Este documento presenta un protocolo de atención y recepción al cliente en una peluquería. Incluye recomendaciones como saludar al cliente, presentarse, preguntar su nombre e indagar sobre los servicios deseados, ofrecer guardar sus pertenencias, hacer un diagnóstico escrito y sugerir productos o servicios adicionales. También describe la importancia de la comunicación verbal y no verbal a través del uso de palabras, tono de voz, contacto visual y gestos para crear un ambiente de confianza y relajación.

1. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION
AL CLIENTE
La peluquería es el lugar donde pasan mucho tiempo
los usuarios, por lo que hay que establecer un clima
de confianza y hacer de nuestra peluquería un lugar
cálido y apacible.

2. PROTOCOLO DE ATENCION Y
RECEPCION AL CLIENTE
• Recepción al cliente
• El cliente debe ser buscado en recepción y saludarlo.
• Presentarse y preguntar el nombre del usuario (nunca
debemos tutear)
• Llevarlo al sillón donde se va a atender e indagar sobre
que servicio que desea realizarse
• Ofrecer guardar el abrigo, preferiblemente dejando sus
objetos personales en sus manos
• No debe haber terceras personas interviniendo u
observando de cerca

3. PROTOCOLO DE ATENCION Y
RECEPCION AL CLIENTE
• Hacer un diagnostico escrito y comunicar al usuario
en que condiciones esta su cabello y cuero
cabelludo
• Hacer una propuesta adicional a lo que desea tanto
en productos de reventa como en servicios
Tipos de clientes
- Cliente polémico.
- Cliente hablador.
- Cliente indeciso

4. PROTOCOLO DE ATENCION Y
RECEPCION AL CLIENTE
- El cliente “sabelotodo”.
- El cliente minucioso.
- El cliente impulsivo.
- El cliente desconfiado.
- El cliente grosero.

5. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION
AL CLIENTE
El cliente pone en manos del profesional ( de su saber
ser y su saber hacer), su imagen personal. En este
sentido el profesional esta en una situación de
“superioridad” o de “dominio” que debe saber
aprovechar.
En la atención al cliente uno de los aspectos mas
importantes es la COMUNICACIÓN, pues esta es la
base de las relaciones.
En la comunicación con el usuario debemos tener en
cuenta dos aspectos, la comunicación verbal y no
verbal.

6. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION
AL CLIENTE
Comunicación verbal:
Utiliza palabras habladas
o escritas para trasmitir un
mensaje, esta debe ser cohe
rente con la “vía oral” y debe
tener en cuenta los siguientes
aspectos:
a) La calidad dela voz.
b) El volumen
c) El acento
d) El tono

7. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION
AL CLIENTE
e) Dicción.
f) Velocidad.
g) Tiempo de habla.
h) El uso del lenguaje.
i) Saber escuchar.
j) Las interferencias.

8. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION
AL CLIENTE
Comunicación no verbal
Llamado también lenguaje
Corporal, se produce en situación
Cara a cara, ya que no nos comu-
nicaremos solamente con palabras
Si no que los gestos forman parte
De nuestra comunicación.
Ambas formas de comunicación
Van inseparables

9. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION
AL CLIENTE
Y se utilizan simultáneamente
E influye notablemente en la
Impresión que podemos dar
A otras personas.
Los mensajes no verbales pueden
cumplir varias funciones:
a) Reemplazar las palabras
b) Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y
manos)

10. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION
AL CLIENTE
a) Enfatizar el mensaje verbal
b) Regular la conversación (con una mirada se puede
regular el turno de palabras).

11. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION
AL CLIENTE
a) Expresión facial
b) Contacto ocular
c) Gestos y movimientos con el cuerpo
d) Postura corporal
e) Distancia/proximidad con el usuario.
Aspectos que debemos tener en cuenta:
Evitar tensión en el cliente. Mediante la actitud del
profesional. Este vigilara sus movimientos para que
el usuario perciba soltura y profesionalismo a tra ves
de ellos.

12. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION
AL CLIENTE
Trataremos de que el cliente
Se relaje, evitando comentarios
que puedan llegar a molestarlo.
No entablaremos conversación
con nuestros compañeros ni
atendemos el teléfono mientras
estemos con él
no mostrar al usuario que tenemos prisa
Por terminar.