Présentation kawasaki marioloubier.com

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Conférence faite le 17 octobre 2010 de auprès des dynamiques concessionnaires Kawasaki francophones du Canada.

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Présentation kawasaki marioloubier.com

  1. 1. Présentation de Mario Loubier www.marioloubier.com
  2. 2. Cahier page 3 1. Quelle marque de véhicule automobile a obtenu le meilleur résultat au niveau de la qualité en 2010 selon la firme de sondage JD Power et associé (JDPA)? 2. Quelle est la raison majeure pour laquelle les clients vous quittent? Meilleure offre/produit, Décès, Indifférence, Problème non résolu, Client insatisfait 3. Pour quelle raison principale les clients n’achètent-ils pas après leur visite à votre établissement? A.Prix B. Essai routier C. Traitement reçu D. Produit 4. Quel pourcentage de client ont fait des recherches sur internet avant de se présenter dans votre établissement? 5. Combien de temps en moyenne (heures) les gens ont-ils passé à faire des recherches sur internet pour l’acquisition d’une nouvelle moto avant de se présenter dans votre établissement? 6. Qu’est-ce que Google Adword? A. Patente à gosse B. Un moyen d’augmenter le traffic C. Aucune idée 7. Quel est le ratio de closing de ces types de client? Internet _____ Téléphone ______ First up _____ Be Back _______ 8. Quels sont les expressions, les mots que l’on se dit entre nous lorsque l’on parle des clients?
  3. 3. Ceci est un lettre envoyée par un manufacturier automobile à tous ces concessionnaires. Notre industrie est confrontée à de grands problèmes par rapport aux années antérieures. Jetons un œil du point de vue du concessionnaire et du vendeur. Reconnaissons que le problème est relié aux ventes et aux vendeurs, nous devons porter notre attention sur la vente et ces composantes. Concessionnaire Vendeur •Moins de clients se présentent dans les salles de montre •Les dépenses sont en augmentation •La compétition est de plus en plus difficile •Plus de compétition •Les clients sont mieux informés et plus consciencieux de leur achat •Les clients demandent plus que la valeur réelle pour leur véhicule d’échange •Moins de clients se présentent
  4. 4. 1933
  5. 5. Ventes motos Québec 0 5000 10000 15000 20000 25000 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Lorsque c’est facile tout le monde est bon !
  6. 6. Ventes motos 0 5000 10000 15000 20000 25000 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
  7. 7. ACJ - Canada Profit brut moyen
  8. 8. Satisfaction de la clientèle 2009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vente Service 8.3 7.5 9 – 10 Loyauté 12% 200% Profit net JDPA – Motorcycle survey Insatisfait Entièrement satisfait Votre niveau de satisfaction suite à l’achat ? Votre niveau de satisfaction suite à votre dernière visite au service ? JDPA – Motorcycle survey
  9. 9. Ventes 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 2009 2010 2011 2012 2013
  10. 10. 11 11 Victime Optimiste naif Réactif/pro-actif Lorsque tu acceptes la responsabilité de ce qui t’arrive tu prends le contrôle de ta vie! Responsabilité
  11. 11. 3 objectifs • Le service après vente • Internet et comment s’y adapter pour vendre • La vente et le prix, procédure et attitude
  12. 12. Que tu décides que tu peux ou que tu ne peux pas, dans les deux cas tu as raison! Henry Ford La folie c’est de continuer à faire les choses de la même façon et penser obtenir des résultats différents! Albert Einstein
  13. 13. Étude de cas Taux d’absorption : 100% Total de revenu du service, pièce, carrosserie ------------------------------------------------------------ Dépenses de l’établissement
  14. 14. Étude de cas 26 450 16 140 +64% 210 370 172 875 +22% Sept 2010 Sept 2009 ACJ 2010 ACJ 2009 Ce qu’ils ont fait: Explication de l’entretien et validation de la garantie Premier rendez vous au service 3 mois/6500 kms Fiche d’inspection Prochain rendez vous
  15. 15. Faites votre choix Critères Classez de 1 à 3. 1 est le meilleur Nouveau client Référence Client Maison Qui vous donne le meilleur profit Brut ? Qui vous donne le meilleur bouche à oreille? Qui vous occasionne les frais de publicité les moins élevés? Qui vous cause le moins de problèmes après la vente? Qui sont les plus faciles à « Closer » ? À qui accordez-vous la majorité de votre temps, de vos énergies et de vos budgets? 123 123 123 123 123
  16. 16. Chasseur vs Fermier
  17. 17. Cahier page 3 1. Quelle marque de véhicule automobile a obtenu le meilleur résultat au niveau de la qualité en 2010 selon la firme de sondage JD Power et associé (JDPA)?
  18. 18. 199 159 160 152 126 0 50 100 150 200 250 2005 2006 2007 2008 2009 Industrie Moto Nombre de problèmes par 100 motos/90 jours JDPA – Qualité initale
  19. 19. Yamaha V-Star 1300 Tourer Harley Davidson Heritage Softail Kawasaki Vulcan 1700 Classic Suzuki Boulevard C50T
  20. 20. Prix
  21. 21. Que reste t’il ? Vous
  22. 22. • Quels mots, quelles émotions qui vous viennent en tête? • Est-ce que c’est ce que l’on donne à nos clients à toutes les fois?
  23. 23. Vroum Vroum!
  24. 24. Pourquoi est-ce que j’achèterai de vous maintenant?
  25. 25. Cahier page 3 2. Quelle est la raison majeure pour laquelle les clients vous quittent? Meilleure offre/produit, Décès, Indifférence, Problème non résolu, Client insatisfait
  26. 26. Pourquoi les clients vont ailleurs Indifférence Meurt Déménage Problème non résolu Client insatisfait Meilleure offre/produit 68 % 3 % 2 % 10 % 5 % 12 % 100%
  27. 27. • Appelez-moi après la vente ! • Faites un suivi avec moi au moins 2 fois par année pour: – Entretien – Saisonnier – Promotions – Entreposage Indifférence
  28. 28. Cahier page 3 3. Pour quelle raison principale les clients n’achètent-ils pas après leur visite à votre établissement? A. Prix B. Essai routier C. Traitement reçu D. Produit
  29. 29. Lorsque 100 clients se présente chez vous 13 25 45 20 Autres concessionnaires Deviennent vos clients Autres marques Délaisse le marché JDPA – Motorcycle survey
  30. 30. Lorsque 100 clients se présente chez vous 51 20 29 Raisons pour ne pas avoir acheté Traitement reçu chez le concessionnaire Prix Autres JDPA – Motorcycle survey
  31. 31. Client internet potentiel ?
  32. 32. Cahier page 3 4. Quel pourcentage de client ont fait des recherches sur internet avant de se présenter dans votre établissement? 5. Combien de temps en moyenne les gens ont-ils passé à faire des recherches sur internet avant de se présenter dans votre établissement? 81% 6.5 heures
  33. 33. Le cas • Une dame • Le prix pour une Kawasaki Vulcan 900 Classic 2010? • Les programmes? • Prix pour un échange Honda?
  34. 34. Le résultat • 10% des courriels ont rebondi (4) • 57% ont répondu à la demande –80% ont répondu la journée même –Temps de réponse moyen 49 minutes
  35. 35. @  desoler pas se model en inventaire Bonjour Mme Lemieux, Nous avons fait des recherche pour la moto que vous désirez, désolé il n'en reste aucune peut importe la couleur dans le Vulcan 900 Classic 2010. Par contre, il en resterait dans le Classic LT qui vient avec équipements de série tel que pare-brise, sacoches et dossier pour le passager dans les couleurs 2 tons suivantes: Bleu impérial nacré avec gris poussière de lune métallisé et comme deuxième choix de couleur Vert foncé métallisé avec titane métallisé. Je vous donne quand même les informations pour ces modèles: Prix de détail incluant le tranport = 11400$ + Tx Prix de vente incluant rabais Kawa = 9500$ + TX = 10724$ Les taux d'intérêts en vigueur sont ceux des institutions financières, vous pouvez vous attendre à + ou - 8.5%. Le taux horaire chez nous pour les travaux mécanique est 68$/hre. Pour ce qui est de l'échange ce temps-ci de l'année, on ne prends rien en échange, d'autant plus que les motos ci-haut mentionnées, nous ne les avons pas en stock, il faut les commander chez Kawasaki directement. J'espère que le tout répond à vos questions. Pour toutes autres informations, n'hésitez pas à communiquer avec moi. Salutation. Nom Conseillé aux Ventes 422-123-1234
  36. 36. Le résultat • Aucun n’a donnée les raisons de faire affaire avec le concessionnaire. • Aucun n’a montré un intérêt envers la moto offerte en échange. • Aucun n’a sollicité de façon claire un rendez vous. • Aucun n’a posé de questions pour établir une relation. • Écart de prix de 3 500$ entre le moins cher et le plus cher. • 12% seulement ont fait un suivi. – 13 semaines avant l’achat pour la collecte d’information Cahier Page 9
  37. 37. Cahier page 3 7. Quel est le ratio de closing de ces types de client? • Internet _____ • Téléphone _____ • First up _____ • Be Back _____ 50% 50% 10% 50%
  38. 38. Une mauvaise procédure est encore meilleure qu’aucune procédure.
  39. 39. Processus/Normes de vente 1. On se présente d’une façon professionnelle. J’ai aussi la responsabilité de m’assurer que l’intérieur et l’extérieur de l’établissement sont présentables. 2. Je réponds à toutes les demandes des clients, faites par téléphone et par courriel, rapidement et avec professionnalisme. 3. J’accueille les clients rapidement, poliment et j’adopte une attitude professionnelle. 4. J’écoute mes clients et je me donne la peine de comprendre leurs besoins. 5. Je connais très bien mon produit. 6. Je propose un essai routier à tous les clients. 7. Je prouve à tous les clients la valeur du service de l’établissement en les emmenant visiter le département de service. 8. Je fais vivre à tous les clients une expérience d’achat agréable. 9. Si le client décide de retarder sa décision d’achat, je présente le client au directeur des ventes est je fais le suivi avec le client 10. Je présente le client au bureau de la direction commerciale. 11. Je crée une expérience de livraison parfaite pour mes clients. 12. Je fais un suivi auprès de tous les clients dans les trois jours ouvrables suivant la livraison de leur achat. Cahier Page 6
  40. 40. Processus/Normes de vente 8.Je fais vivre à tous les clients une expérience d’achat agréable.
  41. 41. Commodité – 50 sous la livre Expérience – $500 la livre Bien de consommation – $5 la livre Service - $50 la livre 44
  42. 42. Quelle expérience leur faites-vous vivre? Commodité Service Expérience Bien de consommation 45
  43. 43. 1972 2010
  44. 44. Quels sont les éléments d’une transaction? • Prix • Terme • Comptant/échange • Taux d’intérêt X X X Cahier Page 21
  45. 45. Kawasaki Vulcan 1700 - 2010 48 36 mois Terme 48 mois $1 000 Comptant $1 000 8% Taux d’intérêt 8% 627$ Investissement (Mensuel) 488$ Avantages de faire affaire avec nous •Garantie 1 an •Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible •Prise de rendez vous internet et téléphonique •Suivi de la clientèle pour entretien •Entreposage de votre véhicule Prix TOUT inclus $500 pour accessoires Valide : 18 octobre 2010
  46. 46. Je n’ai pas 1000$ de cash à donner! 49 NON
  47. 47. Kawasaki Vulcan 1700 - 2010 50 36 mois Terme 48 mois $0 Comptant $0 8% Taux d’intérêt 8% 658$ Investissement (Mensuel) 513$ Avantages de faire affaire avec nous •Garantie 1 an •Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible •Prise de rendez vous internet et téléphonique •Suivi de la clientèle pour entretien •Entreposage de votre véhicule Prix TOUT inclus $500 pour accessoires Valide : 18 octobre 2010
  48. 48. Ben voyons, vous êtes capable de faire mieux que cela !!! 51 Tu peux arrondir cela à 500$ par mois
  49. 49. Kawasaki Vulcan 1700 - 2010 52 48 mois Terme 60 mois $0 Comptant $0 8% Taux d’intérêt 8% 513$ Investissement (Mensuel) 425$ Avantages de faire affaire avec nous •Garantie 1 an •Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible •Prise de rendez vous internet et téléphonique •Suivi de la clientèle pour entretien •Entreposage de votre véhicule Prix TOUT inclus $500 pour accessoires Valide : 18 octobre 2010
  50. 50. 425$ par mois ça m’irait, mais je voudrais avoir (accessoires) 53
  51. 51. Stratégie • Quelle est la vôtre ?
  52. 52. Cahier page 3 8. Quels sont les expressions, les mots que l’on se dit entre nous lorsque l’on parle des clients?
  53. 53. Vente
  54. 54. Vente Parle Pense 150 450 300 Communication: 100% Non verbal: Ton de la voix: Mots: 57 55% 38% 7%
  55. 55. 58
  56. 56. Vente Parle Pense 150 450 300 Communication: 100% Non verbal: Ton de la voix: Mots: 59 55% 38% 7% •Empathie •Écoute active
  57. 57. 60
  58. 58. Écoute active San Mario
  59. 59. Questions
  60. 60. 63 L’Amérique se porte mal. Crise économique, Chasse au terroriste, économie malade, crise du pétrole, conflit au moyen orient. Fin des années 70 Une équipe a cependant ravivé l’espoir un certain 22 février 1980 Une semaine avant cette date TEAM USA s’est fait battre 10-3
  61. 61. 64 Qu’a-t-il fallu aux USA pour battre les russes? Herb Brooks Coach Team USA 1937-2003
  62. 62. Félicitations aux gagnants du gala de ce soir !

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