La qualité : contrainte ou démarche de progrès. Intervention du mouvement wallon au Congrès national des Offices de Tourisme de Dijon - 2015

1. Démarche qualité
Contrainte ou opportunité ?
30e Congrès national des Offices de Tourisme
Dijon – 24, 25 et 26 septembre 2015

2. 2

3. Le Mouvement Wallon
pour la Qualité
Sa Vision
« Faire de la Wallonie
une terre d’Excellence ! »
3

4. 4
Ses Missions
Promouvoir et développer en Wallonie la prise en compte et
la mise en œuvre du concept Qualité sous toutes ses formes
et dans tous les secteurs d’activité humaine, notamment par
la recherche de l’Excellence, l’amélioration de la sécurité et
du bien-être et le respect de l’environnement et de l’éthique
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

5. 5
Ses Missions
Créer, animer, dynamiser et fédérer un réseau d’acteurs
actifs dans le domaine de la Qualité, en coordonner les
actions et d’en promouvoir les synergies.
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

6. 6
Ses Missions
Se positionner par ses compétences et son expertise comme
l’interlocuteur privilégié des instances et autorités, tant
privées que publiques, régionales, communautaires,
fédérales et internationales, pour toutes les matières
concernant le domaine de la Qualité
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

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5 actions prioritaires
1. Fournir aux décideurs les informations et orientations en matière de Qualité.
2. Développer, exploiter et communiquer la veille des tendances en matière de
Qualité.
3. Être un laboratoire de méthodes et d’outils créatifs, innovants et pratiques.
4. Assurer la promotion et la mise en place d’outils et de recueils de bonnes
pratiques.
5. Evaluer la reconnaissance des outils par les utilisateurs.
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

8. 8
Ses outils
www.mwq.be
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

9. 9
Ses outils
Le « Prix Wallon de la Qualité »
 Basé sur le modèle européen EFQM, et adapté à la réalité
wallonne
 Bisannuel et proposé en quatre niveaux, pour accompagner au
mieux la démarche Qualité des Organisations
 Valorise les efforts déjà entrepris et fournit des avis d’experts
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

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Ses outils
Le « Prix Wallon de la Qualité »
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

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Ses outils
Le « Prix Wallon de la Qualité »
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité
4. EXCELLENCE
3. EN ROUTE VERS L’EXCELLENCE
2. IMPLICATION DANS L’EXCELLENCE
1. EVEIL A L’EXCELLENCE
Leadership Leadership Leadership Leadership
Stratégie Stratégie Stratégie Stratégie
Personnel Personnel Personnel
Partenariats et Ressources Partenariats et Ressources Partenariats et Ressources
Abrégé Résultats Processus, Produits et Services Processus, Produits et Services
Panaché Résultats Résultats
EFQM®
Pépinière de candidats
Pépinière d’évaluateurs
Pépinière d’observateurs

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Ses Groupes de Travail
 GT Prix Wallon de la Qualité
 GT Certificateurs
 GT Enseignement et Formation
 GT TPE/PME
 GT Soins de Santé
 GT Tourisme
 GT RSE
 GT Services publics (en 2016)
…
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

13. Rencontre entre le CGT
et le MWQ
13

14. Et dans le tourisme ?
Tendances actuelles: le client …
• veut tout TOUT DE SUITE
• veut avoir le sentiment d’être UNIQUE
• en veut pour SON ARGENT
• veut être RASSURÉ
• veut qu’on lui SIMPLIFIE LA VIE
• veut pouvoir PARLER À QUELQU’UN
• veut pouvoir RÉCLAMER s’il est mécontent
• est informé et le FAIT SAVOIR
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15. 15

16.  68 % manque de qualité dans le service !




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Pourquoi les entreprises perdent leurs clients?
 1 % décès
 3 % changement de domicile
 5 % changement d’habitude de consommation
 9 % fausse politique des prix
 14 % mauvaise qualité du produit


17. 17
Totalité
des clients
Pas de
problèmes 46%
Problèmes
54 %
Pas de
réclamation
mécontents
Réclamation rassurés
satisfaits
95 %
98 %
68 %
42 %
15 %
Pourcentage des clients qui restent fidèles
« Mieux vaut une réclamation EXPRIMEE par le
client et bien GEREE par le professionnel, qu’une
réclamation NON DITE par le client et qui fera
l’objet d’un bouche à oreille désastreux. »

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La non-qualité est visible…
• Gestion des réclamations
• Pertes de clients
• Pertes financières
…mais aussi et avant tout invisible!!!
• Perfectionnisme inutile
• Recherche des erreurs
• Doublons
• Manque de transparence

19. Une démarche
Qualité :
Contrainte ?
Opportunité !
19

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Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

21. 21
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

22. 22
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

23. 23
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

24. 24
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

25. 25
Le Mouvement Wallon
pour la Qualité

26. 26

27. Wallonie Destination Qualité
Une méthodologie simple
27
Dans votre vie quotidienne, votre vie professionnelle, la
plupart de vos décisions résulte d’une réflexion logique
Vous faites
un constat
Vous définissez
le bon
fonctionnement
souhaité
Vous définissez
l’action à mettre
en œuvre

28. Wallonie Destination Qualité
3 instruments
=
3 points de vue
3 instruments
28

29. Wallonie Destination Qualité
Un plan d’actions
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Votre programme d’amélioration
pour les TROIS PROCHAINES ANNÉES
Chaîne de
services
Gestion de la
satisfaction, de
l’insatisfaction
et de la
réclamation
Profil qualité
• Trois instruments
• Trois analyses de ce qui
fonctionne bien, de ce qui ne
fonctionne pas bien, de ce que
l’on pourrait faire encore mieux
• Des engagements (le bon
fonctionnement, le bon service),
des actions à mettre en place

30. Wallonie Destination Qualité
Opportunités
30
Dans l’entreprise, la démarche Qualité garantit :
•d’adhérer sur base volontaire
•d’être responsable de la démarche interne
•d’établir ses propres critères
•de pouvoir, seuls, solutionner tout manquement
Et permet :
•d’augmenter la satisfaction de vos clients
•d’attirer une nouvelle clientèle à fidéliser
•d’apprendre à valoriser systématiquement les réclamations des clients
•de motiver les collaborateurs et les pousser à améliorer constamment la qualité du
service
•d’optimiser les processus internes tout en éliminant les points faibles
•d’instaurer un bon climat de travail
•de renforcer le professionnalisme de l’équipe

31. Wallonie Destination Qualité
Suis-je tout seul ? Mon organisme est le seul concerné ?
Une destination
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32. Wallonie Destination Qualité
Une destination
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33. Wallonie Destination Qualité
Une destination
33

34. Wallonie Destination Qualité
Une destination autour des OT
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Les OT, pivots de la qualité de leur territoire
- Ils sont les premiers en contact avec les touristes et
doivent, à ce niveau, offrir un service d’une qualité
irréprochable
- Ils sont aussi un leader de leur territoire
-Ils rassemblent les opérateurs touristiques
autour d’une dynamique et de projets communs.
-Les clients des OT = touristes + les opérateurs
touristiques de leur territoire

35. Wallonie Destination Qualité
Des bonnes pratiques
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➨ Des Maisons du tourisme jouent leur rôle de rassembleur sur leur territoire en organisant des
formations au label réservés à leur territoire.
➨Silly – petit office du tourisme qui fonctionne avec des bénévoles. De bonnes volontés mais pas de
professionnels.
-Mise en place de règles générales d’accueil,
- to do list, d’un agenda pour les bénévoles (+ explicites…),
-mode de fonctionnement de la machine à café , localisation des ampoules de remplacement,
…
-Carnet de communication entre les différents bénévoles et employés.
QUE DU BON SENS mais une mise en place effective!!!
Rédaction d’un petit guide comprenant tous ces points discutés avec les bénévoles et remis lors d’un
BBQ rassemblant les bénévoles et les permanents.

36. - « Qualyterwaere » au Gal de l’Ourthe
- « Vis ma vie » – Hôtel du château de la poste
- « Jeu des 7 erreurs »– Hôtel du château de la poste
- « autour d’une lettre » - chaque département d’une grand centre de tourisme social a
défini sa promesse au client sur base d’une lettre :
- A comme assurance pour les services administratifs
- U comme uniformité pour la cuisine
- E pour engagement pour la direction,…
Sur cette base, ils ont choisi 2 projets concrets par département à mettre en œuvre dans
l’année - Floreal – centre de tourisme social
36
Wallonie Destination Qualité
Des bonnes pratiques

37. 37
-« Parlons un peu… » - une des personnes d’accueil du Floréal a réalisé une vidéo dans le
cadre de l’appel à créativité permettant à tous de s’exprimer sur leur implication dans le
projet WDQ
-Gréoa – Maison du Tourisme couvrant un territoire important
Si des rencontres existaient avant avec les partenaires touristiques du territoire, elles
sont orientées différemment :
- formation qualité pour les opérateurs touristiques du territoire
- formations spécifiques
- rencontres thématiques et utiles
- ambiance davantage conviviale (découverte de produits, éduc tour …) pour
favoriser les synergies et casser les sentiments de concurrence.
Ils apprennent aux prestataires touristiques à travailler ensemble comme eux ont appris à
travailler avec les autres MT… La MT est maintenant positionnée comme un véritable pivot
du territoire et un partenaire incontournable de la destination
Wallonie Destination Qualité
Des bonnes pratiques

38. Wallonie Destination Qualité
Un Groupe de Travail pour continuer à améliorer la démarche
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- Mouvement Wallon pour la Qualité
- Commissariat général au Tourisme
- Associations professionnelle : musées, attractions, Gites ruraux, gites à la
ferme, chambre d’hôtes, auberges de jeunesse
- Opérateurs privés : attractions, offices du tourisme, chambres d’hôtes,
hôtels, musées,…

39. 39
Le contexte
Créer des outils simples, pratiques amenant une vraie plus-value
dans le cadre d’une démarche Qualité
 Le rapport d’étonnement
Le GT Tourisme du MWQ

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Objectifs du rapport d’étonnement
 Apporter un regard neuf sur une structure
 Permettre à la structure de découvrir des qualités ou des points
d’amélioration inattendus
 S’améliorer en permanence en pratiquant l’écoute clients
 Se démarquer
Le GT Tourisme du MWQ

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Pourquoi une phase test ?
 Outil novateur et adaptable au secteur
 Besoin du retour d’opérateurs pour tester et réadapter l’outil
 Identifier le fonctionnement précis de l’outil : ce qu’il engendre
comme résultats, la perception de ceux qui ont pu le tester, …
Le GT Tourisme du MWQ

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Déclinaison de l’outil
 Outil ludique à destination de tout le secteur
 Simple d’utilisation
 Rapide pour le client
 Client partenaire du développement
 Amenant une vraie plus-value dans le cadre de l’amélioration
continue
 Attractivité du territoire
Le GT Tourisme du MWQ

43. Débusquer la Qualité inattendue, les avis « à chaud » des clients.
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Le GT Tourisme du MWQ et
le CGT

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Pépinière du PWQ
pour le secteur du tourisme
Le GT Tourisme du MWQ