1. Gerenciamento de filas
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
4. Introdução
A cada dia que passa, os clientes das
organizações exigem
Velocidade
Eficiência
Tratamento individualizado
Ninguém quer perder tempo
Ninguém quer ficar escutando
gravação
7. Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Animar
No lugar de entediar o cliente, são
realizadas atividades de entretenimento
Cuidado deve ser tomado com a
escolha de músicas quando a espera é
telefônica
9. Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Priorizar
Retirar da fila clientes frequentes
Deve-se ter cuidado para não ofender
os demais clientes
Fazer a priorização fora da vista dos
clientes não-prioritários
11. Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Automatizar
Perguntas mais frequentes
Procedimento do serviço à mão
para a linha de frente
Auto-serviço
13. Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Confundir
Prometer um tempo maior que
o que realmente o serviço leva
Utilizar uma fila em ziguezague
15. Sistema de fila
Fila é uma linha de clientes esperando no
momento em que necessita do serviço de um
ou mais prestadores
16. Sistema de fila
Fila é uma linha de clientes esperando no
momento em que necessita do serviço de um
ou mais prestadores
Física
Telefônica
On-line
17. Sistema de fila
Fila é uma linha de clientes esperando no
momento em que necessita do serviço de um
ou mais prestadores
Seja qual for o tipo de fila
Física O prestador pode atender uma ou mais
pessoas por vez
Telefônica
Servidor pode ir ao cliente (ou o inverso)
On-line Forma-se fila quando a demanda excede a
capacidade
22. Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca Quando o serviço é melhor que a
expectativa
Primeira impressão
PROPAGANDA POSITIVA - FRACA
23. Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca Quando o serviço é pior que a expectativa
PROPAGANDA NEGATIVA - FORTE
Primeira impressão
25. Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca Se é necessário esperar, então que seja o
menos ruim possível
Primeira impressão
Até porque as filas são inevitáveis
30. Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Tempos ociosos parecem intermináveis
Vazio A pessoa se sente afastada de alguma
atividade útil
Comece o serviço
Fisicamente desconfortável
Há uma luz? Preencher o tempo positivamente
Eu cheguei primeiro Proporcionar socialização
Música tocando
Espelhos próximos a elevadores
32. Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Entregar o cardápio
Vazio Fazer a dilatação da pupila
Comece o serviço ...
As pessoas tendem a ficar mais tolerantes
Há uma luz? quando o serviço já começou
Eu cheguei primeiro
34. Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Esqueceram do meu pedido?
Vazio Por que essa fila não anda?
Comece o serviço Será que a mudança chega hoje?
Avisar ao cliente sobre a espera
Há uma luz?
A partir deste ponto X minutos
Eu cheguei primeiro
Marcar horário
36. Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Sensação de revolta contra o FURA-FILA
Vazio Utilizar como critério o primeiro que
chega é o primeiro a ser atendido
Comece o serviço
Retirar a senha
Há uma luz? Esse ordenamento é inviável em casos de
priorização por gravidade (polícia)
Eu cheguei primeiro
39. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
40. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
41. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
Não é necessariamente homogênea
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Chegada espontânea
Disciplina da fila
Com hora marcada
Processo de serviço
Emergência
Considerada infinita
42. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
43. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
Tempo entre chegadas
População demandante Distribuição exponencial
Processo de chegada Número de chegadas no tempo
Configuração da fila Distribuição de poisson
Disciplina da fila Dados do problema coletados
(pacientemente)
Processo de serviço
44. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
45. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
Filas Múltiplas
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
46. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
Filas Múltiplas
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Serviço pode ser diferenciado
Disciplina da fila
Divisão do trabalho é possível
Processo de serviço
Cliente tem escolha e “sabe” quanto
vai esperar
47. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
Filas Única
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
48. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
Filas Única
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Garante ordem de chegada
Disciplina da fila
Não há erros de escolha
Processo de serviço
Dificulta os fura-filas
Menor tempo médio
49. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
50. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
Quem será o próximo?
População demandante Ordem de chegada
Processo de chegada Tempo de processamento mais
curto
Configuração da fila
Reservas primeiro
Disciplina da fila Emergências primeiro
Processo de serviço Necessidades limitadas
Outros
51. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
52. Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
Diferença de tempos de atendimento
População demandante Exponencial ou poisson
Processo de chegada Constante – automação
Configuração da fila Arranjo dos atendentes e atitude
Série ou paralelo
Disciplina da fila
Processo de serviço
53. Gerenciamento de filas
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Departamento de Engenharia de Produção
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