Inteligencia emocional en la formación de administradores

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
La inteligencia emocional en la formación del
administrador
TESIS
Para obtener el título de:
Licenciado en Administración
Presenta:
Samantha Sadaí García Jiménez
Asesor:
M.A Miguel Hugo Garizurieta Meza
Cuerpo Académico:
Análisis del Cambio en las Pequeñas y Medianas
Organizaciones
Xalapa- Enríquez, Veracruz Agosto 2012

I

ÍNDICE
RESUMEN ...............................................................................................................1
INTRODUCCIÓN .....................................................................................................2
CAPITULO I LAS ORGANIZACIONES Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL...........6
1.1 ORGANIZACIÓN................................................................................................7
1.1.1 Su importancia .........................................................................................8
1.1.2 Tipos de empresa según el sector de actividad.......................................8
1.1.3 Tipos de empresa según el tamaño.........................................................9
1.1.4 Tipos de empresa según la propiedad del capital..................................10
1.1.5 Tipos de empresa según el ámbito de actividad....................................10
1.1.6 Tipos de empresa según el destino de los beneficios ...........................11
1.1.7 Tipos de empresa según la forma jurídica.............................................11
1.1.8 Tipos de empresa en economías de mercado.......................................12
1.2 ADMINISTRACIÓN.......................................................................................14
1.2.1 Funciones de la administración..............................................................15
1.2.2 ¿Qué hacen los administradores? .........................................................16
1.3 RECURSOS HUMANOS..............................................................................17
1.3.1 Propósito de la administración de los recursos humanos......................18
1.3.2 Objetivos fundamentales de la administración de capital humano ........19
1.4 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL..................................................20
1.4.1 Implicaciones para los administradores.................................................25
1.5 ANTECEDENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.............................26
1.6 INTELIGENCIA EMOCIONAL ......................................................................31
1.7 EMOCIONES Y SENTIMIENTOS ................................................................33
1.8 IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.................................35
1.9 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS INSTITUCIONES, EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES ...........................................................................................38
1.10 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO .......................................41
1.10.1 Función e importancia de la inteligencia emocional en el ámbito laboral
........................................................................................................................44
CAPITULO II FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN XALAPA .................................47
2.1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA.................................................................48
2.1.1 Misión institucional.................................................................................50

II

2.1.2 Población estudiantil ..............................................................................51
2.1.3 Personal académico...............................................................................52
2.1.4 Personal administrativo y directivo.........................................................52
2.2 FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN ................................53
2.2.1 Licenciatura en administración...............................................................54
2.2.1.1 Misión…………………………………………………………………….54
2.2.1.2 Visión……………………………………………………………………. 55
2.2.1.3 Organigrama………………………………………………..……………57
2.2.2 Contenido del programa.........................................................................58
2.2.2.1 Descripción………………………………………………………………58
2.2.3 Objetivos ................................................................................................58
2.2.3.1 Objetivo general…………………………………………………………59
2.2.3.2 Objetivos particulares…………………………………………………..60
CAPITULO III CONTRASTE ENTRE LA FORMACIÓN DEL ADMINISTRADOR Y
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ..........................................................................62
3.1 PERFIL DEL ADMINISTRADOR ACTUAL...................................................63
3.2 PERFIL PROFESIONAL DE EGRESO ........................................................66
3.2.1 Habilidades ............................................................................................66
3.2.2 Campo....................................................................................................66
3.3 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS ALUMNOS DE
ADMINISTRACIÓN.............................................................................................66
3.4 INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN .............................................................68
3.5 OBJETIVOS..................................................................................................68
3.5.1 Objetivo general.....................................................................................68
3.5.2 Objetivos específicos .............................................................................68
3.6 METODOLOGÍA...........................................................................................68
3.7 PROBLEMÁTICA..........................................................................................69
3.8 HIPÓTESIS...................................................................................................69
3.9 INFORME DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................70
3.9.1 Preguntas cuantitativas..........................................................................71
3.9.2 Preguntas cualitativas............................................................................82
3.10 VALORACIÓN GLOBAL.............................................................................84
3.11 PROPUESTAS........................................................................................85
CONCLUSIONES...................................................................................................87
FUENTES DE INFORMACIÓN..............................................................................91

III

ANEXO I..................................................................................................................III
ANEXO II................................................................................................................VII
ÍNDICE DE FIGURAS ..............................................................................................X

1

RESUMEN
El termino inteligencia emocional se refiere a la capacidad que tienen una persona
para poder manejar sus emociones y sentimientos, así como también la capacidad
de manejar y entender los de los demás. Dicha inteligencia predomina en nuestra
vida diaria, en cuestiones familiares, personales y laborales; con un manejo
adecuado se pueden conseguir muchas cosas positivas, desde realizar tareas
diarias básicas, hasta obtener objetivos y metas personales en un plazo mayor.
Las habilidades y aptitudes hoy en día de cualquier trabajador son un elemento
que puede ser clave para el éxito o para el fracaso laboral, es por eso que se debe
inculcar desde la formación actividades que ayuden a desarrollar elementos que
en un futuro pueden ser decisivos para cualquier persona.
Las organizaciones actuales exigen personas capaces de adaptarse a situaciones
de estrés laboral, momentos difíciles en los que solo sobrevive el que tiene los
mejores recursos intelectuales y emocionales. Por esto los futuros administradores
deben tener una formación completa, la cual incluya aspectos emocionales, los
cuales sin duda pueden ser la diferencia entre llegar al éxito o quedarse
rezagados.
Aprender a usar la inteligencia emocional y desarrollarla es sin duda una buena
opción no sólo para los administradores, lo es para cualquier persona interesada
en el éxito.

3

Adaptarse, es algo que exige un mundo globalizado, superarse a sí mismo, éxito
personal. Estas son algunas de las tendencias que se están escuchando en la
actualidad. Ahora el desarrollo personal no es algo que solo se tiene presente en
la mente de las personas, esto ha cambiado; el desarrollo personal ahora debe
alcanzarse en el área laboral, en la escuela y en la sociedad. Esto ha motivado a
muchos a elaborar teorías en las que no solo el coeficiente intelectual sea el que
tenga mayor peso al momento de tomar decisiones importantes o tomar ciertas
actitudes para afrontar diversas situaciones; ahora entran en juego las emociones,
habilidades, destrezas, capacidades, actitudes, aptitudes y sentimientos, cosa que
hace algunos años no figuraba dentro de las posibles soluciones para resolver
problemas.
Con toda esta revolución de pensamientos contemporáneas en donde lo más
importante es la gente, los derechos humanos y las ideas, las organizaciones
ahora buscan y valoran más el capital humano, hacen una selección de personal
en la que no solo toman en cuenta sus conocimientos, ahora se toma en cuenta su
perfil psicológico, la empatía, la capacidad que tienen de adaptarse a otras
personas diferentes a ellos, que tienen otra visión, más que nada se puede decir
que se busca un súper empleado dotado de conocimientos e intelecto, pero al
mismo tiempo de buenos sentimientos y con la capacidad de convivir con otros sin
ningún problema.
Pero antes, ¿Cuál es el significado de inteligencia emocional? Sabemos que es
una inteligencia diferente que no tiene nada que ver con el coeficiente. Es una
forma de interactuar con los demás la cual engloba habilidades, sentimientos,
impulsos, la motivación, el entusiasmo, la empatía etc. Este tipo de inteligencia
trata de que nosotros aprendamos a sentir nuestras propias emociones, a saber
de donde provienen nuestros sentimientos, que es lo que nos impulsa a sentirlos,
es conocernos perfectamente, lo que nos mueve y motiva.

4

Por otro lado, la inteligencia emocional también nos ayuda a conocer los deseos,
pensamientos y emociones de las personas que nos rodean, nos hace más
tolerantes hacia ellos y al desarrollar esta inteligencia tenemos la capacidad de
encaminar nuestros sentimientos y los sentimientos de los demás hacia el éxito
tanto personal como profesional.
Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas tienen más
probabilidad de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida.
Las empresas buscan administradores que cuenten con esta inteligencia
desarrollada. Como todos sabemos lo más importante en una organización es el
capital humano, el cual es el motor principal para que se lleven a cabo las tareas,
para que los servicios que ofrecen y la producción salgan adelante, para que
exista un mejor servicio y cliente esté satisfecho. Si todo esto ocurre la empresa
será competitiva, volviéndose líder y obteniendo mayores utilidades. Entonces
surge la necesidad de encontrar personal capacitado. Es por esto que se necesita
que las escuelas que forman a los futuros administradores, se les apoye en el
desarrollo de esta inteligencia, para que puedan ser buenos lideres y puedan
encaminar a la gente de su empresa a cumplir todos en conjunto el objetivo que
tienen en común.
Todos los administradores están enfocados a dirigir gente, a tratar con personas,
pero gran parte de los administradores mantienen contacto con personas. El ser
humano por naturaleza es un ser social, así que la inteligencia emocional es
importante para cualquier persona. Independientemente de la relación que tiene la
inteligencia emocional con los sentimientos de los demás, la inteligencia
emocional sirve para conocernos a nosotros mismo, saber lo que sentimos y el por
qué, así que si uno esta bien con uno mismo, lo demuestra y hace que las
relaciones con los demás sean mas llevaderas.

5

Dicho todo lo anterior tengo fundamentos para realizar la investigación que a
continuación presento, en la cual obtengo información proporcionada por alumnos
de octavo semestre de la carera de Administración, de la Universidad Veracruzana
campus Xalapa.
La inteligencia emocional es un tema muy importante que no ha sido del todo
explotado en nuestra facultad, pienso que se deben implementar medidas para
sacar beneficios que en un futuro nos pueden servir en un ambiente laboral.
Realicé una investigación de campo la cual me proporciono datos importantes que
me ayudaron a contestar la hipótesis planteada y es así como obtuve conclusiones
que considero pertinentes.
La inteligencia emocional es no es algo futurista, es algo que ya está presente en
las organizaciones, en el ambiente escolar y familiar, esta presente en todos
lados, no creo que sea una corriente que con el paso de los años desaparezca,
me parece que es una tendencia fuerte y se quedará presente en nuestra vida
diaria.

CAPITULO I LAS ORGANIZACIONES Y LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL

7

1.1 ORGANIZACIÓN
Toda agrupación o asociación de personas, para conseguir unos fines comunes
sienten la necesidad de coordinar sus actividades con el objeto de lograr la
máxima eficiencia posible. Esa coordinación no se conseguirá solo con el simple
deseo de que eso sea así; será necesario vencer una serie de factores que
influyen notoriamente en el desarrollo del comportamiento de las personas y que,
consecuentemente, tienen repercusión en el grupo al que pertenecen.
Un primer paso será el establecimiento de unos objetivos y aplica un sistema de
coordinación que hará que cada persona, desde la posición que ocupa, colabore
para la obtención de ese fin predeterminado y no actúe en interés propio, sino en
busca de esos fines que persigue la comunidad de miembros que constituyen la
organización. Para ello será necesario organizarse, aunque sea de forma muy
elemental, pero tenemos en cuenta que la tónica dominante en nuestros días es la
complejidad.
Terry (1982) define la organización diciendo “es el arreglo de las funciones que se
estiman necesarias para lograr un objetivo, y una indicación de la autoridad y la
responsabilidad asignadas a las personas que tienen a su cargo la ejecución de
las funciones respectivas”
Sheldon (1924) la considera “el proceso de combinar el trabajado que los
individuos o grupos deban efectuar, con los elementos necesarios para su
ejecución, de tal manera que las labores que así se ejecuten, sean los mejores

8

medios para aplicación eficiente, sistemática, positiva y coordinada de los
esfuerzos disponibles.”
1.1.1 Su importancia
La organización, por ser el elemento final del aspecto teórico, recoge,
completamente y lleva hasta sus últimos detalles todo lo que la previsión y la
planeación han señalado respecto a cómo debe ser una empresa. Tan grande es
la importancia de la organización, que en algunas ocasiones ha hecho perder de
vista a muchos autores que no es sino una parte de la administración, dando lugar
a que la contrapongan a ésta última, como si la primera representara lo teórico y
científico, y la segunda lo práctico y empírico. Esto es inadecuado, por todo lo que
hemos visto antes.
Tiene también gran importancia por construir el punto de enlace entre los aspectos
teóricos, que Urwick (1943) llama de mecánica administrativa, y los aspectos
prácticos, que el mismo autor conoce bajo la denominación de dinámica: entre “lo
que debe ser”, y “lo que es.”
1.1.2 Tipos de empresa según el sector de actividad
Empresas del Sector Primario: También denominado extractivo, ya que el
elemento básico de la actividad se obtiene directamente de la naturaleza:
agricultura, ganadería, caza, pesca, extracción de áridos, agua, minerales,
petróleo, energía eólica, etc.
Empresas del Sector Secundario o Industrial: Se refiere a aquellas que realizan
algún proceso de transformación de la materia prima. Abarca actividades tan
diversas como la construcción, la óptica, la maderera, la textil, etc.

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Empresas del Sector Terciario o de Servicios: Incluye a las empresas cuyo
principal elemento es la capacidad humana para realizar trabajos físicos o
intelectuales. Comprende también una gran variedad de empresas, como las de
transporte, bancos, comercio, seguros, hotelería, asesorías, educación,
restaurantes, etc.
1.1.3 Tipos de empresa según el tamaño
Existen diferentes criterios que se utilizan para determinar el tamaño de las
empresas, como el número de empleados, el tipo de industria, el sector de
actividad, el valor anual de ventas, etc. Sin embargo, e indistintamente el criterio
que se utilice, las empresas se clasifican según su tamaño en:
Grandes Empresas: Se caracterizan por manejar capitales y financiamientos
grandes, por lo general tienen instalaciones propias, sus ventas son de varios
millones de dólares, tienen miles de empleados de confianza y sindicalizados,
cuentan con un sistema de administración y operación muy avanzado y pueden
obtener líneas de crédito y préstamos importantes con instituciones financieras
nacionales e internacionales.
Medianas Empresas: En este tipo de empresas intervienen varios cientos de
personas y en algunos casos hasta miles, generalmente tienen sindicato, hay
áreas bien definidas con responsabilidades y funciones, tienen sistemas y
procedimientos automatizados.
Pequeñas Empresas: En términos generales, las pequeñas empresas son
entidades independientes, creadas para ser rentables, que no predominan en la
industria a la que pertenecen, cuya venta anual en valores no excede un
determinado tope y el número de personas que las conforman no excede un
determinado límite.
Microempresas: Por lo general, la empresa y la propiedad son de propiedad

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individual, los sistemas de fabricación son prácticamente artesanales, la
maquinaria y el equipo son elementales y reducidos, los asuntos relacionados con
la administración, producción, ventas y finanzas son elementales y reducidos y el
director o propietario puede atenderlos personalmente.
1.1.4 Tipos de empresa según la propiedad del capital
Se refiere a si el capital está en poder de los particulares, de organismos públicos
o de ambos. En sentido se clasifican en:
Empresa Privada: La propiedad del capital está en manos privadas.
Empresa Pública: Es el tipo de empresa en la que el capital le pertenece al
Estado, que puede ser Nacional, Provincial o Municipal.
Empresa Mixta: Es el tipo de empresa en la que la propiedad del capital es
compartida entre el Estado y los particulares.
1.1.5 Tipos de empresa según el ámbito de actividad
Esta clasificación resulta importante cuando se quiere analizar las posibles
relaciones e interacciones entre la empresa y su entorno político, económico o
social. En este sentido las empresas se clasifican en:
Empresas Locales: Aquellas que operan en un pueblo, ciudad o municipio.
Empresas Provinciales: Aquellas que operan en el ámbito geográfico de una
provincia o estado de un país.
Empresas Regionales: Son aquellas cuyas ventas involucran a varias provincias o
regiones.
Empresas Nacionales: Cuando sus ventas se realizan en prácticamente todo el

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territorio de un país o nación.
Empresas Multinacionales: Cuando sus actividades se extienden a varios países y
el destino de sus recursos puede ser cualquier país.
1.1.6 Tipos de empresa según el destino de los beneficios
Según el destino que la empresa decida otorgar a los beneficios económicos
(excedente entre ingresos y gastos) que obtenga, pueden categorizarse en dos
grupos:
Empresas con Ánimo de Lucro: Cuyos excedentes pasan a poder de los
propietarios, accionistas.
Empresas sin Ánimo de Lucro: En este caso los excedentes se vuelcan a la propia
empresa para permitir su desarrollo.
1.1.7 Tipos de empresa según la forma jurídica
La legislación de cada país regula las formas jurídicas que pueden adoptar las
empresas para el desarrollo de su actividad. La elección de su forma jurídica
condicionará la actividad, las obligaciones, los derechos y las responsabilidades
de la empresa. En ese sentido, las empresas se clasifican en:
Unipersonal: El empresario o propietario, persona con capacidad legal para ejercer
el comercio, responde de forma ilimitada con todo su patrimonio ante las personas
que pudieran verse afectadas por el accionar de la empresa.
Sociedad Colectiva: En este tipo de empresas de propiedad de más de una
persona, los socios responden también de forma ilimitada con su patrimonio, y
existe participación en la dirección o gestión de la empresa.

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Cooperativas: No poseen ánimo de lucro y son constituidas para satisfacer las
necesidades o intereses socioeconómicos de los cooperativistas, quienes también
son a la vez trabajadores, y en algunos casos también proveedores y clientes de
la empresa.
Comanditarias: Poseen dos tipos de socios: a) los colectivos con la característica
de la responsabilidad ilimitada, y los comanditarios cuya responsabilidad se limita
a la aportación de capital efectuado.
Sociedad de Responsabilidad Limitada: Los socios propietarios de éstas empresas
tienen la característica de asumir una responsabilidad de carácter limitada,
respondiendo solo por capital o patrimonio que aportan a la empresa.
Sociedad Anónima: Tienen el carácter de la responsabilidad limitada al capital que
aportan, pero poseen la alternativa de tener las puertas abiertas a cualquier
persona que desee adquirir acciones de la empresa. Por este camino, estas
empresas pueden realizar ampliaciones de capital, dentro de las normas que las
regulan.
1.1.8 Tipos de empresa en economías de mercado
Según Samuelson y Nordhaus (2002), en las economías de mercado se produce
una amplia variedad de organizaciones empresariales que van desde las más
pequeñas empresas de propiedad individual hasta las gigantescas sociedades
anónimas que dominan la vida económica en las economías capitalistas.
Esta amplia variedad de organizaciones empresariales se divide en los siguientes
tipos de empresa:
Empresas de propiedad individual: Por lo general, este tipo de empresa se halla
constituida por el profesional, el artesano o el comerciante que opera por su

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cuenta un despacho, un taller o una tienda; sin embargo, en la actualidad también
se debe considerar a los millones de teletrabajadores o emprendedores en internet
que han iniciado y mantienen un negocio en la Red o prestan servicios a través de
ella. La empresa individual tiene un inconveniente, el de no poder extenderse
generalmente más allá de cierto límite, porque depende de una sola persona; si
esta muere, envejece o enferma, la empresa puede desaparecer aún cuando su
continuación pudiera haber sido tan beneficiosa para la comunidad o sus
servidores.
Sociedad colectiva: Dos o más personas cualesquiera pueden unirse y formar una
sociedad colectiva. Cada una acuerda aportar parte del trabajo y del capital,
quedarse con un porcentaje de los beneficios y compartir, desde luego, las
pérdidas o las deudas. La sociedad colectiva se caracteriza por tener socios que
responden solidaria e ilimitadamente por las deudas de la sociedad. Si una
persona (un socio) posee un 1 por 100 de ésta y quiebra, entonces deberá pagar
el 1 por 100 de la deudas y los demás socios el 99 por 100. Pero si los demás
socios no pueden pagar, esta persona podría ser obligada a pagarlo todo, incluso
aunque eso significara vender sus apreciadas propiedades para ello. El peligro de
la responsabilidad ilimitada y la dificultad de obtener fondos explican por qué las
sociedades colectivas tienden a ser empresas pequeñas y personales, como las
agrícolas y el comercio al por menor. Sencillamente, son demasiado arriesgadas
en la mayoría de las situaciones.
Sociedad anónima: Es una entidad jurídica independiente y, de hecho, es una
persona jurídica que puede comprar, vender, pedir créditos, producir bienes y
servicios y firmar contratos. Disfruta además, de responsabilidad limitada, lo que
quiere decir que la inversión y la exposición financiera de cada propietario en ella
se limita estrictamente a una cantidad específica. Este tipo de empresa, se
caracteriza por incorporar a muchos socios accionistas quienes aportan dinero
para formar un capital social cuyo monto posibilita realizar operaciones que serían
imposibles para el organizador en forma individual. Las características de la

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sociedad anónima son: A) El capital está representado por acciones. B) Los
accionistas o socios que la forman, frente a las obligaciones contraídas tienen una
responsabilidad limitada. C) Son estrictamente sociedades de capitales; el número
de sus accionistas es ilimitado, y esto le permite reunir y utilizar los capitales de
muchas personas. D) Tiene existencia ilimitada, la muerte o la incapacidad de
algunos de sus socios no implica la disolución de la sociedad. E) La razón social
debe ser adecuada al objeto para el cual se ha constituido; no se designa con el
nombre de los socios. Según Samuelson y Nordhaus (2002), en las economías de
mercado avanzadas, la actividad económica se encuentra en su mayor parte en
las sociedades anónimas privadas.
Para terminar este punto, cabe señalar que según Samuelson y Nordhaus (2002),
las empresas que predominan por su número son las diminutas. Pero las que
dominan la economía por sus ventas y activos, por su poder político y económico y
por el volumen de su nómina y empleo son los pocos cientos de grandes
sociedades anónimas.
1.2 ADMINISTRACIÓN
La palabra administración se forma con el prefijo ad hacía, y con ministratio; esta
última palabra proviene a su vez minister, vocablo compuesto de minus,
comparativo de inferioridad, y del sufijo ter, que funge como término de
comparación. La etimología del vocablo minister es, pues, diametralmente opuesta
a la de magister: de magis, comparativo de superioridad, y de ter. Si magister
indica una función de preeminencia y autoridad; minister expresa precisamente lo
contrario: subordinación u obediencia, el que realiza una función bajo el mando de
otro, el que presta un servicio a otro.
Así, la etimología de administración da la idea de que ésta se refiere a una función
que se desarrolla bajo el mando de otro, de un servicio que se presta. Servicio y
subordinación son, pues, los elementos principales obtenido. Según Henry Fayol

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(1950), considerado como el verdadero padre de la administración moderna
“administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar”
Según Jiménez Castro (1978), la administración es una ciencia social compuesta
de principios, técnicas y practicas cuya aplicación a conjuntos humanos permite
establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo a fin de lograr propósitos
comunes que individualmente no es factible lograr
G.P. Terry (1982) dice “Consiste en lograr un objetivo predeterminado mediante el
esfuerzo ajeno”. Cabe afirmar que se ha hecho común la breve definición de la
Administración que la señala como la función de lograr que las cosas se realicen
por medio de otros, u obtener resultados a través de otros.
La administración busca, precisamente en forma directa la obtención de resultados
de máxima eficiencia en la coordinación, y sólo a través de ella se refiere a la
máxima eficiencia o aprovechamiento de los recursos materiales, tales como
capital, materias primas, maquinas, etc.
1.2.1 Funciones de la administración
En la primera parte del siglo XX, el industrial francés Henri Fayol escribió que los
administradores desempeñan cinco funciones administrativas: planean, organizan,
mandan, coordinan y controlan. En la actualidad, son cuatro: planear, organizar,
dirigir y controlar.
Dado que la finalidad de las organizaciones es alcanzar metas, alguien tiene que
definir y señalar los medios para alcanzarlas. El administrador es esa personas. La
función de planeación abarca la definición de las metas de la organización,
establecimiento de la estrategia general para alcanzarlas y la preparación de una
jerarquía completa de planes para integrar y coordinar las actividades.

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Los administradores también son responsables de diseñar la estructura de la
organización, la función que llamamos organizar, y que comprende determinar qué
tareas hay que hacer, quién va a hacerlas, cómo se agrupan, quién reporta a
quién y dónde se toman las decisiones.
En toda organización hay personas; dirigirlas y coordinarlas es trabajo del
administrador en la función de dirigir. Cuando los administradores motivan a los
empleados, rigen las actividades de los demás, eligen los mejores canales de
comunicación o resuelven conflictos entre los miembros, se ocupan de dirigir.
La última función que cumplen los administradores es la de controlar. Para que las
cosas marchen como deben, la administración debe supervisar el desempeño de
la organización. El desempeño real debe compararse con las metas fijadas con
antelación. Si hay desviaciones significativas, es tarea del administrador el hacer
que la organización regrese al camino correcto, Este acto de supervisar, comparar
y, eventualmente, corregir es lo que se entiende por la función de controlar.
1.2.2 ¿Qué hacen los administradores?
Los administradores hacen cosas a través de otras personas. Toman decisiones,
asignan recursos y dirigen las actividades a través de otras personas. Toman
decisiones, asignan recursos y dirigen las actividades de los demás para
conseguir metas.
Los administradores hacen su trabajo en una organización, que es una unidad
social coordinada deliberadamente y compuesta por dos o más personas, que
funciona de manera más o menos continua para alcanzar una meta o unas metas
comunes. De acuerdo con esta definición, las empresas de manufactura y las de
servicios son organizaciones, como lo son escuelas, hospitales, iglesias, unidades
militares, tiendas, departamentos de policías y las dependencias de los gobiernos
federal, estatal y local.

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Las personas que supervisan las actividades de los demás y que son
responsables de conseguir las metas de esas organizaciones son los
administradores, llamados así especialmente en las organizaciones no lucrativas,
a los que también se les conoce como gerentes o directores.
1.3 RECURSOS HUMANOS
El área de Recursos Humanos es consubstancial al elemento de integración
principal de la sociedad actual. La organización está conformada por personas, las
mismas que son parte fundamental de dicha organización, quienes permiten el
desarrollo continuo para lograr los objetivos organizativos propuestos; qué
ayudarán a la consecución de las metas planteadas.
Todos tenemos algo que ver con los recursos humanos. Si bien todos los temas
se abordarán desde la óptica de la empresa y no del individuo o empleado, este
conocimiento será útil a todos, más allá de la especialidad final en la que les toque
trabajar, y los ayudará a enfrentar las distintas situaciones que pueden
presentarse a lo largo de una carrera laboral.
El área de recursos humanos de una empresa es de suma importancia para todos
los gerentes, para todas las áreas. Es importante conocer las herramientas de
recursos humanos porque no es bueno tomar a la persona equivocada, que los
empleados piensen que su salario es injusto, que el personas no esté capacitado.
Para evitar estos inconvenientes, los gerentes de todas las áreas deben tener
buenas herramientas. Es decir, no es sólo una temática del área de Recursos
Humanos sino que, por el contrario, debe preocupar por iguala a gerente y jefes
de todas las áreas de la organización.

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1.3.1 Propósito de la administración de los recursos humanos
El propósito de la administración del capital humano es el mejoramiento de las
contribuciones productivas del personal a la organización en formas que sean
responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social. Éste es el
principio rector del estudio y la práctica de la administración de recursos humanos.
El concepto de capital humano fue acuñado por primera vez por Gary S. Becker,
Premio Nobel de la Economía en 1992, quien, al formular los principios de la teoría
microeconómica, desarrollo el enfoque del capital humano, que formaba parte de
una teoría más general para determinar la distribución de ingreso de la fuerza de
trabajo. Sostiene que el capital humano consta de habilidades y destrezas que las
personas adquieren en el transcurso de su vida, a través de estudios formales,
como las escuelas, o por conocimientos informales, que da la experiencia; es un
factor económico primario y es el mayor tesoro que tiene las sociedades.
El estudio de la administración de capital humano describe la manera en que el
esfuerzo de los gerentes y directivos se relacionan con todos los aspectos del
personal y demuestran las contribuciones que hacen a este campo los
profesionales del área.
El valor del capital humano de la organización determina el grado de éxito de ésta.
El mejoramiento de las contribuciones que efectúa el personal a la organización
constituye una meta tan esencial y determinante, que casi todas las compañías
contemporáneas (salvo las muy pequeñas) cuentan con un departamento de
recursos humanos. Los departamentos de administración de capital humano no
ejercen control directo sobre ciertos factores determinantes para el éxito de la
empresa, como los recursos financieros, la materia prima y los procedimientos
operativos. Además, estos departamentos no tienen a su cargo la estrategia
general de la empresa ni el trato básico que se establece con el personal, pero si

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ejercen definitiva influencia en ambas áreas. En términos sencillos, el
departamento de administración del capital humano existe para proporcionar
apoyo estratégico a la alta gerencia y al personal en la tarea de lograr sus
objetivos. Para poder llevar a cabo esta tarea deben a su vez tener objetivos
claros.
1.3.2 Objetivos fundamentales de la administración de capital humano
Los gerentes y los departamentos de capital humano deben plantearse metas
claras y cuantificables. Estos objetivos equivalen a parámetros que permiten
evaluar las acciones que se llevan a cabo. En ocasiones se expresan por escrito,
por medio de documentos cuidadosamente preparados. En otras no se expresan
de manera explícita, sino que forman parte de la “cultura” de la organización. En
cualquiera de los dos casos, los objetivos guían la función de la administración de
los recursos humanos.
Los objetivos de la administración del capital humano no solo reflejan los
propósitos e intenciones de la cúpula administrativa, sino que también deben tener
en cuenta los desafíos que surgen de la organización, del departamento de
personal mismo y de las personas participantes en el proceso. Estos desafíos
pueden clasificarse en cuatro áreas fundamentales.
Objetivos corporativos. La administración de los recursos humanos postula como
objetivo básico contribuir al éxito de la empresa o corporación, por medio de incidir
en la estrategia corporativa, impulsar el uso óptimo del talento y contribuir a los
resultados financieros, los valores organizacionales y la cultura de la empresa. La
función del departamento es contribuir al éxito de los supervisores y gerentes.
La administración del capital humano no es un fin en sí mismo; es sólo una
manera de apoyar la labor de los dirigentes de la organización.

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Objetivos funcionales. Mantener la contribución del departamento de capital
humano en un nivel apropiado a las necesidades de la organización es una
prioridad absoluta. Cuando la administración del recurso humano no se ajusta a
las necesidades de la organización, se producen innecesarios desperdicios de
recursos de todo tipo.
La compañía puede determinar, por ejemplo, el nivel necesario de equilibrio que
debe existir entre el número de integrantes del departamento de recursos
humanos y el total del personal a su cargo.
Objetivos sociales. El departamento de capital humano debe ser responsable, a
nivel ético y social, de los desafíos que presenta la sociedad en general, y reducir
al máximo las tensiones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer
sobre la organización. Cuando esta no utiliza sus recursos para el beneficio de la
sociedad dentro de un marco ético, puede verse afectada por resultados
negativos.
Objetivos personales. El departamento de capital humano necesita tener presente
que cada uno de los integrantes de la organización aspira a lograr ciertas metas
personales legítimas. En la medida en que ese logro contribuye al objetivo común
de alcanzar las metas de la organización, el departamento de capital humano
reconoce que una de sus funciones es facilitar las aspiraciones de quienes
componen la empresa. De no se éste el caso, la productividad de los empleados
puede descender, o es factible también que aumente la tasa de rotación.
1.4 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
El Comportamiento Organizacional (C.O) es un campo de estudio en el que se
investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tiene en la conducta

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dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la
mejora de la eficacia de tales organizaciones.
Según Stephen P. Robbins (1998) es un campo de estudio que investiga el
impacto de los individuos, grupos y estructuras sobre el comportamiento dentro de
las organizaciones, con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la
mejora de la eficacia de una organización.
Para Davis, K & Newstrom J. (1991) es el estudio y la aplicación de conocimientos
relativos a la manera en que las personas actúan dentro de las organizaciones. Se
trata por lo tanto de una herramienta humana para beneficio de las personas y se
aplica de modo general a la conducta de las personas en toda clase de
organización.
El objetivo del comportamiento organizacional es tener esquemas que nos
permitan mejorar las organizaciones adaptándolas a la gente que es diferente, ya
que el aspecto humano es el actor determinante dentro de la posibilidad de
alcanzar los logros de la organización, siendo sin duda el estudio del cambio uno
de los aspectos más relevantes en todo estudio organizacional.
El tema más importante que estudia el CO es el cambio. Este tema está vinculado
con otros muy importantes, como la cultura, el liderazgo, la motivación y otros los
cuales se interrelacionan entre sí como parte de un solo sistema, por ello, para
conocer realmente que es el comportamiento organizacional, debemos, sin duda,
entender esos otros aspectos y conocer su conexión con la organización y sus
miembros.
La variable "cultura" ha demostrado ser el marco dentro del cual se pueden
entender las otros aspectos, lo cual genera, por tanto, una interdependencia muy
alta. El problema que enfrentamos como dependientes del desarrollo teórico es
que el conocimiento viene fundamentalmente, y casi en su totalidad, de culturas

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muy distintas de las nuestras, lo que quizás nos dificulte la aplicación de ciertas
experiencias organizativas, ya que la cultura nacional tiene un mayor impacto en
los empleados que la cultura organizacional, sin embargo toda organización puede
crear su propia cultura organizacional , es decir puede institucionalizarse, tomar
vida propia y convertirse en un sistema de significado compartido entre sus
miembros ,que la distinguirá de cualquier otra, dándole a sus miembros un sentido
de identidad, generándoles un compromiso con algo más grande que el interés
personal e incrementando la estabilidad del sistema social.
En cuanto al liderazgo lo definiremos como el proceso mediante el cual
sistemáticamente un individuo ejerce más influencia que otros en el desarrollo de
las funciones grupales. No es una persona que se impone al grupo sino que es el
grupo quién lo elige, siendo reconocido por sus integrantes por su superioridad en
las cuestiones que afectan al grupo. Si lo trasladamos al plano empresarial, al líder
lo elegirán los miembros que integran la empresa. El líder en una empresa es
como los buenos amigos, ya que se espera de ellos que sepan dirigir con su
liderazgo en las buenas y en las malas. Que además tengan disposición de
comunicarse con los demás, que traten de hacer entender los objetivos
empresariales, que no inventen excusas, que se preocupen por el trabajo y su
gente, que sean constructores de redes de energía humana y que cuando no
estén los recuerden por todo lo bueno que hicieron y no por lo malo que dejaron.
La motivación es otro aspecto resaltante dentro del comportamiento
organizacional y puede definirse como la voluntad de ejercer altos niveles de
esfuerzos hacia la consecución de los objetivos organizacionales condicionadas
por la habilidad de del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad personal. Para el
estudio de la motivación se emplean diversas teorías (de la necesidad, del
establecimiento de metas, del reforzamiento, de la equidad, de la expectativa y
otras) sin embargo, toda motivación necesariamente debe estudiar la cultura , ya
que los elementos a reforzar para obtener mejor y mayor motivación varían de
país en país , por ejemplo, un grupo de trabajo se motivara mas cuando las

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clasificaciones de la cultura del país califican mas alto en el concepto de calidad
total.
Por todo lo anteriormente dicho, reafirmo que en el estudio del comportamiento
organizacional debemos hablar de un pensamiento sistémico en donde todos sus
elementos o aspectos se integran para formar un todo. Así mismo, debe agregar al
concepto de comportamiento organizacional el hecho de que éste debe ser visto
como una disciplina que logra conjuntar aportaciones de otras diversas disciplinas
que tienen como base el comportamiento verbigracia la sicología, la antropología,
la sociología, la ciencia política entre otras.
Para el estudio del Comportamiento Organizacional se hace necesita crear un
modelo que atienda a tres niveles de análisis: nivel individual, nivel de grupo y
nivel individual. En donde el conocimiento de cómo actúan sistemáticamente será
lo que nos permitirá entender el comportamiento de la organización. Los tres
niveles son análogos a la construcción por bloques y cada nivel es una
consecuencia del anterior. Primeramente tendremos los individuos con sus
características propias, luego con ello formaremos el concepto de grupo y al final
llegaremos al nivel del sistema organizacional donde uniremos los niveles
anteriores como un sistema único.
En el mismo orden de ideas del concepto amplio del comportamiento
organizacional debemos conocer que éste puede ser afectado por variables
dependientes e independientes. Las primeras pueden definirse como el factor
clave que se quieren explicar o predecir y que son afectados por otros factores
que repercutirán en la organización, mientras que las segundas serán las mayores
determinantes de las primeras.
Las variables dependientes son:
• Productividad: La empresa es productiva si entiende que hay que tener

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eficacia y ser eficiente al mismo tiempo.
• Ausentismo: Toda empresa debe mantener bajo el ausentismo dentro de
sus filas porque este factor modifica de gran manera los costos, no cabe
duda que la empresa no podrá llegar a sus metas si la gente no va a
trabajar.
• Rotación: Es el retiro permanente voluntario e involuntario del personal que
labora en una empresa, esta puede ser positiva cuando el individuo no era
satisfactorio pero pudiese ser negativo cuando el personal con
conocimientos y experiencia se va de la empresa.
• Satisfacción en el trabajo: La cantidad de recompensa que el trabajador
recibe por su esfuerzo sea equilibrada y que los mismos empleados se
sientan conformes y estén convencidos que es eso lo que ellos merecen.
• Las variables independientes que afectan el comportamiento individual de
las personas son:
• Variables del nivel individual: Son todas aquellas que posee una persona y
que la han acompañado desde su nacimiento, como sus valores, actitudes,
personalidad y sus propias habilidades que son posiblemente modificables
por la empresa y que influirían en su comportamiento dentro de la empresa.
• Variables a nivel de grupo: El comportamiento que tienen las personas al
estar en contacto con otras es muy distinto, por lo que esto representará un
factor de estudio.
• Variables a nivel de sistemas de organización: Los individuos, los grupos
conformarán la organización, por ende los procesos de trabajo, las políticas
y las practicas que realice la organización tendrán un impacto que debe

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analizarse.
El Comportamiento Organizacional para los gerentes es muy importante, porque le
ayuda a ver el valor de la diversidad de la fuerza laboral a través del conocimiento
cultural del individuo lo que permitirá conocer cómo ajustar las políticas de la
empresa. Mejorar la calidad y productividad del empleado, permitiendo desarrollar
sistemas de aprendizajes adecuados con el objeto de lograr cambios positivos en
la organización. Servir de guía en la creación de un clima de trabajo saludable
donde la ética y la moral vayan de la mano y ofrecer conocimientos específicos
para mejorar las habilidades interpersonales.
El comportamiento organizacional es una ciencia aplicada del comportamiento que
se basa en las contribuciones de varias disciplinas conductuales. Los campos
predominantes son: psicología, sociología, psicología social, antropología y ciencia
política.
1.4.1 Implicaciones para los administradores
Los administradores deben adquirir habilidades de trato con las personas para
realizar un trabajo eficaz. El comportamiento organizacional (CO) es el campo de
estudio en que se investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tienen
en la conducta dentro de la organización y se aplican esto conocimientos para que
las organizaciones trabajen más eficazmente. En concreto, el C.O se enfoca en
como mejorar la productividad, reducir el ausentismo y la rotación y aumentar la
ciudadanía y la satisfacción de los empleados.
Todos hacemos generalizaciones sobre el comportamiento de la gente. Algunas
de estas generalizaciones ofrecen conocimientos valiosos sobre el proceder de los
seres humanos, pero muchas otras son erróneas. El comportamiento
organizacional recurre al estudio sistemático para mejorar las predicciones de la
conducta que en otro caso se habría hecho a partir de la mera institución. Pero

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como las personas son diferentes, necesitamos ver el C.O en un contexto
contingente con variables situacionales que moderen las relaciones de causa y
efecto.
El comportamiento organizacional ofrece retos y oportunidades para los
administradores. Ofrece nociones especificas para mejorar sus habilidades de
trato con las personas, Reconoce las diferencias y ayuda a los administradores a
apreciar el valor de la diversidad y las costumbres de la fuerza laboral, y a cambiar
su estilo, cuando es necesario, al administrador en otros países. Mejora la calidad
y la productividad de los empleados al mostrar a los administradores como
facultarlos, ayudarles a equilibrar los conflictos entre vida privada, trabajo y
diseñar e implementar programas de cambio. Ofrece sugerencias para que los
administradores manejen la escasez crónica de mano de obra. Los ayuda a
enfrentar un mundo de temporalidad y a aprender formas de estimular las
innovaciones. Por último, el C.O brinda a los administradores lineamientos para
crear un ambiente ético sano.
1.5 ANTECEDENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Por mucho tiempo se pensó que la inteligencia sólo tenia que ver con el
coeficiente intelectual, quien tenia un coeficiente intelectual alto, era inteligente y
podía resolver problemas y situaciones difíciles fácilmente por medio del
razonamiento, la lógica o el análisis. Pero, actualmente sabemos que el desarrollo
de la inteligencia emocional es una necesidad para crecer como personas y en el
medio laboral.
Las primeras investigaciones formales sobre este tema fueron llevadas a cabo por
psicólogos. Pero desde siglos pasados los filósofos trataban de descubrir que era
la inteligencia y como funcionaba; pero ellos consideraban que la única
inteligencias estaba dentro del hombre y era la razón. Para ese entonces las
emociones no figuraban tanto, estas se tenían que tener aparte, así todas las

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decisiones que se tomaban serian correctas.
El concepto de Inteligencia Emocional, aunque esté de actualidad, tiene un claro
precursor en el concepto de Inteligencia Social del psicólogo Edward Thorndike
(1932), quien la definió como "la habilidad para comprender y dirigir a los hombres
y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones
humanas".
Para Thorndike, además de la inteligencia social, existen también otros dos tipos
de inteligencias: la abstracta, habilidad para manejar ideas; y la mecánica,
habilidad para entender y manejar objetos.
En 1940 David Wechsler, un psicólogo americano y profesor del Colegio Médico
en Nueva York, hacía referencia a elementos intelectuales, como no intelectuales,
dijo que la inteligencia era el agregado o capacidad global del individuo para
actuar apropiadamente, pensar racionalmente y enfrentarse eficazmente a su
entorno. Hablaba e investigaba sobre factores afectivos, personales y sociales; y
llegó a afirmar que los aspectos no cognitivos eran esencialmente importantes
para el éxito en la vida. Dando con esto, un grado equitativo de importancia al
coeficiente intelectual e inteligencia emocional.
Howard Gardner (2005) de la universidad de Harvard en 1983 realiza
investigaciones acerca de la inteligencia en donde encuentra que el ser humano
cuenta con 7 tipos de inteligencia y descarta el hecho del que el ser humano solo
puede tener una sola inteligencia la cual se puede medir con el coeficiente
intelectual, notó que no todas las personas que tienen un coeficiente intelectual
alto tienen un éxito en su vida profesional, ya que estas personas solo pueden
dominar sus capacidades intelectuales, pero no controlan sus capacidades
emocionales.
La teoría de las inteligencias múltiples del Dr. Howard Gardner, plantea que las

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personas tenemos varios tipos de inteligencia que nos relacionan con el mundo.
Estas inteligencias son:
• Inteligencia Lingüística: Es la inteligencia relacionada con nuestra
capacidad verbal, con el lenguaje y con las palabras.
• Inteligencia Lógica: Tiene que ver con el desarrollo de pensamiento
abstracto, con la precisión y la organización a través de pautas o
secuencias.
• Inteligencia Musical: Se relaciona directamente con las habilidades
musicales y ritmos.
• Inteligencia Visual - Espacial: La capacidad para integrar elementos,
percibirlos y ordenarlos en el espacio, y poder establecer relaciones de tipo
metafórico entre ellos.
• Inteligencia Artística: Asociada a las bellas artes como pintura, escultura,
dibujo, etc.
• Inteligencia Kinestésica: Abarca todo lo relacionado con el movimiento tanto
corporal como el de los objetos, y los reflejos.
• Inteligencia Interpersonal: Implica la capacidad de establecer relaciones con
otras personas.
• Inteligencia Intrapersonal: Se refiere al conocimiento de uno mismo y todos
los procesos relacionados, como autoconfianza y automotivación.
Esta teoría introdujo dos tipos de inteligencias muy relacionadas con la
competencia social, y hasta cierto punto emocional: la Inteligencia Interpersonal y

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la Inteligencia Intrapersonal.
La Inteligencia Interpersonal se construye a partir de una capacidad nuclear para
sentir distinciones entre los demás: en particular, contrastes en sus estados de
ánimo, temperamentos, motivaciones e intenciones. En formas más avanzadas,
esta inteligencia permite a un adulto hábil leer las intenciones y deseos de los
demás, aunque se hayan ocultado.
Y a la Inteligencia Intrapersonal como el conocimiento de los aspectos internos de
una persona: el acceso a la propia vida emocional, a la propia gama de
sentimientos, la capacidad de efectuar discriminaciones entre las emociones y
finalmente ponerles un nombre y recurrir a ellas como un medio de interpretar y
orientar la propia conducta.
Gardner señala que no se deben de cerrar en los 7 tipos de inteligencia que él ha
encontrado en el ser humano, él siguió investigando y ampliando su conocimiento
dentro las inteligencias múltiples. Fue así como varios años después de haber
publicado por primera vez su teoría, crea un resumen de las inteligencias
personales.
Gardner puso fin a una era en donde todo era muy tradicional, él creó una teoría
que ha iniciado con una revolución, rompiendo con los esquemas que se tenían
sobre inteligencia. Ha demostrado que todas las personas somos totalmente
diferentes, que contamos con aptitudes y habilidades diferentes las cuales nos
hacen únicos.
En 1985 Wayne LeonPayne, un alumno graduado de una universidad de artes
alternativas liberales en los Estados Unidos, escribió una tesis para su doctorado
que incluyó el término inteligencia emocional en el título. Este parece ser el primer
uso académico del término inteligencia emocional. En los cinco años siguientes,
parece que nadie usó el término inteligencia emocional en documentos

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académicos. Luego en 1990 el trabajo de dos profesores universitarios de Estados
Unidos, John Mayer y Peter Salovey, fue publicado en dos artículos académicos.
Mayer de la Universidad de New Hampshire y Salovey de la Universidad de Yale
estaban tratando de desarrollar alguna forma de medir científicamente las
diferencias entre las habilidades en el área emocional de las personas.
Ellos encontraron que algunas personas eran mejores que otras en cosas como
identificar sus sentimientos, identificar los sentimientos de otros y resolver
problemas que involucran temas emocionales. En su investigación por poder
medir la capacidad que tiene el ser humano en cuanto a sus emociones
encuentran el concepto de inteligencia emocional que definen como un tipo de
inteligencia social que incluye la habilidad de supervisar y entender las emociones
propias y la de los demás, discriminar entre ellas y usar la información para guiar
el pensamiento las acciones de uno. (Salovey y Mayer, 1997). Desde 1990 estos
profesores han desarrollado dos tests para tratar de medir lo que ellos llaman
nuestra inteligencia emocional. Ya que casi todos sus trabajos han sido escritos en
la comunidad académica, sus nombres y los descubrimientos de sus
investigaciones no son tan conocidos.
Cerca de 1996 Jack Mayer y Peter Salovey le pidieron a un amigo, David Caruso,
que los ayude a diseñar un test de inteligencia emocional. Desde ese momento,
Caruso se unió a ellos y escribieron muchos artículos y continúa ayudándolos a
diseñar lo que ellos dicen son tests de inteligencia emocional.
En cambio, la persona mas comúnmente asociada con el término inteligencia
emocional es un escritor y consultor norteamericano llamado Daniel Goleman. Él
escribía artículos para la revista Psicología Popular y luego para el diario The New
York Times. En 1995 Goleman escribió el libro "Inteligencia Emocional".
Estudiando y analizando los conceptos que antes ya se habían encontrado de la

31

inteligencia emocional Daniel Goleman coincide con Gardner afirmando que los
seres humanos no cuentan tan solo con un tipo de inteligencia, ya que las
personas con habilidades emocionales bien desarrolladas tienen más probabilidad
de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida, y de dominar los hábitos
mentales que favorezcan su propia productividad; las personas que no pueden
poner cierto orden en su vida emocional libran batallas interiores que sabotean su
capacidad de concentrarse en el trabajo y pensar con claridad; por lo cual afirma
que no todas las personas cuentan con un coeficiente intelectual alto, sino que
existe otra manera en la cual el ser humano puede ser inteligente y puede llegar a
conseguir lo mismo que un ser humano con un coeficiente alto.
1.6 INTELIGENCIA EMOCIONAL
Si la inteligencia es el conjunto de capacidades que nos permite resolver
problemas, la inteligencia emocional es el conjunto de capacidades que nos
permite resolver problemas relacionados con las emociones. Con nuestras
emociones y con las de los demás.
La inteligencia emocional nos permite tomar conciencia de nuestras emociones,
comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones
que soportamos en el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y
adoptar una actitud empática y social, que nos brindará mayores posibilidades de
desarrollo personal.
En 1990 Salovery y Maye, propusieron el término inteligencia emocional, con el
propósito de subrayar la importancia que tienen las emociones en el proceso
adaptativo y en los intelectuales.
Salovey y Mayer identificaron cuatro áreas de la inteligencia emocional:
1.- percepción, evaluación y expresión de la emoción.

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2.- Facilitación emocional del pensamiento.
3.- Entendimiento y análisis de las emociones (utilización del conocimiento
emocional).
4.- Regulación adaptativa de la emoción.
En 1998, Olvera, Domínguez y Cruz, como resultado de varias investigaciones,
definieron la inteligencia emocional como la capacidad de un individuo para
ejecutar y depurar las siguientes habilidades:
• Observar y evaluar sus emociones y las de otros.
• Regular sus emociones.
• Ser capaz de expresarlas oportunamente.
• Compartir sus dificultades oportunamente.
• Poseer un estilo de afrontamiento adaptativo.
• Mantener elevada la motivación
• Mantenerse perseverante en el logro de metas.

En un lenguaje claro y accesible, Goleman presenta una teoría revolucionaria que
ha hecho tambalear los conceptos clásicos de la psicología, que daban prioridad al
intelecto. Es dentro del ambiente empresarial en donde el profesor Daniel
Goleman ha dirigido sus investigaciones y publicaciones en los últimos años. Él
afirma que tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente. Otra manera
de entenderlo es que el pensamiento es un proceso con muchas caras.
Las emociones son una de las facetas de ese proceso, una parte tan integral del
mismo como el pensamiento lógico, lineal y verbal del hemisferio izquierdo. De la
misma manera que no pensamos sólo con un único hemisferio, sino que los dos
son necesarios, tampoco nos limitamos a procesar la información, además la
sentimos.
Goleman basó en su investigación en dos tipos de inteligencia que Gardner había

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propuesto en 1983, la inteligencia interpersonal y la inteligencia intrapersonal, de
esto él propone 5 aptitudes básicas emocionales y sociales:
• Conocimiento de uno mismo. Conocerse a uno mismo es la clave de la
inteligencia emocional. Saber qué se siente en cada momento y utilizar
esas preferencias para orientar nuestra toma de decisiones; tener una idea
realista de nuestras habilidades y una confianza bien basada en uno
mismo.
• Autorregulación. Manejar las emociones, la conciencia de uno mismo es
una habilidad que nos permite controlar nuestros sentimientos y adecuarlos
al momento.
• Motivación. Utilizar nuestras preferencias más profundas para orientarnos y
avanzar hacia los objetivos, para tomar iniciativas y ser muy efectivos para
preservar antes los contratiempos y las frustraciones.
• Empatía. Percibir lo que sienten los demás, ser capaces de ver las cosas
desde su perspectiva, con esto podemos lograr desenvolvernos
excelentemente en un ambiente de trabajo y más que nada en la sociedad.
• Habilidades sociales. Son las habilidades para inducir en los otros las
respuestas deseadas. Manejar las relaciones, es manejarse a sí mismo y a
los demás con éxito.
1.7 EMOCIONES Y SENTIMIENTOS
Forman parte de nuestra vida diaria, están presentes en cada momento de nuestra
existencias. Las emociones nos ayudan a identificar diferentes aspectos de las
situaciones que estamos viviendo, que pueden pasar desapercibidos para nuestra

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consciencia. Nos permiten conocernos mejor y nos ayudan a relacionarnos mejor
con las personas que nos rodean. Sin embargo, cuando no expresamos nuestros
sentimientos o lo hacemos de una manera inadecuada, nuestros problemas
aumentan y nuestra salud puede verse afectada de manera importante. Por eso es
tan importante estar en contacto con lo que sentimos, aprender a manejarlo y a
expresarlo en el momento, lugar y de la manera adecuada. Algunas emociones
están desde el nacimiento, otras conforme va transcurriendo nuestra vida van
apareciendo en diferentes situaciones. En estos casos aprendemos a reconocer
cada una de las emociones que podemos sentir a un tiempo en nosotros mismos y
en los demás.
Las emociones se caracterizan por ser sensaciones de placer o displacer, asumen
un rol organizativo importante en la evaluación del mundo que nos rodea. Otra
función importante de las emociones es su valor de señal. Prestando atención a la
postura, la expresión facial, el lenguaje gestual y la expresión vocal de quienes
nos rodean podemos acceder a sus emociones. Sabemos que se trata de
procesos mentales complejos que contienen varios componentes; una experiencia
subjetiva, el sentimiento de pena para la tristeza, por ejemplo, una expresión
comunicativa y modificaciones fisiológicas.
Por mucho tiempo y hasta la fecha ha existido una confusión entre emoción y
sentimiento casi se utilizan como sinónimos en el lenguaje coloquial e incluso en el
lenguaje científico diferentes autores utilizan diferentes atributos para
diferenciarlos, de ahí su general confusión.
La emoción es como un estado complejo del organismo caracterizado por una
excitación o perturbación que puede ser fuerte. Son reacciones afectivas, más o
menos espontáneas, ante eventos significativos. Implica una evaluación de la
situación para disponerse a la acción. La duración de una emoción puede ser de
algunos segundos a varias horas.

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En cuanto a la definición de sentimiento, uno de los investigadores más
reconocidos sobre las emociones, Richard. S. Lazarus, (1991), sugiere la teoría de
incluir sentimiento en el marco de las emociones, ya que éstas se conciben en
sentido muy amplio. Es decir, Lazarus considera sentimiento y emoción como
conceptos interrelacionados, en el cual el concepto emoción englobaría al
sentimiento.
Por ello Lazarus define sentimiento como el componente subjetivo o cognitivo de
las emociones, es decir la experiencia subjetiva de las emociones. En otras
palabras, la etiqueta que la persona pone a la emoción.
La mayoría de los autores apunta que la emoción tiene lugar en breve espacio de
tiempo, después se produce una consciencia de esa emoción que denominamos
sentimiento y que se puede prolongar en el tiempo. No se trata por tanto tan sólo
de una distinción en su duración, sino que son distintas fases de un proceso
emotivo.
1.8 IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
En estos tiempos modernos, de cambios constantes y de globalización se necesita
estar preparado para lo que venga, por esto es indispensable que nosotros
tengamos un perfecto balance entre lo que sentimos y en como lo actuamos,
debemos saber como afrontar situaciones de estrés sin poner en riesgo nuestra
integridad o la relación con otras personas, así como al mismo tiempo saber y
percibir lo que los demás sienten, para poder convivir en paz y en cuestiones
laborares poder sacar lo mejor de esos sentimientos y lograr eficiencia, efectividad
y objetivos que nos pueden ayudar al progreso.
La inteligencia emocional es toda una revolución en nuestro cuerpo, en nuestro
sentir, en nuestra mente. Nos acostumbramos a vigilar cada uno de nuestros
pensamientos para hacer lo correcto o lo que más nos beneficia, pero claro, el

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aprender o adquirir la Inteligencia emocional es un proceso que toma su tiempo,
es un camino sinuoso, con altibajos y que sin embargo, vale la pena atravesar
porque en el control de nuestras emociones está la clave de nuestra felicidad. Y
no olvidar que dicho control implica perseverancia en decretar pensamientos
positivos en la mente.
Desde todos los ámbitos posibles se comienza a considerar a la inteligencia
emocional y sus competencias como claves para el éxito personal y profesional,
esto gracias a su estrecha relación entre pensamientos y sentimientos. La
excelencia depende más de las competencias emocionales que de las
capacidades cognitivas. A la hora de tomar una decisión, el primer paso es
siempre muy consciente, deliberado y analítico, pero no debemos desdeñar el
aspecto emocional porque ambos son igualmente importantes. Es lo que se
denomina corazonada, intuición.
Los factores claves del éxito de una persona actualmente están, en sus
competencias emocionales como en la inteligencia emocional, lo que le facilita
relacionarse consigo misma como con los demás, ya que existe armonía entre el
pensamiento y los sentimientos que fortalece las capacidades cognitivas y
analíticas de la persona, la motivación al logro y las capacidades de influir
logrando, así el desarrollo de la intuición, pues la mente calibra cada una de las
vivencias y situaciones que se presentan, afrontándolo con energía, optimismo y
entusiasmo, pues en muchos casos la capacidad de adaptarse a los cambios,
permite el logro de la excelencia. Hay que utilizar positivamente nuestras
emociones y orientarlas hacia la eficacia de nuestras actividades personales y las
relaciones que tenemos con otra personas.
Cuando se de inteligencia emocional tenemos presente una serie de
competencias, que diferencian a las personas de otra, utilizar la empatía,
autodisciplina, iniciativa, la capacidad de saber aconsejar, servir, despertar la
confianza en los demás, ser consciente de ti mismo, lo que te da la habilidad de

37

negociar, catalizar los cambios, el aprovechamiento de la diversidad, aprender a
ser un mediador, que puedes persuadir en un momento dado y en otras colocarte
en el lugar del otro para poder entender su punto de vista, gracias a saber
escuchar y comunicar. Esto permite forjarte una visión global que facilita planificar
estrategias de acción de tipo inmediatas y con visión de futuro.
Referirse a personas exitosas es pensar en competencias emocionales que
incluyen la iniciativa, la influencia y la empatía. La iniciativa abarca la motivación
del logro y esa capacidad que tiene la persona de adaptarse; por su parte la
influencia está relacionada con la capacidad de liderar masas, equipos de trabajo
con conciencia y en el caso de la empatía, está presente esa capacidad que se
tiene de alertar el desarrollo de los demás. El simple hecho de contar con la
competencia de controlarse a uno mismo, trae como beneficios irradiar confianza,
motivar y sentirse orgulloso de los logros alcanzados, es mantenerse en equilibrio
a pesar de las posibles situaciones tensas que puedan pasar, siendo estas las
características más sobresalientes de los seres triunfadores.
Como se ve, la inteligencia emocional es la combinación de sentido común,
conocimientos, destrezas y experiencias, dominio de habilidades prácticas y
capacidades técnicas así como un control de las emociones que facilita el
desempeño sobresaliente. Además, ella determina la capacidad potencial que
disponemos para aprender, basado en la conciencia de uno, de la motivación, que
implica un compromiso, una iniciativa permanente y un optimismo que nos
mantiene activos y que facilita los logros y la satisfacción de los criterios de
excelencia.
Eso sumado a la conciencia emocional que prevalece gracias a nuestra
autoestima, la confianza que tenemos, nuestra seguridad interior que nos permite
sentir y discernir en lo que vale la pena, el rescate de la importancia de los valores
y sentimientos, el identificar lo que verdaderamente nos importa, porque tenemos
una visión clara consciente que nos hace fuertes, que nos permite tomar

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decisiones y ser emprendedores.
Finalmente adquirir empatía es el primer paso para desarrollar firmemente dicha
Inteligencia emocional, la cual es mucho más importante en la vida, que lograr
títulos o conseguir éxitos en el trabajo, porque el controlar las emociones te da
verdadera estabilidad.
Tener inteligencia emocional es tener el correcto balance para sopesar
adecuadamente éxitos y fracasos, poder ubicarse en el punto de equilibrio, punto
justo donde siempre debe estar una persona serena, sensata y feliz.
1.9 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS
INSTITUCIONES, EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
La vida emocional es un ámbito que, al igual que las matemáticas y la lectura
pueden manejarse con mayor o menor destreza y requiere un singular conjunto de
habilidades. Cómo ser capaz de motivarse y persistir frente a las decepciones,
controlar el impulso de las gratificaciones, regular el humor y evitar que sus
trastornos disminuyan la capacidad de pensar, mostrar empatía y mantener la
esperanza en situaciones difíciles o imprescindibles; es parte de la integralidad del
ser humano que le ayudan a ser mejor y por consiguiente, a vivir mejor.
La vida organizacional se encuentra, constantemente, cargada de emociones
fuertes; sin embargo, tradicionalmente, se ha considerado el lugar de trabajo como
un ambiente racional, donde las emociones no tiene funciones productivas y cuya
intervención solo sesga las precepciones e interfiere con la capacidad de
raciocinio y toma de decisiones. En la actualidad, aunque este enfoque ha
cambiado, todavía existe un número significativo de prejuicios acerca del papel
que desempeñan las emociones en la vida organizacional. Ahora, los resultados
de las investigaciones han logrado el reconocimiento, por parte de los líderes

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industriales, de la importancia de la relación entre las emociones y los resultados
laborales, específicamente su notable influencia en los comportamientos y
actitudes de los trabajadores. Por estos motivos, se ha empezado a ubicar lo
emocional como un componente integrado a la vida laboral, dejándose de lado la
idea de que las emociones retardan o estancan a las organizaciones, sus objetivos
y su efectividad. Además, la capacidad emocional de los individuos está ganando
un mayor crédito en la toma de decisiones, la negociación, la solución de
problemas, la adaptación a cambios organizacionales y la construcción de
relaciones laborales.
Entre los beneficios de aplicar la inteligencia emocional en las organizaciones se
pueden mencionar:
• Las personas se involucran más en su trabajo, se vuelven más
responsables y autónomas.
• Se mejora ambiente laboral fortaleciendo la cultura organizacional.
• Aumenta la eficiencia y eficacia del empleado y los equipos.
• Los procesos de cambio y mejora se agilizan.
• Mejora la relación con los clientes internos y externos.
Para Salovey y Mayer (1990), la inteligencia emocional tiene cuatro componentes
básicos:
• La capacidad de percibir, valora y expresar emociones con precisión.
• La capacidad de poder experimentar, o de generar a voluntad determinados
sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o
de otra persona.
• La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas
se deriva.
• La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento
emocional e intelectual.

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Para Daniel Goleman (1997), la inteligencia emocional tiene dos grandes áreas de
competencia: la personal y la social. La competencia personal determina el
dominio de uno mismo, mientras que la competencia social determina el manejo
adecuado de las relaciones con los demás.
Para lograr el dominio de uno mismo se requiere del autoconocimiento, que
implica saber qué emociones se experimentan, qué las provoca y cómo éstas
afectan el desempeño; y del autocontrol que lleva a manejar adecuadamente los
estados internos, los impulsos y los recursos propios. La competencia social
incluye la capacidad de empatía, escuchar activamente, y expresar
constructivamente los sentimientos.
Según Goleman (1997), las personas emocionalmente inteligentes tiene
fortalecidas y desarrolladas dos competencias básicas de la personalidad, que el
autor llama Aptitud Emocional, las cuales se pueden entender mejor en el gráfico
siguiente:
El modelo original de Goleman consistió en cinco etapas, las cuales
posteriormente se redujeron a cuatro grupos con veinte habilidades cada uno.
1) Autoconciencia, el conocimiento de las preferencias, sensaciones, estados y
recursos internos; 2) autocontrol, manejo de los sentimientos, impulsos, estados y
obligaciones internas; 3) conciencia social, el reconocimiento de los sentimientos,
preocupaciones y necesidades de otros y 4) manejo de las relaciones, la habilidad
para manejar bien las relaciones y construir redes de soporte. El modelo de
Goleman concibe las competencias como rasgos de personalidad. Sin embargo,
también pueden ser consideradas componentes de la inteligencia emocional,
sobre todo aquellas que involucran la habilidad para relacionarse positivamente
con los demás. Esto es, aquellas encontradas en el grupo de conciencia social y
manejo de relaciones.

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En síntesis, en cuanto a la inteligencia emocional aplicada a las instituciones se
debe recalcar que las organizaciones modernas apoyan su administración hoy día
en equipos de trabajo que necesitan que sus integrantes colaboren con los demás,
que comprendan sus requerimientos y que los ayuden. Asimismo, la
administración moderna enfatiza la calidad en el servicio y la atención al cliente, lo
cual sólo se pude lograr siendo empáticos con las necesidades, deseos y anhelos
de los clientes. Un buen jefe debe conocerse y tener dominio sobre si mismo para
poder resolver los conflictos que se presenten con serenidad y objetividad. De
igual forma, si quiere ser reconocido como líder por su grupo, debe saber
escuchar e influir positivamente en los subalternos.
1.10 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO
No solo en la vida cotidiana tiene que estar presente la inteligencia emocional,
hablando de trabajo podemos decir que es fundamental, es algo que no se pude
tomar a la ligera. Es aquí donde tiene más peso, ya que el trabajo ocupa gran
parte de nuestra vida, es un lugar donde nos desenvolvemos diariamente, donde
pasamos gran parte del día y el cual por ciertas situaciones puede cambiar
nuestro humor o contrariamente, donde nuestro estado de ánimo pude afectar a
las actividades que realizamos.
La gerencia debe estar atenta en el comportamiento de los individuos dentro del
desempeño de su trabajo y proporcionarle todos los medios adecuados para que
estos se sientan bien, incentivarlos con reconocimientos justos, alentarlos,
proporcionarle la ayuda que requieran, atención, de tal forma que garanticen un
buen equilibrio en las emociones y sentimientos.
En este mundo en que las tensiones de la vida moderna, la presión de sobresalir
en terreno empresarial son situaciones que tienden a alterar el estado emocional
de la mayoría de las personas consideradas normales, llevándolas al borde de sus

42

propios límites físicos y psíquicos. El resultado, a menudo, es el desequilibrio
emocional.
Este desequilibrio no sólo afecta la vida más íntima de una persona, sino que
afecta su trabajo y su desarrollo profesional, porque las emociones desempeñan
un papel importante en el ámbito laboral. Cada día nos enfrentamos a emociones
propias y ajenas. La clave está en utilizar las emociones de forma inteligente, para
que trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar nuestra
conducta y nuestros pensamientos en pos de mejores resultados.
Por otro lado, cada uno de nosotros influye en el estado de ánimo de los demás.
Es perfectamente natural influir en el estado emocional de otra persona, para bien
o para mal; lo hacemos constantemente, ‘contagiándonos’ las emociones como si
fueran el más poderoso virus social.
Por eso se verifica hoy una tendencia mundial en la demanda de recursos
humanos que valora la capacidad de interrelación emocional sobre la capacitación
técnica.
Porque tanto el trabajo como el aprendizaje son sociales. Para lograr un
desempeño efectivo en los trabajadores del conocimiento la clave está en inyectar
entusiasmo y compromiso, dos cualidades que las organizaciones o empresas
pueden crear, pero no imponer.
Hoy no basta con un alto coeficiente intelectual para triunfar profesionalmente,
para competir o para desarrollar una empresa; se requiere un control emocional
adecuado, que nos permita tener una interacción armónica en nuestro ambiente
laboral: socios, colegas, empleados, proveedores, clientes, etc.
La vida de toda corporación es extraordinariamente fluida y compleja. Ninguna

43

intervención, ningún cambio por sí solo, puede arreglar todos los problemas. Pero
si se ignora el ingrediente humano, nada de lo demás funcionará tan bien como
debería. Las empresas cuya gente colabora mejor tienen ventaja competitiva.
En ese sentido, las facultades de la inteligencia emocional son sinérgicas con las
cognitivas; los trabajadores excelentes poseen las dos. Cuanto más complejo es el
trabajo, más importante es la inteligencia emocional, aunque sólo sea porque la
deficiencia en estas facultades puede dificultar la aplicación de la pericia técnica y
el intelecto que se tenga.
Muchos de los puntos en común se refieren a que dentro de la inteligencia
emocional mencionan que no solo sirve que se tenga un autocontrol si no que
también se debe tener una auto motivación lo que nos ayuda a obtener nuestros
objetivos con mayor facilidad, punto muy importante si nos estamos refiriendo a un
líder.
El desarrollo de la inteligencia emocional nos permite desarrollar, además, el
sentido de la empatía, condición que para un líder es de mucha ayuda ya que este
sentido permite con mucha facilidad adelantarse a posibles reacciones que
puedan tener nuestros seguidores, en especial si se trata de un caso de
planificación.
Liderazgo no es dominación, sino el arte de persuadir a la gente para que trabaje
hacia un objetivo común.
Los efectos destructivos de la falta de valores, los trabajadores intimidados y
desprovistos de todo poder, los jefes arrogantes o cualquiera de las otras
deficiencias emocionales en el lugar de trabajo pueden pasar totalmente
inadvertidos por aquellos que se encuentran fuera de la escena inmediata.
Inevitablemente existe un costo en la base de los bajos niveles de inteligencia
emocional en el trabajo. Cuando es elevado, las empresas pueden sufrir daños

44

importantes, a corto o mediano plazo.
La intuición y la sensibilidad también pueden ser poderosas herramientas de líder
frente a frente y en la toma de decisiones grupales. Comprender el impacto
emocional del comportamiento de uno y de los demás es ventajoso. Al poder
evaluar las reacciones no expresadas de colegas y empleados, los gerentes
obtienen una respuesta inmediata acerca de cómo los demás perciben sus ideas y
su comportamiento. Con la ayuda de esta respuesta constante, pueden adaptar el
enfoque, maximizar la influencia y disminuir la posibilidad de alienar a los demás.
Cuando se trata de convencer a otros de una idea o evaluar si es el momento
apropiado para introducir propuestas nuevas o controvertidas, poder percibir el
humor que prevalece o el estado emocional de un grupo, se vuelve una habilidad
crucial del líder. Aunque la consideración de los sentimientos ajenos pueda no
parecer un acto de poder, es un ejemplo de cómo la habilidad interpersonal se
puede utilizar para reducir la resistencia y crear un clima más positivo para la
discusión y la toma de decisiones.

1.10.1 Función e importancia de la inteligencia emocional en el ámbito
laboral
Los académicos y los industriales han comprendido que el éxito depende de
muchos factores mas que la sola capacidad intelectual o destreza técnica, y que
para sobrevivir y superarse en el cada vez más turbulento mercado laboral, se
requiere del dominio de otro tipo de habilidades.
Antes muchos empleados lograban subir de puesto a pesar de carecer de
inteligencia emocional, pero a medida que el mundo laboral se ha vuelto mas
competitivo y complejo, las empresas más eficaces son aquellas en las que las
personas tiene la capacidad de trabajar en equipo óptimamente.

45

Daniel Goleman y un grupo de industriales (1998) investigaron cuáles eran las
diferencias que distinguían a un trabajador “estrella” de otro que sólo cumplía con
su trabajo. Los trabajadores “estrellas” generalmente son capaces de observar sus
emociones y las de los demás; es decir, son más empáticos, utilizan esta
información para manejar sus relaciones interpersonales y así benefician el
ambiente laboral.
Los jefes que tienden a fracasar son aquellos que no soportan la presión,
reaccionan con mal humor y ataques de cólera, explotando en contra de sus
colaboradores. El ejecutivo con éxito, por otra parte, no pierde el equilibrio durante
las situaciones tensas, y, más aún, en medio de la crisis mantiene su serenidad,
su confianza y su responsabilidad (templanza). Esto significa que lo que tienen
que hacer estos directivos sea aguantarse, lo cual tampoco ayudaría; sino lo que
realmente hacen los triunfadores es mantener una actitud ecuánime porque toman
tal situación como temporal, lo que les permite elevar su nivel de confianza para
resolverla. Lo importante es no perder la calma, escuchar a su personal y delegar
responsabilidades; es decir, integrar un equipo de trabajo. Esto se dice fácil; sin
embargo, para lograrlo es necesario que los nuevos jefes posean dentro de su
repertorio de habilidades la autorregulación emocional como requisito preliminar.
Desafortunadamente, los jefes que hasta ahora han estado al frente de nuestras
empresas son aquellos a quienes les resulta difícil aceptar la crítica aunque ésta
sea constructiva.
En las instituciones de educación superior y en los institutos de capacitación se
empiezan a impartir cursos para el desarrollo de esta clase de habilidades entre
sus especialistas, esto debido a que en dichos escenarios los ensayos que
incluyan a personas emocionalmente limitadas representan un algo costo
económico y ético.

46

En los años venideros, las empresas que fomenten mejor la colaboración entre
sus empleados serán las más competitivas. Pero independientemente de la
empresa para la que se trabaje, las habilidades de la inteligencia emocional
resultan indispensables para sobrevivir. Éstas pueden ayudarnos no sólo a ser
más competitivos, sino a disfrutar de nuestro trabajo en un entrono de mayor
exigencia.

CAPITULO II FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
XALAPA

48

2.1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Con el fin de conocer a fondo el lugar en donde se realiza la investigación, hago
una descripción en general de lo que es la Universidad Veracruzana.
La Universidad Veracruzana inició su existencia formal el 11 de septiembre de
1944. Lo que nació como un pequeño grupo de escuelas y facultades es ahora
una universidad grande y compleja, con presencia en cinco regiones universitarias
y en 28 municipios a lo largo del territorio veracruzano.
La Universidad Veracruzana ha logrado desarrollar una preponderante tradición de
carácter humanista. La Institución ha asumido el compromiso de ofrecer y ser
participe de los beneficios de la educación y la cultura nacional y universal en
todos los sectores de la sociedad. Las artes (música, teatro, danza, artes
plásticas), las ciencias humanísticas y sociales (filosofía, lingüística, antropología,
literatura, derecho) son parte de la identidad institucional.
El conjunto de programas de docencia impartidos por la Universidad Veracruzana
la ubican como la universidad pública de provincia con mayor diversificación en su
oferta educativa. Actualmente nuestra Institución atiende una matrícula de 58,932
estudiantes en 229 programas de educación formal: 150 de licenciatura, 67 de
posgrado, 12 de TSU. Otros 12,244 estudiantes son atendidos en programas de
educación no formal, a través de los Talleres Libres de Arte, Centros de Idiomas,
de Autoacceso, de Iniciación Musical Infantil, Departamento de Lenguas
Extranjeras, Escuela para Estudiantes Extranjeros y, Educación Continua, por lo
que la matrícula total atendida es de 71,176 estudiantes.

49

Se suman, además, los programas de las entidades académicas dedicadas a la
investigación que se desarrollan en 24 institutos, siete centros, dos laboratorios de
alta tecnología, el Museo de Antropología y en diversas facultades donde, cada
vez más, la investigación se incorpora como el eje de la docencia. Se abordan
aquí problemas de las ciencias básicas y aplicadas en un amplio espectro de
áreas de conocimiento. Se cuenta en el área de investigación con un total de 619
académicos, de los cuales 496 son investigadores y 123 técnicos académicos. Del
total de académicos, 46% cuenta con grado de doctor, 31% con maestría, 5% con
especialidad y 18% con licenciatura o pasantía.
Además, en 2005, se creó la Universidad Veracruzana Intercultural (UVI), entidad
que atiende la demanda de educación superior en zonas rurales e indígenas de
alta marginación. Asimismo, ofrece la Maestría en Educación Intercultural en la
ciudad de Xalapa, con lo que no sólo se amplía la oferta de posgrado, sino que se
favorece la profesionalización y el fortalecimiento de los procesos interculturales
entre los universitarios. La cobertura institucional abarca seis áreas académicas:
Humanidades, Técnica, Económico-Administrativa, Ciencias de la Salud, Ciencias
Biológicas-Agropecuarias y Artes. Los grados académicos que se otorgan son los
de técnico superior universitario, licenciatura, maestría y doctorado.
La Institución ha logrado fortalecer sus recursos humanos y su infraestructura
física y académica. Cuenta con una plantilla de 6,029 académicos y con un
personal administrativo y directivo de 4,819 personas. La infraestructura
académica bibliotecaria está integrada por 49 bibliotecas, y se cuenta con 7
Unidades de Servicios Bibliotecarios y de Información (USBI). La Universidad
Veracruzana inició su labor editorial a partir de 1948, siendo una de sus
actividades más antiguas y relevantes. En cuanto a la difusión cultural, la UV tiene
un gran prestigio nacional e internacional, ya que a través de los años su labor en
relación con esta función sustantiva ha sido muy destacada: creación literaria,
música, danza, teatro, artes plásticas, radio, televisión, cinematografía, 54 años de

50

labor editorial, así como más de medio centenar de premios nacionales e
internacionales son evidencia de ello.
La máxima casa de estudios cuenta con la Orquesta Sinfónica de Xalapa (OSX)
con más de 80 años de labor ininterrumpida y 32 grupos artísticos con amplio
reconocimiento, como, TlenHuicani, el Ballet Folklórico y la Orquesta de Música
Popular, son ejemplos de la actividad artística y cultural que ha trascendido las
fronteras y que han dado solidez y prestigio a la Institución. De esta manera, el
quehacer de la Universidad Veracruzana se despliega día a día, con una gran
variedad de acciones en cada una de sus funciones fundamentales. La dinámica
de las actividades de investigación, docencia, extensión universitaria y difusión
cultural refleja la importancia del papel que desempeña en la sociedad.
2.1.1 Misión institucional
Para sabes si existe relación entre la misión de la Institución y la misión de la
Facultad de Administración, presento la misión de la Universidad Veracruzana.
La Universidad Veracruzana debe ejercer plenamente su misión como una
institución pública autónoma, cuyas funciones sustantivas son la docencia,
investigación, difusión de la cultura y extensión de los servicios universitarios,
mismas que deben cumplirse con calidad, pertinencia, equidad, ética y en
vinculación permanente con los diferentes sectores sociales que generen y
distribuyan conocimientos para el desarrollo equitativo y sostenible. La
Universidad Veracruzana, siempre comprometida con el desarrollo económico,
social y cultural de México y del estado de Veracruz, reconoce la diversidad socio-
natural de su entorno y el compromiso de su quehacer académico para aportar
respuestas viables a las necesidades y problemas de la comunidad. Nuestra casa
de estudios, como institución flexible, está abierta al cambio y sujeta a
innovaciones constantes para lograr sus objetivos, considerando las nuevas
dimensiones de la economía, la política y las comunicaciones; piensa globalmente

51

y actúa regionalmente, por lo que reconoce y da prioridad al desarrollo que se
gesta en el interior de nuestra sociedad; conoce e impulsa el valor de las
innovaciones en el conocimiento científico y tecnológico y sus impactos social y
económico; ratifica su liderazgo en el campo de las humanidades, la cultura y la
creación artística; y aspira en el corto plazo a ser líder en otras áreas del
conocimiento aún en desarrollo; busca la articulación de la ciencia, el humanismo
y las artes como única vía para el enriquecimiento del espíritu de los seres
humanos; se abre a los cambios del mundo moderno y se prepara para el futuro
sin renunciar a los valores de su legado histórico y evolución institucional.
2.1.2 Población estudiantil
Como los estudiantes son el factor que motivo a hacer esta investigación, aquí
muestro como se encuentra conformado este sector en la Institución.
Los estudiantes constituyen el sector mayoritario de la comunidad universitaria y
tienen una intensa participación en la vida académica de la Universidad. Cuentan
con representantes en los diversos órganos colegiados: Juntas Académicas,
Consejos Técnicos, Consejos Regionales, el Consejo de la Sede y el Consejo
General Universitario.
Participan, además, en diversas asociaciones y clubes de carácter social, cultural
y/o deportivo, realizan actividades de extensión y servicio comunitario y cuentan
con sus propios organismos de representación. Sus derechos y obligaciones están
contenidos en el Estatuto de Alumnos de la Universidad Veracruzana.
La población estudiantil en los cinco campus que integran la Universidad
Veracruzana para el ciclo escolar 2010-2011 es de 58,932 estudiantes en
programas de educación formal y 12,244 en los de educación no formal, por lo que
la matrícula total es de 71,176 estudiantes.

52

2.1.3 Personal académico
Otro factor importante son los maestros, ya que ellos son los que darán la
información a la los alumnos, por esto es importante conocer cual es el perfil con
el que cuentan.
El personal académico de la Universidad Veracruzana está constituido por
maestros, investigadores, ejecutantes, instructores del deporte y técnicos
académicos, que tienen a su cargo desempeñar actividades de docencia, los
programas de investigación, las actividades deportivas, de creación e
interpretación artística y difusión y extensión universitaria, rigiéndose por los
principios de libertad de cátedra, de investigación y de creación e interpretación en
el arte.
La planta de trabajadores docentes, investigadores, ejecutantes, instructores de
deporte y técnicos académicos, está constituida por un total de 6,029 personas.
El personal académico de la Institución se encuentra agrupado en la Federación
de Sindicatos y Asociaciones de la Universidad Veracruzana (FESAPAUV).Las
relaciones entre la Universidad y su personal académico se rigen por el Contrato
Colectivo y el Estatuto del Personal Académico.
2.1.4 Personal administrativo y directivo
Los miembros del personal administrativo técnico y manual de base se encuentran
agrupados en el Sindicato de Empleados y Trabajadores de la Universidad
Veracruzana (SETSUV) al cual corresponde la titularidad del Contrato Colectivo
del Trabajo.
El personal de confianza tiene la opción de incorporarse a cualquiera de las dos
agrupaciones gremiales que existen para este tipo de trabajadores: Asociación de
Funcionarios y Empleados de Confianza de la Universidad Veracruzana

53

(AFECUV) y Asociación de Personal y Empleados de Confianza de la Universidad
Veracruzana (APECUV).
La planta administrativa está constituida por un total de 4,819 personas entre
funcionarios, personal de confianza y personal administrativo técnico y manual.
Este personal desempeña diversos tipos de actividades de carácter administrativo
y de apoyo a las labores de docencia, investigación y extensión y difusión cultural
de la Universidad.
2.2 FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

En las instituciones de educación superior en nuestro país, es primordial que se dé
prioridad al desarrollo de la ciencia y tecnología y al fortalecimiento de las
disciplinas relacionadas con las humanidades, las artes, el deporte y la
preservación de los valores culturales; de tal forma que reaccionen ante las
demandas globalizadoras de su entorno a nivel internacional, así como disciplinas
que son necesarias desarticular en virtud de que ya no responden a las
necesidades sociales y a los procesos productivos del momento.
En cuanto a las carreras de Licenciado en Contaduría y Administración
desempeñan un papel estratégico de vinculación entre La Universidad
Veracruzana y los sectores sociales, públicos, y productivos de la región, sin
embargo; es primordial fortalecer mediante un programa de vinculación formal a la
micro, pequeña y mediana empresa ofertando los servicios múltiples que
requieran para de esa manera contribuir a un mayor bienestar de las comunidades
y al desarrollo de la región.
La facultad de encuentra ubicada en Circuito Gonzalo Aguirre Beltrán s/n, Zona
Universitaria C.P. 91090, Xalapa, Veracruz, México.

54

2.2.1 Licenciatura en administración
2.2.1.1 Misión
La misión de una empresa es su razón de ser. Es el propósito o motivo por el cual
existe y, por tanto, da sentido y guía a las actividades de la empresa La misión
debe contener y manifestar características que le permitan permanecer en el
tiempo.
Por otra parte, la misión debe reunir ciertos requisitos, que le den validez y
funcionalidad; la misión debe ser:
• Amplia. Dentro de una línea de productos, pero con posibilidades de expansión
a otros productos, servicios o líneas similares. No obstante, la amplitud no debe
ser de tal magnitud que pierda la naturaleza y carácter de la empresa, o bien que
confunda su mercado y el tipo de necesidad a satisfacer.
• Motivadora. Que inspire a los que laboran en la empresa, pero que no sea tan
ambiciosa que se perciba como inalcanzable.
• Congruente. Debe reflejar los valores de la empresa y las personas que la
dirigen y trabajan en ella. La misión no es sólo una descripción de lo que es o
pretende ser la empresa, sino también su esquema de valores.
La misión de una empresa es la tarjeta de presentación de la misma, por lo que
exige una constante revisión y autoevaluación de su funcionamiento para estimar
si es congruente con los objetivos trazados. Los objetivos de la empresa son los
puntos intermedios de la misión.
La misión de la facultad de administración es la siguiente:

55

“Formar profesionales de las ciencias administrativas, por medio de la generación,
aplicación y difusión de conocimientos, para que las organizaciones sean
competitivas y socialmente responsables en un entorno global”.
Es importante que la misión de la empresa se plantee adecuadamente por que
permite definir una identidad corporativa clara y determinada, que ayuda a
establecer la personalidad y el carácter de la organización, de tal manera que
todos los miembros de la empresa la identifiquen y respeten en cada una de sus
acciones. Aporta estabilidad y coherencia en las operaciones realizadas, el llevar
una misma línea de actuación provocará credibilidad y fidelidad de los clientes
hacia la empresa; logrando un relación estable y duradera entre las dos partes.
La misión también nos indica el ámbito en el que la empresa desarrolla su
actuación; define las oportunidades que se presentan ante una posible
diversificación de la empresa.
Es importante saber lo que busca la facultad de Administración y así poder
analizar su situación y ver si cumple con lo que se plantea.
2.2.1.2 Visión
La visión de una empresa es una declaración que indica hacia dónde se dirige la
empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que pretende convertirse. Se
realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por escrito, a fin de
crear lo que debe ser en el futuro la empresa.
Una vez que se tiene definida la visión de la empresa, todas las acciones se fijan
en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor facilidad.
Es una fuente de inspiración para la organización, representa la esencia que guía
la iniciativa.

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