2013Livret de sensibilisationà la (e)-réputationProfessionnels du tourisme2013Suivez le guide !
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Comment et pourquoi faut-il gérer ses avis ?Source : ViniviLes sites d’avisGérer votre e-réputation,c’est ne pas laisser l...
Yelp:L’objectif est de connecter les clients aux meilleurs commerces locaux. Les Comptes Professionnels Yelp permettentaux...
Les sites d’avisTripAdvisor : Site exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs,Lonely Planet : Editeur de guides...
Ma stratégie - Mes réponsesJ’anticipe
Ma stratégieCycle de vie du e-touriste Les avis sontimportants dansle parcours due-touristeJ’anticipeRetoursd’expérience e...
Agir sur les sites d’avis : Je suis en veille et je suis très régulièrement les sites d’avis pour être en mesure de répon...
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Les internautes ont besoin d’une réponse de ma part même si le commentaire est négatif. Ils sontinfluencés par ce qu’ils l...
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Qu’est ce qu’un faux avis ?Cette pratique consiste pour une entreprise, ou un mandatairede l’entreprise, à se faire passer...
Les fiches +Mes trucs et astuces - Image voulue, Image construite, Image perçue
Page Google + LocalVous pouvez faire du référencement local en inscrivant gratuitement votre activité professionnelle dans...
La réputation en ligne est devenue un véritable enjeu, elle est forgée au gré des commentaires et avis publiés sur interne...
Selon Atout France, une politique nationale a été mise en place pour l’amélioration de la qualité de l’offre avec :Des cri...
Mes trucs et astucesLes différences interculturellesLes touristes étrangers s’attendent à être respectés et compris dans l...
Comment inciter vos clients à déposer un avis sur votre établissement ?- Utiliser le numérique à l’accueil de votre établi...
Qui doit répondre aux avis négatifs et positifs sur mon établissement ?La direction peut répondre directement mais le sala...
Mes trucs et astucesLes 10 commandements1- Toujours se poser la question de la pertinence et de l’intérêt de répondre2- Ga...
Source definitions : Camille AlloingSynthèseMes trucs et astucesLes fiches +Livret sur la (e)-réputation
Plus d’avisPlus de visibilitéPlus de clientsZéro avis = Zéro lisibilité !Plus de réponses = plus de revenus !Livret sur la...
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribué à l’élaboration et à la réflexion du guideMerci à Marine Maingot, ,...
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Livret de sensibilisation à l'e-réputation

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Livret réalisé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de La Rochelle, en collaboration avec ProLangue, Yann Werdefroy, l'agence Incognito et So'Mediatic
www.somediatic.fr

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  1. 1. 2013Livret de sensibilisationà la (e)-réputationProfessionnels du tourisme2013Suivez le guide !
  2. 2. EditoRobert BUTELPrésident de la CCI de La RochelleLivret sur la (e)-réputationGérer sa e-réputation…A l’heure où l’information numérique devient un bien de consommation courant et le web unsupport d’expression et de médiatisation de plus en plus utilisé, une surveillance de saréputation sur internet n’est plus un luxe mais une nécessité.Gérer sa e-réputation, c’est mettre en adéquation l’image perçue par les internautes avec lastratégie de l’entreprise. C’est aussi un levier pour déployer des actions marketing ou decommunication.Une bonne gestion de sa réputation numérique peut aussi réduire les dissonances entrel’image que vous souhaitez donner de votre entreprise et celle perçue ou exprimée par vosclients.Ce guide vous donnera quelques éléments pour aborder ce sujet,Bonne lecture!
  3. 3. Je réfléchisMe connaîtreJ’écouteMa veilleMes outils de veille e-réputationLes sites d’avis et de géolocalisationJ’anticipeMa stratégieMes réponsesLes fiches +Mes trucs et astucesImage perçue, image construite et image voulue67891012161720242532PlanLivret sur la (e)-réputation
  4. 4. Qu’est ce que la e-réputation ?Cest limage construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur Internetsur un individu, une organisation, une marque.Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par lensemble des traces quevous laissez ou qui sont laissées sur vous.Cette e-réputation contribueà former votre identiténumérique.Livret sur la (e)-réputation
  5. 5. Je réfléchisSe connaître
  6. 6. Je réfléchisMon entreprise Mon environnement Mes clients et mes prospectsOù est-elle ?Que fait-elle ?Quel est son engagement qualité ?Quels sont ses labels ?Quels sont ses moyens financiers ?Quels sont ses moyens humains ?Quels sont ses moyens techniques ?…Démographique ?Climatique ?Economique ?Politique ?Social ?Technique ?Géographique ?…Qui sont-ils ?Où sont-ils ?Que font-ils ?Quelles offres leur proposer?Quel est leur comportement ?…Identifier, acquérir et analyser des éléments d’information sur mon établissement, monenvironnement, mes clients, mes prospects et mes concurrents sont indispensables…Me connaître… autant que qualifier les connexions entre mon entreprise/mon environnement, monentreprise/mes clients et prospects, mon environnement/mes clients et prospectsJe réfléchisLivret sur la (e)-réputation
  7. 7. J’écouteMa veille - Mes outils de veille e-réputation - Sites d’avis et de géolocalisation
  8. 8. La veille consiste à collecter des informations stratégiques afin danticiper les évolutions etles innovations.La veille est un élément essentiel pour comprendre l’enjeu de votre présence sur le web etprévenir les risques liés à votre image, à votre réputation.Ma VeilleGrâce à cette veille je vais pouvoiranticiper pour mieux réagir sur monétablissement.J’écouteLivret sur la (e)-réputation
  9. 9. Netvibes est un Dashboard « tableau de bord »personnalisé pour le web. Sur mon DashboardNetvibes après personnalisation, je peux retrouvertoutes les informations disponibles sur le web. Il peuts’agir d’actualités liées à mon domaine d’activité, àma région, à mes concurrents et mes centresd’intérêts professionnels et personnels.Mes outils de veille e-réputationJe gagne un temps précieux dans ma quête d’information : Netvibes, Scoop.it et Google Alerts.Je peux ajouterdes widgets versmes comptes :Facebook,Twitter etc.Scoop.it est un outil de veille en lignebasé sur la curation (collecte, trid’information, publication ), qui permet decréer sa propre revue de presse sur unsujet donné et de la publier sur internet.Google Alertes est un outil dans lequel il suffitde paramétrer une alerte avec votre nom et prénomou bien le nom de votre entreprise et vous recevrezchaque jour les informations parues sur le webrécemment ou dans le « web profond ».Je réfléchisJ’écouteLivret sur la (e)-réputation
  10. 10. BlogPulse: Plateforme dédiée exclusivement aux blogs. Rechercheune expression ou un mot clé dans la blogosphère et paramètre unealerte en deux clics. Possibilité de visualiser l’évolution par jour, deséditions de billets pour le mot clé recherché. Incontournable pour lasurveillance des blogs.Youseemii : Outil de veille et de mesure de visibilité sur le Web 2.0au sens large (blog, réseaux sociaux, plateformes de partages vidéos,etc.).Alerti : Moteur de recherche qui va scruter différentes sources(réseaux sociaux, blogs, forums, sites d’actualités, images…) afin decollecter des informations et les filtrer selon vos requêtes.Mention : Outil de veille sur les médias sociaux et le web. C’est uncomplément de Google alertes.Mes outils de veille e-réputationSource : Marketing professionnelLes outils de veille permettent la recherche,l’analyse, le traitement, la diffusion et lestockage d’informations pertinentes etstratégiques afin de garantir la compétitivité del’entreprise dans un marché de plus en plusconcurrentiel.Surveiller sa e-réputationest un facteur clé de laréussite !J’écouteLivret sur la (e)-réputation
  11. 11. En général :• 85% des clients recherchent de l’information sur Internet avant l’achat• 64% des internautes sont influencés par les avis en ligneDans la préparation des déplacements…• 72% des Internautes préparant leur voyage lisent les commentaires déposés• 91% des voyageurs se rendant en agence de voyage se renseignent avant sur Internet contre 82% en 2008La majorité exprime des avis positifs …• 62% des Internautes ayant déposé des contenus en ligne ont exprimé des opinions positives• 4% des opinions ne sont que négatives et 34% sont à la fois, positives et négativesLes sites d’avis sont des sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinionconcernant la prestation d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une activité de loisir.Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour 2012Les sites d’avisCe sont descompléments dans ladécision du voyageurJ’écouteLivret sur la (e)-réputation
  12. 12. Comment et pourquoi faut-il gérer ses avis ?Source : ViniviLes sites d’avisGérer votre e-réputation,c’est ne pas laisser lesautres parler de vous sanscontrôle !Pour anticiper les demandes des clientsPour répondre aux avisPour améliorer la qualité de ses prestationsPour accroitre les réservations…J’écouteLivret sur la (e)-réputation
  13. 13. Yelp:L’objectif est de connecter les clients aux meilleurs commerces locaux. Les Comptes Professionnels Yelp permettentaux professionnels et commerçants de partager de linformation avec la communauté Yelp.Dis moi où :Des bons plans sont partagés avec toute votre communauté, et ceci aussi bien en ligne que sur votre Smartphone.Cityvox :C’est le seul média qui permet à la fois de trouver des informations à jour sur des lieux ou des événements,des sourcesd’inspiration pour occuper son temps libre, consulter et échanger des avis avec des internautes qui partagent lesmêmes centres d’intérêt. Site d’avis pour des sorties.Egalement Google + Local, TripAdvisor, Internaute restaurant, la fourchette etc.Les sites de géolocalisation Les mobinautespeuvent donner leuravis immédiatement…J’écouteLivret sur la (e)-réputation
  14. 14. Les sites d’avisTripAdvisor : Site exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs,Lonely Planet : Editeur de guides de voyage,Zoover : Site d’avis des voyageurs,L’internaute : Magazine généraliste de l’internet, des loisirs, de la culture et de la découverte,La fourchette : Site spécialisé dans la réservation de restaurants : avis et promotions,Le guide du routard : Guide de préparation aux voyages sur plus de 210 destinations,Booking.com : Site spécialisé et leader dans la réservation d’hôtels et la recherche des prix discounts,Petit futé : Editeur de guide touristique français,Trivago.fr : Leader européen de comparaison des prix d’hôtels,Mon nuage : Site de partage de photos et vidéos sur l’expérience de voyages des internautes,Qype : Un annuaire dadresses en ligneLes sites d’avis ne sontpas mes ennemis.Ces sites d’avis peuvent me permettre de faire dela veille sur ce qui se dit sur mon établissement,de tirer des enseignements, de commenter cesavis et d’interagir avec les internautes.J’écouteLivret sur la (e)-réputation
  15. 15. Ma stratégie - Mes réponsesJ’anticipe
  16. 16. Ma stratégieCycle de vie du e-touriste Les avis sontimportants dansle parcours due-touristeJ’anticipeRetoursd’expérience etremarquesAméliorationsSatisfaction clientPlus deréservationsMeilleursretoursd’expérienceLivret sur la (e)-réputation
  17. 17. Agir sur les sites d’avis : Je suis en veille et je suis très régulièrement les sites d’avis pour être en mesure de répondrerapidement aux commentaires. Je regarde les sites qui proposent des systèmes d’alertes email, et je m’inscris. J’incite mes clients à laisser des avis. J’envoie un email de remerciement « post-séjour » invitant à laisser un commentaire sur mon site. Je réponds aux avis en toute transparence. J’intègre directement les avis de consommateurs sur mon propre site. Je reste toujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances.Ma stratégieQuel est intérêt d’êtresur les sites d’avis ?Ce que l’on dit devous, vous donne dela lisibilité et a plus depoids que tout ce quevous pouvez direJ’anticipeLivret sur la (e)-réputation
  18. 18. Ma stratégieEn tant que professionnel du tourisme, je n’ai pas d’intérêt à être sur les sites d’avis ? FAUX1. MesurerL’image de votre établissement à partir des critiques postées depuis les sites d’avis de voyageurs.2. ContrôlerSon image : réagir aux différents avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.3. ImpliquerDemander à vos clients de poster des avis, peut être une bonne façon d’améliorer votre visibilité et votre e-réputation.Source : Appyourself4. RéférencerMultiplier l’ouverture de compte sur les sites améliorera à terme votre présence sur les moteurs de recherche. Ilsera alors plus simple pour les internautes de vous trouver sur les moteurs de recherche et d’accéder à vos sites.5. Veille concurrentielleComparer votre établissement avec ceux de vos concurrents en suivant leur performance.6. AméliorerLes avis de voyageurs peuvent également être utilisés comme outil, afin d’améliorer la qualité de votre offre.Soyez là où sontvos clients !J’anticipeLivret sur la (e)-réputation
  19. 19. Les internautes ont besoin d’une réponse de ma part même si le commentaire est négatif. Ils sontinfluencés par ce qu’ils lisent, ils pourront d’autant plus apprécier de voir que mon établissement prendle temps de répondre à leur critique.Avis positifs :• Je remercie l’internaute• Je transforme un client satisfait enun ambassadeur de marque• Je l’encourage à revenir ou àpartager son avis• Je développe ma relation avec lesclients qui m’apprécient• Je les identifie pour les fidéliserAvis négatifs :• Je remercie l’internaute• Je réagis rapidement aux critiques• Je ne suis pas sur la défensive• Je formule une réponseconstructive• Je dois être concerné et je tentede remédier au problème• Je rassure les autres internautes• Je ne mens pasMes réponsesIl faut être sincère ethonnêteJ’anticipeLivret sur la (e)-réputation
  20. 20. Avis négatifsSi un établissement obtient un nombre important d’avis négatifs, le problème ne provient assurémentpas des internautes mais de l’établissement lui-même. Il doit se remettre en cause et opérer leschangements qui s’imposent.Les internautes ont plutôt tendance à exprimer leur satisfaction :• Cityvox recense une moyenne de 87% d’avis positifs• LaFourchette 89% d’avis positifs• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs.Source : Cityvox, LaFourchette et TripAdvisorUn avis concerne l’expérience d’un client ; il ne vise pas l’employé personnellement. Vous devez garder présent à l’espritque sa réponse sera lue par les consommateurs mais aussi par tous les internautes, c’est pourquoi il ne faut jamais proposerde dédommagement, cela risquerait d’inciter des internautes en recherche de réductions ou de gratuités à poster d’autrescritiques.Mes réponsesJ’anticipeLivret sur la (e)-réputation
  21. 21. Mes réponsesComment répondre ?Vous pouvez avoir des modèles de réponse correspondant à plusieurs situations, mais il faut lesadapter et les personnaliser à chaque fois. Vous devez être poli, courtois et simple, sans humour niironie.Qualité, transparenceet authenticité sont les3 mots clés d’unebonne réponseLa première chose à faire pour répondre à un avis négatif est deprendre le temps de la réflexion et ne jamais réagir à chaud car lacolère fait écrire des mots que l’on regrette souvent à posteriori.Ensuite, il faut adopter la bonne attitude c’est-à-dire ne pas lesignorer ou les considérer de manière fataliste.Il ne faut ni « contre-attaquer » avec une réponse véhémente nidemander au client de retirer son avis.Sinon cela pourrait mettre en danger l’enseigne, l’e-réputationet l’activité même de l’établissement.J’anticipeLivret sur la (e)-réputation
  22. 22. Qu’est ce qu’un faux avis ?Cette pratique consiste pour une entreprise, ou un mandatairede l’entreprise, à se faire passer pour un consommateur surun site Internet, et à publier des avis et commentairesvalorisant ses produits et/ou dévalorisant les produitsconcurrents.Mes réponses Je ne peux malheureusement pas toujoursprouver que l’internaute soit vraiment venu dansmon établissement . C’est pour cela que denombreuses fraudes existent.: Une norme prévue pour 2013:Son objectif est de faire en sorte que les avis déposés sur les sites soient les plus fiables possibles.L’Afnor explore d’ores et déjà certaines pistes pour certifier les avis en ligne :Cette première mondiale pourrait aboutir à la création d’un label et être déclinée ailleurs en Europe.La norme pourra être appliquée de manière volontaire par les sites de vente en ligne afin de restaurer laconfiance des consommateurs envers les avis publiés.• Identifier l’auteur de l’avis pour éviter l’envoi par des robots• Pouvoir contacter la personne• Pouvoir vérifier l’historique de ces avis• Pouvoir obtenir de l’auteur une preuve d’achat du produit ou de service• Limiter les avis à un commentaire par produit ou service.Le projet d’AFNORJ’anticipeLivret sur la (e)-réputation
  23. 23. Les fiches +Mes trucs et astuces - Image voulue, Image construite, Image perçue
  24. 24. Page Google + LocalVous pouvez faire du référencement local en inscrivant gratuitement votre activité professionnelle dansGoogle + Local et Google Maps et apparaître sur la première page de résultats de Google.Si votre entreprise ne figure pas dans Google + Local, inscrivez-vous gratuitement afin que les clients potentiels prochesde votre localité vous retrouvent sur la première page de résultats. Le référencement local offre plus de visibilité auxcommerces et services de proximité.Vous devez au préalable disposer d’un compte Google.Sachez que les sites affichés sur la première page de résultats de recherche des internautes, proviennent de lapertinence de votre description (mots-clés), ainsi que de la position géolocalisée de votre entreprise.(Source : Arobasenet)Mes trucs et astucesGoogle mettra à votre disposition untableau de bord qui vous permettrade savoir d’où viennent vos visiteurset quels mots clés ils utilisent pourvous retrouver dans Google +Local.Les fiches +Livret sur la (e)-réputation
  25. 25. La réputation en ligne est devenue un véritable enjeu, elle est forgée au gré des commentaires et avis publiés sur internetet en particulier sur les réseaux sociaux. Ces derniers peuvent également aider à effectuer une veille sur la réputation.Un bon contenu permet de soigner sa e-réputation et la rendre crédible.Facebook : Plus grand réseau social au mondePlus de 50% des utilisateurs actifs seconnectent tous les joursPlus de 2 milliards de j’aime et decommentaires sont postés chaque jour23 millions d’utilisateurs en France.Twitter : 2,5 millions d’utilisateurs en France55 millions de tweets par jour300 000 inscriptions quotidiennesPossibilité de suivre et d’être suivi par despersonnes.Google + :250 millions de comptes ont été créés150 millions de comptes sont considéréscomme actifs75 millions de comptes (soit 50% desactifs) se connectent tous les jours.Pour plus d’informations sur les réseaux sociaux, voir Guide des bonnes pratiques des médias sociaux 2013Mes trucs et astucesLes fiches +Livret sur la (e)-réputation
  26. 26. Selon Atout France, une politique nationale a été mise en place pour l’amélioration de la qualité de l’offre avec :Des critères de classement qualitatifsLes critères de classement sont orientés client : lobtention du classement est désormais conditionnée pour le respectdun niveau dexigences relatives à la qualité des équipements et des services délivrés.Une seule gamme de classement allant de 1* à 5*Pour donner des repères fiables aux clientèles touristiques, lensemble des hébergements bénéficie aujourdhui dunclassement allant de 1* à 5*. Tous les hébergements classés sont ainsi évalués selon les trois grands axes suivant :la qualité de confort des équipements, la qualité des services proposés dans les établissements, les bonnespratiques en matière de respect de lenvironnement et de laccueil des clientèles en situation de handicap.Informer sa clientèle du nouveau classement est indispensable, cela peut éviter de générer la déception d’un client , avecune prestation attendue non présente dans l’établissement en question.Mes trucs et astucesLes nouvelles normes de classementIl n’existe aucun lien entre les nouveaux classements et ma e-réputation. FAUXLes fiches +Objectif : jouer la transparenceLivret sur la (e)-réputation
  27. 27. Mes trucs et astucesLes différences interculturellesLes touristes étrangers s’attendent à être respectés et compris dans leurs demandes et apprécient qu’on s’efforce de trouverdes solutions en cas de problème.•La « politesse positive »Si l’on compare l’expression de la politesse en français et en anglais, on remarque que lorsqu’on dit « Il faut que ou c’estpossible » en français, on dira en anglais « We must do it ou yes we can ». Il y a en anglais un désir de rapprochement, decommunauté, d’être suivi et apprécié et en français une réserve, un désir de distance et de ne pas être dérangé.La barrière de la langue et les différences interculturelles peuvent brouiller l’échange particulièrement en cas d’insatisfaction et de frustration.Source : Penelope Brown et Stephen Levinson,1986, Politeness : universal in Language Usage.Cambridge University PressPour faire passer son message en anglais, il est utile de :•Amplifier l’intérêt, la sympathie, que l’on éprouve pour l’autreen employant des termes comme : anyway, in addition to, itwould be so nice to, I hope you will have a wonderful….•Mettre l’accent sur l’ultra positif et être optimiste ens’exprimant de cette façon : So great if you could, we’re lookingforward to seing you again…•Affirmer le sentiment de coopération en bannissant lestournures impersonnelles ou la voix passive : « We » à la placede formules calquées sur le français telles que « it isnecessary » ou « it is possible ».Il faut bien garder à l’esprit que ce quenous pourrons percevoir commeexcessif, voire hypocrite, est naturel enanglais. L’absence de superlatifs peutêtre perçue comme une distance, unrecul, une réserve, ou pire, une offense.Les fiches +Livret sur la (e)-réputation
  28. 28. Comment inciter vos clients à déposer un avis sur votre établissement ?- Utiliser le numérique à l’accueil de votre établissement (ex : tablette numérique),permettant de déposer un avis en direct sur votre site internet.- Motiver le personnel pour qu’il incite les clients à déposer un avis.- Envoyer un e-mail de remerciement à votre client en lui proposant de laisser uncommentaire sur la fiche de votre établissement. Si votre clientèle est étrangère,pensez à joindre le lien dans la bonne langue.- Carte de visite avec un flash code qui amène directement sur le site d’avis que voussouhaitez ou le site internet de votre établissement.- Via un QR code en présentation dans votre établissement.- Onglet avec l’adresse du site d’avis sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux.- Remettre une facture en invitant à laisser un avis.Mes trucs et astucesLes fiches +Livret sur la (e)-réputation
  29. 29. Qui doit répondre aux avis négatifs et positifs sur mon établissement ?La direction peut répondre directement mais le salarié peut rédiger un brouillon de réponse et lesoumettre à un responsable avant publication.Faut-il répondre aux avis positifs ?Oui mais pas systématiquement. A force, cela peut devenir répétitif et peut être mal considéré par lesclients sur les sites d’avis.Mes trucs et astucesComment éviter les avis négatifs ?Il faut former son personnel à répondredirectement aux plaintes du client, car endirect cela a beaucoup moins dimpactquun avis négatif publié sur Internet. Il nefaut pas mentir dans sa commercialisation,être sincère et honnête sur ses moyenstechniques, financiers et humains, sonenvironnement pour éviter les avisnégatifs.Un avis positif n’estpas toujours unesource informationUn avis négatif peutapporter des informationset aider l’entreprise às’améliorer en interneLes fiches +Livret sur la (e)-réputation
  30. 30. Mes trucs et astucesLes 10 commandements1- Toujours se poser la question de la pertinence et de l’intérêt de répondre2- Garder à l’esprit que l’on ne peut pas plaire à tout le monde3- Répondre courtoisement4- Répondre avec empathie, regretter la mauvaise expérience du client5- Eviter l’humour et les fautes d’orthographe6- Répondre de manière synthétique et factuelle7- Répondre à la question et ne pas parler de la vie de l’établissement8- Essayer le plus possible de contacter directement l’internaute9- Remercier pour avoir contribué à l’amélioration de l’établissement10- Montrer que l’établissement veut revoir le client mais sans dédommagementLes fiches +Livret sur la (e)-réputation
  31. 31. Source definitions : Camille AlloingSynthèseMes trucs et astucesLes fiches +Livret sur la (e)-réputation
  32. 32. Plus d’avisPlus de visibilitéPlus de clientsZéro avis = Zéro lisibilité !Plus de réponses = plus de revenus !Livret sur la (e)-réputationLes fiches +
  33. 33. Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribué à l’élaboration et à la réflexion du guideMerci à Marine Maingot, , Pascale Samain, et Yann Werdedroy pour leurcontribution à la réalisation de l’édition 2013.Merci à l’agence (Saint Martin de Ré) pour la réalisation graphiqueRemerciements

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