Proceso de comunicación y modelo de comunicación

1. Objetivos de Comunicación
 Explicar y comprender el modelo de
comunicación
 Comprender los flujos de la comunicación en
las organizaciones
 Describir los medios para la comunicación
 Describir y comprender las barreras en la
comunicación
 Explicar las mejoras para la comunicación
eficaz
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 1/22

2. Comunicación
Transferencia de información de emisor a receptor en
condiciones de comprender el significado del mensaje
Modelo de Comunicación
Efectiva Buena
Retroalimentación
Transmisión
Idea Codificación Recepción Decodificación Comprensión
del mensaje
Emisor Canal Receptor
Ruido
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso

3.  La Comunicación en las Organizaciones
• Información organizacional fluida y veloz
• Información oportuna y precisa
• Información suficiente y pertinente
 Discriminar y seleccionar la información
• ¿qué es lo que se debe saber para realizar el
trabajo?
• ¿qué sucedería si no se cuenta con esta
información?
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 3/22
/23

4. Flujo de la Comunicación en la Organización
Horizontal
Ascendente
Diagonal
Descendente
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 4/22
/23

5.  Comunicación Ascendente
• Funciones: comprobar, evaluar, informar, sugerir
• Comprobar, informar y evaluar: información de
retroalimentación efectiva a la toma de decisiones
• Sugerir: innovación, cambios, soluciones, avances
• Medio oral: presentaciones frente a frente de
sugerencias, formulación conjunta de objetivos,
asesorías, quejas, política de puertas abiertas, etc.
• Medio escrito: resultados de desempeño; informes
de comercialización; datos e indicadores
financieros; test sobre la moral de los empleados;
procedimientos de apelación, reivindicaciones.
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 5/22
/23

6.  Comunicación Descendente
• Funciones: coordinar, alentar motivación, controlar.
• Control conductas: cumplir normas, ajustarse a la
descripción del puesto, dirigir quejas a su jefe
inmediato
• Motivación: qué deben hacer, metas concretas,
cómo lo están haciendo, avance y reforzamiento
• Coordinar e informar: instruir la red de objetivos,
lineamientos y planes de acción
• Medio oral: instrucciones, discursos, reuniones,
teléfono, altavoces
• Medio escrito: memorándums, cartas, manuales,
guías, folletos, políticas, procedimientos,
presentaciones electrónicas de información
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 6/22
/23

7.  Comunicación Horizontal y Cruzada
• Horizontal: sustituye la supervisión directa formal
por la adaptación mutua informal, intercambio y
apoyo en el mismo nivel jerárquico
• Cruzada: contacto directo diagonal, acelera el flujo
de la información para las decisiones, busca mejorar
la comprensión y coordinación
• Medio oral: reuniones informales, de consejo, de
comités, de proyectos, de asesorías con la
autoridad funcional, o de línea, o personal operativo
de otras áreas
• Medio escrito: periódico o revista de la empresa,
boletines, diario mural, paneles informativos, etc.
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 7/22
/23

8.  Comunicación Escrita
• Mensajes formales e informales con uso de
tecnologías de la información
• Ventaja: proporciona registros, referencias y
protección legal, promueve uniformidad de
políticas y procedimientos
• Desventaja: retroalimentación lenta, gran
cantidad de papel
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 8/22
/23

9.  Comunicación Oral
• Frente a frente, ante público formal o informal,
planeada o accidental
• Ventaja: inmediata retroalimentación y rápido
intercambio
• Desventaja: sin acuerdos ni resultados, no siempre
ahorra tiempo y dinero
 Comunicación No Verbal
• Expresiones faciales y movimientos corporales
• Puede apoyar o contradecir la comunicación verbal:
”las acciones son más elocuentes que las palabras”
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 9/22
/23

10.  Barreras y Fallas en la Comunicación
 Falta de planeación
• Seleccionar el canal apropiado, argumentar
instrucciones, elegir el momento adecuado,
favorecen la comprensión
 Supuestos confusos
• no aclarados por ambas partes
 Distorsión semántica
• mensajes ambiguos
 Mensajes expresados deficientemente
• Falta de claridad y precisión: incoherencia, mal
estructurado, omisiones cambian el sentido
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 10/23
10/22
10/22
/23

11.  Escucha deficiente y evaluación prematura
• Juzgar antes de comprender el marco de
referencia del emisor
 Sobrecarga de información/capacidad procesar
• Riesgo de desestimar información clave por
incapacidad de filtro
• Al verse abrumados pueden cometer errores
de procesamiento y retrasos de información
• Pueden rehuir la tarea de comunicación
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 11/23
11/22
11/22
/23

12.  Hacia una Comunicación Eficaz
 La auditoría de comunicación
Es un instrumento para examinar los factores de
comunicación relacionados con las metas de la
organización tales como:
• objetivos de la red de comunicación
• políticas de comunicación
• actividades de comunicación
 El formato de la auditoría puede incluir observaciones,
cuestionarios, entrevistas, y análisis de documentos
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 12/23
12/22
12/22
/23

13.  Modelo de factores de comunicación
Para el cumplimiento de metas organizacionales
y para el análisis de la comunicación relacionada
con las actividades administrativas más
importantes
Metas de la
organización
Conducta relativa Objetivos de la red
a las metas de comunicación
Actividades de Políticas de
comunicación comunicación
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 13/23
13/22
13/22
/23

14.  Las principales Redes de Comunicación a
auditar son:
1. La red relativa a las tareas incluye: políticas,
procedimientos, reglas, relación superior-subordinado
2. La red de innovación: solución de problemas, las
reuniones y sugerencias de cambio
3. La red de integración: elogios, recompensas,
ascensos, y todos los elementos que vinculan las
metas de la empresa
4. La red información-instrucción: las publicaciones,
tableros de avisos, y la red natural de la empresa con
las necesidades personales
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 14/23
14/22
14/22
/23

15.  Sugerencias para mejorar la Comunicación
1. El emisor debe concebir claramente lo que
desea comunicar
2. La codificación y la decodificación debe emplear
símbolos familiares tanto para el emisor como
para el receptor
3. La planeación de la comunicación no debe
hacerse en el vacío, debe consultar y alentar su
participación
4. Considerar las necesidades de los receptores de
la información
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 15/23
15/22
15/22
/23

16. 5. Congruencia entre el tono de voz, las palabras
elegidas y lo que se quiere decir
6. Incluir retroalimentación con preguntas, pedir
respuestas y alentar a los receptores a exponer
sus reacciones
7. Las emociones en las relaciones interpersonales,
influyen para crear condiciones favorables a la
motivación
 Escuchar: clave para comprender
• Prerrequisitos para la comprensión: tiempo,
empatía y concentración en los mensajes del
comunicador
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 16/23
16/22
16/22
/23

17.  Principios para mejorar la capacidad de escuchar:
1. Dejar de hablar
2. Hacer que el hablante se sienta cómodo
3. Demostrar al hablante que se desea escucharlo
4. Evitar distracciones
5. Empatizar con el hablante
6. Ser paciente
7. Mantener la calma
8. Evitar discusiones o críticas
9. Hacer preguntas
10. ¡Dejar de hablar!
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 17/23
17/22
17/22
/23

18.  Sugerencias para mejorar la Comunicación
Escrita
1. Usar palabras y frases sencillas
2. Usar palabras breves y conocidas
3. Usar pronombres personales (como “tú” o “usted”)
4. Dar ilustraciones y ejemplos, usar gráficas
5. Usar oraciones y párrafos breves
6. Usar verbos en voz activa, ej: “el administrador
planea…”
7. Evitar palabras innecesarias
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 18/23
18/22
18/22
/23

19.  Se sugiere que el estilo se adecue a la
situación y al efecto:
• Un estilo enérgico cuando el autor posee
autoridad, el tono debe ser cortés pero firme
• Un estilo impersonal para comunicar
información negativa
• El estilo personal para dar buenas noticias y
persuadir
• El estilo vivaz o colorido para anuncios o
cartas de venta
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 19/23
19/22
19/22
/23

20.  Sugerencias para mejorar la Comunicación Oral
• Los administradores deben inspirar, conducir y
comunicar una visión que deben articular
• Dar a conocer hechos de tal forma que los
empleados se sientan inspirados por el
fortalecimiento de sus valores, de su orgullo y
sus objetivos personales:
1. Enunciar la misión en forma congruente con
valores y convicciones positivas
2. Incorporar valores organizacionales y sociales a
las metas
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 20/23
20/22
20/22
/23

21. 3. Exponer la importancia de la misión, la razón de
ella y la convicción que la empresa la cumplirá
con éxito
4. Formular el mensaje en un lenguaje de fácil
comprensión, usar metáforas, alegorías e
historias
5. Practicar la comunicación oral y pedir
retroalimentación
6. Mostrar entusiasmo y emoción al articular la
visión de la empresa
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 21/23
21/22
21/22
/23

22. ¿Qué aprendiste sobre?
 Comunicación y el modelo de comunicación y
su proceso
 Los flujos de comunicación en las
organizaciones
 Los medios empleados en la comunicación,
sus ventajas y desventajas
 Las barreras en la comunicación
 Cómo mejorar la comunicación en las
organizaciones
©_mta Comunicación: Modelo. Proceso 22/22
22/22