Präsentation der Reisebüro-Webanalyse 2008 im Rahmen des DGT Hochschulforums auf der ITB 2009 in Berlin auf Basis einer Studie der FH Worms in Zusammenarbeit mit dem DRV: "Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets: Optimierung der Beratungsprozesse im stationären Reisevertrieb". Unter dem Gesichtspunkt der Integration von Web2.0 Inhalten.

1. Fachhochschule Worms
University of Applied Sciences
Fachbereich
Touristik/Verkehrswesen
Prof. Dr. Roland Conrady
Simone Biederbeck
Michael Faber
Präsentation ITB 2009
Berlin, 12.03.2009
„Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets: Optimierung der
Beratungsprozesse im stationären Reisevertrieb“
Vorstellung der Ergebnisse der „Reisebüro-Webanalyse 2008“
Projektstudie in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
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2. Agenda
1 Ausgangslage
2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
3 Ergebnisse der empirischen Studie
4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
6 Fazit
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Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.

3. 1 Ausgangslage
Das Internet spielt für die Touristik eine herausragende Rolle: Reisebüros
geraten durch die Weiterentwicklung des Webs weiter unter Handlungsdruck!
Fakten
63% der Bevölkerung (=53 Mio.) verfügen über Zugang zum Internet
Reiseprodukte sind die meistgesuchten Produktinformationen im Web:
45% aller Reisenden informieren sich vor der Reise im Internet
83% der reisenden Onliner informieren sich im Internet über Urlaubsreisen; im Reisebüro nur 34%
88% aller Reisebürobucher informieren sich im Internet
Das Neue Web = Web 2.0
„Mitmachinternet“ mit „User Generated Content“
Consumer werden zu Producern: „Prosumer“
Wissen des Einzelnen wird durch die Intelligenz der Masse ersetzt
Quelle: http://www.internetworldstats.com, F.U.R. (DER), AGOF, 2008.
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4. 1 Ausgangslage
Die bisherigen Informationsstrukturen werden durch das Web 2.0 aufgebrochen
und grundlegend verändert.
Web 2.0
Nutzergenerierte Webinhalte..
…sind neutraler und
unabhängiger als Auskünfte in
Reisebüros,
…machen mehr Lust auf
Urlaub als Informationen in
Reisebüros
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5. 1 Ausgangslage
Wie können Reisebüros den Herausforderungen des Web-2.0 entgegnen?
Problemstellung: Forschungsziel:
Den Expedienten fällt es schwer… Ermittlung relevanter Internetanwendungen &
Informationsquellen (vor allem Web-2.0-
…einen Überblick über die im Netz verfügbaren Anwendungen)
Informationen zu behalten
Möglichkeiten einer effizienten Integration von
…mit den Recherchen des Kunden mitzuhalten Informationen aus Internetanwendungen
…und besser informiert zu sein als der Kunde Maßnahmen zur Optimierung der Beratung im
stationären Reisevertrieb
Websites von Reisebüros werden selten zur Information
& Buchung von Urlaubsreisen genutzt
84% der Konsumenten sind der Meinung, dass ein
Reisebüro-Besuch mit vorheriger Online-Recherche
ergiebiger ist
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008 (ExpiBlog.de), F.U.R., Sempora Management Consulting, 2008.
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6. Agenda
1 Ausgangslage
2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
3 Ergebnisse der empirischen Studie
4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
6 Fazit
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7. 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
Bei der Informationssuche über Urlaubsreisen hat der Kunde und der Expedient
vielfältige Informationsmöglichkeiten.
Überblick: Informationsquellen bei Urlaubsreisen
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8. 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
Das Know-how der vielen und komplexen Webanwendungen stellt eine
Herausforderung für die Expedienten dar.
Webanwendungen im Überblick
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9. Agenda
1 Ausgangslage
2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
3 Ergebnisse der empirischen Studie
4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
6 Fazit
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10. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.1 Steckbrief „Reisebüro-Webanalyse 2008“
Die Fachhochschule Worms hat im Rahmen der Projektstudie eine Befragung von
über 2200 Reiseverkäufern durchgeführt.
Steckbrief: Reisebüro-Webanalyse 2008
Online-Befragung
ExpiBlog.de: Selbsterstellter Webauftritt als Plattform für die Befragung: Vorstellung von
touristischen Webanwendungen mittels Berichte und Video-Podcast
n = 1568 Reiseverkäufer !!!
Hauptsächlich online-affine Expedienten aus touristischen Reisebüros
Wichtigste Forschungsgebiete:
Allgemeine Einstellungen & Verhalten der Expedienten zum Internet
Website der Reisebüros
Nutzungsgrad & Wichtigkeit von Webanwendungen
Kompetenz der Reiseverkäufer
Kurzanalyse von 746 Reisebüro-Websites:
Überprüfung auf Individualität, Nutzen, Inhalt, Differenzierung und Spaßfaktor
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11. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.2 Persönliche Einstellungen
Die Mehrheit der Reiseverkäufer steht dem Internet ambivalent gegenüber.
Persönliche Einstellung gegenüber dem Internet
Das Internet...
…hilft uns beim Verkauf
89,4%
von Reisen.
…nimmt uns Kunden
57,6%
w eg.
...bringt uns mehr
15,6%
Kunden.
…macht uns das
12,4%
Geschäft kaputt.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 2: „Welche der folgenden Aussagen trifft auf Ihre
Einstellung gegenüber dem Internet zu?“ (Mehrfachnennung möglich), Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
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12. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.3 Beratungsrelevanz
Informationen aus dem Web unterstützen eine gute Beratung,…
Relevanz der Integration von Internet-Informationen für eine gute Beratung
46,1%
Ja, auf jeden Fall
Eher ja 44,3%
9,1%
Eher nein
Nein, auf keinen Fall 0,5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 25: „Unterstützt Ihrer Meinung nach die
Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess eine gute Beratung (z.B.
Hotelbewertungen)?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
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13. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.4 Nutzungsgrad
…werden aber von Expedienten nicht dementsprechend genutzt.
Nutzungsgrad von Internetanwendungen mit hauptsächlich nutzergenerierten Inhalten
Hotelbewertungsportale
(z.B. Holidaycheck, ciao, 55% 31% 10% 3%
0%
hotelbewertung.de)
Online-Enzyklopädien (z.B.
25% 40% 22% 10% 2%
Wikipedia, Wikitravel)
Reisecommunities (z.B.
4% 18% 28% 27% 23%
Tripadvisor)
Videoportale (z.B.
3% 13% 33% 43% 8%
YouT ube)
Weblog (Online-Tagebücher
3% 21% 37% 29% 11%
z.B. mit Reiseberichten)
Fotoportale (z.B. Flickr) 1%
7% 24% 35% 33%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
häufig gelegentlich selten nie, kenne ich aber kenne ich nicht
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 18: „Wie oft nutzen Sie die folgenden Internetanwendungen,
die hauptsächlich Informationen von anderen Nutzern beinhalten?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
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14. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.5 Aktivitätsgrad
Expedienten sind beim Verfassen von Inhalten im Web sehr zurückhaltend,
obschon sie ihre Kompetenz unter Beweis stellen könnten.
Aktivität bei Internetanwendungen mit hauptsächlich nutzergenerierten Inhalten
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 24: „Wie oft steuern Sie aktiv Beiträge zu folgenden
Internetanwendungen zum Thema quot;Reisenquot; bei?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
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15. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites
Die Qualität der eigenen Reisebüro-Website wird von 87% als gut eingeschätzt…
Qualität der Website
gut 40,0%
47,2%
eher gut
eher schlecht 11,6%
schlecht 1,2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 9: „Wie schätzen Sie die Qualität Ihres Internetauftrittes
ein?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.
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16. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites
…aber der Kundennutzen wird eher als gering eingeschätzt.
Nutzen der Website für den Kunden
hoch 14,0%
39,2%
eher hoch
eher gering 40,5%
gering 6,3%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 11: „Wie hoch schätzen Sie den Nutzen Ihrer
Internetseite für den Kunden ein?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.
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17. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites
Über den geringen Nutzen der Website scheint sich der Großteil der
Reisebüromitarbeiter allerdings im Klaren zu sein und empfiehlt die Website selten.
Weiterempfehlungshäufigkeit der eigenen Website
häufig 20,5%
gelegentlich 34,0%
selten 28,1%
gar nicht 17,4%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 10: „Wie oft empfehlen Sie Ihren Kunden im Beratungs-
bzw. Verkaufsgespräch den Besuch Ihrer Internetseite?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.
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18. Agenda
1 Ausgangslage
2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
3 Ergebnisse der empirischen Studie
4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
6 Fazit
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19. 4 Integration in den Beratungsprozess
Die Recherche & Integration von Informationen aus dem Web kann keiner bestimmten
Prozessphase zugeordnet werden und verläuft parallel in allen Phasen.
Relevante Anwendungen für die einzelnen touristischen Angebote
Die Recherche und Integration von Informationen
aus Webanwendungen kann in allen
Prozessphasen erfolgen
Webinhalte können vor allem für Informationen
über Destinationen eine große Rolle spielen
- Relevanz +
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20. 4 Integration in den Beratungsprozess
Durch die Recherche & Integration von Webinhalten verlängert den
Beratungsprozess im Schnitt um 40 Prozent. Folge: Kostenerhöhung!
Zeitermittlung für die prozessverlängernde Recherche und Integration von Webanwendungen
Die Recherche & Integration
kann je nach Informations-
bedarf zwischen zwei
Minuten und einer halben
Stunde in Anspruch nehmen
Bei der Integration von
durchschnittlich 5-6
Anwendungen pro Beratung
verlängert sich der
Beratungsprozess um 10-12
Minuten, d.h. um 40%!
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21. Agenda
1 Ausgangslage
2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
3 Ergebnisse der empirischen Studie
4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
6 Fazit
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22. 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
Expedienten können kurzfristig ihre Kompetenz im Umgang und der Nutzung des
Internets stärken.
Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
Wissensaustausch im Büro (Produkt- & Internetwissen)
Wissen über Webanwendungen aneignen & vertiefen
Überblick über Internetdienste verschaffen
Internetthemen in der Fachpresse & Online-Medien verfolgen
Sehr gute Kenntnisse von Intra-/Extranets
Consumer & Expi-Communities kennenlernen & nutzen
Aktiv in ExpiWebs teilnehmen
Consumer Communities kennenlernen
Effiziente Integration von Webinformationen durch Schulungen erlernen
Reisebüro-Website optimieren
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23. Agenda
1 Ausgangslage
2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
3 Ergebnisse der empirischen Studie
4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
6 Fazit
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24. 6 Fazit
Das Internet bietet dem stationären Reisevertrieb eine Vielzahl an Chancen seine
Dienstleistung zu verbessern – diese gilt es zu nutzen!
Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess existentiell wichtig.
Recherche und Integration von Internet-Informationen verlängert den Beratungsprozess und erhöht die
Prozesskosten.
Effiziente Recherche und Integration von Internet-Informationen kann derzeit manuell nur selten erreicht
werden.
Kurzfristige Maßnahme: Schulung der Expedienten im Umgang mit relevanten Webanwendungen.
Mittel-/langfristige Maßnahme: Entwicklung eines
Unterstützungstools / CounterInformationsSystem (CIS)
einschließlich Wissens-Community. Informationen aus
relevanten Webanwendungen werden zentral, gezielt &
gesammelt zur Verfügung gestellt und ermöglichen eine
effiziente Recherche und Integration in
Beratungsprozess.
Ausbau des Informationsvorsprung der Expedienten:
Reisebüro als Navigator und Gütesiegel im Internet.
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25. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Ein besonderer Dank an die Sponsoren & Unterstützer der Reisebüro-Befragung!
| Telefon +49.6762. 91.30.81 | Fax +49.721. 15.12.47.429 | info@ExpiBlog.de
Weitere Informationen unter:
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26. Die vollständigen Ergebnisse der
Alle Expedienten können jetzt an der
„Reisebüro-Webanalyse 2008“ sind
Anwesenheitsverlosung teilnehmen!
über den DRV Shop sowohl am
DRV Stand (Halle 10) bestellbar!
Unter allen anwesenden Expedienten
verlosen wir:
1. Preis:
Ein Türkei-Aufenthalt mit All Inklusive in
einem Crystal Hotel
2. Preis:
1 Douglas-Gutschein im Wert von 25
Euro
3. Preis:
1 Douglas-Gutschein im Wert von 15
Euro
*Teilnahmeberechtigt sind nur aktive Expedienten aus einem Reisebüro
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