Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti. Le tecnologie e le applicazioni mobile giocano un ruolo fondamentale. I risultati di una mini-indagine che è stata promossa dal Club CMMC sulla sua comunità.

1. Indagine CMMC
Effetto Mobile su
Customer Experience
In preparazione del workshop 20 ottobre 2016 Roma

2. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

3. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Secondo la maggioranza del campione che ha
partecipato, le innovazioni….
 Ci hanno fatto abituare a nuove modalità di
ingaggio e contatto difficilmente reversibili (51,9%
delle risposte)
 Hanno migliorato la percezione, consentendo
di avvicinare le aziende alle esigenze della
clientela (29,6% delle risposte).

4. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

5. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Quali canali/modalità sarà più importante sviluppare
a breve-medio termine?
Il 52% del campione che ha partecipato
all’indagine ha risposto: "Mobile, sia con app
dedicate che con siti web design responsive".
Un altro 30% ha risposto "Web e Mobile Chat".

6. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Motivazioni per “mobile, app e siti responsive”
1. mobile in crescita… solo in ufficio si usa il PC
2. app mobile soddisfano meglio everywhere
3. Risposte più veloci e web più specializzato
4. customer care di qualità per clienti più esigenti
5. assistenti digitali e mobile chat integrati in APP
6. integrare soluzioni IoT e realtà aumentata

7. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Motivazioni per ”Web e Mobile Chat”...commenti
1. abitudine a modalità di comunicazioni digitali
2. il mobile uno dei canali più interessanti
3. contatto più veloce e disponibile su web e mobile
4. é più corretto parlare di approccio multicanale
5. umanizzazione relazione nella partita qualità
6. attività relazionali con più valore aggiunto umano

8. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Conclusioni -1
 attenzione verso il mobile
 positiva attesa verso CX via mobile
 fondamentali per la CX i servizi mobile

9. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Conclusioni – 2
 pervasività dei servizi con la comunicazione
mobile,
 IoT e IFTTT influiranno anche su CX
 l’approccio umano rimane importante

10. Mario Massone
mario.massone@markab.it