2. Elconcepto de servicio describe la forma en
la cual una empresa desea ser percibida por
sus clientes, empleados, socios y acreedores
3. Esposible que se le pida al cliente que
participe activamente en el proceso de
creación y entrega del servicio, precisando
sus intereses o facilitando las condiciones
para que la prestación se haga en forma
efectiva. Ejemplo: visita a una peluquería o a
un banco
4. Lynn shostack desarrollo un modelo
molecular que recurre a la analogía química
para facilitar la visualización y el manejo de
lo que ella denomina como “entidad total del
mercado”
El modelo molecular nos ayuda a identificar
los elementos tangibles e intangibles de la
prestación de servicios
5. Incluyen 3 componentes en el diseño de la
oferta
1; El componente centrales el servicio
esencial
2; El segundo componente tiene que ver con
el proceso de prestación básica: ¿como se
entrega el servicio? ¿Cuanto tarda?
3; El tercer componente el grupo de servicios
suplementarios.
6. El diseño de Servicios constituye una tarea
compleja que se puede beneficiar mediante
la utilización de una versión mas sofisticada
de los diagramas de flujo que se conoce con
el nombre de blueprinting (mapeo).
El desarrollo de un mapeo de servicios
requiere la identificación de todas las
actividades clave que participan en la
prestación y producción del servicio y la
especificación de los vínculos entre dichas
actividades
7. Construiry desarrollar el mapa de un proceso
de servicio bajo diversas perspectivas con el
fin de conocer el punto de vista de diversos
actores clave del proceso y poder utilizarlas
de forma complementaria para obtener una
lógica “ideal”
8. Lascompañías deben asegurarse de que la
información que ofrecen sea oportuna y
precisa pues cuando es incorrecta molesta y
perjudica a los clientes
9. Elproceso de toma de pedidos debe ser
cortes, rápido y preciso, de modo que los
clientes no pierdan tiempo ni realicen un
esfuerzo mental y físico innecesario.
10. El
proceso de facturación también debe ser
ágil, porque, de esta manera, se estimula un
pago mas rápido.
11. Cada vez mas, los clientes esperan que el
proceso de pago sea mas fácil y cómodo, lo
que incluye el crédito, tanto cuando realizan
compras en su propio país como cuando
viajan al extranjero.
12. Lasconsultan implican un nivel de dialogo
que permita indagar sobre los requerimientos
de los clientes y desarrollar una solucion
adecuada
13. Losservicios de hospitalidad deberían, en
términos ideales, reflejar el placer de recibir
nuevos clientes y saludar a aquellos que
vuelven a solicitar el servicio.
14. Durante la visita a un local de servicio, los
clientes suelen necesitar ayuda con sus
efectos personales
16. En casi todas las industrias de servicios están
creciendo la intensidad competitiva y las
expectativas de los clientes.
En consecuencia, el éxito reside no solo en la
prestación correcta de servicios existentes
sino también en la creación de enfoques
nuevos para los servicios
