2010_06_16: Mitarbeiter, Fahrgäste und Kooperationspartner per Twitter, facebook, Wikis und Blogs flächendeckend und zeitnah informieren.

1. Fahrgastinformation durch Twitter & Co.
metronom
+++
Erfolgreiche
Premium-Marke im
SPNV durch
Mut, Ideen, Lösungen,
Kompetenz,
Soziale Verantwortung,
Engagement
+++

2. metronom in Kürze
● Größtes nicht bundeseigenes Eisenbahnunternehmen im SPNV
● Gesellschafter:
69,9% NiedersachsenBahn (OHE 60%, EVB 40%)
25,1% BeNEX GmbH (Hamburger Hochbahn)
5,0% Bremer Straßenbahn
● Verträge mit LNVG zur Durch-
führung der Verkehrsleistung im
Regionalverkehr
● Firmensitz: Uelzen,
gegründet im Februar 2002
● Mitarbeiter: ca. 330
● Fahrgastzahlen: 90.000 täglich,
knapp 33 Mio p.a.
● 8,3 Millionen Strecken-KM p.a.

3. metronom Streckengebiet
Hamburg, Bremen
und einmal längs
durch Niedersachsen

4. metronom Zielgruppen
Fahrgäste
Pendler / Studenten
Schüler / Jugendliche / Kinder
Familien / Tagesausflügler
Fahrradtouristen
Fußballfans (AKV)
Regionale Vernetzung
regionale Partner / Multiplikatoren
Touristiker / Stadtmarketing / Landkreise
Politik / Meinungsbildung
Kommunal-/Landes-/Bundespolitik
Bundespolizei
Personal
Potenzielle Mitarbeiter

5. metronom Doppelstockzüge

6. metronom Doppelstockzüge

7. metronom Rizzi-Lokomotive

8. Unbeeinflussbare Bedingungen
Private Eisenbahnunternehmen haben es nicht einfach:
● keine eigene Infrastruktur: Bahnhöfe, Anzeige-, Ansagemöglichkeiten etc.
=> viele Abhängigkeiten, viele Schnittstellen
=> kaum Handlungsspielräume, außer in den Zügen
● dezentrale Unternehmensorganisation
=> 10 Einsatzorte FB/TF; 2 Betriebswerke; Betriebsüberwachung;
=> 2 Unternehmensstandorte; zukünftig 20 Vertriebsstandorte
● wenig Personal, knappe Ressourcen im Marketing
=> keine externe Beratung/Agentur
=> „Redaktion“ ist Kundenzentrum (Blackboard, BS, Anfragen, etc.)
=> persönlicher Kontakt, Beziehungsarbeit im Zug / im Kundenzentrum
=> "alte Website“
● Mini-Kommunikations-Budget -> 160.000 Euro

9. metronom Engagiert in Bewegung!
Wir haben einen hohen Anspruch an uns und verstehen uns als Premium-Marke
im SPNV.

10. metronom Marketing-Strategie
Aufbau von intelligenten Kommunikations-Vehikeln
● Auslöser für hohes regionales Interesse -> rad4me
● "Selbstläufer" in der Presseberichterstattung -> Rizzi-Lok
● "Futter" für politische Selbstdarstellung -> AKV
Bindung durch Verzahnung mit regionalen Partnern
● touristische Einrichtungen
● Fahrrad-Verleih
● Vertriebspartner in der Fläche
"Trüffelschwein"-Strategie
● Kooperation mit Unis/Schulen
● Vorort-Strecken-Redakteure
● Fahrgast-/Verbände

11. metronom Marketing-Strategie
Bindung durch „user generated content"
● hohe Verbundenheit und Identifikation durch "eigene" Inhalte
● Weiterempfehlung -> Mundpropaganda
● Information many to many
● Mitgestaltung des Produktes bzw. der Dienstleistung (AKV)
● Beteiligung der Fahrgäste als Qualitätsscouts
● Interaktion mit der Marke metronom -> "alle machen mit“
● Forum für Fahrgastbeiräte

12. metronom Marketing-Strategie
„Warum immer nur meckern…“
Reaktion von Kunden = User
auf „schlechte Presse“: Fahrgastbetreuer
seien nicht kulant genug

13. Ziele unserer social media Aktivitäten
Was wollen wir erreichen:
● Information -> zuverlässig, schnell, Infrastruktur des Kunden nutzen
● Kundenbindung -> Identifikation, Beteiligung, Loyalität, Weiterempfehlung
● Vernetzung -> Region, Tourismus, Vertriebspartner
● Markenprofil -> Kundenorientierung, Schnelligkeit, Innovation
● Gestaltung -> Chancen für Service-/Produktverbesserung
● Presse -> Schlüsselmedien als Follower gewinnen
● Unterstützung -> political affairs: z.B. AKV, Gewaltthematik, volle Züge
● Personal -> Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Attraktiver AG
● Kultur -> Servicementalität, Transparenz, Exzellenz
=> agile, authentische und transparente Interaktion

14. Wie erreichen wir unsere Ziele?
Die Planung unserer social media Aktivitäten
● SWOT -> Schwächen/Stärken/Chancen/Risiken
● Inhalte -> Relevanz, Transparenz, ausschließl. metronom
● Richtlinien -> Wer/Was/Wann/Wie, Admin (intern/extern)
● Verantwortung -> Antwortzeit, Inhalte, Rechtschreibung
● Integration -> ins Offline-Marketing, Kooperationspartner
● Training -> Test-/Pilotprojekt, Ängste abbauen („Redakteur“)
● Messung -> Zeitfenster <-> Inhalte / Follower

15. Interaktion: www.galerie4me.de

16. Interaktion: www.galerie4me.de

17. Inhalte aus galerie4me
Plakat-Kampagne: ein moment in…

18. Inhalte aus galerie4me
metronom Kunden-Newsletter
„momente“

19. metronom www.galerie4me.de
Eigene metronom Bildergalerie
● Beteiligung Fahrgäste / Urlauber / Tourismusbüros / Stadtmarketing
● Entscheidung gegen flickr -> Übung Positionierung, Exklusivität
● fast 2.500 Fotos in 18 Monaten
● Fotos aus dem gesamten Streckengebiet
´● Fotos von Ausflugszielen, regionalen Besonderheiten
● Forum für metronom Fans / Eisenbahnfreunde
● beliebte Quelle für metronom Fotos für Presse, Internet,
Publikationen etc.
● Verwendung der Inhalte für metronom Printmedien, Anzeigen,
Fahrpläne etc.

20. www.twitter.com/metronom4me

21. Twitter für Adhoc-Information
www.twitter.com/metronom4me
Inhalte: aktuelle „Abweichungen vom Betriebsablauf“
Oberstes Prinzip: Beste Information der Fahrgäste
Problembeispiel KBS 121:
- Mängel in der Infrastruktur
(Wingst: keine Lautsprecher)
Nutzung der „Infrastruktur“
der Fahrgäste (Handy,
BlackBerry, Palm etc.)
für Weiterverbreitungseffekt
NUR relevante Information

22. Kooperationen Twitter
Zielgruppen:
Gemeinsam zwitschern!
● Urlauber
● Pendler
● Tourismusbüros
● Stadtmarketing
● Gegenseitiges Abonnieren
● Termine / Veranstaltungen
● Wettbewerbe (Foto, GPS-
Schnitzeljagden, etc.)
● Marketingmaßnahmen etc.
● „Wochenend-Pakete“
● Sonderfahrten
● Tarif-Kooperationen

23. Politik www.metronom-alkoholfrei.de

24. Gesicht zeigen: facebook/metronom4me

25. Fahrrad www.rad4me.de

26. Fahrrad www.rad4me.de

27. metronom www.rad4me.de
Flexibles, regionales Fahrradleihkonzept
● win-win-win: Fahrgast / Region / metronom
● entspannt Fahrradplatzproblem in metronom Zügen
● Fahrrad-Verleih unter Federführung metronom
● Zukunft: Modell für andere Streckengebiete des metronom
● Trendthema Fahrrad – intermodales Verkehrskonzept
● Steigerung des Tagestourismus durch gezielte Ansprache
● Interaktion / Beteiligung mit Fahrgästen / Tourismus, Stadtmarketing
z.B. durch Hochladen eigener Routenvorschläge (Anlass für Wettbewerbe,
GPS-Schnitzeljagden etc.)

28. metronom Extranet rosa4me

29. metronom Extranet rosa4me

30. Ergebnis internes Lokführer-Wiki
Aktuelle
Plakat-
Kampagne
der metronom
Lokführer

31. metronom im social media Einsatz
Interaktionsmöglichkeiten für Mitarbeiter
● Extranet -> rosa4me (Kommunikation, Betriebliches)
● Intranet -> metronom4me (Persönliche Profile, Privates)
● Wikipedia -> internes Lokführer-Wiki (Wissen teilen)
Interaktionsmöglichkeiten für Fahrgäste und regionale Partner
● Twitter -> metronom4me
● facebook -> metronom4me
● statt flickr -> galerie4me
● AKV-Unterstützer -> metronom-alkoholfrei
● Stammplatz -> stammplatz4me
● Fahrradreservierung-> rad4me
● Kundenzentrum -> Online-Kundenzentrum (Beschwerde, Fundsachen)
In der Diskussion
● XING -> Mitarbeiter-Akquisition / Arbeitgeber
● Slideshare -> Präsentationen
● Scribd -> Broschüren, Pdfs

32. metronom im Netz
Warum wir Twitter und Co. sinnvoll finden? Weil es zu uns passt.
● nützlich für FG + ME
● einfach und preiswert
● schnell und flexibel
● authentisch und transparent
● kundenorientiert und hilfreich
● engagiert und interaktiv
● „modern“ und innovativ
● lernwillig und kritikfähig -> Aufbau Exzellenzkultur

33. metronom – Engagiert in Bewegung!
Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit!