Démarche qualité
Contrainte ou opportunité ?
30e Congrès national des Offices de Tourisme
Dijon – 24, 25 et 26 septembre 2...
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Le Mouvement Wallon
pour la Qualité
Sa Vision
« Faire de la Wallonie
une terre d’Excellence ! »
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Ses Missions
Promouvoir et développer en Wallonie la prise en compte et
la mise en œuvre du concept Qualité sous toutes ...
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Ses Missions
Créer, animer, dynamiser et fédérer un réseau d’acteurs
actifs dans le domaine de la Qualité, en coordonner...
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Ses Missions
Se positionner par ses compétences et son expertise comme
l’interlocuteur privilégié des instances et autor...
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5 actions prioritaires
1. Fournir aux décideurs les informations et orientations en matière de Qualité.
2. Développer, e...
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Ses outils
www.mwq.be
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité
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Ses outils
Le « Prix Wallon de la Qualité »
 Basé sur le modèle européen EFQM, et adapté à la réalité
wallonne
 Bisann...
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Ses outils
Le « Prix Wallon de la Qualité »
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité
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Ses outils
Le « Prix Wallon de la Qualité »
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité
4. EXCELLENCE
3. EN ROUTE VERS L’EXCELL...
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Ses Groupes de Travail
 GT Prix Wallon de la Qualité
 GT Certificateurs
 GT Enseignement et Formation
 GT TPE/PME
...
Rencontre entre le CGT
et le MWQ
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Et dans le tourisme ?
Tendances actuelles: le client …
• veut tout TOUT DE SUITE
• veut avoir le sentiment d’être UNIQUE
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 68 % manque de qualité dans le service !
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Totalité
des clients
Pas de
problèmes 46%
Problèmes
54 %
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réclamation
mécontents
Réclamation rassurés
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La non-qualité est visible…
• Gestion des réclamations
• Pertes de clients
• Pertes financières
…mais aussi et avant to...
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Une méthodologie simple
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Wallonie Destination Qualité
Un plan d’actions
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Votre programme d’amélioration
pour les TROIS PROCHAINES ANNÉES
Chaîne d...
Wallonie Destination Qualité
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Dans l’entreprise, la démarche Qualité garantit :
•d’adhérer sur base volonta...
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Suis-je tout seul ? Mon organisme est le seul concerné ?
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Une destination autour des OT
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Les OT, pivots de la qualité de leur territoire
- Ils sont l...
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Des bonnes pratiques
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Wallonie Destination Qualité
Un Groupe de Travail pour continuer à améliorer la démarche
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Le contexte
Créer des outils simples, pratiques amenant une vraie plus-value
dans le cadre d’une démarche Qualité
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Objectifs du rapport d’étonnement
 Apporter un regard neuf sur une structure
 Permettre à la structure de découvrir d...
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Pourquoi une phase test ?
 Outil novateur et adaptable au secteur
 Besoin du retour d’opérateurs pour tester et réada...
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Déclinaison de l’outil
 Outil ludique à destination de tout le secteur
 Simple d’utilisation
 Rapide pour le client
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Débusquer la Qualité inattendue, les avis « à chaud » des clients.
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Le GT Tourisme du MWQ et
le CGT
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Pépinière du PWQ
pour le secteur du tourisme
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La qualité : contrainte ou démarche de progrès - dominique loroy et laurence docquir

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La qualité : contrainte ou démarche de progrès. Intervention du mouvement wallon au Congrès national des Offices de Tourisme de Dijon - 2015

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La qualité : contrainte ou démarche de progrès - dominique loroy et laurence docquir

  1. 1. Démarche qualité Contrainte ou opportunité ? 30e Congrès national des Offices de Tourisme Dijon – 24, 25 et 26 septembre 2015
  2. 2. 2
  3. 3. Le Mouvement Wallon pour la Qualité Sa Vision « Faire de la Wallonie une terre d’Excellence ! » 3
  4. 4. 4 Ses Missions Promouvoir et développer en Wallonie la prise en compte et la mise en œuvre du concept Qualité sous toutes ses formes et dans tous les secteurs d’activité humaine, notamment par la recherche de l’Excellence, l’amélioration de la sécurité et du bien-être et le respect de l’environnement et de l’éthique Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  5. 5. 5 Ses Missions Créer, animer, dynamiser et fédérer un réseau d’acteurs actifs dans le domaine de la Qualité, en coordonner les actions et d’en promouvoir les synergies. Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  6. 6. 6 Ses Missions Se positionner par ses compétences et son expertise comme l’interlocuteur privilégié des instances et autorités, tant privées que publiques, régionales, communautaires, fédérales et internationales, pour toutes les matières concernant le domaine de la Qualité Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  7. 7. 7 5 actions prioritaires 1. Fournir aux décideurs les informations et orientations en matière de Qualité. 2. Développer, exploiter et communiquer la veille des tendances en matière de Qualité. 3. Être un laboratoire de méthodes et d’outils créatifs, innovants et pratiques. 4. Assurer la promotion et la mise en place d’outils et de recueils de bonnes pratiques. 5. Evaluer la reconnaissance des outils par les utilisateurs. Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  8. 8. 8 Ses outils www.mwq.be Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  9. 9. 9 Ses outils Le « Prix Wallon de la Qualité »  Basé sur le modèle européen EFQM, et adapté à la réalité wallonne  Bisannuel et proposé en quatre niveaux, pour accompagner au mieux la démarche Qualité des Organisations  Valorise les efforts déjà entrepris et fournit des avis d’experts Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  10. 10. 10 Ses outils Le « Prix Wallon de la Qualité » Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  11. 11. 11 Ses outils Le « Prix Wallon de la Qualité » Le Mouvement Wallon pour la Qualité 4. EXCELLENCE 3. EN ROUTE VERS L’EXCELLENCE 2. IMPLICATION DANS L’EXCELLENCE 1. EVEIL A L’EXCELLENCE Leadership Leadership Leadership Leadership Stratégie Stratégie Stratégie Stratégie Personnel Personnel Personnel Partenariats et Ressources Partenariats et Ressources Partenariats et Ressources Abrégé Résultats Processus, Produits et Services Processus, Produits et Services Panaché Résultats Résultats EFQM® Pépinière de candidats Pépinière d’évaluateurs Pépinière d’observateurs
  12. 12. 12 Ses Groupes de Travail  GT Prix Wallon de la Qualité  GT Certificateurs  GT Enseignement et Formation  GT TPE/PME  GT Soins de Santé  GT Tourisme  GT RSE  GT Services publics (en 2016) … Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  13. 13. Rencontre entre le CGT et le MWQ 13
  14. 14. Et dans le tourisme ? Tendances actuelles: le client … • veut tout TOUT DE SUITE • veut avoir le sentiment d’être UNIQUE • en veut pour SON ARGENT • veut être RASSURÉ • veut qu’on lui SIMPLIFIE LA VIE • veut pouvoir PARLER À QUELQU’UN • veut pouvoir RÉCLAMER s’il est mécontent • est informé et le FAIT SAVOIR 14
  15. 15. 15
  16. 16.  68 % manque de qualité dans le service !     16 Pourquoi les entreprises perdent leurs clients?  1 % décès  3 % changement de domicile  5 % changement d’habitude de consommation  9 % fausse politique des prix  14 % mauvaise qualité du produit 
  17. 17. 17 Totalité des clients Pas de problèmes 46% Problèmes 54 % Pas de réclamation mécontents Réclamation rassurés satisfaits 95 % 98 % 68 % 42 % 15 % Pourcentage des clients qui restent fidèles « Mieux vaut une réclamation EXPRIMEE par le client et bien GEREE par le professionnel, qu’une réclamation NON DITE par le client et qui fera l’objet d’un bouche à oreille désastreux. »
  18. 18. 18 La non-qualité est visible… • Gestion des réclamations • Pertes de clients • Pertes financières …mais aussi et avant tout invisible!!! • Perfectionnisme inutile • Recherche des erreurs • Doublons • Manque de transparence
  19. 19. Une démarche Qualité : Contrainte ? Opportunité ! 19
  20. 20. 20 Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  21. 21. 21 Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  22. 22. 22 Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  23. 23. 23 Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  24. 24. 24 Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  25. 25. 25 Le Mouvement Wallon pour la Qualité
  26. 26. 26
  27. 27. Wallonie Destination Qualité Une méthodologie simple 27 Dans votre vie quotidienne, votre vie professionnelle, la plupart de vos décisions résulte d’une réflexion logique Vous faites un constat Vous définissez le bon fonctionnement souhaité Vous définissez l’action à mettre en œuvre
  28. 28. Wallonie Destination Qualité 3 instruments = 3 points de vue 3 instruments 28
  29. 29. Wallonie Destination Qualité Un plan d’actions 29 Votre programme d’amélioration pour les TROIS PROCHAINES ANNÉES Chaîne de services Gestion de la satisfaction, de l’insatisfaction et de la réclamation Profil qualité • Trois instruments • Trois analyses de ce qui fonctionne bien, de ce qui ne fonctionne pas bien, de ce que l’on pourrait faire encore mieux • Des engagements (le bon fonctionnement, le bon service), des actions à mettre en place
  30. 30. Wallonie Destination Qualité Opportunités 30 Dans l’entreprise, la démarche Qualité garantit : •d’adhérer sur base volontaire •d’être responsable de la démarche interne •d’établir ses propres critères •de pouvoir, seuls, solutionner tout manquement Et permet : •d’augmenter la satisfaction de vos clients •d’attirer une nouvelle clientèle à fidéliser •d’apprendre à valoriser systématiquement les réclamations des clients •de motiver les collaborateurs et les pousser à améliorer constamment la qualité du service •d’optimiser les processus internes tout en éliminant les points faibles •d’instaurer un bon climat de travail •de renforcer le professionnalisme de l’équipe
  31. 31. Wallonie Destination Qualité Suis-je tout seul ? Mon organisme est le seul concerné ? Une destination 31
  32. 32. Wallonie Destination Qualité Une destination 32
  33. 33. Wallonie Destination Qualité Une destination 33
  34. 34. Wallonie Destination Qualité Une destination autour des OT 34 Les OT, pivots de la qualité de leur territoire - Ils sont les premiers en contact avec les touristes et doivent, à ce niveau, offrir un service d’une qualité irréprochable - Ils sont aussi un leader de leur territoire -Ils rassemblent les opérateurs touristiques autour d’une dynamique et de projets communs. -Les clients des OT = touristes + les opérateurs touristiques de leur territoire
  35. 35. Wallonie Destination Qualité Des bonnes pratiques 35 ➨ Des Maisons du tourisme jouent leur rôle de rassembleur sur leur territoire en organisant des formations au label réservés à leur territoire. ➨Silly – petit office du tourisme qui fonctionne avec des bénévoles. De bonnes volontés mais pas de professionnels. -Mise en place de règles générales d’accueil, - to do list, d’un agenda pour les bénévoles (+ explicites…), -mode de fonctionnement de la machine à café , localisation des ampoules de remplacement, … -Carnet de communication entre les différents bénévoles et employés. QUE DU BON SENS mais une mise en place effective!!! Rédaction d’un petit guide comprenant tous ces points discutés avec les bénévoles et remis lors d’un BBQ rassemblant les bénévoles et les permanents.
  36. 36. - « Qualyterwaere » au Gal de l’Ourthe - « Vis ma vie » – Hôtel du château de la poste - « Jeu des 7 erreurs »– Hôtel du château de la poste - « autour d’une lettre » - chaque département d’une grand centre de tourisme social a défini sa promesse au client sur base d’une lettre : - A comme assurance pour les services administratifs - U comme uniformité pour la cuisine - E pour engagement pour la direction,… Sur cette base, ils ont choisi 2 projets concrets par département à mettre en œuvre dans l’année - Floreal – centre de tourisme social 36 Wallonie Destination Qualité Des bonnes pratiques
  37. 37. 37 -« Parlons un peu… » - une des personnes d’accueil du Floréal a réalisé une vidéo dans le cadre de l’appel à créativité permettant à tous de s’exprimer sur leur implication dans le projet WDQ -Gréoa – Maison du Tourisme couvrant un territoire important Si des rencontres existaient avant avec les partenaires touristiques du territoire, elles sont orientées différemment : - formation qualité pour les opérateurs touristiques du territoire - formations spécifiques - rencontres thématiques et utiles - ambiance davantage conviviale (découverte de produits, éduc tour …) pour favoriser les synergies et casser les sentiments de concurrence. Ils apprennent aux prestataires touristiques à travailler ensemble comme eux ont appris à travailler avec les autres MT… La MT est maintenant positionnée comme un véritable pivot du territoire et un partenaire incontournable de la destination Wallonie Destination Qualité Des bonnes pratiques
  38. 38. Wallonie Destination Qualité Un Groupe de Travail pour continuer à améliorer la démarche 38 - Mouvement Wallon pour la Qualité - Commissariat général au Tourisme - Associations professionnelle : musées, attractions, Gites ruraux, gites à la ferme, chambre d’hôtes, auberges de jeunesse - Opérateurs privés : attractions, offices du tourisme, chambres d’hôtes, hôtels, musées,…
  39. 39. 39 Le contexte Créer des outils simples, pratiques amenant une vraie plus-value dans le cadre d’une démarche Qualité  Le rapport d’étonnement Le GT Tourisme du MWQ
  40. 40. 40 Objectifs du rapport d’étonnement  Apporter un regard neuf sur une structure  Permettre à la structure de découvrir des qualités ou des points d’amélioration inattendus  S’améliorer en permanence en pratiquant l’écoute clients  Se démarquer Le GT Tourisme du MWQ
  41. 41. 41 Pourquoi une phase test ?  Outil novateur et adaptable au secteur  Besoin du retour d’opérateurs pour tester et réadapter l’outil  Identifier le fonctionnement précis de l’outil : ce qu’il engendre comme résultats, la perception de ceux qui ont pu le tester, … Le GT Tourisme du MWQ
  42. 42. 42 Déclinaison de l’outil  Outil ludique à destination de tout le secteur  Simple d’utilisation  Rapide pour le client  Client partenaire du développement  Amenant une vraie plus-value dans le cadre de l’amélioration continue  Attractivité du territoire Le GT Tourisme du MWQ
  43. 43. Débusquer la Qualité inattendue, les avis « à chaud » des clients. 43 Le GT Tourisme du MWQ et le CGT
  44. 44. 44 Pépinière du PWQ pour le secteur du tourisme Le GT Tourisme du MWQ

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