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Demande d’inscription en crèche
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• Un projet majeur
• Conçu et réalisé dans les temps et dans le
budget
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Comment passe-t-on des processus métiers
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Kimind ConsultingKimind ConsultingAgenda
1. Qu'est-ce qu'un processus d'accueil
• Contraintes (logicielles, légales, admin...
Kimind ConsultingKimind ConsultingANATOMIE D’UN PROCESSUS D'ACCUEIL
Un traitement formalisé d’une demande d'un citoyen
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1- L'agent référent décrit avec
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Le processus formalisé
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Agents
● Organisation des équipes ( pré-accueil ? séparation ...
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Processus
● Factorisation indispensable (lieux communs entre ...
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CNIL
● Gestion des pièces justificatives
● Tracabilité mais p...
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Un pack de base pour démontrer la faisa...
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PROPOSITION DE DEMARRAGE
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Retour d'expérience Ville de Vincennes - Urbanisation du système d'information de l'accueil unique multi-canal

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Description du projet d'urbanisation de l'accueil unique multi-canal de la Ville de Vincennes, depuis sa conception jusqu'à sa mise en production en septembre 2013. Véritable succès opérationnel depuis, ce projet a reçu 5 prix nationaux à ce jour, dont celui de la meilleure productivité par le ministère de la fonction publique. Kimind a été AMOA sur l'ensemble de toutes les phases, et a contribué activement au succès.

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Retour d'expérience Ville de Vincennes - Urbanisation du système d'information de l'accueil unique multi-canal

  1. 1. Kimind ConsultingKimind Consulting Kimind Consulting KIMIND Social Collaboration & Digital Transformation • Miguel Membrado – CEO • +33 6 30 75 19 33 • membrado@kimind.com • Marie Khayat – Directrice Commerciale • +33 6 07 88 13 02 • khayat@kimind.com
  2. 2. Kimind ConsultingKimind ConsultingCOLLABORATIONSOCIALE&TRANSFORMATIONNUMÉRIQUE Kimind accompagne les organisations dans l’optimisation et l’adoption de leur transformation numérique, en apportant : 1. Une méthodologie pour aider à adopter les nouvelles pratiques de travail induites 2. Une connaissance approndie des challenges culturels et des leviers d’engagement nécessaires 3. Une parfaite compréhension des technologies et de leur capacité à rendre plus performants les individus et les collectifs lorsqu’elles sont bien utilisées (c) 2014 Kimind
  3. 3. Kimind ConsultingKimind ConsultingTYPES DE PRESTATIONS Transformation Numérique • Conseil Stratégique • Schémas directeurs • Urbanisation de Systèmes d’Info. • Assistance à Maîtrise Ouvrage • Conduite du changement • Cahiers des charges • Pilotes d'évaluation produits • Transformation des usages • Pilotage de projets • ... Exemples de clients • Banque Mondiale, Mairie de Vincennes, Groupe Valeo, eSangathan, Mondadori France, Solvay, Agbar, Suez, … Collaboration Sociale • Conception et spécifications • Déploiements et formations • Conduite du changement • Transformation numérique • Services collaboratifs et participatifs • Développements offshore • Hébergement et maintenance • Applications SharePoint • … Exemples de clients • ExamGeneral, Valeo Service, Amplifon, BoardVelocity, Lisi Aerospace, Opcalia, Hédiard, Neopost, … (c) 2014 Kimind
  4. 4. Kimind ConsultingKimind Consulting Audit des pratiques de travail du quotidien Mise en correspondance des usages, des besoins, des freins et des contraintes avec les possibilités apportées par les nouvelles technologies Organisation: Performance, Efficacité, agilité, Engagement des employés Collaborateurs: Efficacité, Gains de temps, Transparence, Communication, Responsabilisation, Meilleur équilibre de vie  Les gains en matière de productivité sont mesurables:quelques min/j jusqu’à 1h/j, créant un meilleur équilibre de vie professionnel et des gains potentiels de plusieurs centaines de milliers d’euros par mois PROPOSITION DE VALEUR (c) 2014 Kimind
  5. 5. Kimind ConsultingKimind ConsultingENGAGEMENTS KIMIND Réduction des coûts d’exploitation Accroissement de la performance individuelle Accès à la mobilité et à la collaboration universelle Mesurabilité des ROI métiers (c) 2014 Kimind
  6. 6. Kimind ConsultingKimind ConsultingVOTRE ÉQUIPE KIMIND Mathieu Membrado Responsable technique, architecture et développement Miguel Membrado Fondateur Président, Consultant Senior, social collaboration, transformation numérique, conduite du changement Jean-Patrice Glafkidès Directeur des Opérations, Direction de projets grands comptes et collectivités locales Consultant Senior Marie Khayat Directrice Commerciale et Marketing France et International Catherine Shinners Consultant Senior, experte réseaux sociaux & env. travail collaboratif Guillaume Noinville Responsable Administration des ventes France Nicolas Weber Consultant Senior, Projets internationaux et Communication François Gauchenot Consultant Senior, environnements collaboratifs & conduite du changement Bernard Lombardo Consultant Senior, Transformation des usages & Processus métiers (c) 2014 Kimind
  7. 7. Kimind ConsultingKimind ConsultingIMPLANTATIONS KIMIND (c) 2014 Kimind
  8. 8. Kimind ConsultingKimind ConsultingPRINCIPAUX CLIENTS Saint George Institute (c) 2014 Kimind
  9. 9. Kimind ConsultingKimind Consulting Kimind Consulting URBANISATION DU SI ACCUEIL UNIQUE DE LA VILLE DE VINCENNES Historique du projet Miguel Membrado - Kimind
  10. 10. Kimind ConsultingKimind ConsultingMISSION INITIALE ● Un Accueil Unique multi-canal ● Centraliser, informer et traiter l’ensemble des requêtes en provenance : o Des téléservices remplis en ligne o Des emails reçus o Du courrier papier entrant o Des appels entrants au téléphone o De l'accueil physique des personnes o Depuis un lieu unique : Hall de la mairie • Mise en service impérative : septembre 2013
  11. 11. Kimind ConsultingKimind ConsultingETAPES • Etude de cadrage  opportunité d’adapter les technologies du privé • Etude d’urbanisation  3 scénarios possible, dont un avec BPM • Prototypage solution BPM  la plus innovante, nécessitant validation et démonstration auprès des parties prenantes • Rédaction d’un cahier des charges pour appel d’offre public  Kimind en charge architecture SI, BPM et process  Altetia en charge téléphonie et pilotage • Dépouillement et choix du prestataire • Pilotage maître d’oeuvre • Ouverture au public Jan. 2012 Mai 2012 Août 2012 Oct. 2012 Avr. 2013 Mai. 2013 Sep. 2013
  12. 12. Kimind ConsultingKimind Consulting MULTIPLICITÉ DES PROCESSUS & APPLICATIONS • 176 processus initiaux à traiter  80 processus métiers  73 circuits de signature courrier papier  23 téléservices en ligne  56 processus en production au lancement • 7 applis métiers principales concernées  City2, Civil Net, Concerto, Logitud, Kolok, Logicime, K2afm • 20 applis métiers au total à prendre en compte à long terme
  13. 13. Kimind ConsultingKimind ConsultingLOGIQUE CIBLE DE LA SOLUTION Système de téléphonie Gestionnaire File d’attente Unique physique courrier email Agent d’accueil unique Traitement des dossiers Solution Traditionnelle (c) 2014 Kimind Base de Connaissances Logiciels métiers
  14. 14. Kimind ConsultingKimind Consulting Agents métiers Mise à jour des processus Système de téléphonie Gestionnaire File d’attente Unique physique téléservice courrier email Agent d’accueil unique Traitement des dossiers Processus instancié BPM et instanciation de processus Base de données des processus métiers modélisés Solution Urbanisée LOGIQUE CIBLE DE LA SOLUTION (c) 2014 Kimind Base de Connaissances Logiciels métiers
  15. 15. Kimind ConsultingKimind Consulting Base de Connaissances Système de téléphonie Gestionnaire File d’attente Unique Logiciels métiers physique téléservice courrier email Agent d’accueil unique Traitement des dossiers Processus instancié BPM et instanciation de processus Base de données des processus métiers modélisés Agents métiers Mise à jour des processus Solution Urbanisée LOGIQUE CIBLE DE LA SOLUTION (c) 2014 Kimind
  16. 16. Kimind ConsultingKimind ConsultingEXEMPLE DE FLUX MÉTIER MODÉLISÉ Demande d’inscription en crèche Début du processus Fin du processus (c) 2014 Kimind
  17. 17. Kimind ConsultingKimind ConsultingAVANTAGES DE L’ARCHITECTURE • Changement aisé des processus, même design graphique, sans aucun codage  Exemple : 50 processus modifiés en une semaine et remis en production après le lancement • Coûts de maintenance et d’évolution réduits drastiquement • Grande indépendance par rapport aux ressources de la DSI  La DSI se concentre sur l’architecture, l’infrastructure et l’accompagnement  Les métiers se concentrent sur les processus et le traitement • Au fur et à mesure du développement de connecteurs, Intégration des app. métiers
  18. 18. Kimind ConsultingKimind ConsultingRETOUR D’EXPERIENCE 1/2 • Une compréhension fine de 2 dimensions • Métiers, capacité d’extraction des savoirs faire et des processus • Technique, Architecture du SI et ses possibilités • => Lien entre deux mondes souvent difficile • Accompagnement dans la modélisation • Formations, coaching, co-production • Réticences usuelles au changement • Peur de « l’usine à gaz » • Pression des acteurs en place • => Importance des démonstrateurs et des références (c) 2014 Kimind
  19. 19. Kimind ConsultingKimind ConsultingRETOUR D’EXPERIENCE 2/2 • Initier projet par une étude de cadrage • Architecture, faisabilité, pilote, démonstrations, contraintes budgétaires à prendre en compte, … • Nécessité de standardiser • Web services, API, bibliothèques de sous- processus, modélisation BPMN2.0, etc. • Nécessité de contrôler le maître d’œuvre • Être le garant de l’architecture édictée • Savoir prioriser pour tenir les délais • Piloter au plus près pour éviter les « raccourcis » et les dérives architecturales • => Garantie du succès(c) 2014 Kimind
  20. 20. Kimind ConsultingKimind ConsultingCONCLUSION • Un projet majeur • Conçu et réalisé dans les temps et dans le budget • Opérationnel au 13 septembre 2013 • Opérationnel depuis 1 an maintenant • Un langage commun adopté par les directions métiers et la DSI • Une véritable capacité à faire évoluer les processus et à être maintenu dans le temps • En attente de l’évolution du marché des éditeurs d’applications métiers pour intégration et standardisation (c) 2014 Kimind
  21. 21. Kimind ConsultingKimind Consulting Kimind Consulting François MADJLESSI DSI Mairie de Vincennes
  22. 22. Kimind ConsultingKimind Consulting Kimind Consulting Jean-Patrice GLAFKIDES Directeur des Opérations – Kimind
  23. 23. Kimind ConsultingKimind ConsultingPROCESSUS ACCUEIL CITOYEN Comment passe-t-on des processus métiers dans la tête des gens aux processus métiers informatisés, et pour quels bénéfices
  24. 24. Kimind ConsultingKimind ConsultingAgenda 1. Qu'est-ce qu'un processus d'accueil • Contraintes (logicielles, légales, administratives, savoir-faire) 2. Formalisation du processus • De l'opérationnel au formel 3. Impact de l'accueil UNIQUE • Curseur de responsabilité • Complexité applicative • Traçabilité
  25. 25. Kimind ConsultingKimind ConsultingANATOMIE D’UN PROCESSUS D'ACCUEIL Un traitement formalisé d’une demande d'un citoyen dépendante de contraintes Contraintes humaines ● Les agents ont l'expérience, cela engendre des processus implicites ● Chaque agent fait plus ou moins à sa façon selon sa sensibilité ● Les agents sont spécialisés (par direction métier, par outil...) Contraintes des outils ● Les outils imposent leurs règles et définitions ● Ils ne sont pas inter-opérables, aucune tracabilité de la demande... ● Ils sont rarement flexibles Contraintes légales ● Les lois imposent des règles à respecter ● Leur interpretation est source de complexité ● Les lois changent régulièrement
  26. 26. Kimind ConsultingKimind ConsultingFormalisation d'un processus 1- L'agent référent décrit avec ses mots le processus et fournit les documents de référence et les domaines de responsabilité 2- Modélisation initiale du processus (en BPMN2) par le responsable Fonctionnel (ou le consultant) 3- Présentation du processus et des principes à l'agent référent. Relecture commune et premières corrections 4- Factorisation du processus Optimisation du processus Adaptation à l'outil d'accueil 5- Mise en oeuvre dans l'outil, Confrontation du processus avec la réalité du terrain (Principe de réalité), Validation par l'agent référent Une démarche par étape, itérative et évolutive
  27. 27. Kimind ConsultingKimind Consulting Le processus formalisé
  28. 28. Kimind ConsultingKimind Consulting Solutions pour le citoyen CNIL Processus Agents ENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE
  29. 29. Kimind ConsultingKimind ConsultingENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE Agents ● Organisation des équipes ( pré-accueil ? séparation téléphonie ?) ● Gestion des compétences ( qui connait quoi, plan de formation...) ● Gestion des responsabilités ( qui a le droit de faire quoi) ● Accès aux applications ou juste solution Accueil Unique ?
  30. 30. Kimind ConsultingKimind ConsultingENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE Processus ● Factorisation indispensable (lieux communs entre les processus) ● Curseur de responsabilité & communication entre les acteurs ● Gestion des canaux de demandes
  31. 31. Kimind ConsultingKimind ConsultingENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE CNIL ● Gestion des pièces justificatives ● Tracabilité mais pas identification ● La donnée recueillie doit être utilisée et conservée ce pour quoi elle à été demandée
  32. 32. Kimind ConsultingKimind ConsultingENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE • Une solution permettant de modéliser les processus d'accueil simplicité • Une solution permettant des changements de processus par le métier  flexibilité • Une solution permettant de masquer la complexité applicative interopérabilité • Une solution permettant un interfaçage avec une distribution des demandes  traçabilité Ne pas oublier de garder le citoyen au centre des impératifs
  33. 33. Kimind ConsultingKimind Consulting Kimind Consulting Pack de démarrage clé en main Un pack de base pour démontrer la faisabilité de ce projet à tous les acteurs de votre collectivité locale
  34. 34. Kimind ConsultingKimind Consulting PROPOSITION DE DEMARRAGE Un prix forfaitaire 12 000 € HT Une première analyse de votre existant Un démonstrateur dédié 2 processus d'accueil démontrés
  35. 35. Kimind ConsultingKimind Consulting Contenu du Package ● La réunion de lancement ● Le workshop technique ● Le workshop fonctionnel ● 2 interviews métiers (Citoyenneté et Direction Enfance et Jeunesse) ● La licence pendant la durée du prototype ● Inclusion de votre logo/couleur, ● 2 processus métiers (liés aux interview) ● Le formulaire d'accès par un agent d’accueil ● Un connecteur au SI (AD ou SGBD) ● La réunion de restitution et de présentation aux élus
  36. 36. Kimind ConsultingKimind ConsultingZOOM SUR UN PROCESSUS 1. Formalisation du Processus 2. Intégration du Processus dans la solution BPM de K2 3. Création du formulaire
  37. 37. Kimind ConsultingKimind Consulting Kimind Consulting MERCI ! Questions / Réponses Pour nous contacter: Miguel Membrado +33 6 30 75 19 33 http://www.kimind.fr contact@kimind.com (c) 2014 Kimind

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