2. CLIENTI
CLIENTI
Industria
Industria P.A.
P.A.
BISOGNI
Prodotti Prestazioni
BISOGNI
EVOLUTI
Prodotti ampliati Servizi
Servizi
Prodotti/
Prestazioni
Pro
dott pliati
i a m
3. Il servizio è
Il servizio è
essenzialmente un bene intangibile
essenzialmente un bene intangibile
poiché manca spesso il riferimento ad
poiché manca spesso il riferimento ad
attributi fisici:
attributi fisici:
consiste in prestazioni ed esperienze
consiste in prestazioni ed esperienze
piuttosto che in oggetti.
piuttosto che in oggetti.
4. Prodotto
Prodotto Servizio
Servizio
• materiale • immateriale
• può essere mostrato • non può essere mostrato
prima dell’acquisto prima dell’acquisto
• può essere • non può essere
immagazzinato immagazzinato
• produzione e vendita • produzione e vendita
possono avvenire in avvengono nello stesso
luoghi diversi, in tempi luogo, nello stesso
diversi, ad opera di tempo, ad opera delle
persone diverse stesse persone
• il cliente non partecipa • il cliente partecipa alla
alla produzione produzione
5. Prodotto
Prodotto Servizio
Servizio
• proprietà trasferibile • proprietà non trasferibile
• può essere rivenduto • non può essere rivenduto
• la produzione precede il • la produzione ed il
consumo consumo sono
contemporanei
• si può trasportare • non si può trasportare,
ma si possono
trasportare i produttori
• contatto indiretto • contatto diretto
azienda/cliente azienda/cliente
6. ELEMENTI FONDAMENTALI
ELEMENTI FONDAMENTALI
DEL SISTEMA DI SERVIZI
DEL SISTEMA DI SERVIZI
INTERNI
•il personale di contatto
•il personale di back-office
•le attrezzature
•l’ambiente fisico
ESTERNI
•il cliente servito
•gli altri clienti
7. IL SERVIZIO HA TRE ASPETTI:
IL SERVIZIO HA TRE ASPETTI:
ATTESO
EROGATO
PERCEPITO
8. SERVIZIO ATTESO
SERVIZIO ATTESO
CIO' CHE IL CLIENTE SI ASPETTA DA NOI
CIO' CHE IL CLIENTE SI ASPETTA DA NOI
Reputazione e credibilità
Accessibilità
Capacità professionale Attese
Atteggiamento del cliente
Affidabilità
Volontà di rimediare
9. SERVIZIO EROGATO
SERVIZIO EROGATO
QUELLO CHE NOI DIAMO AI CLIENTI
QUELLO CHE NOI DIAMO AI CLIENTI
Il sistema dei servizi
Parte invisibile Parte visibile
C
Sistema Ambiente Fisico l
organizzativo i
interno e
n
ad ogni ufficio Personale di contatto t
i
10. SERVIZIO PERCEPITO
Titolo
SERVIZIO PERCEPITO
QUELLO CHE IL CLIENTE RICONOSCE, IN MODO
QUELLO CHE IL CLIENTE RICONOSCE, IN MODO
SOGGETTIVO, DI AVER RICEVUTO DA NOI
SOGGETTIVO, DI AVER RICEVUTO DA NOI
Controllo della situazione
Filtri della
Rischio potenziale
soggettività
Immagine dell'erogatore
11. La qualità del servizio,
La qualità del servizio,
così come viene percepita dai clienti-utenti,
così come viene percepita dai clienti-utenti,
si può definire come la differenza
si può definire come la differenza
tra le aspettative o ii desideri dei clienti
tra le aspettative o desideri dei clienti
e l'erogazione del servizio.
e l'erogazione del servizio.
12. La qualità nei servizi
I clienti-utenti trovano più difficile valutare la qualità
dei servizi rispetto a quella dei prodotti;
Non valutano la qualità basandosi unicamente sul
risultato ma valutano anche il processo con cui il
servizio è fornito;
Gli unici criteri che contano nella valutazione della
qualità del servizio sono quelli definiti dai clienti;
Solo i clienti possono giudicare la qualità, tutti gli altri
giudizi sono irrilevanti.
13. Nella gestione di un sistema di servizi
esiste un vincolo fondamentale
Raramente si possono stabilire
Raramente si possono stabilire
specifiche di produzione precise per
specifiche di produzione precise per
ottenere una qualità costante
ottenere una qualità costante
14. “Nelle organizzazioni di servizi
non è possibile avere
CLIENTI SODDISFATTI
se si ha
PERSONALE INSODDISFATTO”
