Stratégie de la Gestion des Services des TI  par:  Michael Glenn, M.Sc.A. ITIL v3
Les Principes Le Client Le Marché Les Services La Stratégie Plan de la présentation
Les Principes
La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
Choisir quels  produits  offrir dans quels  marchés,  et déterminer comment maintenir un  avantage compétitif  . La Straté...
Savoir ce qui  doit  arriver. La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
<ul><li>met l’accent sur le  marché  et le  positionnement  ; </li></ul><ul><li>a des  compétences distinctives; </li></ul...
Principe d’agence La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
Ce qu’il faut retenir <ul><li>Il ne faut pas prendre pour acquis la pérennité de l’organisation TI interne. </li></ul><ul>...
Le Client
<ul><li>Compétences </li></ul><ul><li>Gestion </li></ul><ul><li>Organisation </li></ul><ul><li>Processus </li></ul><ul><li...
Établir les objectifs <ul><li>Comprendre les  résultats  recherchés par les clients (tâches, résultats, contraintes) </li>...
Un système à action corrective fermée La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
Ce qu’il faut retenir <ul><li>Identifier les différents actifs du client permet de mieux connaître le marché. </li></ul><u...
Le Marché
1 2 3 Définir et analyser le marché 4 (Relations d’agence) La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
Ce qu’il faut retenir <ul><li>Un outil de visualisation permet de bien cerner notre couverture du marché. </li></ul><ul><l...
Les Services
Valeur Client  = Service TI (Utilité, Garantie) La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
Un Service doit se fonder sur les  résultats  observés par le client plutôt que sur les spécifications demandées par ce de...
La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
L’offre de service (exemple) “ Le fournisseur de service crée de la valeur pour le client en  opérant  un  système de télé...
Ce qu’il faut retenir <ul><li>Chaque service TI doit être utile pour le client. </li></ul><ul><li>Il est inutile d’offrir ...
La Stratégie
Appréciation de la stratégie <ul><li>Forces et faiblesses </li></ul><ul><li>Compétences distinctives </li></ul><ul><li>Str...
Les meilleures opportunités pour les fournisseurs de services se trouvent dans les endroits où un  besoin important  du cl...
(Relation d’agence) Explorer le potentiel d’affaires La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
Compétences distinctives Perception qu’a le client de notre organisation par rapport au marché. Facteurs déterminants de r...
Vue d’ensemble La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
Ce qu’il faut retenir <ul><li>Le service des TI sera ultimement jugé selon les perceptions des clients. </li></ul><ul><li>...
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    1. 1. Stratégie de la Gestion des Services des TI par: Michael Glenn, M.Sc.A. ITIL v3
    2. 2. Les Principes Le Client Le Marché Les Services La Stratégie Plan de la présentation
    3. 3. Les Principes
    4. 4. La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    5. 5. Choisir quels produits offrir dans quels marchés, et déterminer comment maintenir un avantage compétitif . La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    6. 6. Savoir ce qui doit arriver. La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    7. 7. <ul><li>met l’accent sur le marché et le positionnement ; </li></ul><ul><li>a des compétences distinctives; </li></ul><ul><li>a des caractéristiques organisationnelles et culturelles particulières. </li></ul>Le fournisseur de services performant: La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    8. 8. Principe d’agence La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    9. 9. Ce qu’il faut retenir <ul><li>Il ne faut pas prendre pour acquis la pérennité de l’organisation TI interne. </li></ul><ul><li>Il faut connaître les processus d’affaires du client pour le servir adéquatement. </li></ul><ul><li>Ce sont les impacts réels sur les processus d’affaires du client qui comptent. </li></ul><ul><li>L’organisation TI agit au nom du client et doit en assumer les responsabilités. </li></ul>Compétition La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    10. 10. Le Client
    11. 11. <ul><li>Compétences </li></ul><ul><li>Gestion </li></ul><ul><li>Organisation </li></ul><ul><li>Processus </li></ul><ul><li>Connaissances </li></ul><ul><li>Individus </li></ul><ul><li>Ressources </li></ul><ul><li>Individus </li></ul><ul><li>Information </li></ul><ul><li>Applications </li></ul><ul><li>Infrastructure </li></ul><ul><li>Actifs financiers </li></ul>Le Client exploite divers actifs pour obtenir des résultats d’affaires La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    12. 12. Établir les objectifs <ul><li>Comprendre les résultats recherchés par les clients (tâches, résultats, contraintes) </li></ul><ul><li>Quelle valeur le client recherche-t-il à travers les Services TI? </li></ul><ul><li>Quels indicateurs (mesurable) permettent de cerner cette valeur? </li></ul>La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    13. 13. Un système à action corrective fermée La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    14. 14. Ce qu’il faut retenir <ul><li>Identifier les différents actifs du client permet de mieux connaître le marché. </li></ul><ul><li>Il est inutile de tenter de créer de la valeur pour le client si on ne peut pas mesurer les résultats. </li></ul><ul><li>Mieux on offre un service, plus le service sera en demande, plus on aura de ressources pour améliorer le service. </li></ul>La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    15. 15. Le Marché
    16. 16. 1 2 3 Définir et analyser le marché 4 (Relations d’agence) La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    17. 17. Ce qu’il faut retenir <ul><li>Un outil de visualisation permet de bien cerner notre couverture du marché. </li></ul><ul><li>Le processus de création de l’outil de visualisation nous force à bien comprendre notre impact sur le client. </li></ul>La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    18. 18. Les Services
    19. 19. Valeur Client = Service TI (Utilité, Garantie) La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    20. 20. Un Service doit se fonder sur les résultats observés par le client plutôt que sur les spécifications demandées par ce dernier. La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    21. 21. La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    22. 22. L’offre de service (exemple) “ Le fournisseur de service crée de la valeur pour le client en opérant un système de téléphonie sans fils qui facilite la coordination et la collaboration entre les employés de l’usine, et ce n’importe où dans la zone de production, 24/24h .” Actif du service Agence Actif du client Utilité Garantie La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    23. 23. Ce qu’il faut retenir <ul><li>Chaque service TI doit être utile pour le client. </li></ul><ul><li>Il est inutile d’offrir un service sans garantie. </li></ul>La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    24. 24. La Stratégie
    25. 25. Appréciation de la stratégie <ul><li>Forces et faiblesses </li></ul><ul><li>Compétences distinctives </li></ul><ul><li>Stratégie d’affaires </li></ul><ul><li>Facteurs déterminants de réussite </li></ul><ul><li>Menaces et opportunités </li></ul>La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    26. 26. Les meilleures opportunités pour les fournisseurs de services se trouvent dans les endroits où un besoin important du client n’est pas comblé . Accorder la priorité aux investissements La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    27. 27. (Relation d’agence) Explorer le potentiel d’affaires La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    28. 28. Compétences distinctives Perception qu’a le client de notre organisation par rapport au marché. Facteurs déterminants de réussite* 0 10 Coûts Choix de plateformes Support technique Disponibilité Etc… Différenciation Nous Marché *Critical Success Factors (CSF) La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    29. 29. Vue d’ensemble La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes
    30. 30. Ce qu’il faut retenir <ul><li>Le service des TI sera ultimement jugé selon les perceptions des clients. </li></ul><ul><li>La gestion des services des TI est un processus continu. </li></ul><ul><li>Ce sont les résultats réels des clients qui priment sur tout. </li></ul>La Stratégie Les Services Le Marché Le Client Les Principes

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