ACCUEILLIR, INFORMER, FORMER.
QUELQUES RÉFLEXIONS SUR
LES DIFFICULTÉS ET LES ENJEUX
DE L’ACCUEIL EN BIBLIOTHÈQUE
Marc Mais...
Accueillir ? Accueil ?
Tosca consultants
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Définition de l’accueil
Selon les directives du ministère de la Fonction publique, publiées en
1994:
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Encore faudrait-il que l’usager pousse
la porte de la bibliothèque !
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Tosca consultants
Qu’est-ce qui pourrait l’empêcher d’entrer ?
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L’usager, un être unique qui en plus
charrie avec lui ses représentations
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Tosca consultants
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Quelle représentation les jeunes (11-18 ans)
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Les difficultés de communication sont réelles
 Son vécu
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Ce que l’usager veut dire
Ce que l’usager peut dire
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Quels peuvent être les obstacles ?
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Le sociologue Denis Merklen a conduit 75 entretiens avec des bibli...
L’accueil, un véritable métier
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Le métier le plus difficile, le plus noble peut-être, en
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Quelques réflexions sur les difficultés et les enjeux de l'accueil

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Journée d'étude "Accueillir, informer, former", université d'Artois, Arras 17 avril 2014.

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Quelques réflexions sur les difficultés et les enjeux de l'accueil

  1. 1. ACCUEILLIR, INFORMER, FORMER. QUELQUES RÉFLEXIONS SUR LES DIFFICULTÉS ET LES ENJEUX DE L’ACCUEIL EN BIBLIOTHÈQUE Marc Maisonneuve, Tosca consultants Université d’Artois Arras 17 avril 2014
  2. 2. Accueillir ? Accueil ? Tosca consultants 2 http://atilf.atilf.fr/dendien/scripts/tlfiv5/visusel.exe?11;s=4228101450;r=1;nat=;sol=0; ACCUEIL, subst. masc. I. Fait d'accueillir, manière d'accueillir. A. Fait d'accueillir. 1. [L'accueil est l'œuvre de pers.] a) [L'accueil a pour obj. des pers.] : b) [L'accueil a pour obj. des choses, le plus souvent résultats d'une activité humaine : livre, spectacle,...] : 2. P. ext. Ce qui accueille est un inanimé personnifié ou rappelant l'homme, comme p. ex. un élément de son vêtement ou de son mobilier : II. Le fait d'être accueilli; la manière dont qqn (ou qqc.) est accueilli. A. [En parlant d'une pers. (l'accueil réservé à qqn)] : B. [En parlant d'une chose (l'accueil réservé à qqc.)] : Rem. Sens et champ paradigmatique du mot accueil. Il y a 2 sortes d'accueils : celui que l'on fait, celui que l'on reçoit. Cette distinction correspondant à celle de l'emploi actif et de l'emploi passif du verbe accueillir. L'accueil que l'on fait témoigne des dispositions, d'une attitude de l'« accueillant » pour celui qui est accueilli. Parfois il révèle un aspect psychol. de la personnalité qui accueille. Si entrent en jeu des agents inanimés, ils le peuvent par l'artifice de la personnification ou par la proximité avec des préoccupations humaines. L'accueil dans ce cas entre dans le champ paradigmatique de l'ouverture qui peut s'adresser aux êtres comme aux choses, être négative ou positive, favorable ou défavorable selon qu'un sentiment de sympathie ou d'antipathie préside à l'accueil. L'accueil que l'on reçoit peut provenir à la fois d'êtres et de choses. Ce n'est plus alors la notion d'ouverture qui prévaut mais celle de réceptacle, de contenant. Pour les animés, il s'agit de laisser entrer l'accueilli dans l'intimité physique, intellectuelle, morale de celui qui accueille. Une valeur soc. s'attache à cet accueil comme le montrent les syntagmes : maison, centre d'accueil. Les choses accueillent aussi : un fauteuil, une maison. Accueillir signifie alors « entrer dans l'enclos de leurs limites, se mouler dans leurs formes, se conformer à leurs mesures ».
  3. 3. Définition de l’accueil Selon les directives du ministère de la Fonction publique, publiées en 1994: «L’accueil est la réponse donnée par un organisme public à une demande d’information, d’écoute, de service ou d’assistance d’un usager ».  Pas de définition trouvée dans le référentiel Marianne ! http://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/fichiers- attaches/referentiel_marianne_vf_juin_2013.pdf  ni dans sa déclinaison pour les bibliothèques Qualibib ! (CG 46 information et documentation/SC 8 qualité et performance, QUALIBIB. Guide pratique pour l’amélioration de la qualité de l’accueil et des services dans les bibliothèques et centres de documentation, décembre 2009 : http://www.bivi.fonctions-documentaires.afnor.org/livres-blancs/qualibib) Tosca consultants 3
  4. 4. Encore faudrait-il que l’usager pousse la porte de la bibliothèque ! 4 Tosca consultants
  5. 5. Qu’est-ce qui pourrait l’empêcher d’entrer ? http://mairie20.paris.fr/mairie20/document?id=18205&id_attribute=43 5 Un immeuble intimidant ? Un nom de racine grecque (bibliothèque) ou un nom mal compris (médiathèque) qui mettent l’accent sur l’érudition Un adjectif « municipale » qui renvoie à l’institution qui décide et qui finance Un nom de baptême, sans ancrage local, qui renvoie à la culture froide (celle de l’élu ?) et ne parle pas forcément aux jeunes, aux personnes éloignées de la lecture Cela a la mérite d’annoncer la couleur : il va falloir nous mériter; à vous « administré, usager » de faire des efforts… Les américains ont de meilleures pratiques : New York public library. Ici cela aurait donné : bibliothèque publique du quartier Saint-Blaise.
  6. 6. L’usager, un être unique qui en plus charrie avec lui ses représentations Chaque usager est unique  son vécu  ses croyances  ses valeurs  sa culture  son expérience professionnelle  ses savoirs et savoir faire… Tosca consultants 6 L’usager partage cependant avec d’autres  sa représentation des bibliothèques  sa représentation des bibliothécaires Tout cela joue sur la manière de s’exprimer, sur la relation avec la bibliothèque, sur l’appréciation de la légitimité de ses usages ou de ses questions, sur ce qui pourra être dit et sur ce qui ne sera pas dit…
  7. 7. Tosca consultants 7 Maresca, Bruno, avec la collab. de Christophe Evans et Françoise Gaudet, Crédoc, Les bibliothèques municipales en France après le tournant Internet. Bpi-Centre Georges Pompidou, 2007. Quelle représentation les citoyens ont-ils des bibliothèques ? Fiction : les bibliothèques concurrencées par les librairies et les hypermarchés Loisirs, vie pratiques : les bibliothèques ne sont pas vues comme susceptibles de répondre aux besoins Documentation : Internet puis les bibliothèques La bibliothèque un lieu où il est possible de trouver des documents d’étude, éventuellement de la fiction…
  8. 8. Etude menée par OCLC sur un total de 3 348 personnes de plus de 14 ans dont 396 étudiants de 1er cycle (mai/juin 2005). Australie, Canada, Inde, Singapour, Royaume-Uni, Etats-Unis La bibliothèque est jugée fiable, pertinente Les moteurs de recherche sont jugés rapides et pratiques Quelle représentation les usagers ont-ils de la bibliothèque ? Tosca consultants 8 La bibliothèque est donc fiable, pertinente mais ni très pratique, ni très rapide.
  9. 9. Quelle représentation les usagers ont-ils de la bibliothèque ?  Une offre de service centrée sur le lieu : emprunt, consultation sur place, suggestion… avec parfois tout de même la réservation  Place centrale du catalogue et des outils de gestion de la circulation des documents Des outils de recherche « datés » o Version dégradée de la recherche professionnelle → maîtrise de notions ténébreuses comme le sujet, la vedette, l’accès, le booléen… → taux de silence redoutable o On ne voit rien du document que la notice est censée décrire : pertinence du document ? incitation à la découverte ? o Peu d’aide au choix (critique, recommandation…) o Pas de guide pour trouver ensuite les documents 9 http://www.libraryjournal.co m/article/CA6698264.html La bibliothèque est complexe, exigeante, parfois un peu bizarre, datée…
  10. 10. Quelle représentation les citoyens ont-ils de la bibliothèque ? Tosca consultants 10 Sartiaux, Yves. L'accueil en bibliothèque . Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], n° 2, 1998 [consulté le 20 mars 2014]. Disponible sur le Web :http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1998-02-0077-008 . ISSN 1292-8399 Dès 1859, un journaliste, Charles Manselet, écrit : « tout bibliothécaire est ennemi du lecteur », « Les représentations du métier dans la littérature et le cinéma semblent se limiter aux clichés, ceux d’individus introvertis et peu enclins à communiquer ». Il faut lire des romans pour la jeunesse pour trouver des rapports plus amicaux, plus humains, entre bibliothécaires et lecteurs. « Les mots-clés pour décrire les bibliothèques sont presque toujours les mêmes : souris, poussière, silence… (évocation du passé ?) ou échelles, piles, labyrinthes (accès et circulation difficiles dans ces lieux ?). » La bibliothèque est difficile d’accès, stricte dans les usages qu’elle impose, un peu rigide, plus tournée vers le passé et les collections que vers l’avenir…
  11. 11. Quelle représentation les jeunes (11-18 ans) citoyens ont-ils de la bibliothèque ? Tosca consultants 11 La bibliothèque est … Catégorie de jeunes Perceptions et images Les usagers assidus (inscrits, lecteurs, dont la famille fréquente)  Image traditionnelle idéalisée des établissements, associée à un sentiment de liberté.  N’imaginent pas pouvoir y trouver d’autres choses et avoir d’autres pratiques que celles qu’ils ont déjà. Ils se positionnent généralement contre l’idée d’y trouver des téléviseurs ou des jeux vidéos notamment.  Leur bibliothèque idéale aurait des fonds plus diversifiés et plus de facilité d’accès aux ordinateurs, avec des espaces séparés(selon les âges pour les 11-14 ans). Les usagers épisodiques (non inscrits, non lecteurs, faible fréquentation de la famille)  La bibliothèque représente un lieu de travail, offre les conditions optimales pour travailler (documents, espace, mobilier…), permet d’apprendre à se responsabiliser et acquérir une autonomie; elle est considérée comme une chance pour réussir dans la vie, en particulier par les jeunes issus de l’immigration.  Leur bibliothèque idéale aurait des fonds et des supports (ordinateurs) plus diversifiés ; avec des espaces séparés (moins selon les âges que les usages) et des horaires d’ouverture plus larges pour venir y travailler. Les usagers qui ont interrompu leur fréquentation (usagers actuels ou anciens)  La bibliothèque représente un lieu sérieux.  Existence sécurisante des bibliothèques ; ils envisagent la possibilité d’y retourner dans le cadre des études futures.  Une bibliothèque idéale plus diversifiée, parfois à l’image des grands magasins.  Internet remplace la « médiathèque » pour le travail scolaire et la musique. Les jeunes les plus éloignés (non usagers, anciens et certains usagers épisodiques)  Très rarement hostiles ou réfractaires; surtout indifférents ; ils instaurent un rapport distancié face à un univers qui ne les intéresse pas.  Sentiment que les bibliothèques pourront leur être utiles plus tard, au cours de leurs études (mais mises en concurrence avec d’autres établissements).  Pas d’idéal de bibliothèque, sinon à l’image des grands magasins ou d’autres établissements qu’ils fréquentent (MJC, maison de quartier…).  Internet remplace (de fait) la « médiathèque » pour le travail scolaire et la musique.
  12. 12. Quelle représentation les jeunes citoyens ont-ils de la bibliothèque ? Tosca consultants 12 La bibliothèque est un lieu sérieux, intimidant pour certains, tourné vers le livre; c’est un espace de silence… Les bibliothécaires sont des personnes qui s’ennuient, pas nécessairement tournées vers l’accueil ! Des représentations communes  Cela apparaît dans l’appréciation des bibliothèques (généralement peu de critiques spontanées à l’égard des bâtiments, du fonds, de la circulation…)… se satisfont de l’existant… « c’est comme ça (…) et soit on aime, soit on n’aime pas !»  La bibliothèque ou médiathèque représente (parfois exclusivement) le lieu du livre (et de la fiction! BD et Mangas ne sont pas considérés comme de « vraies » lectures).  La bibliothèque est un lieu sérieux (même en matière de loisirs), légitimement calme et codé… « ça ne va pas sans la bibliothèque ».  Une image très stéréotypée des bibliothécaires (des femmes, « assises » et « calmes » à l’image du lieu) et du métier (« statique », « répétitif » et « ennuyeux »).  Une difficulté à imaginer une bibliothèque différente de celle qui est connue ou perçue, voire à envisager un idéal de bibliothèque. Source : La place de la bibliothèque municipale dans les représentations et dans les pratiques de loisir, de culture et d’information des jeunes de 11 à 18 ans (BPI, 2009). Etude conduite par Tosca consultants
  13. 13. Accueillir ? Accueil ? Tosca consultants 13 Ces représentations détourneront certains des bibliothèques, sans effrayer les plus audacieux (qui les conserveront en arrière plan). Il n’est peut-être pas inutile de travailler l’image de la bibliothèque, son ancrage local, son ancrage dans la culture populaire, dans la culture chaude pour créer des conditions favorables à un accueil de qualité. «L’accueil est la réponse donnée par un organisme public à une demande d’information, d’écoute, de service ou d’assistance d’un usager », Ces représentations ne faciliteront pas l’expression d’une demande. L’usager aura un besoin mais il n’osera peut-être pas l’exprimer, craindra de mal l’exprimer, jugera ce besoin peu légitime… L’une des premières fonctions de l’accueil n’est-elle pas de faciliter l’expression des usagers, de les inciter à parler de leurs besoins, de ce qu’ils aiment… bref de rendre possible, plus facile la formulation d’une demande ?
  14. 14. Accueillir ? Accueil ? Tosca consultants 14 « La bibliothèque n'est plus un espace de stockage, mais un espace d'usages » (Bertrand Calenge) Pour faciliter l’expression des questions des usagers, qui devraient refléter ces usages multiples, ne faut-il pas mettre sur un pied d’égalité ces différents usages ? • En abolissant la hiérarchie des supports que renvoient par exemple les conditions tarifaires (l’imprimé plus noble que l’audiovisuel) • En abolissant la hiérarchie des usages (lecture recueillie plutôt que travail de groupe), sans renoncer à en organiser la coexistence • En ouvrant le domaine du possible et en le faisant savoir (vous pouvez recevoir des appels mais en laissant votre portable en mode silencieux), • En recréant des conditions de confort qui permettront à chacun de se sentir à la bibliothèque un peu comme chez soi ou comme chez un ami, avec les mêmes devoirs et les mêmes obligations
  15. 15. Quels peuvent être les obstacles ? 15 Les difficultés de communication sont réelles  Son vécu  Ses croyances  Ses valeurs  Sa culture  Son expérience professionnelle  Ses savoirs et savoir faire…  Sa représentation des bibliothèques  Sa représentation des bibliothécaires  Son vécu  Ses croyances  Ses valeurs  Sa culture  Son expérience professionnelle  Ses savoirs et savoir faire…  Sa représentation de l’usager  Sa représentation du quartier Usager Bibliothécaire L’usager peut redouter l’échange avec le bibliothécaire, avoir du mal à exprimer son besoin Le bibliothécairepeut avoirdu mal à comprendre l’usagerou son besoinet à bieny répondre
  16. 16. Quels peuvent être les obstacles ? Tosca consultants 16 Ce que l’usager veut dire Ce que l’usager peut dire Ce que l’usager ose dire Ce qu’il dit Ce qu’il pense avoir dit Ce qu’il répond effectivement Ce qu’il souhaite répondre Ce qu’il a compris Ce que le bibliothécaire pense avoir entendu
  17. 17. Quels peuvent être les obstacles ? Tosca consultants 17 Le sociologue Denis Merklen a conduit 75 entretiens avec des bibliothécaires du réseau Plaine commune (23 bibliothèques, 8 communes). Il rend compte de ces échanges dans « Pourquoi brûle-t-on des bibliothèques ? », Comment le bibliothécairevoit-illequartier? Comment l’usagervoit-illa bibliothèquede son quartier? Le quartier se dégrade (trafic, délinquance, galère des jeunes), se vide. Peu de révolte malgré la pauvreté et le chômage. La quartier est défini par sa population étrangère. Violence, rapport conflictuel aux normes et à l’autorité. Les classes populaires ne sont plus des classes laborieuses. Jeunes désœuvrés, sans repère. Le livre n’est plus vu comme un moyen d’émancipation, le numérique s’impose et menace la bibliothèque. Les agents de catégorie C souffrent davantage. Il y a un clivage entre la hiérarchie (proche des humanités ») et l’agent (proche socialement du quartier). Violence : insultes, menaces, dégradations. Conflits entre les usagers ados et les autres usagers. L’usager n’est pas ou ne se sent pas positionné comme un citoyen qui peut agir sur la bibliothèque. La bibliothèque est associée l’État qui a abandonné le quartier à son sort. L’usager se sent face à un organisme prescripteur qui ne reconnaît pas ses propres pratiques culturelles. La bibliothèque n’a rien à voir avec la culture populaire. Elle est posée là; les décideurs sont ailleurs. La richesse des locaux fait contraste avec les bâtiments délabrés du quartier. C’est un peu le lieu sacré de l’autre, du pouvoir, des intellos… Elle s’installe dans le prolongement de l’école . Elle rappelle l’échec scolaire (38 % de chômeurs parmi les jeunes). . « On nous met des bibliothèques pour nous endormir ».
  18. 18. L’accueil, un véritable métier Tosca consultants 18 L’accueil est un métier impliquant, complexe en raison de la nécessité de s’adapter à la diversité des usagers, de leurs besoins, de leurs pratiques culturelles… Idéalement l’accueil devrait non seulement tenir des représentations que l’usager à des bibliothèques (pour mieux comprendre la demande, la réinterpréter mais aussi percevoir le non-dit) parfois difficile à identifier mais aussi s’adapter aux spécificités de groupes d’usagers plus faciles à appréhender. • Tranches d’âges (en très forte corrélation avec les pratiques culturelles et les pratiques d’information) • PCS (influant beaucoup sur les représentations, sur la relation avec l’institution…) • niveau de maîtrise du numérique (jouant sur l’autonomie de l’usager dans son utilisation de la bibliothèque) • langue maternelle , niveau de maîtrise du français, • handicap… peuvent nécessiter des accueil spécifiques avec des compétences particulières
  19. 19. L’accueil, un véritable métier Tosca consultants 19 Le métier le plus difficile, le plus noble peut-être, en tout cas il occupe une place stratégique, au croisement de l’offre et de la demande. C’est un métier qui devrait mobiliser de réelles connaissances sociologiques. Au delà des enjeux d’accès à la culture, c’est probablement le métier le plus propice à la réflexion sur les nécessaires évolutions des bibliothèques.
  20. 20. Service de veille sur les mutations des bibliothèques disponible sur Twitter et Facebook http://twitter.com/marcmaisonneuve ou par fil RSS ttp://twitter.com/statuses/user_timeline/74480543.rss http://www.facebook.com/pages/Paris-France/Tosca-consultants/47222899149 sur http://www.linkedin.com sur https://plus.google.com/u/0/105737963914289836274/posts ou en page veille : http://www.toscaconsultants.fr/veille.htm Merci de votre attention ! marc.maisonneuve@toscaconsultants.fr www.toscaconsultants.fr

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