3. Dr. (c) Rodolfo J. Cremer, MBA
Director de Marketing de Servicios para Perú, MdS
www.marketingdeservicios.com/latam
Doctorando en Administración de Empresas, por la Universidad Politécnica de Cataluña, España. MBA
por la UQÀM (Université du Québec à Montréal) en Montreal, Canadá, y MBA por la Universidad San
Ignacio de Loyola en Lima, Perú. En ambas escuelas de postgrado ocupó el primer puesto de su
promoción.
Actualmente es Decano de la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola, y es
Director MdS -Marketing de Servicios para Perú, empresa española líder en marketing de servicios y
relacional en habla hispana. Es docente a nivel de postgrado, en seminarios abiertos y en programas in
company en temas de Marketing Estratégico, Marketing de Servicios y Relacional, Estrategias y
Programas de CRM y Fidelidad de Clientes, Planificación Estratégica y Balanced Scorecard.
Administrador de Empresas con más de 19 años de experiencia gerencial en compañías
multinacionales de consultoría, consumo masivo, comerciales y de servicios, en donde ha ocupado los
cargos de director, gerente de marketing y gerente comercial, concentrando su experiencia en temas
de planificación estratégica y balanced scorecard, investigación de mercados, desarrollo de esquemas rcremer@marketingdeservicios.com
comerciales y canales de distribución, así como la gestión de los planes comerciales y de marketing,
estableciendo los procesos y programas de retención y fidelidad de clientes (CRM). Se ha
desempeñado como Vicerrector Académico en la UPC, director de InnovAcción (hub tecnológico del
Grupo ACP, MiBanco); Ha trabajado para empresas como Pepsico, Price Waterhouse Coopers, Yamaha
Motor del Perú, Kawasaki, Suzuki del Perú, General Motors, Mibanco, Los Delfines Summit Hotel &
Casino, Banco Financiero, Casino Atlantic City, y ha desarrollado programas de consultoría,
investigaciones y seminarios de formación in-company para Telefónica, Bayer, Prodac, Skanska,
Interbank, Nissan Maquinarias, LAN, Asociación Cultural Peruano-Británico, Belcorp, Clínica Montesur,
entre otras.
Fue expositor principal en Balas 2006 (Business Association of Latin Amrican Studies), en el XI
Seminario y I Congreso de Marketing & Publicidad, en Bucaramanga, Colombia (octubre 2007), y
expositor invitado en temas de Customer Service en DeSales University en Pennsylvania, Estados
Unidos (marzo 2009). Ha publicado diversos artículos de marketing en medios y prensa locales, y en
web sites, newsletters y revistas especializadas internacionales.
11. Durante un viaje por la carretera me detuve en un
poblado para comprar algo de comer.
Al entrar en la pizzería vi un letrero que decía:
“Calidad, Servicio y Buen
Precio. Escoja dos.”
Selecciones del Reader’s Digest
Pp 101, agosto 2007
22. Principio
“Si prestáramos a los servicios en la
calle la misma atención que le damos
a los productos En la fábrica, sin
duda aparecería un gran número de
nuevas oportunidades”.
Theodore Levitt
27. Principio MdS
“Cuando en la empresa no existen
estándares de calidad claros y concretos,
se deja en manos del personal la decisión
diaria y cotidiana sobre cual debe ser la
calidad final que tendrán los productos y
servicios de la organización.”
Artículo: Los Estándares de Calidad
en el Servicio, de MdS
28. Corolario del Principio MdS
“¡¡El mejor deseo y la buena fe
NO aseguran que el CRITERIO de los
empleados coincidan con la
EXPECTATIVAS de los CLIENTES!!”
Artículo: Los Estándares de Calidad
en el Servicio, de MdS
30. Principio MdS
“Ya no basta con satisfacer al
cliente, sino que hay que
deleitarlo,
e incluso asombrarlo.”
Artículo: La medición de la satisfacción del cliente
(Juan Carlos Alcaide, director de MdS)
31. Principio
“No son los productos, sino
los procesos que crean productos,
los que aportan el éxito a largo
plazo a las empresas.”
Michael Hammer & James Champy
Reengineering the Corporation:
A Manifesto for Business Revolution