materia Prima

Producción

Sistemas de Personal

Colaboradores
Jefe de área

AGENTES INTERNOS

¤ JEFE DE ÁREA

59

Es el encargado de toda el área de producción de la empresa, ya que
indica las órdenes y solicita la información necesaria para tomar
decisiones para mejora la producción.

Analiza la Determina la
calidad de cantidad de
materia prima matera Prima
a utilizar que se
utilizará

Verifica el
tipo de
programación

Controla el Comprueba la
nivel de cantidad de
eficiencia de producción
los total y la real
colaboradores

AGENTES EXTERNOS

¤ CLIENTE
El cliente es el potencial de la empresa, y por ende debemos ofrecerle
cada vez mejor el servicio que se le brinda.
60

Analizar economía,
seguridad y política Precios.
de la empresa. Ofertas
Calidad del Producto
Productos en buen estado

Conocer las sucursales en
Verificar la entrega los lugares adecuados
de los productos.

¤ PROVEEDORES
Son las empresas encargadas de brindar los insumos necesarios a la
empresa.

Conformidad de la Analizar el ambiente
empresa con sus del almacén de los
productos. productos comprados

Analizar una futura
expansión de la empresa
Trabajar con empresa dentro de la región para
sólida en su mercado. generar un aumento de
las ventas.

61

OM – 3: DESCOMPOSICION DE TAREAS

OM4
62

MODELO DE ORGANIZACIÓN A NIVEL DE CONOCIMIENTO

63

Medio de conocimiento Es Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad
posición apropiada apropiado correcto apropiada

Metodología que permita una buena
capacitación con la finalidad de mejorar la Operario SI SI SI SI
Secado del arroz
calidad del secado del arroz.

Metodología que permita un mayor control
Operario SI SI SI SI
de la materia prima. Limpiadora

Metodología que permita obtener un
adecuado control al momento del ingreso Operario SI SI SI SI
Tolva
del arroz para su proceso

Metodología que permita obtener un Separador
Operario SI SI SI SI
mantenimiento constante
Magnético

Metodología que permita capacitar Operario SI SI SI SI
Descascaradora

Metodología que permita. Operario SI SI SI SI
Mesa addy

Estrategias para mejorar el sistema de
Operario Pulidora - - - -
producción, logrando el

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA
MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 64

NIVEL OPERACIONAL

NIVEL TACTICO

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA
MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 65

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