Solução de unificação do SAC dos Postos Shell . Este projeto aborda a solução para captar e reter ao máximo as demandas dos clientes ainde dentro do posto, evitando que o cliente coloque suas demandas pelos mais variados canais existentes na Internet .

2. Os Problemas
1 . Muitos canais de SAC sem integração entre si
2 . Canais ON e OFFLINE não integrados
reclamaram em algum outro canal de SAC 3.
4 . Quantidade de validações internas.
Identificação status de atendimento de usuários que já
Demora nas respostas
5 . Revertendo situações negativas: oportunidades de
fidelização

3. A Solução
Unificação de todos os canais de comunicação em
um único SAC.
Independente do canal (web, App, telefone) onde
se der a interação, o usuário será redirecionado
ao novo SAC:
● Cadastro único (com histórico de interações)
● Plataforma de atendimento padrão
● Mapa de atendimento único
● Em consonância com o conceito ‘mobile first’

4. Premissas
● A maioria das interações com canais de comunicação
disponíveis é referente aos Postos Shell
● Principais canais:
○ Fan page Shell
○ Reclame aqui Shell Brasil
○ Shell Motorsport
○ Telefone
● A Raízen não tem nenhuma autonomia sobre a Fan
page ou website SHELL
● A Raízen gerencia direta ou indiretamente alguns
canais
● Os canais de comunicação existentes não podem ser
desativados

5. Abordagem da solução
● Plataforma única
Base de dados integrando totens nos postos com loja Select (espaço e instalação wifi),
hotsite, telefone, App mobile, App para Facebook fanpage "Postos Shell" e sites
gerenciados pela Raízen.
● Ampla divulgação do novo canal.
Banners, folders, totens, uniformes, Apps para download, spots em rádio, links
patrocinados e posts.
● Expansão para toda rede
Treinamento presencial para as equipes dos principais postos, incluindo os postos com
loja Select. CD-Rom e Manual da Campanha para os demais postos.

6. Abordagem da solução
● Monitoramento de canais não administrados.
Estabelecer relacionamento com cliente (perfil criado) e conduzir ao canal correto.
Atendimento e uso de hashtags.
● Promoções
Oferecer credibilidade e vantagens para motivar o cliente a utilizá-las. Estudo de
viabilidade de integração do novo SAC com Clube Irmão Caminhoneiro, Crédito de
Combustível Shell, promoções Shell, Ofertas Select e Cartão Shell Santander.
Vantagens exclusivas para usuários do App na Web, mobile e totem.
● Atendimento online (Web, Apps)
Imediato. Integrado aos departamentos envolvidos, que receberão online as
ocorrências. O dono do posto, que as receberá via SMS, poderá atendê-las
in loco.

7. Abordagem da solução
A elaboração da plataforma deve cumprir alguns requisitos.
Dentre eles:
○ Considerar a abrangência nacional da rede, com cerca de 5.000 postos de
serviços e 800 lojas de conveniência
○ Mapa de processo de atendimento otimizado (padrão em todas as versões)
○ Respostas-padrão pré-aprovadas pelos departamentos competentes
○ Mensagem que fique na cabeça
App Web: encontrabilidade pelos principais motores de busca web e mobile.
Ampla campanha de divulgação offline do novo canal.
APP Totens: comunicação automática, via SMS, ao responsável pelo posto, com
detalhes da interação (solução imediata!)
App Mobile: a solução na mão do cliente, integrada on-time com o banco de
dados da Raízen.

8. #DonoDoPosto

9. Conceito do programa
“Posto não se discute. Aqui no posto
também não. Fale logo com o dono”.
#oDonoDoPosto
o dono sabe, ele resolve
o dono quer que você seja bem atendido
o dono agiliza, autoriza e paga
o dono é quem pode consertar um erro
Fale logo com o dono.

10. Conceito do programa
#oDonoDoPosto
o dono sabe, ele resolve
→ abertura de um canal multiplataforma
direto com o cliente, exclusivo, presente
em todo o Brasil, 24h por dia.
→ todos os canais digitais existentes
→ canal offline (telefone)

11. Plataforma
- Instalação da plataforma através de APP nos totens, mobile gadgets,
hotsite, Facebook e computadores de telemarketing.
- Mesmo padrão visual.
- Sistema único
- Acesso Intranet para funcionários.
TOTEM MOBILE WEB FANPAGE
SAC 2.0
APP
Em outras
Fanpages

12. Sistema Único de Relacionamento
Primeira tela:
Identificação: CPF, nome, email, telefone,
Matrícula (intranet)
Segunda tela:
Tela 2.1 Tela para computadores (SAC, Site, Facebook)
Selecionar Posto: Cidade, bairro, rua.
Tela 2.2 Mobile ou totens
Geolocalização
Terceira tela:
Tela 3.1
Sugestão, Reclamação, Informações
Tela 3.2
Intranet

13. Sistema Único de Relacionamento
Quarta tela:
Tela 4.1 (clientes)
Escolha: Posto Shell ou Select
Escolha:
Posto Shell: atendimento, pagamento, lubrificantes, combustível, promoção (...)
Select: atendimento, pagamento, produtos, equipamentos, promoção (...)
Tela 4.2 (empresa - interface)
Processos internos.
Demais telas:
Desenvolvimento de interação (...)
Telas finais / Resultados:
Respostas rápidas de interação, tais como sms, ligação ou texto de ajuda.
Promoções relâmpagos para quem estiver online in loco.

14. Sistema Único de Relacionamento

15. O Programa - Benefícios
Para o cliente:
- Levá-lo diretamente ao dono (plataforma única, multicanal):
oferecer uma perspectiva de solução para o problema.
- Evitar que saia do posto com uma reclamação e leve para outros
canais (redes sociais, internet, etc.)
- Informá-lo dos canais adequados de relacionamento
- Promoções, sorteios e vantagens (fidelização)
Para o posto:
- Parcerias de marketing (produtos em promoção)
- Identificar problemas: considerar soluções possíveis
- Avaliar e beneficiar funcionários
- Suporte Raízen
- Treinamento específico para a campanha
- Campanha na mídia
- Satisfação e fidelização do cliente

16. PDliavtualfgoarçmãao
● Banners
● Folders
● Uniformes customizados (coletes)
● Promoções-relâmpago nos apps (estimulando o cadastro)
● Tótens nas lojas Select
● Spot rádios (3 meses*)
CBN
JB FM
Rádio Globo
*veiculação não inclusa no orçamento do projeto

17. PDliavtualfgoarçmãao
● Redes Sociais
Facebook:
- Páginas Shell e Motorsport: postagens 2x/semana em casa
- Página Postos Shell (fan page criada para a ação): postagem diária
- Página Raízen - postagens semanais
Twitter: tuítes diários no perfil @raizenoficial
● Busca Google (Adwords*)
Palavras chave levam para o hotsite Dono do Posto
posto Shell
posto Shell Brasil
sac shell
atendimento posto Shell
lubrificantes shell
shell select
lojas select
* dentro das ações já vigente da Shell/Raízen

18. Comunicação Visual

19. Interações App

20. Interações App

21. Interações do aplicativo

22. Banner suspenso

23. Colete para frentista

24. Brindes Promocionais

25. Folder informativo

26. Carro

27. Custos

28. Orçamento
Toda a rede de postos (500k)
(*) Material de divulgação não incluída no orçamento

29. Cronograma

30. O time
Eduardo Castro
(eduardosoutopos@gmail.com)
Livia Jácome
(liviajacome@gmail.com)
Mauro Salerno
(mauro.salerno@gmail.com)
Roberto Tupinambá
(betotupinamba@gmail.com)
Vivian Sartori
(djviviansartori@gmail.com)