O Vapt Vupt é um serviço público de atendimento ao cidadão em Goiás com 22 unidades fixas e unidades móveis. O sistema utiliza indicadores de desempenho para monitorar a qualidade do atendimento, como tempo de espera, taxa de desistência e satisfação do cliente. O sistema de indicadores permite acompanhar o desempenho individual de cada unidade e identificar onde melhorias são necessárias.

6. UNIDADES FIXAS DE ATENDIMENTO

9. POLÍCIA FEDERAL – EMISSÃO DE PASSAPORTES Serviço realizava 2.200 atendimentos/mês no início da participação no Programa, e hoje o número chega a aproximadamente 8.500 atendimentos/mês , atendendo clientes de vários Estados do país.

10. SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO Sistema de Indicadores Globais de Resultado – Syscore permite analisar graficamente o comportamento dos indicadores da organização proporcionando uma gestão compartilhada e coordenada que estimula a pró-atividade dos gestores das Unidades Fixas do Vapt Vupt.

11. Tela Inicial do Sistema: Painel de Bordo Setorial, Corporativo e Individual. SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO

12. MONITORAMENTO DIÁRIO DA SALA DA SUPERINTENDÊNCIA

13. ANÁLISE DIÁRIA

14. PAINEL DE BORDO SETORIAL Parâmetros: Vermelho: Crítico Amarelo: Alerta Verde : Ideal Indicadores de Resultado Unidade Cidade Jardim : Custo por Atendimento, Índice de Desistência, Índice de Pesquisas Respondidas, Índice de Satisfação, Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera.

15. GRÁFICO PANORAMA GLOBAL DOS INDICADORES Unidade Cidade Jardim Período: 01/04 a 31/04/2011 Ideal: 85 indicadores Alerta: 4 indicadores

16. DETALHAMENTO DOS INDICADORES

17. ACOMPANHAMENTO DA EVOLUÇÃO E DESDOBRAMENTOS (DECOMPOSIÇÃO) Unidade Cidade Jardim Medidor: Detalhamento do Indicador Índice de Desistência do condômino PROCON em parâmetro de Alerta; Gráfico de Evolução: Histórico da Evolução deste Indicador nos últimos 5 meses.

18. GRÁFICO DIÁRIO: UTILIZAÇÃO DE CONCEITOS DE CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO Unidade Cidade Jardim : Evolução diária do Indicador Índice de Desistência do Condômino Multifuncional.

19. ANÁLISE CRÍTICA Unidade Cidade Jardim : Análise Crítica do Indicador Índice de Desistência, realizada pelo Gestor da Unidade onde aponta os problemas relevantes encontrados no período e as ações empreendedoras realizadas pela Unidade para reverter ou melhorar o resultado.

21. Sistema Global de Indicadores de Resultado Aplicação de conceitos de Controle Estatístico de Processo - CEP: 1. Parâmetros de Monitoramento definidos a partir de técnicas de CEP: - Evitar “achismos”; - Indicar a evolução dos resultados; - Sair de sua “zona de conforto” 2. Gráfico de Controle Diário como característica preventiva: - Reduzir e eliminar variações antes que o resultado final apresente distorções e fuja dos limites aceitáveis.

22. Evolução Global dos Indicadores nas Unidades Fixas

23. ATENDIMENTOS 2009

24. ATENDIMENTOS 2010

25. ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010

26. ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010

27. PARTICIPAÇÃO CONDÔMINOS 2010

28. INDICADORES DE RESULTADOS ABRIL 2011

29. ATENDIMENTOS

30. DESISTÊNCIA

31. PESQUISAS RESPONDIDAS

32. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

33. TMA – TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

34. TME – TEMPO MÉDIO DE ESPERA

35. Painel de Gestão Transparente – divulgação dos indicadores dos resultados nas Unidades