Presentación de Juan Carlos Alcaide sobre fidelización de clientes en un entorno de crisis y low cost en el sector del comercio. http://www.marketingdeservicios.com

1. Fidelización de clientes
en un entorno de crisis y Low Cost
Juan Carlos Alcaide
www.marketingdeservicios.com

2. No voy a empezar con lo típico de…
CRISIS = OPORTUNIDAD

3. La crisis es una gran faena…
Paro, desconfianza, pobreza…
Se dice que en 2015 habrá el 15% de paro…
SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra…
¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!

4. Déjate de lamentaciones.

5. Persona preocupada es persona ocupada

6. ¡PREMISA! Asesinos natos

7. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
EN FIDELIZACIÓN COMERCIO

8. ¿Congelar a los
clientes?

9. Un ejemplo… La librería de Laura

10. ¡¡¡¡7 CONSEJOS!!!
Ni uno, ni dos… LAURA, estos son para ti

11. PARA LAURA
Consejo 1 – Planes y programas
¡PROACTIVIDAD!
ReActivación
Venta CRUZADA
Venta COMPLEMENTARIA
RECUPERACIÓN de clientes
Conquista de NUEVOS MERCADOS

12. PARA LAURA
Consejo 2 – Nuevas tecnologías
A grandes males… LA TECNOLOGÍA ES SOLUCIÓN
 Comercio electrónico
 Postventa
 Relación personal online
 Video asistencia skype
 Avatar

13. PARA LAURA
Tecnología y canales
• COSTES IMPACTO • MARKETING DEMOCRÁTICO
•CONTACT CENTER •MARKETING NO DEMOCRÁTICO
•WEB
•GESTORES COMERCIALES
•ETC.

14. PARA LAURA
MARKETING
DEMOCRÁTICO
PARA TODOS
Estrategias de resultados
Estrategias de marca
Social media marketing

15. PARA LAURA
PERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS POR
DIVERSOS CANALES
Audiovisuales
Avatares
Video asistencia
Pantallas táctiles
Trato exquisito tienda

16. PARA LAURA
Consejo 3 – Foco, foco, foco
• Senior
• Mujeres alfa
TARGETING
• Gay
(Captar y
• Adultescentes
fidelizar)
• Etc.
• Unicidad en producto
• Protege lo que te da de comer:
EN PRODUCTO
PRODUCTO CLAVE
EN CLIENTE • MSMC: Mejor Servicio al Mejor
CLAVE Cliente

17. PARA LAURA
Consejo 4 - Experiencia
CALIDAD y CALIDEZ
a un precio justo

18. PARA LAURA
Incredulidad, escepticismo, más de lo mismo….
MENOS PUNTOS,
MAS CARIÑO

19. PARA LAURA
Engagement  Apego
Sensación
Diálogo Emoción
Experiencia
Activación Sentimiento
Pensamiento

20. PARA LAURA
Consejo 5 – Diferenciación y branding
Océanos azules Monopolio temporal
Especialización

21. PARA LAURA
LARGO PLAZO COMPROMETIDO
RSC
Transparente
Con mis
clientes
Auténtico De fiar
BRANDING
Bcool EMOCIONAL Dialogante

22. PARA LAURA
Consejo 6 –Vinculación - Apego
Regalos-Rewards
Productos Servicio
Excelente
Servicios Personalización
Beneficios-Privilegios
TARJETAS

23. PARA LAURA
Ojo, peligro fidelizar vía regalos
es necesariamente fácil
¡¡Esto no es apego!!

24. PARA LAURA
Vínculos/Apego
Vínculos
Estructurales Contenidos Marca Actitudinales Personales
Económicos
Productos, Información
Servicios, Formación
“Comodidades+ “Son de los
Beneficios y
Facilidades” míos”
Privilegios
+ Extras
“Detalles”
“Regalos-
Rewards
inteligentes” Reales Virtuales
MID Las El teléfono
personas El e-mail
Las redes
sociales

25. PARA LAURA
+ Beneficios
4. De relación 1. Producto y servicio básicos
Personal
Sin pedigüeños
+Con la marca
Poner en valor los regalos.
Personal
+Con la marca
3. De imagen 2. Servicios conexos
y de apoyo

26. PARA LAURA
+ Privilegios
Carterización
Reconocimiento
Personalización
Detalles “Emoción”
Emocionales
Cobranding
Tangibles
Sorpresas

27. PARA LAURA
+ Privilegios
1 Monetarios y
¡Poner en valor!
2 tangibles
MID
3 Psicológicos
No abusar (rehenes)
4 De tiempo
¡Al máximo!
5 De relación

28. PARA LAURA
Consejo 7 – Low cost
El precio justo cuidando el valor percibido a través de la
calidez, clave de éxito
LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal
y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.
Calidad Gestión ++ÉXITO
Cliente
del
Calidad en la Humanidad
del
LOW
centrismo
servicio
prestación y emoción
personal COST PROBABLE

29. PARA LAURA

30. PARA LAURA

31. PARA LAURA
Cliente
Foco
Producto
Calidad y calidez
Tecnología y
att. cliente
Costes
Ventajas o
Precio justo
sensaciones
Dejar atrás al
competidor

32. PARA LAURA
EL FENÓMENO LOW COST
Cambios en los
entornos
urbanos
Cambio en los
Democratizació conceptos de
n del lujo ocio
Nueva
sociedad
Tecnología
que facilita la Mercado en
compra permanente
promoción
Cambio en la
disposición del
tejido social

33. PARA LAURA
Causas de proliferación del Low Cost
 Ampliación a otros mercados
(low rich)
 Aumento de la presión
sindical (mantener
producción que hay que  Mileuristas, el fin de la clase
vender) media???
 Consumidor híbrido.
 Crisis económico y financiera
mundial  Savvy & Smart shopper
 Cheap&chic
 Ventas electrónicas

34. PARA LAURA
Perfil de comportamiento del cliente low cost
No existe la clase LOW COST, sino el
comportamiento de compra LOW COST
Low
Low Cost VS
Price
No es lo mismo

35. PARA LAURA
Cómo afrontar la competencia a la vez que
atraes más clientes
ÉXITO
Resultados del servicio El comportamiento y las
visto como la interacción actitudes de los
Actuación del personal
entre clientes y personal empleados son el alma
es determinante.
de la empresa. de la calidad de un
servicio.

36. Ya nada es lo que era

37. 7 Consejos / 1. Planes y programas
2. Nuevas tecnologías
3. Foco foco foco
4. Experiencia
5. Diferenciación y branding
6. Vinculación
7. Low Const

38. Mis dos últimos libros…

39. Gracias
jcalcaide@marketingdeservicios.com
@AlcaideJC

40. ANEXO
¡MÁS ALLÁ DE LAS TARJETAS DE
FIDELIZACIÓN!

41. Regalos-Rewards
1.- Expresar con claridad qué conduce a una recompensa
2.- Elegir la recompensa adecuada
3.- Amplia retroalimentación y orientada a la acción.
4.- Conceder regalos extra- recompensas con frecuencia
variable.

42. Regalos-Rewards
5.- Sin largas esperas…
6.- Recompensa adaptada al comportamiento.
Magnitud de la recompensa la del logro.
7.- Recompensas bien visibles, y valor percibido
8.- Cambiar las recompensas cada cierto tiempo.
No factor higiénico

43. ¡Muchas gracias!
Más información en :
www.marketingdeservicio.com/fideliza