Content Strategie und gute Beispiele mit schlechter Wirkung. Von Website-Katastrophen über Google Maps Piraterie bis zur (ironischen) Anleitung zum "richtigen" Umgang mit Kritik in Bewertungsplattformen

1. Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit.
Content Strategie. Gute Beispiele mit schlechter Wirkung.
Martin Schobert am Tourismusforum Weiz, 1. März 2012.

2. 2
WEBSITES
SIND WIE
EISBERGE

3. 3
GUTER
CONTENT
IST IHRE
AUFGABE

4. Was bestimmt
Ihren Erfolg in
digitalen Welt?

6. 6

7. 7
Storytelling als
Content Strategie.
Eine gute Geschichte erzählt man gerne weiter
Qualitativ entscheiden.
Mutig sein (frech / lustig / anders ...).
Kunden nicht unterschätzen.
Klarheit und Verzicht.

8. 8
Fallbeispiele

9. Usability 9

10. 10
Emotion

11. 11
Emotion

12. 12
Emotion
Möglicher Text:
„Bei uns sitzen Sie im Dunkeln,
ganz allein, mit nichts zu essen“

13. 13
Emotion

14. 14
Emotion

15. 15
Information

16. 16
Information

17. 17
Websuche

18. 18
Websuche - ARBEITSMARKTSERVICE

19. 19
Websuche – ARBEIT FINDEN

20. 20
http://www.google.com/places/

21. 21
1. In Google einloggen
2. Betrieb über die Suche auf http://maps.google.com aufrufen.
Überschrift/Titel des entsprechenden Eintrags anklicken.

22. 22
Über Klick auf „Mehr Infos“ den Detail-Eintrag aufrufen.

23. 23
Klick auf „Geschäftsinhaber“ bringt Sie zur Anmeldemöglichkeit für
Google Places und damit zur Möglichkeit, diesen Eintrag für sich
zu beanspruchen und Inhalte einzupflegen und auf Google-
Bewertungen zu kommentieren.

24. 24
Warum Google
Places einrichten
so wichtig ist?
?

25. 25
Internet Piraterie!
Warum Google 4* Hotel Josef, Prag
Places einrichten 2011 auf Google
so wichtig ist?
Maps von deutschem
Portal „gekapert“

26. Google Places
Während der Suche
selbst werden schon
Raten eingeblendet.
n Quelle: Google

27. Preise/Verfügbarkeiten während Suche
Buchungen über die eigene Seite,
Raten vom eigenen Buchungssystem
n Quelle: http://maps.google.de

28. Verkauf.
Mein persönlicher
Geheim-Favorit 2012?

29. 29
Verkauf

30. 30
Verkauf

31. Reach.ly 31

32. 32
We re-tweet
the best of
your tweets

33. 33
Support – the new Marketing.

34. 34
Mobile?

35. 35
Mobile im Tourismus?

36. 36
Appmania ...

37. Some more
37
ideas.

38. Some more
38
ideas.

39. 39
Social Media Dialog

40. 40
Kritik im Web?

41. Kritik gab es schon immer.

42. Die Beschwerden waren „persönlich“ und
der Öffentlichkeit nicht zugänglich.

43. Nachteil: Auch Lob öffentlich nicht ersichtlich.

44. Jetzt ist alles anders.

46. Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen!

48. Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen

49. Anleitung für den
„richtigen“ Umgang
mit Kritik im Web.
(nicht ganz ernst gemeint)

50. Reagieren Sie nicht. Zeit ist Geld.
Ignorieren von schlechten Bewertungen oder Löschen von
kritischen Postings ist eine Lösung. Aussitzen hilft immer.

51. Wer liest denn schon Einzelmeinungen.
Daher: reagieren Sie niemals! Egal auf welcher Plattform..

52. Durchatmen. Von wegen ...
Bevor Sie antworten: beruhigen Sie sich keinesfalls.
Antworten Sie gleich, wenn Sie sich über die Bewertung
ärgern oder sich angegriffen fühlen. Foto: Weissensee

53. Kritik vom Gast:
billige Einrichtung, bauliche Mängel
Antwort vom Hotelier:
Mein Kommentar: Kein Kommentar. Es ist sehr
schade, mit welch einer negativen Einstellung mache
Leute im Urlaub durchs Leben gehen.

54. Bedanken Sie sich niemals.
Jemand hat sich die Mühe gemacht und über Ihre Leistung
als Unternehmen nachgedacht. Selbst schuld, kein Mitleid.

55. Rechtfertigen Sie sich. Schonungslos.
Das haben Sie nicht nötig, sich so etwas bieten zu lassen.
Niemals faktenbezogen und freundlich auf Kritik-Punkte
antworten, die allgemein bewertbar sind. Lassen Sie die
persönliche Meinung des Kritikers nie unkommentiert.

56. Kritik vom Gast: umfangreich
Antwort vom Hotelier:
Unsere Einladung zum Frühstück am Anreisetag, bleibt
ebenfalls unerwähnt bzw. wurde auch nicht gedankt.
Schade, dass wir als Dienstleister mit Herz (...) im Schutz
des anonymen Internets abgestraft werden. Insofern ist
Ihre Bewertung (...) nicht ausgewogen. (...) Zudem
beschert uns Ihre Bewertung zusätzlich die schlechteste
Weiterempfehlungsrate seit Holidaycheck-Listung

57. Danke sagen.
Die Kritik vom Gast: findet Check-In Zeit zu spät.
Antwort vom Hotelier
Wir möchten noch auf einen Punkt, den Sie genannt
haben eingehen: am Anreisetag stehen Ihnen die
Zimmer ab 16:00 Uhr zur Verfügung. Sollten Sie schon
früher anreisen, stehen Ihnen kostenlose
Tagesgarderoben zur Verfügung....

58. Danke sagen.
Kritik Gast: „wenig Einsicht des Vermieters“ in Bezug
auf Kostenreduktion wegen Mängeln.
Antwort vom Hotelier
Ihren Vorwurf, dass ich – im Bezug auf Kostenerlass –
wenig Einsicht (...) zeigte, kann ich nicht gelten lassen.
Auf die Geschäftsbedingungen habe ich bei der Buchung
ausdrücklich hingewiesen.

59. Entschuldigen Sie sich. Niemals.
Wenn der Gast sich zu Recht beschwert:
entschuldigen Sie sich keinesfalls. Kostet nur Geld ...

60. „...es war Schmutz am Baldachin des Bettes, die
Zierkissen hatten Flecken...“
Bewertung
Dem Anschein nach wurde die Reinigung
bei Ihnen am Zimmer nicht zufrieden-
Antwort des Hoteliers stellend durchgeführt, dafür möchten wir
uns gerne bei Ihnen entschuldigen.

61. Textbausteine sparen Zeit, oder?!
Im Gegensatz zu Beschwerde-E-Mails, lesen Besucher von
Bewertungsplattformen / Facebook-Fans meist mehrere Ihrer
Kommentare. Verwenden Sie immer dieselben Textbausteine,
stört den Eindruck persönlicher Gästebetreuung gar nicht.
Versuchen Sie keinesfalls, für Kritik die passende individuelle
Antwort zu finden – das ist doch viel zu aufwändig.

62. Leichte Kritik: Pool war etwas zu kalt
Antwort vom Hotelier:
Der Pool hat normalerweise eine Temperatur von 29
Grad. Nach Rücksprache mit meinem Techniker ...
Kritik: aufgewärmte Speisen
Antwort vom Hotelier:
Nach Rücksprache mit unserem Küchenchef, versicherte er mir...

63. Kompetenz zeigen? Wozu?
Das Feedback für Ihre Antwort sollten Sie immer von den
zuständigen/verantwortlichen Personen einholen???
Vom Küchenchef, wenn Essen kritisiert wurde?
Von Rezeption, wenn Reservierung daneben gegangen ist?
Ist das denn wirklich nötig ...

64. Leiten Sie Kritik niemals weiter.
Was sollten Sie und Mitarbeiter von direkten Reaktionen –
sowohl negativer als auch positiver Natur – auch lernen?
Foto: Tuffbad/Lesachtal

65. Bezüglich (...) darf ich Ihnen mitteilen, dass das Problem
der Sauberkeit der Dusche im Hotel Spa aufgegriffen
wurde und (...) an der Lösung gearbeitet wird.
Ihr Feedback ... wesentlicher Bestandteil unseres Qualitätsmanagements
Wir freuen uns, (...) und werden die Details
die Sie angemerkt haben, natürlich an die
verantwortlichen Mitarbeiter weitergeben.

66. Positive Aspekte hervorheben? Vergiss es.
Oft positive Aspekte eines Unternehmens („ruhige Lage“)
negativ bewertet („liegt in der Pampa“)
Um die gewünschte Positionierung ergänzen? Wozu?
Späteren Lesern wird nie bewusst, dass diese Bewertung
möglicherweise für andere Zielgruppen relevant ist.
Foto: Weissensee

67. Kritik: auf Plakaten sieht der Kiesstrand wie
Sandstrand aus (Burgenland)
Antwort des Hoteliers:
Dass Sie von einer Mogelpackung sprechen, trifft
uns sehr, denn wir sind auf Summer Island und
unsren hauseigenen Badestrand sehr stolz.

68. Authentisch bleiben = nicht so wichtig.
Überzeichnen Sie lieber Ihr Produkt.
Der Autor der Kritik kennt Ihren Betrieb doch nicht so genau.
Er war doch eh nur einmal kurz ihr Gast ...

69. n Reagieren – unbedingt!
n Durchatmen.
10 Tipps n Danke sagen!
für den n Nicht rechtfertigen.
richtigen n Entschuldigen Sie sich.
Umgang n Textbausteine: Nein, Danke!
n Kompetenz zeigen.
mit Kritik n Kritik weiterleiten!
im Web. n Positives hervorkehren!
n Bleiben Sie authentisch.

70. „Auch aus Steinen, die dir in den
Weg gelegt werden, kannst du etwas
Schönes bauen.“
Zitat: Erich Kästner, Foto: Gitschtaler Goldsitzsteine
Googlen Sie doch nach uns ...!

71. Fotocredits - Kritik
Reagieren – unbedingt. http://diepresse.com/images/uploads/
3/2/d/537389/rezeption20100203204813.jpg
Durchatmen. C by Dani Terbu
Einen Schritt voraus: http://www.naturarena.com/?
siid=65&jid=so
Kritik weiterleiten: www.almwellness.com
Positives hervorkehren: http://www.beliebte-reiseziele.org/
reiseziele-winter/reiseziel-oesterreich/kaernten/
weissensee.html
Kompetenz zeigen http://bit.ly/gv9INi
Textbausteine: nein danke!
Nicht rechtfertigen: http://www.flickr.com/photos/
7422037@N06/4413536619/sizes/z/in/photostream/
Danke sagen. http://bit.ly/hT1pQA (Shutterstock)
Steine. C by Dani Terbu