Transform to the power of digital
Cas Vivaldi – Exercice 1 et 2
GROUPE 3
Roma Montecassino BellaAppui sur
Faiblesses
Projets SI qui répondent aux
faiblesses
Dispositi
f
commerc
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Exercice 2 – Gestion de la relation client : analyse SWOT
* SWOT : Strenghts, Weaknesses,...
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    1. 1. Transform to the power of digital Cas Vivaldi – Exercice 1 et 2 GROUPE 3
    2. 2. Roma Montecassino BellaAppui sur Faiblesses Projets SI qui répondent aux faiblesses Dispositi f commerc ial • Aucun partage de données • Aucune interaction entre les services • Pas de suivi global des clients • Aucune interaction avec le siège ( => problèmes de stratégie) • ROMA ( partage des données, suivi client) • TELOS (amélioration des points de contact ) • CONSOLIDA (mise en relation des agences) Evolution des frais généraux • Pas d’équipe dédiée au pilotage de la performance et du budget • Pas de système de reporting • Manque de numérisation des données (=> bcp d’impressions) • SINISTRA (moins d’impression, base de données) • REFERA (base de données) • BELLA (gestion du budget) • BERGAMO (gestion des frais) Fidélisati on des adhérents • Pas de données globales sur les clients (=> pas de visibilité des possibles produits qui intéresseraient le client) • Trop de centres d’appels et pas d’échanges de données • ROMA (partage des données, suivi client) • TELOS (amélioration des points de contact ) • MONTECASSINO (meilleures communications entre services) Objectif Exercice 1 : Préparation du cadrage de la mission d’urbanisation Cependant, on constate une certaine dissociation des projets SI avec les objectifs stratégiques de Vivaldi. Le principal but de la SI est d’améliorer le poste de travail comme en témoigne le projet Bari par exemple.
    3. 3. ÉTUDE DE CAS VIVALDI_V0.2.PPTX 3 Exercice 2 – Gestion de la relation client : analyse SWOT * SWOT : Strenghts, Weaknesses, Opportunities & Threats Forces  Contact humain dans la relation client.  Nouveaux produits en développement Faiblesses  Pas de stratégie globale de gestion de clients  Pas de portabilité automatique des dossiers et perte d’informations clients  Pas de base client centralisée  Pas d’interface web opérationnelle  Manque de formation des agents  Difficulté à détecter de nouveaux besoins (pas de feedback) Opportunités  Nouveaux canaux pour toucher de nouveaux utilisateurs  Se différencier par une relation de confiance Menaces  Clients qui partent vers la concurrence car pas de proposition de réponses à ses besoins  Avance des concurrents sur les produits packagés et augmentation des parts de marchés des concurrents Partie 1/3 – Exercice 2 Éléments de contexte Templates de réponse Octobre, 2015
    4. 4. ÉTUDE DE CAS VIVALDI_V0.2.PPTX 4 1. Rajouter un accès par Internet (canal web) 2. Rajouter une compétence commerciale à tous les niveaux. 3.Mettre en place un système de retours clients 4. Regrouper toutes les opérations grâce à un seul conseiller Améliorations/Modifications à apporter par rapport au processus existant Macro-Processus cible « Gestion de la Relation Client » Exercice 2 – Macro-processus cible « Gestion de la Relation Client » 1. Pour être plus moderne et plus réactif (coûts réduits) 2. Pour proposer de nouvelles offres et de nouveaux produits 3. Pouvoir mettre en place un système de satisfaction clients et proposer de nouvelles offres par la suite 4. Pour rationaliser les coûts et avoir un seul interlocuteur pour toutes les opérations Évolutions proposées Justification(s) Partie 1/3 – Exercice 2 Éléments de contexte Templates de réponse Octobre, 2015 1 2 43 5 Identification par un numéro d’adhérent Organisation et suivi de la demande Feedback client/offre commerciale Quantification et traitement de la demande reçue Opérations courantes

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