2.- Pautes de comportament assertiu en situacions de treball 3.- Els conflictes amb persones internes o externes de l’empresa

1. Operacions bàsiques de comunicació
2.- Pautes de comportament assertiu
en situacions de treball
3.- Els conflictes amb persones internes
o externes de l’empresa
Marta Costa Montmany
2015

2. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
1.1 Assertiu: caracteritzat per tenir clars els objectius i
saber comunicar abans de començar a parlar, també per
haver-hi un control emocional que afavoreix l’inici del
diàleg en el moment més adequat.
La conducta assertiva es caracteritza per uns
components no verbals:
- La persona assertiva mira directament als ulls i
mostra seguretat en la conversa.
- Utilitza un to de veu adequat al nivell de la conversa,
més elevat si ho requereix, però en general amb un to
calmat i correcte.

3. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
Estils /
Característiques
No assertiu Assertiu Agressiu
ES CARACTERITZA
PER...
No respecta els drets de
l’altre.
No aconsegueix els seus
objectius.
Se sent frustrat, desgraciat,
ferit, ansiós.
Inhibit.
Deixa a l’altre escollir per ell
Respecta els drets de l’altre.
Pot aconseguir els seus
objectius.
Se sent bé a la seva pell. Té
confiança en sí mateix.
Expressiu.
Escull per sí mateix.
No respecta els drets de
l’altre.
S’aprofita de l’altre.
Pot aconseguir els seus
objectius passant per sobre
dels altres.
Està a la defensiva, denigrant i
humiliant a l’altre.
Expressiu.
Escull per l’altre.
ELS SEUS
COMPORTAMENTS
SÓN...
Conflictes interpersonals.
Depressió.
Desemparament.
Autoimatge pobre.
Es fereix a sí mateix.
Perd oportunitats.
Tensió.
Se sent sense control.
Soledat.
No s’agrada a sí mateix ni als
altres.
Se sent enfadat.
Addicció.
Resolt el problemes.
Se sent a gust amb els altres.
Se sent satisfet.
Se sent a gust amb ell mateix.
Relaxat.
Se sent amb control.
Crea i fabrica la majoria de les
oportunitats.
S’agrada a sí mateix i als
altres.
Es bo per ell mateix i pels
altres.
Conflictes interpersonals.
Frustració.
Imatge pobre de sí mateix.
Fereix al demés.
Soledat.
No li agraden els demés.
Se sent enfadat.
Addicció.

4. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
- Utilitza el moviment de les mans per
acompanyar el contingut del seu missatge, tot i
que no cal abusar-ne per no transmetre
nerviosisme. I en aquest punt cal tenir en compte
les diferències culturals.
- Estar amb una postura recte durant la conversa.
- La cara acompanya el contingut de la conversa.
- Manté les distàncies adequades en les
situacions oportunes. Ex. Tocar amb la mà a un
persona per consolar-la.

5. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
El que caracteritza l’estil assertiu en la conducta
verbal és:
- El subjecte se sent segur a l’usar missatges en
primera persona.
- Aporta informació clara del que vol, necessita o
desitja expressar.
- Al donar un missatge tan segur, assumeix les
conseqüències que pot portar aquell missatge.
- Utilitza expressions positives i no destructives
cap a l’altra persona, ja que l'entén i vol arribar-
hi a un acord.

6. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
L’estil assertiu millora el control de les persones
sobre el seu mitjà, ens ajuda a resoldre els
problemes augmentant les conseqüències
positives de la comunicació i disminuït les
conseqüències negatives, fa que ens sentim millor
amb nosaltres mateixos ja que hem utilitzat formes
de pressió positives i beneficioses pel diàleg,
disminuït conductes negatives. A més, ens aporta
sentiments de satisfacció i benestar amb nosaltres
mateixos, sentint que ens apropem millor als
altres i que millorem les nostres relacions socials.

7. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
1.2.- Agressiu: es caracteritza per una conducta no verbal
amb els següents aspectes:
- Utilitzar la mirada fixa als ulls durant força temps,
cosa que intimida i atemoreix a l’altra persona.
- El to de veu és elevat, és la seva forma d’imposar la
seva opinió per sobre de l’altra persona.
- Té una forma de parlar ràpida en la que no es pot
interrompre.
- Utilitzen gestos freds, intimidació, amenaces i
superioritat com són els braços creuats, les mans als
malucs o inclinar-se cap enrere.

8. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
Les expressions i la conducta que usen les
persones d’estil agressiu són contundents,
imperatives i curtes, deixant veure que és una
imposició.
És un estil que se sol usar en rangs de poder de
forma momentània, ja que intimida als altres.

9. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
En general té més efectes negatius que positius, ja
que la gent que actua així fa que les persones del
voltant sentin desconfiança, ressentiment i
ansietat. Fa que els treballadors evitin
determinades situacions en els que aquestes
persones es comportin de forma agressiva, i això
crea tensió i distància en els relacions
interpersonals. Es dóna en persones amb baixa
autoestima, cert sentiment de soledat, i fa que a
nivell de grup i a llarg termini es deixin de complir
els objectius establerts.

10. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
1.3.- No assertiu: també conegut com passiu o inhibit, es caracteritza
per:
- Persones insegures que quan parlen ni miren directament a la
cara.
- Parlen en veu baixa i el seu discurs no és contundent sinó que està
ple de vacil·lacions i demostra inseguretat i fins i tot timidesa.
- Els gestos que mostren són d’inseguretat i ansietat com per ex.
mossegar-se les ungles, o jugar amb els dits i les mans.
- En les seves converses interpersonals solen introduir riures falsos
que donen més sensació d’inseguretat i nerviosisme que de
satisfacció per la conversa.
- La seva postura corporal és d’espatlles caigudes, cap inclinat cap
endavant, cap al costat i l’espatlla una mica corbada.

11. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
Pel que fa a la conducta verbal podem destacar que el
seu discurs es fa amb frases plenes de preguntes, sense
un contingut clar, és poc contundent i evita expressar
qualsevol tipus de sentiment. Aquestes persones eviten
reunions socials, i per ells és un problema enfrontar-se a
situacions d’aquest tipus.
Generalment aquest comportament té conseqüències
negatives ja que disminueix la probabilitat que
s’aconsegueixin els objectius proposats en el grup, a més
de satisfer les necessitats pròpies.

12. 1.- Estils de resposta en la interacció
social
Són persones que sovint experimenten sentiments de no
ser entesos, estar manipulats pels altres i no tenir el
control de la seva pròpia vida. A més dins d’un grup de
treball, no són tan tingudes en compte com la resta, ja
que es mostren insegures a l’hora d’expressar una idea o
opinió sobre un tema.
Aquestes situacions constants de no ser tinguts en
compte els hi causen insatisfacció, ansietat, depressió,
baixa autoestima, i fins i tot ira. Solen ser persones que
deterioren les seves relacions socials.

13. 2.- El comportament verbal
Es caracteritza per la capacitat de diàleg que
tingui una persona, i s’expressa amb l’ús de
paraules correctes, amb un to adequat i en el
moment oportú. El diàleg és saber estar obert a
les opinions dels demés, permetent reconèixer
les opinions dels altres de forma positiva i com a
part de la comunicació i interacció dels éssers
humans.

14. 2.- El comportament verbal
Tenir habilitats de diàleg es manifesta en el
comportament verbal i també en el no verbal, i
cal usar els dos comportaments. El no verbal
consisteix en la mirada, les gesticulacions, la
distància entre les persones que parlen, etc.

15. 2.- El comportament verbal
Els aspectes que caracteritzen les conductes
verbals i formen part del comportament verbal
són les següents:
- Les paraules que utilitzem
- El to i la veu que utilitzem
- La fluïdesa i el ritme de la conversa
- La velocitat a la que parlem

16. 2.- El comportament verbal
Si a tot això li sumem conductes no verbals, en
un diàleg una persona pot entendre diferent
significat del missatge segons les paraules que
utilitzem o l’expressió.
La comunicació entre persones és permanent, i
quan parlem la gent té en compte el què diem i
el què fem.
El diàleg és un col·loqui o una conversa entre
dues o més persones.

17. 2.- El comportament verbal
Saber dialogar permet conèixer actituds, punts
de vista i interessos comuns entre les persones
que participen en la conversa, per tant hi ha
una altra finalitat, a part de la comunicació,
que és obrir-se a l’altre, respectar-lo, escoltar-
lo, utilitzar un llenguatge comú, arribar a un
punt de reflexió i crítica, utilitzar el llenguatge
per evitar pors, etc., aquesta capacitat
l'adquireix l’ésser humà a través del diàleg.

18. 2.- El comportament verbal
Depenent de com transmetem el nostre
missatge podem provocar discòrdia, afecte, odi,
comprensió, etc.
El llenguatge, que consta de paraules i frases
que són instruments per expressar idees de la
ment humana, és l’instrument que utilitza el
comportament verbal per expressar-se.

19. 2.- El comportament no verbal
És un procés de comunicació en el que enviem i
rebem missatges que no els porten les
paraules, però sí els signes, les expressions o
moviments del propi cos.
Aquests missatges es transmeten a través del
llenguatge corporal constituït per les
gesticulacions, la postura, l’expressió facial i el
contacte visual.

20. 2.- El comportament no verbal
El moviment del cos o comportament cinèsic
està format pels gestos, moviments de les mans,
cap, peus, cames; les expressions facials, riure,
plorar, tristesa, indiferència; l’expressió dels ulls,
la durada de la mirada, la postura, la dilatació de
la pupil·la. Inclinar el cap a un costat, arronsar
les celles o les espatlles són comportaments que
pertanyen a la comunicació no verbal, i que a
vegades ens expressen més que el
comportament verbal.

21. 2.- El comportament no verbal
Hi ha senyals no verbals que transmeten
missatges, i les podem classificar en:
- Emblemes: actes no verbals a través dels quals
podem expressar paraules o frases. Es consideren
emblemes insultar amb algun gest, l’estat físic o
l’emoció.
- Il·lustradors: comportaments lligats al missatge
oral que els acompanya i que serveixen per
il·lustrar-nos el que s’està dient verbalment.

22. 2.- El comportament no verbal
- Mostres d’afecte: expressions facials o corporals que ens
indiquen estats afectius.
- Regulador: Actes no verbals que indiquen a la persona que
parla que continuï, repeteixi o especifiqui més detalls,
expressant a través del comportament no verbal si el
discurs interessa, avorreix o es vol que finalitzi. També hi ha
associats la salutació o adéu amb la cara.
- Adaptador: És la conducta no verbal més difícil de detectar.
Són esforços d’adaptació per satisfer necessitats, dominar
emocions o desenvolupar els nostres contactes socials. Des
de petits se’ns ensenya a adaptar-nos a les conductes dels
altres per satisfer necessitats o complir accions.

23. 2.- El comportament no verbal
Cal tenir també en compte la repercussió que
té en el comportament no verbal els efectes del
moviment del cos i la postura. Si observem el
llenguatge corporal humà, podem comprovar
que existeix un sistema que el manté lligat al
llenguatge parlat. Els moviments del cos tenen
una relació directa amb la parla ja que ens
recolzem en l’expressió no verbal per
comunicar el nostre missatge oral.

24. 4.- Principals tècniques d’assertivitat:
disc ratllat, banc de boira, asserció
negativa, autorevelació, lliure
informació, compromís viable

25. 4.1.- Tècnica del disc ratllat:
perseverança
Molt usada per persones massa persistents i
amb les que no ha funcionat un altre mètode de
discussió. Es tracta de repetir la mateixa frase
una i una altra vegada, sense que l’altre hagi de
repetir el mateix. Ex. Comercial de telefonia
pesat i sempre la mateixa resposta: “No estic
interessada, gràcies”.

26. 4.2.- Tècnica del banc de boira
Si algun dia algú ens critica injustament per tal
que ens justifiquem o responguem amb una
altra crítica, aquesta tècnica ens pot ajudar a
superar això. Solament caldrà escoltar el que
diuen, reconèixer que poden tenir raó i
posteriorment exposar el nostre punt de vista.
En aquest part poden aparèixer confrontacions
però si no reacciona de la forma que esperen, és
fàcil que aquestes desapareguin.

27. 4.2.- Tècnica del banc de boira
Primer cal dir que tenen raó i després exposar
el nostre punt de vista com una alternativa a lo
anterior. Així, estem informant a la altra persona
que l’hem escoltat i entès (sent assertius) a més
d’exposar el nostre punt de vista i opinió sobre
el tema.

28. 4.3.- L’asserció negativa
Aquest tècnica és molt usada si el subjecte rep
atacs per part del grup degut a que s’ha
equivocat. Cal aconseguir que el subjecte
admeti que s’ha equivocat i que vegi el
problema com quelcom positiu a resoldre. Per
utilitzar aquesta tècnica cal tenir-hi pràctica, ja
que caldrà defensar-nos quan se’ns ataca
verbalment.

29. 4.3.- L’asserció negativa
Aquest procediment tracta que la persona accepti
els seus errors i faltes, sense excuses, mitjançant
un reconeixement decidit i comprensiu de les
crítiques, hostils o constructives, originades arrel
dels nostres errors.
Utilitzarem paraules com “és veritat” o “tens raó”
per adonar-nos i fer veure al grup que hem entès
les crítiques i volem canviar el nostre error.

30. 4.3.- L’asserció negativa
Aquesta tècnica mira de canviar la concepció
que tenim sobre la culpa. Aquest concepte està
associat automàticament a l’error, és a dir, ens
sentim culpables quan ens equivoquem en
quelcom que afecta al grup.
Per tant cal canviar el concepte que tenim quan
reaccionem a l’enfrontar-nos a un error, per tal
que les crítiques, pròpies i alienes, les encaixem
de forma positiva.

31. 4.4.- Auto revelació
L’objectiu principal d’aquesta tècnica és aportar
informació sobre nosaltres mateixos. Quan
interactuem en un grup és important aportar
part de cada un, pel que la informació personal
aconsegueix nivells de comunicació més sincers i
directes sobre cada un dels membres del grup.
Quan s’aporta informació en un grup i els altres
la coneixen, aquests tendeixen a correspondre
de la mateixa manera, aportant informació de
cada un d’ells.

32. 4.4.- Auto revelació
Amb aquesta tècnica aconseguim incloure
informacions sobre nosaltres mateixos en les
nostres interaccions amb els altres de manera
que tendirem a mostrar-nos com som i això
millora la relació entre els membres del grup.
Per desenvolupar aquesta tècnica, solament cal
donar una part de la informació sobre nosaltres,
com els nostres gustos, opinions... Al llarg d’una
conversa amb la resta del grup.

33. 4.4.- Auto revelació
Això aporta coneixement al grup, confiança i
enfortiment a l’hora de prendre decisions i
treballar sota cert nivell d’estrès, ja que al
conèixer a cada un dels membres del grup
sabem com reaccionaran davant de
determinades situacions.

34. 4.5.- Lliure informació
L’objectiu d’aquesta tècnica és reunir certa
informació al llarg d’una conversa, són aquelles
dades importants de cada un dels membres
participants en la mateixa. Però també cal tenir en
compte el que aportem nosaltres a la conversa, fer
notar que som receptors i que aportem quelcom
interessant al grup.
Cal tenir en compte aquelles dades que ens aporten
informació sobre les experiències dels membres del
grup i respondre a això, de manera que ens auto
realitzem en el grup.

35. 4.6.- Compromís viable
És pràctic utilitzar certes tècniques assertives
verbals per comprendre que la resta de tècniques
utilitzades no són un joc, sinó una interacció amb
nosaltres mateixos i al grup al que cal que aportem
un compromís viable.
Quan ens marquem un objectiu material en el grup,
és normal anar cap a objectius més personals, però
si el compromís que adquirim implica aportar i
comprometre’ns en sentiments més personals,
l’objectiu final afectarà al compromís que ha de
mantenir la persona respecte al grup.

36. 3.- Els conflictes amb persones
internes o externes de l’empresa

37. 1.- Els conflicte en les relacions de
treball
1.1.- Característiques dels conflictes
Els conflictes són elements quotidians en el
món del treball. Les repercussions que pot tenir
un conflicte poden ser de gran transcendència.
Un dels problemes més importants que ens
trobem en l’àmbit laboral és la dificultat
d’identificar un determinat conflicte o fins i tot
de confondre un conflicte amb quelcom que no
hi té res a veure.

38. 1.- Els conflicte en les relacions de
treball
No hem d’oblidar que les controvèrsies que es
produeixen poden ser clares i escasses, és a dir,
les parts implicades manifesten que existeix un
tema sobre el que tenen posicions diferents.
Determinades persones viuen el conflicte però
no el posen al descobert, per tant és difícil de
veure i detectar.

39. 1.- Els conflicte en les relacions de
treball
Les causes que poden originar un conflicte
poden ser molt variades, però les podem
classificar les causes de conflicte relacionades
amb grups i organitzacions, i les relacionades
amb una persona en concret.

40. 1.- Els conflicte en les relacions de
treball
Entre les característiques que originen els conflictes
derivats de les relacions entre subjectes, grups o
organitzacions podem destacar les següents:
- En tot conflicte existeix un motiu polític pel que es
discuteix. La relació de cada persona respecte a aquest
tema genera diferents opinions i posicions.
- La confluència de dues o més persones amb diferents
opinions sobre un tema origina el conflicte. Es tracta
d’idees diferents amb diferents solucions. Per ex.
Podem trobar-nos opinions enfrontades entre empresa
i treballador.

41. 1.- Els conflicte en les relacions de
treball
- Un cop el conflicte ha sorgit, les parts tracten
de solucionar-lo o posar-hi remei mitjançant
acords. En l’àmbit laboral, els conflictes entre
treballadors i empresaris es pot resoldre o bé de
manera pacífica, o bé a través de fortes
pressions com la vaga o el tancament patronal.

42. 1.- Els conflicte en les relacions de
treball
Causes i característiques que es relacionen amb el
conflicte:
- Els conflictes en empreses poden originar un clima de
treball poc clar i per tant un baix rendiment. Quan
més definides estiguin les funcions de cada lloc, més
difícil serà que s’originin problemes. Si els problemes es
deriven cap a algun superior, això afectarà de forma
negativa als subordinats: al rebre ordres es podria
complicar la situació.
- Tenir interessos diferents sobre una determinada
situació pot originar el conflicte: l’empresa pot tenir
un objectiu i el treballador un altre de diferent.

43. 1.- Els conflicte en les relacions de
treball
- Una altra font de conflicte pot ser la diferència
entre valors i creences. Si uns directius d’una
empresa davant d’una determinada situació
donen com a solució reduir costos en plantilla,
altres directius poden pensar que la solució és
reduir la maquinària, sense acomiadar al
personal.
- Cada dia poden sorgir enfrontaments personals
entre els membres d’una empresa, i això origina
situacions de tensió que afecten a la
productivitat.

44. 1.2.- Tipus de conflicte: grupal, individual, normatiu
econòmic, pacífic, violent, positiu, negatiu
Conflictes laborals
Tipus Descripció
Persones
involucrades
A qui afecta?
Grupal o col·lectiu Es genera entre els treballadors i l’empresa.
El conflicte pot ser una diferència general en condicions de treball.
La solució afecta a tots els implicats.
Individual Es genera entre el cap i el treballador. El conflicte pot ser una reivindicació
individual. La solució afecta al treballador i a l’empresari en concret. També es
pot produir entre dues persones del mateix nivell jeràrquic.
Carac. Dels
interessos:
Què pretén?
Normatiu Sorgeix arrel de diferents interpretacions de determinades normes laborals.
La solució estarà en que una persona neutral aliena faci de mediadora.
Econòmic Es produeix quan els interessos de les dues parts del conflicte es contraposen.
Generalment és solucionat mitjançant normes.
Mesures de pressió
usades
Com actuen?
Pacífic En aquest conflicte es busca una negociació mediació externa per apropar les
dues postures i buscar una solució.
Violent Es caracteritza perquè s’utilitzen provocacions, como accions o qualsevol altra
mesura violenta abans d’arribar a una solució. Es pot produir en qualsevol de les
dues parts.
Resultat generat:
Què s’obté? Com
acaba?
Positiu S’obté un resultat que afavoreix les dues postures- També es pot anomenar
conflicte funcional, ja que ajuda a aconseguir objectius o fites del grup, encara
que no puguin ser positives per algunes persones.
Negatiu També anomenat destructiu, ja que enlloc d’apropar postures les empitjora.
Aconsegueix desestabilitzar les funciones i les tasques de l'organització.

45. 2.- Tractament dels conflictes
2.1.- Identificació del conflicte
Sovint les opinions i interessos dels treballadors no
coincideixen, això, com a la vida mateixa, dona lloc a
situacions conflictives.
És important conèixer les característiques i la
denominació del conflicte, ja que així el podrem
identificar i resoldre, de no ser així es podria empitjorar.
El conflicte és un enfrontament de posicions que sorgeix
entre vàries persones o grups de persones, degut a un
comportament determinat que perjudica la consecució
dels objectius que s’han marcat, tant d’una part com de
l’altra.

46. 2.- Tractament dels conflictes
2.1.- Identificació del conflicte
El conflicte pot ser tan individual com grupal, és una
lluita de posicions on tothom vol mantenir el punt
de vista, dues opinions enfrontades que es
perjudiquen per aconseguir el que volen.
En el món empresarial poden sorgir molts
conflictes, entre treballadors, o entre treballadors i
direcció per entendre les coses des de diferents
punts de vista. Els conflictes poden ser positius
(enfronten opinions i porten a una solució) o
negatius (poden arribar a originar més problemes).

47. 2.- Tractament dels conflictes
2.1.- Identificació del conflicte
En definitiva és una situació de confrontació
d’idees i suposicions en la que varies persones hi
estan implicades. També es pot originar en la
ment d’una persona que ha de prendre una
decisió sobre altres persones, en aquest cas ho
anomenarem dilema.

48. 2.2.- Causes i conseqüències del
conflicte
Per poder determinar l’abast que té un
conflicte i les possibles solucions, cal iniciar un
procés negociador durant el qual analitzarem
les causes que l’han generat i les conseqüències
que pot tenir.

49. 2.3.- Conflictes relacionats amb la
tasca
El que sorgeix per desacords pel que fa a la
distribució de les tasques. Els procediments per
realitzar les tasques posen originar opinions
enfrontades. Aquests conflictes es consideren
constructius, ja que milloren la qualitat de les
decisions, a més d’estimular la creativitat i la
innovació, augmentar l'interès i aportar-nos un
mitjà per disminuir tensions i de millorar en un
entorn de canvi.

50. 2.3.- Conflictes relacionats amb la
tasca
Causes: el comportament d’una part perjudica
aconseguir els objectius de l’altra, per tant
l’origen del conflicte està en les posicions de
partida d’ambdues parts, i això és degut a:
- Interpretació de la informació
- Interessos o valors enfrontats
- Confusió entre dades i opinions
- Rivalitat o competència professional

51. 2.3.- Conflictes relacionats amb la
tasca
La falta de recursos i els diferents criteris en la
seva aplicació ens porten al CONFLICTE

52. 2.3.- Conflictes relacionats amb la
tasca
El Conflicte es pot resoldre amb acord o sense
acord. En el segon cas hi haurà:
- Desconfiança en el futur
- Allunyament de les parts
- Ànims de revenja

53. 2.3.- Conflictes relacionats amb la
tasca
Conseqüències:
El conflicte en sí no és perjudicial si se sap portar
des de una posició positiva fins a una bona solució.
A més pot originar un procés de negociació que pot
enriquit a la persona i al grup.
Però no si no es resol o es fa de forma inadequada,
i apareixen guanyadors i perdedors, o es fa servir la
violència, les conseqüències poden ser destructives,
ja que s’altera el clima de confiança, de
responsabilitat i de reconeixement necessari per tal
que l'ambient de treball sigui agradable i productiu.

54. 2.3.- Conflictes relacionats amb la
tasca
Acceptar i solucionar positivament un conflicte
permet arribar a un grau de cohesió i coherència
grupal, fins i tot es pot dir que un grup que eviti
la resolució positiva de conflictes pugui arribar a
un alt rendiment i resultats.

55. 2.4.- Conflictes relacionats amb les
relacions interpersonals
Els que poden sorgir amb altres persones per falta d’empatia,
sociabilitat o intel·ligència emocional. Solen ser per les següents
causes:
- Incapacitat empàtica: es dona en els casos de persones que no es
posen al lloc de l’altre i en cap moment pensen en com es pot sentir
o pensar l’altra persona.
- Per falta d’intel·ligència emocional: Els que apareixen quan una de
les parts és reticent a expressar els seus sentiments i empatitzar
amb l’altra persona; se solen donar en professions que impliquen
un contacte directe amb els sentiments i les emocions de l’altra
persona.
- Per falta d’habilitats socials: Se solen donar en persones tímides
que s’abstreuen en elles mateixos i no fan esforços per relacionar-se
amb la resta, es mostren fredes i distants i els grups encara
s’allunyen més d’elles.

56. 2.5.- Comportaments i senyals
bàsiques
Els que ajuden a detectar i identificar un
problema són.
- Identificació i definició del problema
- Anàlisis de les causes de previsió de les
conseqüències.
- Definició i execució del pla de resolució.

57. 2.5.- Comportaments i senyals
bàsiques
Un cop ha sorgit el problema cal identificar-lo i
buscar solucions, per fer-ho caldrà:
- Recollir tota la informació possible sobre la
situació conflictiva.
- A través d’un anàlisi definir correctament el
problema.
- Emetre un diagnòstic de la situació.

58. 2.5.- Comportaments i senyals
bàsiques
La recollida d’informació s’ha de fer des del primer
moment i preguntar als interessats què ha passat i com, i
a qui li afecta i de quina manera.
Després caldrà definir el problema, ja que si sabem com
és el podrem solucionar, per fer-ho caldrà recopilar
informació de la següent manera:
- Ordenar tota la informació recopilada per identificar
el problema i saber de quin tipus és.
- Interpretar la informació un cop ordenada per tal de
comparar les dades amb altres de similars d’altres
situacions.
- Definir el problema per comunicar-lo als afectats.

59. 2.5.- Comportaments i senyals
bàsiques
Finalment farem un diagnòstic de la situació i ens
preguntarem el següent.
- Quina magnitud ha abastat el problema
- Quina va ser el seu inici i el seu final
- A qui i com l’afecta
Un cop sapiguem això també sabrem quins tipus de
comportaments i senyals d’alerta bàsiques cal conèixer
per detectar un conflicte negatiu a temps i solucionar-lo
abans que tingui més importància. A més aquestes
pautes ens donaran una idea de les persones que hi estan
implicades directa o indirectament.

60. 2.6.- Pautes d’actuació personal com a
forma de solució: el diàleg
El recurs imprescindibles per resoldre conflictes
és el diàleg: procés de transformació que pot
requerir ajuda d’altres persones, el paper de les
quals ens facilitarà la comunicació entre les
parts implicades i la presa de decisions.

61. 2.6.- Pautes d’actuació personal com a
forma de solució: el diàleg
El diàleg se sol usar per reconciliar a les parts en
el conflicte; també per comprendre els
sentiments i les necessitats de l’altre i fer
comprendre a ambdues parts les respectives
postures. La mútua comprensió afavoreix la
reconciliació.
És un recurs imprescindible per usar per
complir les normes bàsiques de convivència i
solucionar conflictes.

62. 2.6.- Pautes d’actuació personal com a
forma de solució: el diàleg
El diàleg és un procés que ha de ser escollit de
forma voluntària, ja que no hi ha comunicació
sincera i eficaç si una de les parts no vol solucionar
el conflicte a través del diàleg.
Podem fer servir el diàleg com a preàmbul per
descobrir l’altra part o postura, així es creen
situacions d’empatia, la situació s’enfoca des d’un
punt de vista positiu i sensat.
També el podem fer servir com un sistema per
arribar a acords entre les parts i evitar la sanció o el
càstig.

63. 2.6.- Pautes d’actuació personal com a
forma de solució: el diàleg
Sense cap mena de dubte és un dels mitjans
més eficaços per solucionar conflictes. El temps i
l’espai de resolució del conflicte mitjançant el
diàleg és determinant per arribar a una
resolució positiva.

64. 2.6.- Pautes d’actuació personal com a
forma de solució: el diàleg
- El diàleg és una part essencial de la busca de
solucions en un conflicte.
- No es tracta d’imposar solucions, ni de tenir
guanyadors i vencedors, es tracta de resoldre el
conflicte mitjançant acords i sense imposicions.
Les conseqüències que pot tenir un conflicte
resolt sense acord poden ser molt negatives pel
grup i poden provocar allunyament de les parts,
pèrdua de confiança i ànims de venjança.

65. 2.6.- Pautes d’actuació personal com a
forma de solució: el diàleg
La negociació forma part del diàleg en la
resolució de conflictes, és un procés en el que
les dues parts, amb objectius diferents, arriben
a un acord satisfactori per ambdues, tot i haver
preparat per separat la seva estratègia.
Les parts que intervenen en un procés de diàleg
negociador han d’estar disposades a acceptar
algunes condicions i a imposar-ne d’altres.

66. 2.7.- El conflicte com a oportunitat de
canvi
Els conflictes individuals al treball es posen
solucionar amb una negociació entre treballador i
empresari, en cas de no arribar a un acord, poden
recórrer als tribunals per solucionar-ho.
Els conflictes col·lectius es poden solucionar per
via judicial, però una negociació col·lectiva és un
mitjà de solució més ràpid i eficaç.
Els conflictes solen anar acompanyats d’altres
formes de pressió per part del treballador com la
vaga, les quals busquen forçar un acord mitjançant
aquesta pressió.

67. 2.7.- El conflicte com a oportunitat de
canvi
Hi ha diferents formes de resoldre un conflicte de forma
positiva:
- La conciliació: Inicialment s’origina un procés de diàleg i de
negociació per arribar a un acord. La persona que intervé
com a conciliador no serà qui resolgui el conflicte sinó qui
proposi una solució.
- La mediació: una persona diferent a les implicades i aliena
al conflicte intervé per presentar les propostes de solució.
Aquest persona no resoldrà el conflicte, però serà la
mediadora per resoldre’l amb les seves propostes.
- L'arbitratge: intervé un tercer: àrbitre, que serà qui tingui la
responsabilitat de resoldre el problema i dictar veredicte,
és el que més s’assembla a una solució judicial del conflicte.

68. Moltes gràcies per al vostra atenció
Marta Costa Montmany
Marketing per tu, creant marketing a mida
Tel. 696 85 70 52
http://marketingpertu.com
www.facebook.com/Marketingpertu
@Marketingpertu
http://www.slideshare.net/marketingpertu
• Bibliografia: Operaciones básicas de
comunicación – Módulo formativo II – Formación
Profesional para el Empleo - Eduforma