1. Artículos técnicos
Las normas ISO 9000:2000 de Sistemas de
Gestión de la Calidad
Leticia Colín O.
La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000 nos antecedentes en los sectores nuclear, militar y
está constituida por tres normas básicas, comple- de automoción, en 1987 se publicaron las normas ISO
mentadas con un número reducido de otros do- 9000 que son un conjunto de normas editadas y re-
cumentos. visadas periódicamente por la Organización Internacio-
nal de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) sobre
el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este
modo, se consolida a nivel internacional el marco nor-
Antecedentes mativo de la gestión y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para
E
l Aseguramiento de la Calidad nace como una desarrollar un Sistema de la Calidad, independiente-
evolución natural del Control de la Calidad, que mente de las actividades de la empresa o del produc-
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir to o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo
la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario el mundo como un lenguaje común que garantiza la
crear sistemas de calidad que incorporaran la pre- calidad (continua) de todo aquello que una organiza-
vención como forma de vida y que, en todo caso, sir- ción ofrece.
vieran para anticipar los errores antes de que éstos Las normas ISO 9000 son un conjunto de nor-
se produjeran. Un Sistema de la Calidad se centra mas y directrices internacionales para la Gestión de
básicamente en garantizar que lo que ofrece una or- la Calidad que, desde su publicación, han obtenido
ganización cumple con las especificaciones estable- una gran aceptación global como base para el esta-
cidas previamente entre la empresa y el cliente, ase- blecimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad.
gurando una calidad continua a lo largo del tiempo. La norma internacional ISO 9001 fue revisada
Con el fin de estandarizar los Sistemas de la por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Asegu-
Calidad de distintas empresas y sectores, y con algu- ramiento de la Calidad, Subcomité 2, Sistemas de la
Calidad, publicándose el 15 de diciembre del año
2000; esto debido a que los protocolos de ISO re-
quieren que todas las normas sean revisadas al me-
nos cada cinco años para determinar si deben man-
tenerse, revisarse o anularse.
Los contenidos de este conjunto de documen-
tos agrupados bajo la denominación “Revisión de las
Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Ca-
lidad para el año 2000” son coherentes con los dife-
rentes mensajes y documentos redactados por el
Comité Técnico 176 de ISO, para facilitar a los usua-
rios de las normas el conocimiento de los cambios
que se han producido.
Principales cambios de la serie de
normas en ISO 9000
Con objeto de reflejar los modernos enfoques de ges-
tión y para mejorar las prácticas habituales de las orga-
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2. Boletín IIE, julio-agosto del 2002
nizaciones se ha considerado, muy útil y necesario in- La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO
troducir cambios estructurales en las normas, mantenien- 9004:2000 se ha basado en ocho principios de
do los requisitos esenciales de las normas vigentes. Gestión de la Calidad que reflejan las mejores
La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000 prácticas de gestión.
está constituida por tres normas básicas, complemen-
tadas con un número reducido de otros documentos
(guías, informes técnicos y especificaciones técnicas).
Las tres normas básicas son las siguientes: 2. Aumento de la eficacia en el uso de los recur-
sos de una organización para aumentar la sa-
NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de tisfacción del cliente.
la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de La aplicación del principio de enfoque al cliente nor-
la Calidad. Requisitos. malmente conduce a:
NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de la
Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • Estudiar y comprender las necesidades y ex-
pectativas del cliente.
Las normas actuales NMX-CC-003:95IMNC- • Asegurarse de que los objetivos y metas de la
1994, NMX-CC-004–IMNC-1994 (ISO 9004:2000) y organización están ligados a las necesidades
NMX-CC-005-IMNC-1994 se han integrado en una y expectativas del cliente.
sola norma, que es la NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO • Comunicar las necesidades y expectativas del
9001:2000). Las normas ISO 9001:2000 e ISO cliente a toda la organización.
9004:2000 se han desarrollado como un par cohe- • Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre
rente o consistente de normas. los resultados.
Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta • Gestionar de forma sistemática las relaciones
más claramente a los requisitos del Sistema de Ges- con los clientes.
tión de la Calidad de una organización para demos-
trar su capacidad para satisfacer las necesidades de Principio 2. Liderazgo
los clientes, la norma ISO 9004:2000 va más lejos,
proporcionando recomendaciones para mejorar el Los líderes son personas que coordinan y equilibran
desempeño de las organizaciones. los intereses de todos los grupos que de una u otra
La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO forma tienen interés en la organización. Ellos debe-
9004:2000 se ha basado en ocho principios de Ges- rán crear y mantener un ambiente interno, en el que
tión de la Calidad que reflejan las mejores prácticas
de gestión y fueron preparados como directrices por
los expertos internacionales en calidad que han par-
ticipado en la preparación de las nuevas normas.
Principios de la Gestión de la Calidad
Principio 1. Organización orientada al
cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberían comprender las necesidades actua-
les y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos
y esforzarse en exceder sus expectativas.
Beneficios clave
1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mer-
cado a través de una respuesta flexible y rápi-
da a las oportunidades del mercado.
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3. Artículos técnicos
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)
es un ciclo dinámico, que puede desarrollarse
dentro de cada proceso de la organización y en
el sistema de procesos como un todo.
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en
el logro de los objetivos de la organización.
Beneficios clave
1. El personal entenderá y estará motivado hacia
los objetivos y metas de la organización.
2. Las actividades se evalúan, alínean e imple-
mentan de una forma integrada. La aplicación del principio de participación del perso-
3. La falta de comunicación entre los niveles de nal, normalmente conduce a:
una organización se reducirá .
• Comprender la importancia de su contribución
La aplicación del principio de liderazgo conduce nor- y su papel en la organización.
malmente a: • Identificar las limitaciones en su trabajo.
• Aceptar la responsabilidad de los problemas y
• Considerar las necesidades de todas las par- de su resolución.
tes interesadas. • Evaluar su actuación de acuerdo a sus objeti-
• Establecer una clara visión del futuro de la or- vos y metas personales.
ganización. • Compartir libremente conocimientos y experien-
• Establecer objetivos y metas desafiantes. cias.
• Crear y mantener valores compartidos, impar- • Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
cialidad y modelos éticos de comportamiento
en todos los niveles de la organización. Principio 4. Enfoque basado en procesos
• Crear confianza y eliminar temores.
• Proporcionar al personal los recursos necesa- Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
rios, la formación y la libertad para actuar con cuando las actividades y los recursos relacionados se
responsabilidad y autoridad. gestionan como un proceso. Los procesos se definen
como una secuencia de actividades que van añadiendo
Principio 3. Participación del personal valor mientras se produce un determinado producto o
servicio a partir de determinadas aportaciones. Todas
El personal, en todos los niveles, es la esencia de las actividades de la organización se enmarcan dentro
una organización y su participación total hace posi- de procesos, que se identifican, gestionan y mejoran.
ble que sus habilidades sean usadas para el benefi-
cio de la organización Beneficios clave
Beneficios clave 1. Reducción de costos y tiempos mediante el uso
eficaz de los recursos.
1. Un personal motivado, involucrado y compro- 2. Resultados mejorados, coherentes y
metido dentro de la organización. predecibles.
2. Innovación y creatividad en promover los obje- 3. Permite que las oportunidades de mejora es-
tivos de la organización. tén centradas y priorizadas.
3. Un personal valorado por su trabajo.
4. Un personal deseoso de participar y contribuir La aplicación del principio de enfoque basado en pro-
a la mejora continua. cesos normalmente conduce a:
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4. Boletín IIE, julio-agosto del 2002
• Definir sistemáticamente las actividades nece-
sarias para lograr el resultado deseado.
• Establecer responsabilidades y obligaciones
claras para la gestión de las actividades cla-
ve.
• Analizar y medir la capacidad de las activida-
des clave.
• Identificar las interfaces de las actividades
clave dentro y entre las funciones de la orga-
nización.
• Centrarse en los factores que mejorarán las Principio 6. Mejora continua
actividades clave de la organización, como los
recursos, métodos y materiales. La mejora continua en el desempeño global de la orga-
nización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Principio 5. Enfoque de sistema para la Se define como un proceso mediante el cual se planifi-
gestión can acciones encaminadas a la mejora de las activida-
des desarrolladas por las empresas, esas acciones se
Identificar, entender y gestionar los procesos ejecutan midiendo los resultados que han supuesto y
interrelacionados como un sistema que contribuye a han actuado en consecuencia con el producto.
la eficacia y eficiencia de una organización en el lo-
gro de sus objetivos. A través de la gestión de los Beneficios clave
procesos, las organizaciones consiguen su mejora y
alcanzan sus objetivos más eficientemente. 1. Incrementar la ventaja competitiva a través de
la mejora de las capacidades organizativas.
Beneficios clave 2. Alineación de las actividades de mejora a to-
dos los niveles con la estrategia organizativa
1. Integración y alineación de los procesos que establecida.
alcanzarán mejor los resultados deseados. 3. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las
2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los oportunidades.
procesos principales.
3. Proporcionar confianza a las partes interesa- La aplicación del principio de mejora continua nor-
das en la coherencia, eficacia y eficiencia de la malmente conduce a:
organización.
• Aplicar un enfoque coherente a toda la organi-
La aplicación del principio de enfoque de sistema para zación para la mejora continua del desempeño
la gestión normalmente conduce a: de la organización.
• Proporcionar formación en los métodos y he-
• Estructurar un sistema para alcanzar los obje- rramientas de la mejora continua al personal
tivos de la organización de la forma más eficaz de la organización.
y eficiente. • Hacer que la mejora continua de los produc-
• Entender las interdependencias existentes en- tos, procesos y sistemas sea un objetivo para
tre los diferentes procesos del sistema. cada persona dentro de la organización.
• Estructurar los enfoques que armonizan e inte- • Establecer objetivos para orientar la mejora
gran los procesos. continua, y medidas para hacer el seguimiento
• Entender las capacidades organizativas y es- de la misma.
tablecer las limitaciones de los recursos antes
de actuar. Principio 7. Enfoque basado en hechos
• Definir y establecer como objetivo la forma en para la toma de decisiones
que deberían funcionar las actividades especí-
ficas dentro del sistema. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
• Mejorar continuamente el sistema a través de los datos y la información confiable y relevante, que
la medición y la evaluación. incluye la percepción de todos los grupos de interés.
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5. Artículos técnicos
Beneficios clave Principio 8. Relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor
1. Decisiones basadas en información.
2. Aumento de la capacidad para demostrar la Las organizaciones se enmarcan dentro de una ca-
eficacia de decisiones anteriores a través de la dena de proceso-clientes-proveedores, cuyo fin es el
referencia a registros objetivos. cliente final.
3. Aumento de la capacidad para revisar, cues- Las organizaciones y sus proveedores son
tionar y cambiar las opiniones y decisiones. interdependientes, y una relación mutuamente benefi-
ciosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La aplicación del principio de enfoque basado en he-
chos para la toma de decisión normalmente conduce a: Beneficios clave
• Asegurarse de que los datos y la información 1. Flexibilidad y rapidez de respuesta en forma
son suficientemente precisos y confiables. conjunta a un mercado cambiante o a las ne-
• Hacer accesibles los datos a quienes los nece- cesidades y expectativas del cliente.
siten. 2. Optimización de costos y recursos.
• Analizar los datos y la información empleando
métodos válidos. La aplicación del principio de relación mutuamente be-
• Tomar decisiones y emprender acciones en neficiosa con el proveedor normalmente conduce a:
base al análisis objetivo, en equilibrio con la
experiencia y la intuición.
Figura 1
Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad.
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6. Boletín IIE, julio-agosto del 2002
1. Establecer relaciones que equilibren los bene- Hacer
ficios a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo. Implementar los procesos.
2. Compartir experiencia y recursos con los alia-
dos de negocio. Verificar
3. Identificar y seleccionar los proveedores clave.
4. Comunicación clara y abierta. Monitorear y medir los procesos y productos contra
5. Establecer actividades conjuntas de desarrollo las políticas, objetivos y requerimientos para el pro-
y mejora. ducto y reportar los resultados.
6. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los
logros obtenidos por los proveedores. Actuar
Existen diferentes formas para aplicar estos Tomar acciones para mejorar el desempeño de los
principios de Gestión de la Calidad. La naturaleza de procesos continuamente.
la organización y los retos específicos a los que se
enfrente determinarán cómo implementarlos. La aplicación del ciclo PHVA debe generar precisio-
Muchas organizaciones con toda seguridad en- nes sobre lo siguiente:
contrarán beneficios en la implementación de Siste-
mas de Gestión de la Calidad basándose en estos • Requerimientos de los clientes (entenderlos
principios. para poder cumplirlos).
• Políticas de la organización (satisfacción de los
Enfoque basado en procesos clientes).
• Resultados a entregar (a quién, desempeño de
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es los procesos y efectividad).
un ciclo dinámico, que puede desarrollarse dentro de • Objetivos necesarios (mejora continua de los
cada proceso de la organización y en el sistema de procesos con base en mediciones objetivas).
procesos como un todo. Está íntimamente asociado con • Procesos y responsabilidades necesarios para
la planificación, implementación, control y mejora conti- el logro de los objetivos (considerarlos en tér-
nua, tanto en la realización de producto como en otros minos de valor agregado y con base en los pro-
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. cesos que pide la norma).
El mantenimiento y la mejora continua de la ca-
pacidad del proceso puede lograrse aplicando el con- Conclusiones
cepto PHVA en todos los niveles dentro de la organi-
zación. Esto aplica por igual a los procesos de alto Dentro del enfoque de procesos es necesario identi-
nivel y a las actividades operacionales simples lleva- ficar las entradas, establecer mediciones y controles,
das a cabo como una parte de los procesos de reali- definir las distintas etapas a través de las cuales las
zación del producto. entradas se van transformando en salidas y efectuar
En las actividades propias de una organización mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la
la aplicación del ciclo PHVA al desarrollo e implanta- aplicación de herramientas estadísticas para medir
ción del sistema se hace muy sencilla cuando se apli- la capacidad de los procesos.
ca en forma genérica a cada uno de los proyectos, Una actividad que utiliza recursos, y se admi-
como se ve en la Figura 1. nistra para facilitar la transformación de entradas (in-
sumos) en salidas (resultados), puede ser considera-
Planificar da como un proceso. A menudo la salida de un pro-
ceso constituye la entrada del siguiente.
Establecer los objetivos y procesos necesarios para Una ventaja del enfoque de procesos consiste
entregar los resultados de acuerdo con los requeri- en el control que ejerce sobre las ligas entre los pro-
mientos de los clientes y las políticas de la organiza- cesos individuales dentro del sistema de procesos,
ción. así como su combinación e interacción.
Cuando se utiliza en el Sistema de Gestión de
la Calidad, el enfoque de procesos enfatiza la impor-
tancia de:
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7. Artículos técnicos
• Entender y cumplir los requisitos. • NMX-CC-9004-IMNC-2000 (ISO 9004): Sistemas de Gestión
de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
• La necesidad de considerar los procesos en
términos de valor agregado.
• Obtener resultados del desempeño y efectivi- LETICIA COLÍN OROZCO
dad de los procesos.
Licenciada en Química Industrial (1987) por la Universidad Autó-
• Mejoramiento continuo de los procesos basa- noma del Estado de Morelos y maestra en Ingeniería Eléctrica
do en la medición objetiva. (1995) por la Universidad de Salford, Inglaterra. Ingresó al IIE en
1988 al Departamento de Materiales Eléctricos.
Ha participado en varios proyectos bajo contrato para
El monitoreo de la satisfacción del cliente re-
Pemex en la implantación y desarrollo de Sistemas de Calidad
quiere la evaluación de información relacionada con ISO-9000, así como en la realización de auditorías de Sistemas
la percepción del cliente respecto del cumplimiento de Calidad ISO-9000. Ha impartido talleres de auditorías de cali-
de sus requisitos por la organización. dad y es facilitadora y responsable del Sistema de Calidad de la
Gerencia de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad (Gescas).
Ha participado en proyectos relacionados al desarrollo e implan-
Referencias tación del sistema de administración ambiental con base a la Nor-
ma ISO-14001.
• NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000): Sistemas de Gestión Actualmente es investigadora de la Gescas, además es
de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. auditora y miembro del Comité Operativo de Calidad del Instituto
de Investigaciones Eléctricas.
• NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001): Sistemas de Gestión
de la Calidad Requisitos. lcolin@iie.org.mx
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