TABLE DES MATIÈRES
Relation Clients par Téléphone
Relation Clients Face-à-Face
Leadership
Créer une expérience client
inoubliable
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Téléven...
Maîtrisez la prospection à
distance
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
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LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Téléprospec...
S’adapter au besoin
psychologique de son client
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux,...
Assister le client:
présence et pédagogie
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Agent(e)s de Souti...
Les clés de la relation
clients interne
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
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LEADERSHIP
Pour qui ?
Fonctions transverse...
Réalisez une prospection
efficace
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
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LEADERSHIP
Pour qui ?
Consultant(e)s, Expert(e)s...
Maitrisez la relation clients
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
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MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Consultants, Expe...
S’adapter au besoin
psychologique du client
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
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MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Con...
Créez une expérience client
inoubliable
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Commerciaux, Consult...
Vendre la prestation
Vendre le prix
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LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Consultants...
Pitchmasta
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Consultants, Experts, Directeurs, Entrepreneur(e)...
Vos comptes rendus factuels
et synthétiques
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Con...
Manager inspirant
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
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LEADERSHIP
Pour qui ?
Managers de proximité / Directeurs(trices)...
Cohésiond’équipe pour
un service d’exception
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
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Pour qui ?
Managers de pro...
Assurer l’excellence
operationnelle
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
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LEADERSHIP
Pour qui ?
Directeur (trices) des S...
Vos standards de production
en période difficile
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
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Pour qui ?
Directeur (...
S’approprier la stratégie de
l’entreprise
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Leaders de proximi...
Exercez votre leadership
à distance
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
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Leaders de proximité , C...
Diriger les équipes de
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Relation clients formations

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Formations à la relation clients (à distance, face-à-face) et au leadership.
Public : Commerciaux, Services Clients et Support Technique, Consultants, Experts, Juristes, Artistes.
Thémes : Pitch de vente, Négociation, Réseaux Sociaux, Réseautage / Pitch Investisseurs, Leadership.

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Relation clients formations

  1. 1. TABLE DES MATIÈRES Relation Clients par Téléphone Relation Clients Face-à-Face Leadership
  2. 2. Créer une expérience client inoubliable TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Commerciaux, Télévendeurs(euses), Téléprospecteurs(trices), Assistant(e)s impliqués dans la négociation et / ou la sauvegarde de clients. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De valoriser davantage l’image du service rendu et celle de la compagnie > De négocier les conditions d’achats d’un produit / solution / service ou garder les clients qui veulent résilier Entraînement en situation réelle Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Script d’appel » Traitement des objections, plaintes & contraintes
  3. 3. Maîtrisez la prospection à distance TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Commerciaux, Téléprospecteurs(trices), Assistant(e)s chargés de conquérir de nouveaux clients par téléphone, par courriel et réseaux sociaux. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De préparer et réaliser des opérations de qualification de fichier, détection de projet, prise de rendez-vous > De concevoir les argumentaires de prospection (téléphone, courriel, réseaux sociaux) > D’organiser efficacement leur travail et rendre compte de leurs résultats Entraînement en situation réelle Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Script de prospection » Modèle de fiche contact » Modèles de messages écrits (courriels, plateformes sociales) » Réponses aux objections, plaintes & contraintes » Modèle de reporting » Modèles de base de données et de planification de la prospection
  4. 4. S’adapter au besoin psychologique de son client TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Commerciaux, Télévendeurs(euses), Téléprospecteurs(trices), Assistant(e)s expérimentés, Juristes, Experts, impliqués dans des négociations difficiles et / ou dans la sauvegarde de clients. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > D’identifier le profil psychologique de leur client et s’y adapter > D’identifier et traiter les motivations cachées du client (achat d’un produit / service ou résiliation) Entraînement en situation réelle Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Script d’appel » Tableau de profils psychologiques » Réponses aux objections & plaintes.
  5. 5. Assister le client: présence et pédagogie TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Agent(e)s de Soutien technique. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > D’offrir un soutien personnalisé au client > De présenter la solution avec clarté et empathie Entraînement en situation réelle Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Script d’appel » Réponses aux objections & plaintes.
  6. 6. Les clés de la relation clients interne TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Fonctions transverses (informatique, comptabilité, juridique, RH…) A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De mettre en place une politique de service avec leurs interlocuteurs internes > De répondre avec empathie et fermeté aux sollicitations urgentes Entraînement en situation réelle Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Script d’appel » Modèle de planification des actions » Modèle d’organisation des priorités » Réponses aux contraintes & plaintes
  7. 7. Réalisez une prospection efficace TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Consultant(e)s, Expert(e)s, Entrepreneur(e)s amenés à conquérir de nouveaux clients par téléphone, courriels et réseaux sociaux. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De préparer et réaliser des opérations de qualification de fichier, détection de projet, prise de rendez-vous > De concevoir leur argumentaire de prospection > D’organiser efficacement leur travail et suivre leurs résultats Entraînement en situation réelle Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Scripts de prospection » Modèle de fiche contact » Modèle de reporting » Réponses aux objections & contraintes » Modèles de base de données et planificateur d’actions (logiciels gratuits)
  8. 8. Maitrisez la relation clients TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Commerciaux, Consultants, Experts, Directeurs, Entrepreneur(e)s en position de proposer leur offre aux clients lors d’un premier contact. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De découvrir les besoins et attentes des clients > De réaliser un pitch de vente puissant, adapté à leurs objectifs > De gérer les moments de vérité Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Trame du pitch de vente » Réponses aux objections, plaintes et contraintes
  9. 9. S’adapter au besoin psychologique du client TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s en situation de négociation difficile. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > D’identifier le profil psychologique de leurs clients et s’y adapter avec efficacité > De découvrir et répondre aux motivations cachées Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Support de préparation » Trame de négociation » Tableau de profils psychologiques » Réponses aux objections, plaintes et contraintes
  10. 10. Créez une expérience client inoubliable TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s en situation de vente ou de négociation. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De construire une solide fidélisation du client > D’établir une relation gagnant-gagnant avec les clients réticents ou insatisfaits Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Trucs et astuces d’une expérience client réussie » Modèle de Plan de fidélisation (manuel et logiciels gratuits)
  11. 11. Vendre la prestation Vendre le prix TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s en situation de négociation. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De préparer un argumentaire de négociation efficace > De présenter et défendre leur positionnement et la valeur de leur offre > De défendre leur prix et leur marge Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Modèle de préparation d’une negociation » Trame de négociation » Réponse aux objections, plaintes et contraintes
  12. 12. Pitchmasta TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Consultants, Experts, Directeurs, Entrepreneur(e)s, Artistes. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De valoriser un produit, un service, une innovation, une cause ou une création en moins de 3 minutes face à un auditoire spécifique (investisseurs, actionnaires, groupes d’influence, réseautage, etc…) ; > D’amener leur(s) interlocuteur(s) à prendre position et à s’engager en faveur de leur idée ou projet. Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Trame du pitch et du support visuel » Stratégie de réseautage » Trucs et astuces sur le ton et la posture pour convaincre » Vidéo personnelle
  13. 13. Vos comptes rendus factuels et synthétiques TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s amenés à rendre compte de leurs actions. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De réaliser des synthèses d’action plus efficaces > D’être une force de proposition percutante > D’obtenir l’engagement actif de leurs interlocuteurs Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Modèle de reporting » Traitement des objections et plaintes
  14. 14. Manager inspirant TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Managers de proximité / Directeurs(trices) des Forces de Ventes, des Services clients et Support technique. A l’issue de cette formation, les participants seront capables de : > De partager et maintenir une culture de service à un niveau d’exception > De maintenir un niveau d’engagement élevé des collaborateurs Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Techniques d’animation » Programme Voix des Employés
  15. 15. Cohésiond’équipe pour un service d’exception TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Managers de proximité / Directeurs (trices) des Services clients et Support technique. A l’issue de cette formation, les participants seront capables de réaliser des animations d’équipe stimulantes : > Faire une compte-rendu factuel et efficace lors des réunions d’équipe > Fixer des objectifs mobilisateurs et engageant les agents Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Modèle de reporting factuel » Réponses aux résistances et plaintes des collaborateurs » Techniques de cohésion
  16. 16. Assurer l’excellence operationnelle TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Directeur (trices) des Services clients et Support technique, Directeurs (trices) de l’Expérience Clients. A l’issue de cette formation, les participants seront capables de partager leurs nouvelles exigences en matière d’amélioration de l’expérience clients avec les leaders de proximité. Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Modèle de feuille de route » Sondage Voix des Employés » Techniques de cohésion » Modèle de tableau de bord et indicateurs
  17. 17. Vos standards de production en période difficile TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Directeur (trices) des Services clients et Support technique, Directeurs (trices) de l’Expérience Clients. A l’issue de cette formation, les participants seront capables de générer motivation et concentration sur l’expérience clients dans les périodes difficiles. Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Modèle de feuille de route » Sondage Voix des Employés » Techniques de cohésion » Modèle de tableau de bord et indicateurs
  18. 18. S’approprier la stratégie de l’entreprise TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Leaders de proximité (Superviseurs, Responsables d’équipe commerciale ) en période de changement A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De partager la vision de la société avec leur équipe > D’obtenir un engagement ferme de leurs collaborateurs Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Techniques de cohésion » Modèle de tableau de bord et indicateurs » Plan d’actions
  19. 19. Exercez votre leadership à distance TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Leaders de proximité , Chefs de projet, Entrepreneur(e)s, Responsible de Forces de Ventes. A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > De diriger et animer des équipes localisées sur des sites multiples > D’obtenir des engagements et des résultats tangibles Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Trucs et astuces pour animer les équipes à distance (vidéoconférence, audioconférence, webconférence, messagerie, outils collaboratifs) » Outils de reporting » Techniques de recrutement et suivi d’équipes délocalisées
  20. 20. Diriger les équipes de sous-traitants TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Leaders de proximité , Chefs de projet, Entrepreneur(e)s, Experts, Consultants. A l’issue de cette formation, les participants seront capables d’animer et suivre des sous-traitants nationaux ou internationaux dédiés à un projet spécifique. Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Trucs et astuces pour animer un réseau de sous- traitants (vidéoconférence, audioconférence, webconférence, messagerie, outils collaboratifs) » Outils de reporting » Techniques de suivi des sous-traitants
  21. 21. Préparer la prochaine génération TÉLÉPHONEFACE-À-FACE TABLEDES MATIÈERES LEADERSHIP Pour qui ? Directeurs (trices) de département et Responsables de proximité expérimentés, ayant à intégrer de nouveaux collaborateurs, à conduire une transition ou à préparer leur succession . A l’issue de cette formation, les participants seront capables : > D’identifier les piliers de leur activité, > De développer le potentiel des piliers et suivre leur montée en compétence. Contactez-nous pour plus de détails Boîte à outils incluse ! » Méthode de recrutement » Modèle de tutorat (processus d’accompagnement, objectifs) » Trucs et astuces d’un entretien individuel de motivation
  22. 22. Découvrez notre blog dédié à l’Experience Client relationclient.info

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