Le e-business et le e-commerce (Groupe Fim)

LÉA & LÉO GROUPE
Proposition de collaboration
Groupe FIM - Décembre 2014 / Janvier 2015
EBUSINESS & E-COMMERCE

Averoes - proposition de collaboration -
PRESENTATION
Maxime Quintin
Directeur conseil
Uni Alteri (Strasbourg)
M1 Management des entreprises
M2 SI / E-marketing

L’AGENDA
1. Le E-Businness
2. L’économie du E-Business
3. Principaux modèles économiques
4. Le E-commerce
5. Webmarketing adapté au E-Commerce

GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 - 4
Références
« Internet marketing 2013 » (édition EBG)
http://www.journaldunet.com/
http://www.ecommercemag.fr/
http://www.webmarketing-com.com/
http://blog.smile.fr/
http://www.joptimisemonsite.fr/
http://www.pouledesign.com
http://frenchweb.fr/
http://www.e-marketing.fr/
http://www.ecommerce-webmarketing.com/
http://www.ecommerce-squad.com/
http://www.agence404.com/
http://blog.polynet-online.fr/
http://www.atinsight.fr/
http://www.ecommerce-world.com/
http://www.fredcavazza.net/

REFERENCE
http://www.acsel.asso.fr/
http://droit-ntic.com/
http://www.legalis.net/
http://www.ebg.net/
http://www.fevad.com/

LE E-BUSINESS
Le e-business est au cœur  
des stratégies des toutes  
les entreprises …ou presque !
Contribuer au développement.
Créer de la croissance.
Contribuer à l’innovation.
Conquérir de nouveaux marché.
Au centre des stratégie d’entreprise
Le e-business permet de créer de la valeur.

LE E-BUSINESS
Le E-Business est l’utilisation  
de moyens électroniques permettant  
de réaliser des affaires et de développer les  
sources de revenus.
Le e-business couvre toute la chaîne de valeur  
et différents processus au sein d’une entreprise :
commerce électronique
Les achats (plateforme d’achat e-procurement),
Chaîne d’approvisionnement,
Service clientèle et relation partenaire (CRM)
Difficile de faire tenir le e-business dans une définition.
Une définition bien vaste

Les technologies
Dès lors qu’on utilise un moyen électronique,  
on peut considérer que l’on fait du commerce 
électronique.
Internet, intranet et les réseaux : web, lan, wan, wap
Données par téléphone
Ondes radios
LE E-BUSINESS

GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -10
Objectifs
L'objectif de tout projet e-Business est de créer de la valeur.
La création de valeur peut intervenir de diﬀérents façons :
Grâce à une augmentation des marges, c'est-à-dire une baisse de
coûts de production ou une augmentation de bénéﬁces. Le e-
Business permet d'y parvenir par les moyens suivants :
Positionnement sur de nouveaux marchés,
Amélioration de la qualité de ses produits ou services,
Prospection de nouveaux clients,
Capter une nouvelle cible (mode de consommation),
Fidélisation de la clientèle (CRM, e-mailing),
Rationalisation de son fonctionnement interne (ERP).
LE E-BUSINESS

Enjeux
Satisfaction client
une baisse de prix liée à l'augmentation de la productivité,
une meilleure écoute des clients (outils adaptés aux pratiques),
des produits et services adaptés aux besoins des clients,
un mode de fonctionnement transparent pour l’utilisateur.
Développer une relation privilégié avec les partenaires :
Une meilleure connaissance mutuelle,
Une réactivité accrue,
Des capacités d'anticipation améliorées,
Une partage de ressources avantageux pour les deux parties
LE E-BUSINESS

Catégorie de e-business
B2B (Business to Business) permet aux entreprises  
de faire des affaires via des moyens électroniques
B2C (Business to Consumer) permet aux entreprises  
de vendre des biens, à travers un site web par exemple
C2C (Consumer to Consumer) permet aux personnes  
de faire des affaires entre particulier (enchères par exemple).
B2E (Business to Employee), sous forme d'intranet par exemple,
permet à l'entreprise de communiquer avec ses employées
G2B (Government to Business), permet aux gouvernements de
communiquer avec les entreprises (appels d’offre)
G2C (Government to Consumer), permet aux gouvernements de
communiquer avec ses concitoyens
A2A (Administration to Administration), Permet aux administrations
de communiquer entre elles.
LE E-BUSINESS

Quelques exemples
LE E-BUSINESS

Quelques exemples
LE E-BUSINESS
Plateformes collaboratives : Zoho, ActiveCollab, Basecamp, SalesForces

L’expertise au service du e-business
L’ECONOMIE DU E-BUSINESS
Une entreprise qui souhaite développer une activité son activité  
au travers du e-business, fait intervenir en fonction de la
problématique ou de ses enjeux, différents intervenants, selon
différents domaines.
Les principaux domaines d’expertise :
Solution logicielle
Solutions en ligne « SAAS »
Solutions de paiement
Services techniques (SSII, architecte SI, cryptage, sécurité)
Services marketing
Conseil
Logistique
Support
Externalisation

Panorama des acteurs du e-business
L’ECONOMIE DU E-BUSINESS

Le business model (à ne pas confondre avec le business plan) est
une représentation synthétique censée décrire les principaux
aspects de l'activité d'une organisation, tant au niveau de ses
ﬁnalités (but, offre service ou produit, stratégies) que des
ressources et moyens déployés.
Exemples :
Ventes directes, par différents canaux de distribution,
De cession de technologie,
De royalties,
De partenariats techniques ou commerciaux.
MODELES ECONOMIQUES
LE MODELE ECONOMIQUE

Transactionnels = marge brute
e-tailers ou sites marchands (mistergoodeal.com)
site de vente direct (nesspresso.fr)
le site de vente privée (venteprivee.com)
MODELES ECONOMIQUES
Principaux modèles

Relationnels = commissions
Sites de courtage (lasminute)
Infomédiaires (leguide.com)
C2C (leboncoin.fr)
C2B (groupon.fr)
Trocs en ligne (trocminute.com)
Places de marché
MODELES ECONOMIQUES
Principaux modèles

Toutes les entreprises ou presque s’appuient  
sur des solutions e-business.
> Selon 2 modèles : direct ou indirect.
Modèle direct : tout ou partie de l’activité est généré par
l’intermédiaire du e-business.
Modèle indirect : le e-business n’est qu’un vecteur des
l’activités de l’entreprise
Modèles d’affaire
MODELES ECONOMIQUES

Ce modèle comprend deux catégories d’entreprises :
Les entreprises
Brick’n’Click ou
Click’n’mortar :
Caractérise les entreprises réalisant
une partie de leur activité par
l’intermédiaire d’un réseau physique
et de moyens e-business.
Les entreprises  
pure player :
Désigne les entreprises qui réalisent
100% de leur activité par
l’intermédiaire du e-business et par
extension qui concentre leur activité
sur un seul secteur d’activité.
MODELE ECONOMIQUE DIRECT
MODELES ECONOMIQUES

E-Commerce
MODELES ECONOMIQUES

Services dématérialisés.
Amaguiz, Ing direct, Hello Banque
MODELES ECONOMIQUES

Market-place ou place de marché
MODELES ECONOMIQUES

Abonnement (téléchargement, box, documents, images bank)
MODELES ECONOMIQUES

Réseaux sociaux
MODELES ECONOMIQUES

LES MODELES ECONOMIQUES
Editeurs de contenu

‣ A vous de choisir 5 sites e-commerce de votre
choix et caractériser leur modèle d’aﬀaire.

LA PUBLICITE ONLINE :  
UN MODELE A PART ENTIERE
La publicité online constitue un modèle  
économique à part entière, fondé sur la relation de 3 entités.
RégiesAnnonceurs Editeurs
Cherche à faire de  
la communication online
Mettent des moyens  
de communication à disposition  
des annonceurs et des moyens  
de générer de l’activité à
destination des éditeurs.
Génère tout ou partie  
de leur activité par l’intermédiaire  
des revenus de la publicité.

LA PUBLICITE ONLINE :  
UN MODELE A PART ENTIERE

Le remarketing et retargeting.
Annonceur
Régie
Solution remarketing
Editeur
Utilisateur
LA PUBLICITE ONLINE : UN MODELE A PART

LE CAS DE LA PUBLICITE ONLINE : LES REGIES
Les régies mettent à disposition non seulement  
des annonceurs des moyens de communication online,  
mais également à destination des éditeurs  
de contenu une source de revenu.
Les régies
- Search
- Display
- Afﬁliation
- Comparateur
- Mobile

LE CAS DE LA PUBLICITE ONLINE : LES EDITEURS
Les éditeurs de contenu génère tout ou partie  
de leur activité par les espaces dédiés à la publicité online.
Ils se rétribuent soient directement par l’intermédiaire  
de leur propre régie publicitaire (Facebook, Google),  
soit par l’intermédiaire de régie d’afﬁliation ou display  
(Zanox, Google, Criteo), qui leur reversent un certain montant  
en fonction de leurs audiences.
Les éditeurs
- Réseaux sociaux.
- Portails actualité.
- Sites e-Commerce.
- Blogs

Le marketing opérationnel désigne l’ensemble des techniques
marketing mises en œuvre sur le court / moyen terme et permettant
d’atteindre les objectifs déﬁnis dans le domaine du marketing
stratégique.
Sur les aspects commerciaux (outil d’aide à la vente)
CRM : ﬁdélisation, SAV…
Promotion des ventes
Marketing direct
LES MODELES INDIRECTS 
RELAIS DU MARKETING OPERATIONNEL

LES OUTILS DU MARKETING OPERATIONNEL
eMailing (prospection)
Click to chat
Click to call

Toutes les entreprises ou presque sont aujourd’hui sont sur internet.  
Beaucoup d’entre elles cherchent à se faire connaître (notoriété),
développer leur image, avec pour objectif de conquérir de nouvelles  
cible et donc générer de l’activité.
Les entreprises mettent en place des éco-systèmes  
digitaux cohérent contribuant à leur business.
Sites institutionnels.
Sites de marque.
Brand content.
Community management.
LES MODELES INDIRECTS 
UN OUTIL DE LA COMMUNICATION

QUELQUES EXEMPLES
Enjeu : renouveler la cible.
Site de marque.
Opérations brand content.
Plusieurs touchpoints :  
Facebook, Twitter.

QUELQUES EXEMPLES
Enjeu : développer la notoriété par l’intermédiaire  
du média web et de nouvelles opportunités,  
tout en permettant aux commerciaux  
de s’en servir comme un outil d’aide à la vente .
Site catalogue
Multiplication des points de contact
Landing page

Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble
des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais
d’interfaces électroniques et digitales.
Le e-commerce englobe essentiellement les transactions commerciales
s’effectuant sur Internet à partir des différents types de terminaux
(ordinateurs, tablettes, smartphones, consoles, TV connectées) mais
également celles réalisées à partir d’applications spéciﬁques (applications
mobiles) qui ne font pas toujours appel aux protocoles Internet.
LE E-COMMERCE
DEFINITION

QUELQUES CHIFFRES
50 Milliards = CA 2013.
25 Milliards d’€ = vente de produits
312 milliards d’€ de chiffre d’affaire en Europe.
Source : Fevad
LE E-COMMERCE

DES CHIFFRES CONTRASTES
Une progression de 30 à 40% par an
Représente seulement 10% des transactions marchandes…
Sur 117 500 sites marchands en france…
65% font un CA mensuel de 1000…
79% font moins de 100 transactions par mois…
Internet est loin d’être un Eldorado !
Source : Fevad
LE E-COMMERCE

Les perspectives
Le MCommerce
Commerce de proximité ou connecté
Commerce entre particulier (couponing, géolocalisation)
Social commerce
Cybermarché
Commerce produits culturels
L’avénement des webservices
Réalité augmentée
L’internet des objets
Source : Fevad
LE E-COMMERCE

Les opportunités
Source : Fevad
S’intègre dans la stratégie de l’entreprise
Opportunité de croissance :
Recruter de nouveaux clients
Elargir la cible
Développement international
Valorisation marketing
Meilleure connaissance client
Enrichir l’expérience d’achat
Personnaliser la relation
Dimension multicanal
Traﬁc magasin
Créer un lien à distance avec le magasin
LE E-COMMERCE

LES FACTEURS DE REUSSITE
Source : Fevad
Le marché de l’e-commerce est un secteur très concurrentiel, 
dominé par des mastodontes (Amazon, Cdiscount, Fnac etc.).
Une étude de marché.
Un modèle économique crédible.
Un business plan réaliste.
Des partenaires ﬁables (web agency, agence créative, logistique).
Un avantage concurrentiel clair « différenciation ».
Les enjeux doivent être SMART (KPI’s).
La stratégie webmarketing doit être réaliste.
Un projet qui n’a pas été mûri est voué à l’échec dans 80% des cas !
LE E-COMMERCE

Les modèles économiques
Source : Fevad
Marge commerciale
Commissions (Ebay, covoiturage.fr)
Revenu publicitaire (Amazon)
Afﬁliation (Zanox, Adoptima)
La prestation de service (Expedia)
LE E-COMMERCE

GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -
Les KPI sont des indicateurs chiﬀrés de la performance d’un site 
sous la forme d’un tableau de bord. 
En fonction des objectifs et de l’activité les KPIs sont très variables.
Les indicateurs de performances doivent permettre d’évaluer :
- la performance commerciale du site (nb de ventes, taux de transfo…)
- le traﬁc (structure, provenance, taux de rebond…)
- l’activité sur les réseaux sociaux (nb de fans, de followers..)
- la relation client (nb d’appels, durée, taux de résolution..)
- adwords (CTR, coût par conversion…)
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LES PRINCIPAUX KPI
Source : Fevad
LE E-COMMERCE

LES PRINCIPAUX KPI
Source : Fevad
Revenu par visite ou revenu par visiteur unique  
(revenu généré / par nombre de visiteurs).
Le CPM (coût / nombre total de pages vues x 1000)
Le CPC
Taux de conversion (nbre de ventes / nbre de clics reçus)
Taux de rebond
Panier moyen
Visiteurs / visiteurs uniques
Abandon de panier
Nombre de service clients
Churn rate : Taux d’inscription et taux de désinscription.
LE E-COMMERCE

EXEMPLE
Source : Fevad
LE E-COMMERCE

LES RESSOURCES NECESSAIRES
Source : Fevad
Plateforme logistique
Hébergeur / Registar
Juriste ComptableBanque Assurance
Web agency

Agence digitale
Agence webmarketing Agence 360OU
Solutions e-business

(CRM, ERP etc.)
+
Conseil /
Marketing/
Dév.
Technique
Solutions de transport
Logistique/ 
transport
Administratif
Finance
Juridique
LE E-COMMERCE

LES RESSOURCES NECESSAIRES
Source : Fevad
LE E-COMMERCE

E-commerce et éco-système SI de l’entreprise
Source : Fevad
LE E-COMMERCE
ERP 
(planniﬁcation)
ERM
CRM
PLM
SRM SCM

LES PRINCIPALES SOLUTIONS
LE E-COMMERCE
Le sur-mesure
Le from-scratch
Les solutions propriétaires
Les solutions open sources

LES PRINCIPALES SOLUTIONS
LE E-COMMERCE

LES SOLUTIONS BANCAIRES
LE E-COMMERCE
L’importance des transactions sécurisées
Limitation du risque de fraude
L’intégrité des transactions : le protocole SSL
Les principales passerelles : Paypal, Payzen (provider)
Les banques.
Le système 3D secure
Multiplier les solutions de paiement

ERGONOMIE ET INTERFACE E-COMMERCE
L’ergonomie des interfaces e-commerce est devenu un enjeu majeur.
L’ergonomie doit faire l’objet d’une réflexion en cohésion  
avec la marque, l’offre et la cible. 
L’interface n’est pas le seul garant du taux de transformation,  
mais y contribue au côté des moyens marketing.
Efficience
UsabilitéExpérience
Objectifs de l’ergonomie
Des interfaces qui privilégient  
de plus en plus l’expérience utilisateur :  
« efficace », « désirable »,  
« crédible » et « agréable » (approche qui  
se démocratise dans le e-commerce)
LE E-COMMERCE

LES LEVIERS DE L’ERGONOMIE
Augmentation du taux de transformation  
navigation simple et intuitive, des produits faciles à trouver,  
des fiches produits claires et simple etc.
Fidélisation : des interfaces en adéquation avec la cible,  
permet inconsciemment de garder un bon souvenir  
du site et de fidéliser l’utilisateur (« on y revient parce que ça  
charge rapidement », « parce que c’est simple, c’est pas compliqué »). 
 
Promotion : cet impact est difficilement mesurable.  
L’ergonomie permet également de développer le « buzz » autour  
du site et d’être facilement recommandé.  
 
LE E-COMMERCE

LE BON SENS ERGONOMIQUE
Eviter la sur-multiplication des clics
Faire cohabiter ergonomie, design et code.
Penser multi-écran dès les wireframes.
Rassurer le consommateur
Adapter l’ergonomie à l’offre et surtout à la cible !
Penser aux us et coutumes, standards et conventions.
Ne pas se ﬁger sur les sens de lecture E, F ou Z.
Proposer des visuels de qualité.
Soigner l’iconographie.
Simpliﬁer son tunnel de commande.
Tester : A/B testing / Tests utilisateurs / Eye Tracking.
LE E-COMMERCE

EXEMPLE
Spartoo.
Points positifs
Eléments d’assurance clairs.
Menu simple.
Présence marque.
Contrastes fort (rose/gris).
Points négatifs
Architecture des blocs  
hasardeuse (bloc recherche)
Saturation d’éléments.
Panier difﬁcilement visible.
LE E-COMMERCE

GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -
Le tunnel de conversion représente le parcours des internautes  
jusqu’à une action donnée.
67
TUNNEL DE CONVERSION
L’analyse du tunnel de conversion est indispensable aﬁn de trouver les axes 
d’amélioration et développer inﬁné le taux de conversion et le CA.
LE E-COMMERCE

LE TUNNEL DE COMMANDE
Le processus d’achat sur un site e-commerce comprend  
les étapes de la validation du panier au paiement.
Ce processus est souvent sous-estimé, il est pourtant  
l’un des principaux levier du taux de conversion.
Ne pas dépasser plus de 5 étapes (si possible les proposer sur une seule page).
La page panier doit être clair (résumé, prix, possibilité de changer la commande).
Être simple (les formulaires ne doivent pas demander trop d’infos).
L’utilisateur doit pouvoir identiﬁer à quelle étape il se trouve.
Être rassurant (système bancaire, protocole sécurisé au moment du paiement).
Privilégier le « one page check-out » et la possibilité de ne pas s’inscrire pour commander.
LE E-COMMERCE

SOLUTIONS DE PAIEMENT
Les solutions de paiement permettent à l’utilisateur 
de fournir ses donnés bancaires dans un environnement fiable 
et sécurisé, tout en protégeant l’e-commerçant contre  
les fraudes et les impayés.
Importance de sécuriser la transmission des donnés =  
par l’intermédiaire d’un protocole fiable de cryptage 
(SSL « https://» ou propre à la solution).
Les offres de services de paiement permettent :
- Sécuriser les transactions.
- Demander l’autorisation d’achat en temps réel.
- Proposer la possibilité de payer immédiatement ou en différé.
- Consulter l’historique des paiements ainsi que des paiements en attente.
- … Et d’autre services en fonction de la banque (re-crédit, recouvrement etc.)
LE E-COMMERCE

L’étape du paiement est une étape cruciale  
du processus de commande.
La solution de paiement doit également permettre
au e-commerçant de se prémunir contre les fraudes.
Contrat de VAD avec les banques
LE E-COMMERCE

Contrat de VAD avec les banques
LE E-COMMERCE

Solutions tiers avec contrat de vente à distance
LE E-COMMERCE

Solution sans contrat de vente à distance
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LE E-COMMERCE

PROCESSUS LOGISTIQUE
Source : Wizishop
LE E-COMMERCE

CONTRAINTES LEGALES : LES CGV
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Les conditions générales de vente sont obligatoires. Elles 
prennent la forme d’un document descriptif qui regroupe  
toutes les informations relatives à la vente  
d’un produit ou d’un service. La communication  
des conditions générales de vente est obligatoire  
sur demande dans les relations commerciales entre professionnels.
Doivent y ﬁgurer :
- conditions de livraisons
- remises
- conditions de règlement
- pénalités
- conditions de remboursement
- tribunal compétent …
C’est une œuvre de l’esprit, il est interdit de les copier à partir d’un autre site !
Les CGV sont régies par l’article L.441-6 du code du commerce.
LE E-COMMERCE

LA LOI HAMON
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La loi Hamon de juin 2014 à imposer de nouvelles règles 
en matière de VAD :
- Délai de rétractation de 7 à 14 jours + formulaire
- Délai de remboursement à 14 jours.
- Obligations d’information renforcées dans le canal d’achat
- Délais de rétraction redéﬁnis pour les commandes multiples
LE E-COMMERCE

CONTRAINTES LEGALES : LA CNIL
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Un e-commerçant traite des informations personnelles  
de consommateurs et les utilise aﬁn de communiquer  
et à des ﬁns commerciales, il doit se déclarer auprès  
de la CNIL et faire apparaître clairement le N° de déclaration  
dans les mentions légales du site.
La sanction si le site n’est pas déclaré peut être de l’ordre de :
5 ans d’emprisonnement et 300.000 euros d’amende.
LE E-COMMERCE

WEBMARKETING
adapté au e-commerce
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WEBMARKETING adapté au e-commerce
ACQUISITION TRAFIC
Aﬁn de générer un certain montant d’aﬀaire l’entreprise  
doit attirer un grand nombre d’utilisateurs.
Le taux de transformation moyen est faible et relatif au secteur…

ACQUISITION TRAFIC = les moyens
Email marketing
SEO/SEA
Comparateurs
Plateforme d’afﬁliation
SITE E-COMMERCE
Relations publiquesCash-back
Médias sociaux
Comm off line
Display

DISPLAY
La « publicité » online
De nombreux formats
Différentes tariﬁcations : exposition (cpm), interaction (cpc), performance (cpl)
Taux de clic moyen 1 pour 1000 soit 1%.
Facteurs d’efﬁcacité : format, message, création, diffusion
L’avénement du retargeting ou remarketing
taux de clic bien plus élevé (jusque 3%)

E-MAILING
E-mail d’acquisition à ne pas confondre avec  
les campagnes de fidélisation.
Un support en fin de vie : délivrabilité de plus en plus faible.
Basculement vers le rôle de support de fidalisation.
Avantages : ciblage, vitesse de retour
Coût moyen d’une adresse : 0,25€/mail
Facteurs d’efficacité :
Objet,
Emetteur,
L’offre,
Longueur : nombre de liens
Degré de personnalisation
Conception
Ciblage

SEO et SEA
Le référencement naturel ou l’ère des moteurs  
de recherche et surtout de Google !
Les utilisateurs utilisent de moins en moins l’url directe d’un site
Suprématie total de Google
Une multitude de facteurs conditionnent la position dans le SERP.
Aucun expert ne connaît réellement les attentes exactes de l’algorithme
Les principaux facteurs d’efficacité : optimisation onsite et offsite
Le SEA représente une part croissante des investissements publicitaires 
: 49,8% à lui seul !
Les principaux facteurs d’efficacité :
Format et position dans le SERP
Contexte de diffusion et précision de la recherche
Qualité du trafic généré (qualitatif)

LES AUTRES
Comparateurs de prix
21% des français consultent les comparateurs de prix.
Kelkoo, le Guide, Cia…
Des solutions existent pour être présent sur plusieurs  
comparateurs de prix : Iziﬂux.
Cachback, ODR ou couponing
Achat groupé
Coupon de réduction
Un bon moyen de faire du web to store.
Les réseaux sociaux.

LE MARKETING RELATIONNEL
Source : Fevad
Être différenciant par l’offre ne suffit plus : le prix n’est plus  
un argument de vente concurrentiel suffisant afin de se démarquer.  
L’e-commerçant doit désormais trouver des axes d’avantage  
concurrentiel qui vont au-delà de la stratégie prix.
Notamment par l’intermédiaire de concepts marketing audacieux,  
privilégiant la relation entre la marque et les cyber-consommmateurs.
Programme de fidélisation.
CRM > gestion de la relation client.
Un déterminant = la qualité
La fiabilité.
Durabilité.
Le respect de normes.
Performance.
Loi des 3R : Récompense + Reconnaissance + Romance

LES PROGRAMMES FIDELITE
Les programmes fidélités ont pour objectif de valoriser  
le consommateur, soit en le récompensant (démarche transactionnelle),  
en l’accompagnant (démarche relationnelle),  
ou en créant des zones de non-retour (démarche statutaire). 
Outils de la fidélisation :
Programmes d’accueil (ex : les banques).
Lettres d’information, sites web dédié, appui (informations complémentaires etc.)
Blog et réseaux sociaux.
Les coupons et e-couponing, e-mails scorés (intelligent)
Les programmes à point (Miles)
Les cartes fidélité.
Programmes anti-attrition.

EXEMPLES DE PROGRAMMES FIDELITES
Programme ﬁdélité : sephora

EXEMPLES DE PROGRAMMES FIDELITES
Site web dédié : Clarins - Mon Fil Rouge Beauté

CRM : GESTION DE LA RELATION CLIENT
La gestion de la relation client est l’ensemble  
des processusqui vise à accroître le CA et la rentabilité  
de l’entreprise en développant une relation durable,  
avec des clients identiﬁés.
Enjeux :
Excellente connaissance de ses clients.
Service et communication adapté.
Echanger avec ses clients.
Evaluer la relation.

LE SOCIAL CRM
Un like sur Voyages-Sncf.com génère  
en moyenne 19 euros de commande.
Les réseaux Twitter et surtout Facebook représentent  
une véritable opportunité pour les marques aﬁn de développer avec  
les consommateurs une relation ultra aﬃnitaire, mieux connaître les
consommateurs, entretenir une relation, et leur proposer  
des services innovants.
Fonction Support .
Fidélisation et réachat
Echanger avec ses clients.

EXEMPLE
Page Twitter dédiée : BNP Paribas @BNPPARIBS_SAV

L’IMPORTANCE DU E-MERCHANDISING
Le e-merchandising est la mise en avant des produits  
en fonction d’une segmentation.
Les catalogues e-commerce, avec des tailles de plus  
en plus conséquente doivent être optimisés, de la page d’accueil,  
aux pages catégorie de produit en passant par les pages produits.
Loi des 5B : le bon produit, au bon endroit, en bonne quantité,
au bon moment et avec la bonne information.
Deux écoles :
Un e-merchandising fondé sur l’historique de composition des paniers .
Un e-merchandising fondé sur les donnés comportementales de l’internaute.

L’IMPORTANCE DU E-MERCHANDISING
Le e-merchandising s’appuie sur 4 piliers :
Automatisation,
Qualité des donnés,
Ciblage
Optimisation des scénarios.
Enjeux
Proposer une offre en fonction du proﬁl de l’utilisateur (ciblage),
Proposer des combinaisons produits  
complémentaires pertinentes (cross-selling).
Augmenter de façon signiﬁcative  
le taux de transformation.

E-MERCHANDISING : LES PAGES PRODUITS
Pour 62,3% des consommateurs sondés, la description exhaustive  
des produits mis à la vente sur les sites e-commerce est essentielle
La qualité d’une page produit est un levier du taux de transformation.
Les éléments qui font la diﬀérence :
Clarté et lisibilité.
Informations incontournables : couleurs, modes de livraison.
Des images de bonnes qualités.
Des descriptions soignées et optimisée pour le SEO.
Des conseils liés au produit.
Des contenus RICH media.
Des avis.

E-MERCHANDISING : LES PAGES PRODUITS

LES LEVIERS DU WEBMARKETING
Les leviers du webmarketing sont très nombreux,  
leur utilisation doit être en adéquation avec les objectifs ﬁxés.
Acquisition.
Fidélisation.
Ampliﬁcation.
Les coûts pour mille augmentent d'année en année.

REPARTITION DU CA D’UN SITE MUR
SEO SEA Emailing Afﬁliation One to One Retargeting
Social Media RP Optimisation On Site Display

LES LEVIERS DE RECTUTEMENT COURS TERME

LES LEVIERS DE RECRUTEMENT LONG TERME

LEVIERS DE FIDELISATION COURS TERME

LEVIERS DE FIDELISATION LONG TERME

LEVIERS D’AMPLIFICATION

Etude de cas
Suite à un re-positionnement de sa marque sur un segment « trendy »  
et « hipster », la chaîne de magasin Mafringue souhaite capitaliser  
sur son site e-commerce et le mettre au centre
de sa stratégie de croissance.
Non seulement celui-ci devra permettre d’attirer les clients en points
de vente, mais également de développer de façon signiﬁcative l’activité.
Quel est le modèle économique ?
Quelle stratégie webmarketing mettez vous en place (dispositif et moyen) ?
Quels pourraient être les services associés ?
Réalisez le zoning de la home, d’une page produit et du canal d’achat.
Déﬁnissez quelques Kpis (sans les chiffres).

Le e-business et le e-commerce (Groupe Fim)

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