2. CULTURA DE SERVICIO HONDA
12 PASOS
CULTURA DE
SERVICIO HONDA
Transacción de servicio
estándar
3. 12 PASOS
•
Objetivo:
– Programar visitas de servicio
conveniente para resolver las
necesidades de sus clientes.
•
Actividades:
– Establecer la capacidad.
– Hacer y registrar citas de
servicio.
– Confirmar citas.
Realizado por:
– Tomador de citas.
– Recepcionista.
– Asesor de servicio.
•
4. 12 PASOS
•
•
•
Objetivo:
– Asegurar que todos los clientes
se sientan bienvenidos.
Actividades:
– Preparación para la recepción.
– Dar la bienvenida a los clientes.
– Recabar la información del
cliente y del vehículo.
– Actividades de apoyo en el área
de recepción del vehículo para
servicio.
Realizado por:
– Asesor de servicio.
5. 12 PASOS
•
•
•
Objetivo:
– Identificar y entender los
deseos, necesidades y
expectativas de sus clientes.
Actividades:
– Iniciar la comunicación.
– Comentar las solicitudes del
cliente.
– Comprobar cualquier trabajo
adicional necesario.
– Documentar las solicitudes de
servicio.
Realizado por:
– Asesor de servicio.
6. 12 PASOS
•
•
•
Objetivo:
– Asignar los trabajos a los
técnicos apropiados para
asegurar que se cumplan los
tiempos prometidos y que el
trabajo se realice
correctamente.
Actividades:
– Calcular la capacidad.
– Elaborar el formulario de
distribución del trabajo.
– Registrar las nuevas órdenes de
reparación.
– Distribuir el trabajo.
Realizado por:
– Jefe de taller.
– Asesor de servicio.
7. 12 PASOS
•
•
•
Objetivo:
– Asegurar activamente que se
cumplan las promesas hechas
a los clientes y que estén
informados del progreso del
trabajo.
Actividades:
– Usar un registro de órdenes
de servicio.
– Inspeccionar el progreso del
trabajo.
– Contactar al cliente.
– Documentar los cambios en
la orden de reparación.
Realizado por:
– Asesor de servicio
– Jefe de taller.
8. 12 PASOS
•
•
•
Objetivo:
– Arreglar el problema bien, con
calidad y a la primera.
Actividades:
– Recibir asignaciones de trabajo.
– Preparación para el trabajo.
– Diagnosticar las necesidades
del vehículo.
– Realizar el trabajo de
mantenimiento y reparación.
– Manejo del trabajo adicional
encontrado durante el servicio.
– Terminar el trabajo.
– Documentar el trabajo:
• Queja.
• Causa.
• Corrección.
Realizado por:
– Técnico.
9. 12 PASOS
•
•
•
Objetivo:
– Proporcionar una señal visible
del servicio de calidad.
Actividades:
– Establecer el proceso.
– Lavar el vehículo.
– Monitorear el proceso.
Realizado por:
– Especialista de lavado de
vehículos.
– Técnico.
10. 12 PASOS
•
•
•
Objetivo:
– Involucrar a los departamentos de
servicio y repuestos para asegurar la
entrega de servicios y reparaciones
rentables y de alta calidad, mediante
la inspección de su trabajo.
Actividades:
– Identificación de necesidades:
• Citas de servicio, recepción del
cliente y consulta de servicio.
– Realización del trabajo:
• Distribución del trabajo y
servicio mecánico.
– Verificación:
• Inspección final y seguimiento.
Realizado por:
– Técnico/Especialista de
aseguramiento de calidad.
– Jefe de taller
8- Aseguramiento de
calidad
11. 12 PASOS
•
Objetivo:
– Proporcionar a su cliente
documentación clara y precisa
del servicio o reparación.
•
Actividades:
– Armar los documentos.
– Revisar los documentos del
trabajo.
– Terminar la factura.
– Remitir la factura terminada.
•
Realizado por:
– Asesor de servicio.
– Jefe de taller.
12. 12 PASOS
•
•
•
Objetivo:
– Informar a sus clientes acerca de
todo el trabajo realizado en sus
vehículos, al mismo tiempo
aumentar la confianza del
cliente con el personal de
servicio y repuestos.
Actividades:
– Apoyar la entrega activa.
– Conducir una entrega activa.
• Preparar la entrega.
• Contactar al cliente.
• Terminar la entrega.
• Proporcionar una
conveniente recogida del
vehículo.
Realizado por:
– Asesor de servicio (responsable
principalmente).
– Jefe de taller.
13. 12 PASOS
•
Objetivos:
– Finalizar la transacción de negocios
y dar una última impresión
favorable de su concesionaria.
•
Actividades:
– Recibir y revisar la factura.
– Verificar la cantidad a pagar.
– Saludar al cliente.
– Comprobar la explicación de las
reparaciones.
– Presentar la cuenta y procesar el
pago.
– Agradecer al cliente.
– Preparar la recuperación y entrega
del vehículo.
– Terminar el papeleo.
•
Realizado por:
– Cajero.
14. 12 PASOS
•
•
•
Objetivo:
– Dar seguimiento a sus
clientes para confirmar su
satisfacción y proporcionar
recordatorios de servicio.
Actividades:
– Realizar la llamada de
encuesta de seguimiento de
satisfacción del cliente.
– Hacer llamadas de
recordatorio de servicio.
Realizado por:
– Especialista en seguimiento.
– Asesor de servicio.
15. EL ASESOR DE SERVICIO
El asesor es:
• Un vendedor de servicios.
• Un conocedor de los productos y servicios.
• Hábil en cuanto a la atención.
• Responsable por la obtención de
informaciones.
• Líder y capaz de tomar decisiones.
• Administrador de los servicios.
El asesor representa el punto de contacto entre el taller y el cliente
16. FUNCIONES DEL ASESOR
Recepción de la unidad
Seguimiento de la
unidad en taller
Entrega de la unidad al
cliente
Creación y envío de
reportes
17. RECEPCION DE LA UNIDAD
El contacto inicial con el cliente es muy
importante:
• Recibir al cliente con buena voluntad
• Mantener el estándar Honda de limpieza,
cortesía y arreglo.
• Mirar al cliente
• Estimular al cliente a seguir usando los
servicios Honda.
• Preguntarle al cliente su nombre y
mencionarlo por lo menos tres veces durante
la conversación.
• Hacer que el cliente se sienta a gusto.
• Mostrar seguridad al atender a los clientes.
18. RECEPCION DE LA UNIDAD
Consultas al cliente
– ¿Cuál? Se utiliza para identificar asuntos.
– ¿Cuándo? Identifica el momento y las condiciones en las que sucede
el problema.
– ¿Dónde? Identifica las condiciones en las que sucede el problema y su
localización.
– ¿Por qué? Identifica el motivo o la causa del suceso del problema.
– ¿Quiénes? Refleja las personas y
sus condiciones de uso.
– ¿Cuánto? Identifica la cantidad e
intensidad de veces en la que sucedió
el problema.
Antes de solucionar los problemas de los clientes, primero debemos conocer
sus problemas.
19. RECEPCION DE LA UNIDAD
• Además el asesor deberá:
– Hacer todas las preguntas que fuesen necesarias.
– Oír atentamente lo que el cliente le cuenta.
– Eliminar prejuicios.
– Efectuar una prueba en ruta (de ser necesario)
– Asegurarse de haber comprendido realmente la solicitud del
cliente.
– Dejar que el cliente sepa que
usted está interesado en ayudarlo.
– Observar al cliente mientras hace
las preguntas.
– Apuntar todo lo que ha sido dicho
por el cliente.
20. RECEPCION DE LA UNIDAD
LA ORDEN DE SERVICIO
¿QUÉ ES?
La orden de servicio es el documento donde
estará toda la información necesaria del cliente y
de la unidad, así como los servicios y/o revisiones
que se le hará a la misma:
• Acompañara al vehiculo cuando este esté en
el taller.
• El plazo para efectuar las reparaciones
empieza en la fecha en la cual se abre la
orden de servicio.
• No se puede realizar ningún servicio,
reparación o cambio de ninguna pieza sin la
autorización del cliente.
21. ORDEN DE SERVICIO
SUPERMOTO S.A.
15/09/2008
15/09/2008
PAPA JHON´S
20412257479
GUARDIA CIVIL 789
SAN BORJA
JUAN PEREZ
41334455
0800-PIZZA
jperez@pizza.com
0800-FAX
4.00 pm
CGL-125
X
WH157-23432668
LWTCP847698545
2008
ROJO
NG-321
10053
MANTENIMIENTO: Mantenimientos programados
MANTENIMIENTO: Mantenimientos programados
R/G: Reclamo de garantía
R/G: Reclamo de garantía
REPARACION: Trabajos distintos al mantenimiento regular
REPARACION: Trabajos distintos al mantenimiento regular
(Ejemplo: cambio de anillos, amortiguadores, etc…)
(Ejemplo: cambio de anillos, amortiguadores, etc…)
23. ORDEN DE SERVICIO
REVISAR SONIDO RUEDA DELANTERA ,
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
LUZ DIREC. POST. IZQ. NO PRENDE
CGL-125
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
JUAN PEREZ
NG-321
Daños
Daños
en la
en la
unidad
unidad
ANA ROSAS
10.00 am
*En el inventario se deberá revisar
*En el inventario se deberá revisar
también luces yyniveles de fluidos
también luces niveles de fluidos
Medidor de
Medidor de
combustible
combustible
Hora de devolución de
Hora de devolución de
la unidad
la unidad
25. ORDEN DE SERVICIO
MANTENIMIENTO DE 10,000 KM
CAMBIO DE ZAPATAS DELANTERAS
CAMBIO DE BUJIAS
CAMBIO DE FOCO DE INTERMITENTE POST. IZQ.
HORA DE INICIO: 10.45
HORA DE FIN: 12.10
15/09/2008
PEPITO
Esta parte debe ser llenada yyfirmada por el técnico a cargo de la unidad. La hora en la
Esta parte debe ser llenada firmada por el técnico a cargo de la unidad. La hora en la
que se inician yyterminan los trabajos en la unidad deberán ser indicados en la orden de
que se inician terminan los trabajos en la unidad deberán ser indicados en la orden de
servicio.
servicio.
Algunos trabajos y/o repuestos no podrán ser registrados aala hora de que el cliente deje
Algunos trabajos y/o repuestos no podrán ser registrados la hora de que el cliente deje
la unidad porque es posible que no sean detectados aasimple vista. En estos casos
la unidad porque es posible que no sean detectados simple vista. En estos casos
deberán ser agregados después, previa aprobación del cliente.
deberán ser agregados después, previa aprobación del cliente.
26. SEGUIMIENTO EN TALLER
TABLERO DE CONTROL
Permite:
• Distribuir los
trabajos según el
técnico disponible.
• Dar más
fácilmente al cliente
una hora estimada
de entrega de su
unidad.
• Ubicar fácilmente
las unidades dentro
del taller.
27. TABLERO DE CONTROL
TABLERO DE CONTROL
HORA
PIT #
TECNICO
8:00
9:00 10:00 11:00 12:00 1:00
2:00
3:00
4:00
5:00
6:00
7:00
8:00
EN ESPERA DE LA
INSPECCION FINAL
EN ESPERA DE LA
ENTREGA AL CLIENTE
EN ESPERA DE REPUESTOS
EN ESPERA DE APROBACION
SERVICIO DE TERCEROS
Zona de distribución y programación
Zona de distribución y programación
de trabajos
de trabajos
Zona de
Zona de
espera
espera
28. TABLERO DE CONTROL
Zona de distribución y seguimiento
Zona de distribución y seguimiento
La unidad 1 ingresa a
La unidad 1 ingresa a
taller a las 8am yyse
taller a las 8am se
programan sus trabajos
programan sus trabajos
PIT #
hasta las 10am
hasta las 10am
TECNICO
PIT # 1
La unidad 2 ingresa a
La unidad 2 ingresa a
JAIME
taller a las 8am yyse
taller a las 8am # 2se
PIT
programan sus trabajos
programan susPEDRO
trabajos
hasta las 9am
hasta las 9am
PIT #3
ROBERTO
La unidad 1 ingresa a
La unidad 1 ingresa a
taller a las 8am yyse
taller a las 8am se
programan sus
programan sus
trabajos hasta las 9am
trabajos hasta las 9am
TABLERO
HORA
8:00
El2:00 3:00 4 4:00 5:00las
Elcliente 4llega a las
cliente llega a 6:00
9am al concesionario, su
9am al concesionario, su
unidad será atendida por
unidad será atendida por
la estación 2.
la estación 2.
9:00 10:00 11:00 12:00 1:00
1
1
2
4
3
2
5
3
7:00
4
5
El cliente 5 llega a las
El cliente 5 llega a las
9am al concesionario, su
9am al concesionario, su
unidad será atendida por
unidad será atendida por
la estación 3.
la estación 3.
8:
29. TABLERO DE CONTROL
Zona de espera
Zona de espera
TABLERO DE CONTROL
HORA
2:00
3:00
4:00
5:00
6:00
Los trabajos en las
Los trabajos en las
unidades 2 yy3 ya han
unidades 2 3 ya han
sido terminados. Las
sido terminados. Las
unidades han sido
unidades han sido
lavadas yyesperan la
lavadas esperan la
inspección final del
inspección final del
jefe de taller
jefe de taller
7:00
8:00
EN ESPERA DE LA
INSPECCION FINAL
Unidad lavada e
Unidad lavada e
inspeccionada. Lista para
inspeccionada. Lista para
entregar al cliente
entregar al cliente
EN ESPERA DE LA
ENTREGA AL CLIENTE
1
2
EN ESPERA DE REPUESTOS
3
10
Falta aprobación del
Falta aprobación del
cliente para trabajos
cliente para trabajos
adicionales
adicionales
EN ESPERA DE APROBACION
20
En espera de repuestos
En espera de repuestos
para terminar los trabajos
para terminar los trabajos
SERVICIO DE TERCEROS
15
En espera de trabajos
En espera de trabajos
fuera del taller
fuera del taller
(ej.:torno)
(ej.:torno)
30. INSPECCION DE LOS TRABAJOS
En esta etapa el
En esta etapa el
asesor debe
asesor debe
asegurarse
asegurarse
activamente que se
activamente que se
cumplan las
cumplan las
promesas hechas a
promesas hechas a
los clientes yyque
los clientes que
estén informados
estén informados
del progreso del
del progreso del
trabajo.
trabajo.
31. PRESUPUESTO
-
Muestra posibles trabajos
adicionales y sus costos.
- Separado necesariamente en 3
partes:
- Mano de obra
- Repuestos
- Trabajos de terceros
- De ser aprobado por el cliente
debe ser firmado por el mismo y
por el jefe de taller o asesor.
- En caso se dé la aprobación
vía telefónica, el asesor deberá
hacer firmar el presupuesto
cuando el cliente recoja la
unidad.
CONCESIONARIO
# 000000001
PRESUPUESTO
FECHA: ________________
NOMBRE Y APELLIDOS: __________________________________________________________
N° MOTOR: __________________________________________________________
VIN: __________________________________________________________
MANO DE OBRA
P.UNIT
TOTAL
CANT.
CODIGO
DESCRIPCION
P. UNIT
TOTAL
TOTAL
TRABAJO DE TERCEROS
P.UNIT
TOTAL
TOTAL PRESUPUESTO
Firma y sello del concesionario
Firma del cliente
32. INSPECCION FINAL
- Después del lavado
- Con ella el asesor y/o jefe de taller se cercioraron de que
todos los trabajos han sido realizados correctamente.
- Se revisaran también luces y niveles de fluidos.
- Después de esta revisión la unidad recién estará lista
para la entrega.
33. SELLADO LIBRO DE SERVICIO
5/1/2010
509
1/3/2010
1995
25/4/2010
4051
En el caso de mantenimiento regular, el asesor deberá
En el caso de mantenimiento regular, el asesor deberá
sellar el libro de servicios con el sello del concesionario en
sellar el libro de servicios con el sello del concesionario en
el kilometraje en el cual se realizo.
el kilometraje en el cual se realizo.
34. ENTREGA DE LA UNIDAD
- De preferencia, el asesor debe concertar una cita para entregarle la unidad
al cliente.
- El asesor, al momento de entregar la unidad, le mostrara y explicara al
cliente los trabajos realizados en la unidad.
- Al mismo tiempo le mostrara que todos los sistemas están funcionando
correctamente
- También le entregara obligatoriamente, si es el caso, los repuestos
usados que han sido reemplazados durante la reparación.
35. REPORTES
Registro de clientes
Registro de clientes
El asesor ooel sistema debe registrar todos
El asesor el sistema debe registrar todos
los clientes que ingresan a taller, los datos
los clientes que ingresan a taller, los datos
que deberán quedar registrados son por lo
que deberán quedar registrados son por lo
menos:
menos:
••Fecha
Fecha
••Apellidos yynombres
Apellidos nombres
••Teléfono
Teléfono
••DNI
DNI
••Dirección
Dirección
••Modelo
Modelo
••Color
Color
••Numero de motor
Numero de motor
••Numero de chasis
Numero de chasis
••Kilometraje
Kilometraje
••Hora de entrega
Hora de entrega
••Trabajos realizados
Trabajos realizados
••Técnico responsable
Técnico responsable
••Servicios de terceros
Servicios de terceros
••Reclamo de garantia (si o no)
Reclamo de garantia (si o no)
36. REPORTES
Registro de extranet
Registro de extranet
www.honda.com.pe/extranet
www.honda.com.pe/extranet
Se debe enviar entre los primeros 3 días útiles de cada mes
Se debe enviar entre los primeros 3 días útiles de cada mes
39. REPORTE DE EXTRANET
Servicio de Mantenimiento regular:
Servicios de mantenimiento preventivo que han
realizado a motocicletas Honda y de otras
marcas (servicios de 4000 km, 6000 km, 8000
km, etc,)
Reparación General:
Trabajos de reparación de motor (cambio de
anillos, válvulas, etc.) reparación de chasis,
reparación de suspensión, etc.
PDI:
Se refiere al armado de las motocicletas.
Servicios de mantenimiento gratuitos:
Se refiere a la atención de los dos primeros
mantenimientos (500 km y 2000 km) los cuales el
cliente no paga la mano de obra.
40. REPORTE DE EXTRANET
Repuestos Motos:
Se refiere a los repuestos de motocicletas
vendidos por mostrador. (item = código)
Repuestos Prod. Fuerza:
Se refiere a los repuestos de productos de fuerza
vendidos por mostrador. (item = código)
Consumo rpto en taller:
Se refiere a los repuestos utilizados para trabajos
realizados en el taller. (item = código)
Distribución:
Se refiere a los repuestos vendidos a casas
repuesteras u otros talleres. (item = código)
41. REPORTE DE EXTRANET
Capacidad:
En esta sección se debe indicar la infraestructura
y recursos humanos del taller.
Entrenamiento:
En esta sección se debe indicar el número de
técnicos que recibieron entrenamiento de Honda
del Perú durante el mes..
42. REPORTE DE EXTRANET
Otra información:
Esta sección sirve para indicar información
adicional referente a eventos del
concesionario o de la competencia.
43. REPORTE DE PERDIDA DE SERVICIO
OBJETIVO: conocer las causas por las cuales se
pierden servicios para poder planificar acciones
correctivas.
Deberá tener los siguientes campos:
- Nombre del cliente
- Teléfono
- Razón por la cual no realizo el
servicio
- Contramedida
- Acción realizada
44. MEDICION DE SATISFACCION DE
CLIENTES
CSI
“Customer Satisfaction Index”
Honda
CSI N°1
Competencia
“Total Satisfaction Index” - TSI
“Total Satisfaction Index”
HDP
30 clientes / concesionario
Índice de Satisfacción de Clientes - ISC
Concesionario
20 clientes / semana
45. INDICE DE SATISFACCIÓN DE
CLIENTES (ISC)
ISC es una encuesta realizada
periódicamente por el concesionario
con clientes que han utilizado los
servicios de los talleres.
Se trata de una encuesta que comprende 6 puntos
Se trata de una encuesta que comprende 6 puntos
principales: comunicación, calidad, atención,
principales: comunicación, calidad, atención,
precio de servicio e informaciones generales.
precio de servicio e informaciones generales.
46. INDICE DE SATISFACCIÓN DE
CLIENTES (ISC)
1. Está satisfecho con el desempeño de su asesor de servicios?
2. Está satisfecho con la puntualidad del servicio?
3. Se realizó una reparación satisfactoria en la primera visita?
4. Está satisfecho con lo razonable del pago que realizó por el
servicio?
5. Cuál es la calificación que merece el desempeño general del
área de servicio?
6. Seguirá realizando el servicio de su vehículo?
Excelente – Muy Bueno – Bueno – Regular --Malo
Excelente – Muy Bueno – Bueno – Regular Malo
47. INDICE TOTAL DE
SATISFACCION
(TSI)
Esta es una encuesta realizada
periódicamente con los clientes que
han utilizado los servicios de los
talleres de sus concesionarios en
todo el país.
Capacidad
Relación
Interpersonal
Calidad
Un número representativo de
clientes es encuestado por teléfono
con respecto a su satisfacción en
cuanto a los servicios recibidos de
los concesionarios y esta encuesta
comprende 3 puntos principales:
48. INDICE DE CAPACIDAD
Evalúa la visión del cliente.
Mide la capacidad de atención del servicio técnico en:
Instalaciones
Equipamiento
Personas
Procesos de trabajo
Son todos los requisitos básicos para el bienestar de
su cliente y el desarrollo del trabajo.
TSI
49. INDICE INTERPERSONAL
Evalúa la relación entre la red de Honda y sus clientes.
Mide la capacidad de relacionarse y atender a clientes:
Disposición para ayudar
Identificación de necesidades y problemas
Desempeño en el trato con el cliente
Explicación del trabajo realizado
Explicación del costo estimado
TSI
50. INDICE DE CALIDAD
Mide y evalúa la calidad de la reparación y/o
mantenimiento del vehículo:
Calidad del trabajo realizado
Reparación bien hecha la primera vez
Motivo de repetición del primer servicio
Desempeño en el trato con el cliente
TSI
51. BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
• Aumento de la calidad del servicio
y entrega.
• Menor tiempo de espera.
• Mejor entendimiento del servicio a ser
realizado.
• Mayor confiabilidad.
• Mayor percepción del valor.
52. BENEFICIOS PARA EL
CONCESIONARIO
• Reducción del stress.
• Reducción de los costos de publicidad
y e marketing de la concesionaria
• Aumento de lealtad de los
clientes.
• Aumento de la calidad del
servicio y reparación.
• Clientes mas satisfechos
