Fideliser le benevole

1 034 vues

Publié le

Publié dans : Formation
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 034
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
20
Actions
Partages
0
Téléchargements
13
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Fideliser le benevole

  1. 1. Fidéliser le bénévole Le 24 janvier 2012 Dyane Ménard
  2. 2. Journées de formation pourCoordonateurs/gérant(e)s de bénévoles: LE SUPER HÉRO EN TOIVolunteer Sudbury / Bénévolat Sudbury et United Ways / Centraide Sudbury
  3. 3. À propos de ... 32 ans dexpérience auprès dorganismes sans but lucratif Bénévole, membre, dirigeante, employée, contracteur, directrice Secteurs : réglementation professionnelle, relations publiques, santé et mieux être, éducation et affaires Communications, sociétariat, métrique et évaluation, marketing, marketing social communautaire, développement et mise en œuvre de programmes, formation, soutien technique, service à la clientèle, ressources humaines, prêts commerciaux, gestion, infographie, web, etc. Pratiques exemplaires dyane.menard@gmail.com
  4. 4. Au programmeIntro Comment récompensons-nous nos bénévoles? (10 min.)Le bénévole, un consommateur dexpériencesDiscussion - Quest-ce que ça change? (10 min.)MotivateursGrandes lignes du marketing relationnelPause (5 min.)La fidélisationDiscussion – Récompenses et valorisation (10 min.)Le bénévole, un ambassadeurOutils et ressourcesQuestions / Discussion (10 min.)Évaluation (5 min.)
  5. 5. Comment récompensons-nous nos bénévoles?Raison de la récompenseDéfisUtilisé dans le recrutement ou promo?
  6. 6. Changement fondamental Le bénévole, unconsommateur dexpériences de bénévolat
  7. 7. Pourquoi?Les valeurs changentIndividu avant la collectivitéMoi, mes intérêts, mes besoinsSociété de consommation
  8. 8. Discussion Le bénévole, notre client ?Quest-ce que ça change? Pour lorganisme Pour lapproche Le fonctionnement Lallocation des ressources
  9. 9. Les bénévoles rapportent faire dubénévolat pour les raisons suivantes Ontario 2004 – Volunteering in Ontario
  10. 10. Quelles expériences sont recherchées? Avoir du plaisir Contribuer à la communauté, à la cause Essayer de nouvelles choses CV et atouts professionnelles Faire une différence Partager talents, connaissances, habiletés Se sentir utile En mesure de le faire Rencontrer de nouvelles personnes, se faire des amis, desconnaissances Doit le faire
  11. 11. Déclencheurs actuels Il ou un proche utilise le service Un proche est bénévole A été ciblé, personnellement invité On lui a recommandé de faire du bénévolat Obligation/nécessité ADN Quels déclencheurs reflèteraient « consommateur dexpériences »?
  12. 12. AttritionEnvironnement, climat et charge de travailRelation avec lorganisme, mission/vision, employés et autresbénévolesForces et compétences non utilisées ou reconnuesNe se sentent pas écoutés, entendus ou valorisés Autrement dit, lexpérience ne correspond pas à leurs besoins, à leurs attentes. Quelle est la formule gagnante-gagnante?
  13. 13. Un consommateur est un consommateur ...
  14. 14. Le marketing à la rescousseMarketing transactionnel Marketing relationnelcampagnes et actions développer la relation enmarketing ayant pour objectif dehors même des momentsde déclencher une vente. de consommation ou d’achat.
  15. 15. Le marketing relationnelLe marketing relationnel est unepolitique et un ensemble d’outilsdestinés à établir des relationsindividualisées et interactives avecles clients, en vue de créer etd’entretenir chez eux des attitudespositives et durables à l’égard del’entreprise et des marques, cest à direde fidéliser le consommateur. Mercator 8e édition
  16. 16. FidélisationLa fidélisation contribue à entretenir un lien fort,un « effet de loyauté » qui consolide laposition concurrentielle et préserve à termesa part de marché et sa rentabilité.
  17. 17. Établir et maintenir une relation durable- les connaître,- leur parler,- les écouter,- les récompenser pour leur fidélité; et- si possible les associer à la vie del’entreprise ou de la marque.
  18. 18. Les étapes de la fidélisation But : transformer les petits clients en bons clients, on peut tenter d’accroître leur fréquence d’achat ou le montant de leurs achats. Moyen : 1e mécanisme de fidélisation – la récompense. L’entreprise établit un contrat d’échange avec ses clients. C’est du donnant- donnant : « Plus vous achetez, plus vous gagnez. »
  19. 19. 2e étape de la fidélisation Buts : (1) les faire progresser plus rapidement vers le grand bassin et éviter qu’ils ne s’égarent dans leurs achats ou ne soient déçus par la marque. (2) dépasser le stade du simple donnant-donnant pour renforcer la relation des clients avec la marque. Moyen : 2e mécanisme de fidélisation – laccompagnement : Exemples : – clubs thématiques; – outils d’aide à la compréhension ou à l’utilisation des produits et services
  20. 20. 3e étape de la fidélisation But : offrir aux meilleurs clients des avantages suffisamment importants pour assurer leur pérennité Moyens : programmes statutaires, qui reposent que sur la reconnaissance des bons clients, et/ou des privilèges tangibles Exemples : salon privé à laéroport, premier servi, accès avec la cohue Le cas British Airways
  21. 21. Leçons à tirer Les clients qui dépensent plus vont dépenser encore plus Plus près de la récompense, plus dachats. Après la récompense, moins dachats donc diminuer lécart Les clients fidélisés placent moins dimportance sur le prix, valorisent plus le service Parmi les clients satisfaits, augmentation de 15% de fidélité, + 1% chez les insatisfaits
  22. 22. Ce que les stats disaient en 2004 Le bénévolat ... Jusquà 59 h. Entre 60 et 173 Entre174 et 399 400 et plus de bénévoles de bénévolat Ontario 2004 – Volunteering in Ontario25 % font 77 %
  23. 23. Et si 15 % passaitdun bassin à lautre… WOW!
  24. 24. (Parenthèse)Et si lapersonne nesait pas cequelle veut ?On laide à sedécouvrir. http://www.getinvolved.ca/vquiz/francais /
  25. 25. Valeurs et fidélisationLes bénévoles sont des clientsTous nos bénévoles sont importantsNos super-bénévoles sont super-importantsLe programme est ouvert et communiqué1e étape de fidélisation Ouvrir le dialogue Rencontrer leurs besoins Récompenses pour tous2e étape de fidélisation Développement et accompagnement i.e. pépinière de super-bénévoles3e étape de fidélisation Reconnaissance + et statut, engagement maximum i.e. convergence des besoins
  26. 26. Le bénévole rechercheUne expérience qui va combler ses besoins :ValorisationDe faire du travail à la hauteur de ses compétences, de sestalents, connaissances, disponibilité et limitesDavoir la possibilité de se développer, de grandirRéseauter, rencontrer dautres personnes, de faire des amisOuvrir des portesAvoir du plaisirÊtre accueilli et traité avec respect, travailler dans un climat et unenvironnement agréable avec des gens sympatiques.
  27. 27. Valorisation?Reconnaître, donner de la valeur ou plus de valeur à la personne, à sestalents, son apport, ses idées, ses opinions.Valorisation de lopinion? Consulter, écouter, faire suite à ses idées,commentaires et opinions. Agir. Changer.Pour le bénévole, « faire la différence » valorise son travail.
  28. 28. Récompenses individuellesPlaques/certificats/lettres, voyages, cadeaux, cartes-cadeaux, stationnement, abonnements, « clubprestige », billets dévénements, formation,escomptes, carte danniversaire, etc. Récompenses - groupeSouper, soirée thématique, reconnaissance publique(article, publi-reportage), formation, tirages,valorisation de léquipe, etc.
  29. 29. DiscussionRécompenses et valorisation Voir la feuille de travail 2
  30. 30. Les bénévoles fidélisés ...Valent leur pesant dorOn les motive à rester dans legroupe sélect de « super-bénévoles »Ils peuvent devenir nos meilleursambassadeur.Ils peuvent prendre un rôle deleadership.
  31. 31. AmbassadeurEst fier « dappartenir »Parle en bien à ses proches : de son expérience de bénévolat  des activités auxquelles il travaille  de lorganisme et du travail de lorganisme Participe activement (ou indirectement par sonenthousiasme) au recrutement de dautresbénévoles ou de clientèleEst présent lors des activitésOffre un témoignage positifAccompagne, appui et motive dautres bénévoles
  32. 32. Fidélisation et recrutementMarketing relationnel : Nos contacts, les contacts de nos contacts Nos « ambassadeurs » ouvrent des portes Établir une relation Connaître la personne, ses intérêts Senquérir et donner des nouvelles ponctuellement Invitation personnelle à des activités Offrir loccasion de nous rendre un petit service qui cadre avec ses compétences, ses intérêts (avec accueil chaleureux) Suivi et valorisation (petite récompense) Amène la personne à offrir ses services
  33. 33. Suggestion Recrutez un bénévole« Gestionnaire des bénévoles »
  34. 34. Questions / Discussion
  35. 35. Conclusion et évaluation
  36. 36. Merci de votre participation ! Voir http://24janvier2012.blogspot.com
  37. 37. Le bénévole, notre client ? Quest-ce que ça change?1. Comme consommateur ou client, quelles sont VOS attentes?2. Avez-vous un commerce ou une institution financière préféré? Pourquoi?3. Quest-ce que ça changerait pour VOUS dêtre traité.e en client lorsque vous faites du bénévolat?4. Quest-ce que ça voudrait dire pour votre organisme de traiter le bénévole comme un « client »? Feuille de travail 1
  38. 38. Récompenses et valorisationQuest-ce qui valorise la personne?Quest-ce que je dois savoir pour valoriser la personne?Comment valoriser le groupe ou léquipe Feuille de travail 2

×