Segunda parte del Curso de Gestor de Comunidades Online impartido en IVAP. Escucha activa, alertas, intervención activa, SEO, SMO, fuentes fidedignas, dinamización de comunidades, selección de contenidos...

1. Escucha activa y gestión
de comunidades online
Cristina Juesas Escudero
Vitoria-Gasteiz, 23 de Mayo de 2012

2. Escucha activa y gestión de
comunidades online
• Escucha activa avanzada
• Uso de buscadores
• Alertas
• SEO y SMO
• Intervención activa
• Estrategias, canales y tiempos
• Gestión de comunidades
• Community manager
• Dinamización de contenidos
• Identificación de fuentes
• Contenidos y citas

3. Escucha pro-activa

4. Escucha pro-activa
• Entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla
• Si Mahoma no va a la montaña...

5. Escucha pro-activa
La ciudadanía habla
Escucha
Análisis
Actuación

6. Escucha pro-activa
• Google es tu amigo
• Otros buscadores: Bing, Yahoo...
(http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)
• Redes Sociales
• Otras herramientas

7. Escucha pro-activa
• Google es tu amigo
• Otros buscadores: Bing, Yahoo...
(http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)
• Redes Sociales
• Otras herramientas

8. Google

9. Google
• Buscador “tradicional”
• Buscador de fotos, vídeos, noticias,
blogs, libros...
• Alertas
http://www.rocasalvatella.com/blog/2010/11/kit-basico-de-habilidades-digitales/

10. Otros buscadores

11. Otros buscadores

12. Mejorar posicionamiento en
buscadores...
• SEO (Search Engine Optimization)
• SMO (Social Media Optimization)

13. SEO
• Contenido único y de calidad
• Títulos (web y posts)
• Urls (amigables)
• Imagenes (alt-text)
• Enlaces salientes
• Palabras clave y descripción.

14. Buscadores de las Redes Sociales
http://facebook.com/search

15. Buscadores de las Redes Sociales

16. Buscadores de las Redes Sociales

17. Buscadores de las Redes Sociales

18. Buscadores de las Redes Sociales

19. Buscadores de las Redes Sociales

20. Buscadores de las Redes Sociales

21. Buscadores de las Redes Sociales

22. Buscadores de las Redes Sociales

23. Buscadores de las Redes Sociales

24. Buscadores de las Redes Sociales
https://twitter.com/#!/search-home
https://twitter.com/#!/search-advanced
• “Texto entre comillas”
• url elcorreo.com
• #etiqueta (hashtag)
• búsqueda since:2012-12-24
• búsqueda until:2012-12-24
• :) :(

25. Buscadores de las Redes Sociales
https://twitter.com/#!/search-home

26. Buscadores de las Redes Sociales
https://twitter.com/#!/search-home

27. Buscadores de las Redes Sociales

28. Buscadores de las Redes Sociales

29. Buscadores de las Redes Sociales
http://www.linkedin.com/search?trk=advsrch

30. Buscadores de las Redes Sociales

31. Buscadores de las Redes Sociales

32. Mejorar posicionamiento en
buscadores...
• SEO (Search Engine Optimization)
• SMO (Social Media Optimization)

33. SMO
• Botones para tu web
• La clave está en compartir
• Estrategia: ¿Qué buscas? ¿Tráfico? ¿Fans?
¿Evitar que te pongan a parir?
• Contenido relevante
• MEDIR!!!!!!
http://unadocenade.com/una-docena-de-pistas-sobre-social-media-optimization/

34. SMO
• Vanity url
• Date a conocer (dentro y fuera de FB)
• Widgets para tu web
• Storytelling
• Valor añadido
• Conversaciones
• Eventos y sitios
• Benchmarking
• Actualidad
• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/

35. SMO
• Nombre de usuario + BIO
• Listas
• Sigue otros usuarios
• Enlace desde tu web
• Hashtags (y pendiente de TT)
• RT de otros
• Conversa
• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-twitter/

36. SMO
• Contenido indexa en Google
• Segmenta utilizando los círculos
• Da información con antelación a los líderes de
opinión
• Juega con las fotos
• Hangouts (quedadas)
• Usa los hot topics (trending topics de G+)

37. SMO
• Perfil público (correo corporativo)
• Palabras clave
• Conecta apps (slideshare, twitter)
• Actualiza estado
• Utiliza grupos y respuestas
• vanity url
• Extracto
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-linkedin/

38. SMO
• Perfil cuidado
• Enlaza el resto de redes
• Sigue otros usuarios
• Organiza los álbumes
• Palabras clave
• Botones para tu web
• Contenido único y relevante (Y ORIGINAL)
• Conversa
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-pinterest/

39. SMO
• Nombre e información del canal
• Etiqueta
• Comentarios & likes
• Playlists
• Actualizaciones frecuentes
• Conversa
• Canales relacionados
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-youtube/

40. otras herramientas
• Gratuitas vs de pago
• Análisis semántico
• No existe la herramienta perfecta

41. otras herramientas
http://www.socialmention.com

42. otras herramientas
http://tweetstats.com

43. otras herramientas
http://topsy.com

44. otras herramientas
https://crowdbooster.com

45. otras herramientas
https://twitalyzer.com

46. otras herramientas
https://klout.com

47. otras herramientas
www.pirendo.com
www.engagor.com
www.hootsuite.com (premium)
www.rankur.com
www.alianzo.com

53. ¿qué rumbo seguimos?

54. ¿qué rumbo seguimos?
• Sistema interno de alertas
• Definición de roles >> ¿Quién hace
qué?
• Canales
• Fijar plazos de respuesta para cada
variable.

55. Una respuesta puntual y bien
elaborada que pueda estar de
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.
¿QUIERES RESPONDER?
MENCIÓN
¿Hemos descubierto un
post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es
positivo?
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

56. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.
¿QUIERES RESPONDER?
MENCIÓN
¿Hemos descubierto un
post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es
positivo?

57. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO
¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia
y tu misión en el blog
MENCIÓN
¿Hemos descubierto un
post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es
positivo?

58. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
TRANSPARENCIA
una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO
SI Revela tu conexión con
¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización
y tu misión en el blog
MENCIÓN
¿Hemos descubierto un FUENTES
post/noticia que hable Cita tus fuentes
de nosotros? ¿Es incluyendo links, vídeos,
positivo? fotos u otras referencias
OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
elaborar buenas
respuestas: unas horas o
hasta un día
TONO
Responde en un tono
que refleje claramente la
historia de tu
organización
INFLUENCIA
Céntrate en los blogs/
webs más influyentes que
estén relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

59. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
TRANSPARENCIA
una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO
SI Revela tu conexión con
¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización
y tu misión en el blog
MENCIÓN TROLLS
NO
¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros?
FUENTES
post/noticia que hable Cita tus fuentes
de nosotros? ¿Es incluyendo links, vídeos,
NO
positivo? fotos u otras referencias
PROVOCADOR
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista? OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
elaborar buenas
respuestas: unas horas o
hasta un día
TONO
Responde en un tono
que refleje claramente la
historia de tu
organización
INFLUENCIA
Céntrate en los blogs/
webs más influyentes que
estén relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

60. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
TRANSPARENCIA
una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO
SI Revela tu conexión con
¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización
y tu misión en el blog
MENCIÓN TROLLS
NO
¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros?
MONITORIZA FUENTES
post/noticia que hable Cita tus fuentes
Evita contestar a posts
de nosotros? ¿Es
positivo?
NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos,
por si hay información o fotos u otras referencias
PROVOCADOR comentarios relevantes
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista? OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
elaborar buenas
respuestas: unas horas o
hasta un día
TONO
Responde en un tono
que refleje claramente la
historia de tu
organización
INFLUENCIA
Céntrate en los blogs/
webs más influyentes que
estén relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

61. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
TRANSPARENCIA
una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO
SI Revela tu conexión con
¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización
y tu misión en el blog
MENCIÓN TROLLS
NO
¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros?
MONITORIZA FUENTES
post/noticia que hable Cita tus fuentes
Evita contestar a posts
de nosotros? ¿Es
positivo?
NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos,
por si hay información o fotos u otras referencias
PROVOCADOR comentarios relevantes
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista? OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
NO elaborar buenas
respuestas: unas horas o
hasta un día
EQUIVOCADO
¿Hay información incorrecta en el post?
TONO
Responde en un tono
NO
que refleje claramente la
historia de tu
“CLIENTE INSATISFECHO” organización
¿El post es resultado de una mala
experiencia?
INFLUENCIA
NO Céntrate en los blogs/
webs más influyentes que
estén relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

62. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
TRANSPARENCIA
una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO
SI Revela tu conexión con
¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización
y tu misión en el blog
MENCIÓN TROLLS
NO
¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros?
MONITORIZA FUENTES
post/noticia que hable Cita tus fuentes
Evita contestar a posts
de nosotros? ¿Es
positivo?
NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos,
por si hay información o fotos u otras referencias
PROVOCADOR comentarios relevantes
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista? OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
NO elaborar buenas
respuestas: unas horas o
hasta un día
APORTA LOS DATOS
EQUIVOCADO
¿Hay información incorrecta en el post?
SI Contesta con datos e
informaciones correctas
TONO
Responde en un tono
NO
que refleje claramente la
historia de tu
RECTIFICA
“CLIENTE INSATISFECHO” organización
la situación, responde
¿El post es resultado de una mala SI SI
y aporta una solución
experiencia?
razonable
INFLUENCIA
NO Céntrate en los blogs/
webs más influyentes que
estén relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

63. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
TRANSPARENCIA
una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO
SI Revela tu conexión con
¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización
y tu misión en el blog
MENCIÓN TROLLS
NO
¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros?
MONITORIZA FUENTES
post/noticia que hable Cita tus fuentes
Evita contestar a posts
de nosotros? ¿Es
positivo?
NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos,
por si hay información o fotos u otras referencias
PROVOCADOR comentarios relevantes
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista? OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
NO elaborar buenas
respuestas: unas horas o
hasta un día
APORTA LOS DATOS
EQUIVOCADO
¿Hay información incorrecta en el post?
SI Contesta con datos e
informaciones correctas
TONO
Responde en un tono
NO
que refleje claramente la
historia de tu
RECTIFICA
“CLIENTE INSATISFECHO” organización
la situación, responde
¿El post es resultado de una mala SI SI
y aporta una solución
experiencia?
razonable
INFLUENCIA
NO Céntrate en los blogs/
EVALUACIÓN FINAL webs más influyentes que
Basa tu respuesta en las estén relacionados con tu
circunstancias actuales, influencia
SI organización
del la web y las partes
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
interesadas. ¿Vas a responder?

64. ¿qué rumbo seguimos?
• La respuesta no cabe en el canal (ej: un
tuit más largo que 140 caracteres)
• No tenemos blog / tumblr
• ¿QUÉ HARÍAIS?

65. ¿qué rumbo seguimos?
• Vídeorespuestas / Audiorespuestas
• twitlonger http://www.twitlonger.com
• google +
• email...
• I M A G I N A C I Ó N !!!!!

66. community manager

67. community manager
• RRPP de toda la vida... pero online
• Atención al cliente de toda la vida...
pero online
• Dirigiendo la orquesta
• Balancear publicaciones, tiempos,
respuestas, actividad, análisis,
reporting...

68. community manager
“Quien se encarga de cuidar y mantener
la comunidad de fieles seguidores que la
marca u organismo atraiga, y es el nexo
de unión entre las necesidades de los
mismos y las posibilidades del
organismo. “
(José Antonio Gallego, presidente de AERCO)

69. community manager
“Es el arte de la gestión eficiente de la
comunicación de otros online en las
diferentes herramientas idóneas para el
tipo de conversación que creamos
conveniente con nuestros potenciales
clientes. Es el rostro de la marca “
(David Coghlan, Universidad de Dublin)

70. community manager
“Es la voz de la organización de puertas
afuera y la voz del usuario de puertas
adentro. “
(Connie Besson, consultora y estratega)

71. community manager
“Persona encargada o responsable de
sostener, acrecentar y, en cierta forma,
defender las relaciones de una organización
con sus usuarios en el ámbito digital, gracias
al conocimiento de las necesidades y los
planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los usuarios.“
(AERCO)

72. community manager
“No necesito Community Managers sino
personas que sepan de moda” @BereCasillas
Diapo inspired by @Yoriento

73. community manager
Monitorizar la red en busca de
Escucha activa
conversaciones sobre nuestro mercado
Extraer conclusiones y hacerlas llegar a
Circular esta información internamente
quien corresponda
Explicar la postura de la organización a Transforma la jerga interna en lenguaje
la comunidad inteligible. Conversaciones.
Localización de “influencers” en los que
Busca líderes
apoyar la relación comunicativa
Encontrar vías de colaboración
Diseño de la estrategia de colaboración.
comunidad-organismo
Whitepaper Community Manager (AERCO)
http://www.box.com/shared/pgur4btexi

74. community manager
Localización de
fuentes externas
Actualización de canales Actualización de canales
Respuesta a posibles menciones Respuesta a posibles menciones
09:00 13:00
11:00 16:00
Revisar prensa Contacto personal con los
Revisar blogs, páginas de “influenciadores”
facebook, Twitter, etc
Detectar posibles conversaciones
Informar internamente Intercambio
de ideas,
inquietudes...
Whitepaper Community Manager (AERCO)
http://www.box.com/shared/pgur4btexi

75. community manager
•Buena conversadora •Útil
•Resolutiva •Abierta Actitud
•Agitadora •Accesible
•Empática Habilidades •“Always on”
•Asertiva sociales •Conectora
•Comprensiva •Early adopter
•Trabajo en equipo •Evangelista
•Cabecilla (o líder) •Defensora de la
•Moderadora comunidad
•Incentivadora •Transparente
Whitepaper Community Manager (AERCO)
http://www.box.com/shared/pgur4btexi

76. CM... Twitter
• Las noticias surgen en Twitter
• Añadir perspectiva, opinión
• KISS (keep it significant & shareable)
• #NO te pases con @ la #sintaxis LOL <- esto no mola nada.
• Si lo que vas a decir no es más bello que el silencio...
• Utiliza teasers
• Recuerda que las marcas (los mercados) también son
personas (conversaciones)
http://www.briansolis.com/2012/05/9-ways-to-improve-the-signal-to-noise-ratio-on-twitter/
http://www.cluetrain.com/

77. CM... facebook
• Calidad vs Cantidad.
• Invita a tus amigos a tu página. Conoce a tu audiencia.
• Simplicidad
• Pregunta
• Graphrank
• Vídeos mejor que fotos
• Links mejor que texto
• Un fan que comparte contenido puntúa más que uno que comenta en
una actualización de estado
• Postear de forma regular puntua alto. De forma regular NO spammear
http://allfacebook.com/facebook-page-results_b70670

78. los peces en el río

79. los peces en el río
• ¿Cómo me gustaría que me contaran lo que
tengo que contar?
• Preguntas abiertas
• Multimedia (ojo al edgerank)
• Uso de #etiquetas
• Uso de lenguaje sencillo (gestionés no,
gracias)
• Netiqueta
• I MA G I N A C I Ó N

80. los peces en el río
• Infografías
http://unadocenade.com/una-docena-de-herramientas-gratuitas-para-hacer-infografias/

82. los peces en el río
• ¿Qué son “Fuentes fidedignas”?

83. los peces en el río
• Fides = confianza, lealtad, fe

84. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

85. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

86. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

87. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

88. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

89. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

91. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

92. los peces en el río
• @menciones en Twitter
• @menciones en Facebook
• +menciones en Google +
• @menciones en Pinterest

93. los peces en el río
• MANTRA: “Citar
SIEMPRE nuestras
fuentes”
• Es gratis
• (vía @mención)

94. los peces en el río

95. los peces en el río

96. los peces en el río

97. los peces en el río

98. los peces en el río

99. CM ejemplos...

100. CM ejemplos...
CM

101. CM ejemplos...

102. CM ejemplos...

103. CM ejemplos...

104. CM ejemplos...

105. CM ejemplos...

106. CM ejemplos...

107. CM ejemplos...

108. CM ejemplos...

109. CM ejemplos...

110. CM ejemplos...

111. CM ejemplos...

112. CM ejemplos...

113. CM ejemplos...

114. CM ejemplos...

115. CM ejemplos...

116. CM ejemplos...

117. CM ejemplos...

118. CM ejemplos...

119. CM ejemplos...

120. CM ejemplos...

121. CM ejemplos...

122. CM ejemplos...

123. CM ejemplos...

124. CM ejemplos...

125. CM ejemplos...

126. CM ejemplos...

127. CM ejemplos...

128. CM ejemplos...

129. CM ejemplos...

130. CM ejemplos...

131. CM ejemplos...

132. CM ejemplos...

133. CM ejemplos...
@taxioviedo

134. CM ejemplos...

135. CM ejemplos...

136. CM ejemplos...

137. CM ejemplos...

138. CM ejemplos...

139. CM ejemplos...

140. www.ejgv.wikispaces.com
@Maripuchi
www.about.me/maripuchi
cjuesas@ej-gv.es

141. Créditos:
Estudios de la AIMC
http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html
Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...
http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto
Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...
http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto
Cómo apagar fuegos en Internet
http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes
Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes sociales
http://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Tes
Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, talento emocional, commmmgr,
Irekia, blog.eaccservices.com, stockvault. http://www.flickr.com/photos/verino77/5616332196/, http://
www.flickr.com/photos/jrodmanjr/4500973815/, http://www.flickr.com/photos/pachakutik/1682292174/, http://
www.flickr.com/photos/platano/2865559997/, juguetodo.com,
El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia
Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)