COURS DE RÉGULATION
MÉDICALE DES SAMU N°5
M MARTINEZ ALMOYNA
SAMU de Paris

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par la voie téléphonique
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Priorité entre plusieurs «affaires» ou
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Quelles regles sont à appliquer en cas de conflit
entre les taches , les affaires ou les patients?
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La bonne ergonomie des moyens de télé
communication et l’organisation du
travail de l’équipe et de la salle de
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Priorités entre des patients a traiter
par l’equipe simultanément
selon leurs facteurs S/T, G/T, V/T

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Les conflits d’intérêts entre
protagonistes impliqués lors de
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Les conflits entre l’ARM et le Médecin
Régulateur

Le partage de tâches entre le Professionnel et le Para-

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Le syndrome de racornissement (burn
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Disposition « ergonomique ? » des postes
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Le Médecin Régulateur
Ne devrait pas exercer uniquement la médecine à ce

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Pour la qualité de sa prestat...
L’ARM
Devrait lui aussi «tourner» dans différents postes de

travail du SAMU , depuis la «première ligne»
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L’ARM dans les professions de
Santé
Y a t il besoin de «standardistes» ou de

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L’Infirmier Diplômé à la Régulation du SAMU
ou dans un Centre d’information de Santé
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Les centres d’appels d’urgence non différenciés
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Relation entre les centres d’alerte généraux
911 américain ou 112 européen et le SAMU
Expression de la demande

Centre 112...
Les Systèmes d’Urgence des
Forces de Sécurité Publique
Ne sont pas « miscibles » avec les SAMU a cause

de leurs incompat...
Les Systèmes d’Aide Sociale et
Privés d’Urgence et le SAMU
Les Urgences Sociales pourraient bénéficier de la création

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L ’Equipe de Régulation Médicale

Si non compétence réoriente ou
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Pathologie du Travail de l’Equipe
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Troubles de la concentration, du sommeil, dépression…
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Enregistrement des communications de la Régulation
Médicale Recommendations de la Haute Autorité de
Santé française (HAS) ...
Transfert d’Appels d’un Centre de Régulation Médicale à un autre
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Evaluation de la Régulation Médicale
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Reg5 f equipe de regulation médicale du samu

  1. 1. COURS DE RÉGULATION MÉDICALE DES SAMU N°5 M MARTINEZ ALMOYNA SAMU de Paris L ’EQUIPE MEDICALE DE REGULATION DU SAMU 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 1
  2. 2. Le couple ergonomique de la Régulation médicale dans un SAMU Le Médecin Régulateur , chef de l’Equipe responsable de la qualité et de la prise de décision médicale Le, ou les Assistants de Régulation Médicale (ARM ) sont responsable(s) de la qualité du dossier , des communications , de l’enregistrement et du secrétariat medico administratif des affaires et patients traités. 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 2
  3. 3. « APPEL » OU « AFFAIRE »? L’appel est l’ entrée dans le système par la voie téléphonique L’affaire aboutit à un traitement et à la création d’un dossier médical elle peut comporter plusieurs « patients » et plusieurs « appels» 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 3
  4. 4. La premier opérateur : l’Assistant de Régulation Médicale « ARM » Sa tache principale est «Localisation et l’ Enregistrement » (où? qui? quoi?) qui initie l’ affaire et le dossier médical de régulation du patient L’ enregistrement est indispensable autant pour la suite de la réponse opérationnelle du SAMU que pour la gestion des ressources mobiles et immobiles du Système Intégré des Urgences Médicales (SIUM) 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 4
  5. 5. Les taches de la Regulation Medicale sont partagées entre l’ ARM et le Médecin Régulateur APPEL ENTRANT 1 Demande exprime 1bis Enregistrement continu DAMU ? 2 NON 2.1 LOCALISATION 3 OUI 4.4 REORIENTATION NON BAMU QUEL BAMU? 4 NON, BESOIN CONNEXION 4.3 NON , BESOIN INFO 4.2 BAMU = OUI 4.1 INFORME OU ENTREGISTRE INFO 4.2 CONNECTE 4.3 U =G*T*S*V 5 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 5
  6. 6. 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 6
  7. 7. LA DEMANDE D’AIDE MEDICALE URGENTE = DAMU ® Ce que dit initialement le demandeur est appelé l ’«expression de la demande» ® Cette demande doit être enregistrée par l’ ARM sous forme normalisée par le réglement intérieur «demande» DAMU ® et «besoin» BAMU® sont différents... 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 7
  8. 8. LE BESOIN D’AIDE MEDICALE URGENTE = BAMU ® Le BAMU est l’évaluation objective par le médecin régulateur ou son assistant du «Besoin d’Aide Médicale Urgente», Soit besoin d’envoi d’effecteur mobile = Ambulance, MG ou d ’UTIM? Ou besoin de simple aide conseil ou orientation médicale Ou besoin de reorientation et refus si « non BAMU »... Cette rémponse correspond à S = SOIN dans les facteurs de classification d’ une urgence 05/03/14 U=G*T*S*V REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 8
  9. 9. DEMANDE (DAMU) BESOIN (BAMU) ® ® Impliquant la DECISION CHOIX D’ENVOI DE MOYENS MOBILES OU DE REPONSE VERBALE par l’équipe de régulation 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 9
  10. 10. Diagnostic de Besoin d’Aide Médicale Urgente BAMU ® et «Envoi d’effecteur automatique » par l’ARM lui même » Si l’ARM a fait le diagnostic d’une détresse (Syndrome Operationnel de Régulation SOR1), si la solution est évidente et le règlement intérieur du SAMU formel, l’ ARM peut envoyer lui-même l’UTIM en priorité ROUGE puis rend compte au Médecin Régulateur Sile cas est plus compexe il demande au régulateur la marche à suivre car dans certains cas le demandeur ou l’effecteur doivent être connectés directement avec le médecin régulateur avant qu’il prenne une décision 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 10
  11. 11. Tâches exclusives de l’ ARM Enregistrer et diffuser les informations nécessaires au Service Passer les communications pertinentes au Médecin ® Régulateur ou à ceux qui sont autorisés exclusivement, et réorienter les autres Aider le Médecin Régulateur et les effecteurs Mobiles Secretariat et enregistrement Médico Sanitaire Maintenance du matériel de regulation fixe et mobile 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 11
  12. 12. E x p r e s s io n d e la D e m a n d e =DAM U C O N N EC TE DEM AND C O N N E X IO N R E O R IE N T E NO N BAM U + NO N SAM U V E R IF IE B A M U O U I BAM U D EM AN DE R E N S E IG N E M E N T Q U A N T IF IE B A M U E T T R A IT E IN F O R M E S u i t l e t r a i t e m e n t d e l 'a f f a i r e j'u s q u 'à l a f i n T r a ite m e n t d u D o s s ie r 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 12
  13. 13. E n r e g is t r e m e n t d e s d on n é e s lo c a lis a t io n a p p e la ffa ir e T e le d ia g n o s t ic d u B A M U N O B A M U C o n n e c te M E D R E G ? O U I L e q u e l? O U I M é d e c in R e g u la t e u r ? ???? a u tre ? ? N O N B E S O IN M E D R E G N O N B E S O IN M E D R E G D E P E C H E M O Y E N T E L E T R A IT E M E N T fin C O N N E C T E (? ) 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 13
  14. 14. E N V O I D E M O B IL E E n r e g is tr e lo c a lis a tio n s s u c c e s s iv e s O U I T ro u v e A s s is ta n c e s o lu tio n N o n B ila n d é p a rt B ila n s d a n s m o b ile le D is p o n ib le N O N in d is p o n ib le O U I N o u v e lle m is s io n 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 14
  15. 15. Rôle institutionnel du médecin Régulateur du SAMU Désigné par le Médecin Directeur du SAMU , responsable de la réponse immédiate du Service Public SAMU/SIUM pendant sa « garde » et a son poste Il est l’autorité médicale directe des ARM Il rend compte à la Direction Médicale et a l’Autorité Sanitaire de son activité Il répond lui-même auxappels émanant de Médecins de Paramédicaux ou d’Autorités 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 15
  16. 16. Devoirs du Médecin Régulateur Prendre la responsabilité de toute décision médicale , compris celles des ARM Prendre directement lui-même en charge les BAMU émanant d’un Médecin ou d’un Paramédical ou d’une Autorité Représenter le Directeur Médical en son absence et l’Autorité Sanitaire pour les décisions urgentes conservatoires 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 16
  17. 17. Priorité entre plusieurs «affaires» ou «tâches» se présentant simultanément (Classification et Triage) Il peut y avoir concurrence entre différentes urgences (U), selon les facteurs de l’urgence (G) , (T) , (S) et (V) des affaires ou les patients Il peut y avoir conflit de priorité lorsqu’il y a traiter «simultanément» différentes sous-tâches : par exemple la sous tâche «localisation» est de la plus haute priorité On classifie par couleurs du code de Manchester chaque tache 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 17
  18. 18. Quelles regles sont à appliquer en cas de conflit entre les taches , les affaires ou les patients? Le principe du droit : premier arrivé est le premier servi? c ’est la démocratie! Le principe de l’ordre : on finit le premier avant de commencer le second? Attention c’est une méthode d’autodéfense de l opérateur! Le principe de priorité de la régulation médicale basée sur le risque (Code Manchester) 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 18
  19. 19. 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 19
  20. 20. La bonne ergonomie des moyens de télé communication et l’organisation du travail de l’équipe et de la salle de régulation doivent être adaptées à cette exigence de classification par priorités pour la qualité de la réponse médicale du SAMU 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 20
  21. 21. Priorités entre des patients a traiter par l’equipe simultanément selon leurs facteurs S/T, G/T, V/T et les codes atribués: « rouges » prioritaires et ceux qui peuvent attendre « oranges », « verts » et « bleus » Dans les cas de dépassement des resources de régulation on utilise des procédures dégradées lors de la surcharge de travail ne traite plus que les deux premieres prirités et fait patienter les autres sur des voies de garage d’attente 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 21
  22. 22. Les conflits d’intérêts entre protagonistes impliqués lors de la régulation médicale intérêt des intérêt du patient intérêt de la collectivité 05/03/14 demandeurs intérêt des récepteurs, intérêt des mobiles, intérêt du SAMU….. REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 22
  23. 23. Les conflits entre l’ARM et le Médecin Régulateur Le partage de tâches entre le Professionnel et le Para- professionnel qui travaillent en contact direct , a portée du regard et de la voix ,et en continu est aussi source de conflits de rôles mais surtout s’il n’y a pas de réglement intérieur clair au SAMU La rigidité , le non respect de l’ Autre et des condtions de travail non adaptées aggravent ces conflits Ce sont surtout la fatigue, la démotivation et le manque de support organisationnel qui les déclenchent et entretiennent 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 23
  24. 24. Le syndrome de racornissement (burn out) menace les opérateurs d’une equipe de Régulation Médicale Les opérateurs atteints de ce syndrome « augmentent la distance » avec leurs interlocuteurs qu’ils pensent être la source de leurs ennuis , ils deviennent durs , irritables et agressifs ce qui entraine un cercle vicieux aggravant  Ils deviennent aussi dépressifs ce qui les isole encore plus de leurs «clients» et «collègues » S’il n’ont pas de moyens suffisants pour se ressaisir il vont se s’autodétruire et même détruire l’équipe 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 24
  25. 25. Disposition « ergonomique ? » des postes de Travail dans la Salle de Régulation selon le nombre de ARM et Médecins Régulateurs 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 25
  26. 26. Le Médecin Régulateur Ne devrait pas exercer uniquement la médecine à ce poste de travail Pour la qualité de sa prestation il doit «tourner» dans d’autres secteurs de la pratique médicale et particulièrement dans celles qui concernent les soins intensifs hospitaliers et pré-hospitaliers L ’idéal est qu’il reste «Praticien et Hospitalier» comme dans les SAMU en France ou il fait des rotations a ce poste et a des postes hospitaliers 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 26
  27. 27. L’ARM Devrait lui aussi «tourner» dans différents postes de travail du SAMU , depuis la «première ligne» jusqu’au «secrétariat médical et administratif» en passant par la «gestion logistique» et l’ «enseignement» Le niveau pré requis idéal pour ce nouveau métier para médical métier qui devrait étre intégré aux autres paramédicaux 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 27
  28. 28. L’ARM dans les professions de Santé Y a t il besoin de «standardistes» ou de «téléphonistes» ou «radio opérateurs» dans un SAMU????? Pas plus , à notre avis, que de «chauffeur» dans les Ambulances UTIM…. 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 28
  29. 29. L’Infirmier Diplômé à la Régulation du SAMU ou dans un Centre d’information de Santé Publique adjacent au SAMU? Certaines organisations de centres d’appels santé ont des Infirmiers comme répondeurs de demandes de Santé comme le prévoit leur statut D’autres , ont des Médecins Régulateurs et des ARM et des infirmiers pour certaines tâches L’idéal est d’avoir les deux types de centres d’appels santé et SAMU adjacents avec un Médecin Commun  05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 29
  30. 30. Les centres d’appels d’urgence non différenciés comme le 112 Européen , le 911 Américain peuvent ils autoriser supprimer le SAMU Centre exclusif Médico Sanitaire médicale du SAMU ?  Nous pensons qu’ils devraient être des numéros d’alerte générale polyglottes et gérés par les télé communications et pas par la police et séparés physiquement du SAMU  Et qu’ils connectés avec le SAMU à qui ils devraient passer les appels médicaux sanitaires après avoir localisé l’appelant  Bref ils ne doivent pas gêner le fonctionnement des SAMU ni de Centres d’appel de la Police et sutout pas prétendre les remplacer 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 30
  31. 31. 911 ou 112 15 ou + URGENT OUI NON REORIENTE MEDICAL OUI CONNECTE ET TRADUIT SAMU 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 31
  32. 32. Relation entre les centres d’alerte généraux 911 américain ou 112 européen et le SAMU Expression de la demande Centre 112 tenu par les Telecom Cheminement à travers Numéro "généraliste" Nature de la réponse à donner? Centre 17 de la Police via la police SAMU 15 Renseigne erreurs Assistance linguistique via les Pompiers Centre 18 des Pompiers cheminement "normal" Expression de la demande 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 32
  33. 33. Les Systèmes d’Urgence des Forces de Sécurité Publique Ne sont pas « miscibles » avec les SAMU a cause de leurs incompatibilités bilatérales opérationnelles et éthiques Ne doivent pas organiser un système concurrentiel et parallèle au SAMU 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 33
  34. 34. Les Systèmes d’Aide Sociale et Privés d’Urgence et le SAMU Les Urgences Sociales pourraient bénéficier de la création un SASU qui peut peut être cohabiter avec le SAMU et même utiliser les mêmes genre de ARM Certains Services Privés Médicaux et/ou Sociaux d’assistance peuvent avoir des fonctions similaires et intégrées dans les locaux du SAMU aussi sous certaines conditions conventionnelles . 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 34
  35. 35. L ’Equipe de Régulation Médicale Si non compétence réoriente ou non vers d’autres systèmes de soins ou d’information non urgents, d’aide sociale, de police , etc. Dispatche et oriente vers la solution la plus efficiente Informent sur leurs disponibilité s en temps réel Révision 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 35
  36. 36. 1 CENTRE D'INFORMATION SUR LA SANTE (ORIENTE) Oriente nte Orie PERMANENCES MEDICALES POUR LES URGENCES (SANS RENDEZ VOUS ET NON PRIORITAIRES ion nex Con Con nex ion CENTRE DE REGULATION MEDICALE DES DETRESSES VITALES, ORGANIQUES ET PRIORITAIRES Connexion (SAMU) NUMEROS DE TELEPHONE SPECIFIQUES 3 2 Le SAMU et les autres Centres d’appels Urgents SERVICES DE SAUVETAGE ET DE SECOURS SOCIAUX Réseau régional de soins spécialisés et hospitaliers des soins (permanences et soins programés) 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 36
  37. 37. Centres d ’information sanitaire et SAMU? On peut imaginer tout à fait de faire cohabiter sous le même toit les SAMU avec des centres d ’Information MédicoSanitaire (générale , spécialisée ) ou de Gestions de certains problèmes de Santé Publique non « urgents » 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 37
  38. 38. Le réseau de communication commun de l’ ARM et du Médecin Régulateur du SAMU  05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 38
  39. 39. Bibliographie Française ARM voir http://www.sante.gouv.fr/assistant-de-regulation-medicale http://www.samu-de- france.fr/documents/actus/129/677/regulation_medic ale__recommandations.pdf 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 39
  40. 40. Pathologie du Travail de l’Equipe de Régulation Médicale Troubles de la concentration, du sommeil, dépression… Un nombre grandissant de salariés déclarent souffrir de symptômes liés aux risques psychosociaux. Le phénomène n'épargne aucun secteur d'activité. Indépendamment de leurs effets sur la santé des individus, les risques psychosociaux ont un impact sur le fonctionnement des entreprises (absentéisme, turnover, ambiance de travail…). Il est possible de les prévenir. 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 40
  41. 41. Enregistrement des communications de la Régulation Médicale Recommendations de la Haute Autorité de Santé française (HAS) www.has-sante.fr  Les conversations téléphoniques et radiophoniques au sein du centre de régulation médicale sont enregistrées afin de sécuriser la saisie initiale des informations ; servir de support pour la formation professionnelle continue ; alimenter la démarche qualité ; analyser d’éventuels litiges ; développer la recherche scientifique.  Au téléphone, une bande annonce simple et courte indique à l’appelant que la communication avec le centre sera enregistrée.  La conversation enregistrée est liée au dossier informatique du patient constituant le Dossier de Régulation Médicale (DRM).  La conservation et l’accessibilité aux enregistrements sonores sont conformes à la réglementation en vigueur 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 41
  42. 42. Transfert d’Appels d’un Centre de Régulation Médicale à un autre Recommandations de la Haute Autorité de Santé française Le transfert d’un appel d’un centre de régulation médicale vers un autre centre de régulation médicale peut être envisagé, après s’être assuré que le centre destinataire est d’accord et disponible : en cas de saturation du centre de régulation médicale initial qui ne dispose plus des ressources humaines ou techniques suffisantes pour gérer l’appel ; en cas de mauvaise orientation initiale de l’appel, ce qui nécessite de réorienter l’appel vers le centre compétent. Le centre de régulation médicale initial contacte le centre de régulation médicale destinataire afin de l’informer qu’il va lui transférer un ou certains appels. Parallèlement le centre de régulation médicale initial transmet, par voie informatique si les conditions techniques le permettent, au centre de régulation médicale destinataire toutes les informations dont il dispose concernant le patient et l’affaire . Dès que l’appel est transféré au centre destinataire, la régulation médicale de l’appel est sous la responsabilité du médecin régulateur du centre destinataire. Des conventions entre les centres de régulation médicale facilitent et organisent leur coopération. Une entraide formalisée entre centres de régulation médicale doit permettre la suppléance et/ou le renfort de l’un par l’autre dans certaines situations définies à l’avance, ainsi qu’en cas de crise ou de défaillance technique. 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 42
  43. 43. Evaluation de la Régulation Médicale L’évaluation de la pratique de la régulation médicale repose sur des indicateurs : Temps de réponse du centre de régulation médicale, avec mesure des différentes durées (temps d’attente avant le premier contact avec l’assistant de régulation médicale, temps entre l’appel et la décision médicale, temps entre l’appel et l’intervention de l’effecteur) ; Proportion des appels reçus au centre de régulation médicale décrochés en moins d’une minute avec au moins écoute et prise en compte de la demande ; Nombre d’interventions d’une équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation (UTIM Unité de Traitement Intensif Mobile) dont le temps d’arrivée est supérieur à 20 min après le décroché de l’appel initial adressé au centre de régulation médicale ; Nombre de jours de l’année où une ligne de permanence n’a pas pu être tenue, au sein du centre de régulation médicale, conformément aux dispositions du tableau de service, quelles qu’en soient les raisons ; Nombre de rappels imprévus au centre de régulation médicale dans les 24 h pour le même patient (hors appels de patients itératifs ou malveillants) ; Nombre de patients ayant appelé le centre de régulation médicale et qui ont, finalement, été pris en charge immédiatement à l’hôpital, en salle d’accueil des urgences vitales (Rouges), sans intervention préalable d’une équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation (UTIM); Nombre de patients ayant appelé le centre de régulation médicale et qui ont nécessité, après prise en charge aux urgences, un transfert interhospitalier. Nombre de Plaintes L’évaluation de la pratique de la régulation médicale se fait à partir des motifs de recours, en vérifiant que les recommandations, les protocoles et les procédures ont bien, au cas par cas, été appliqués. Il s’agit de vérifier le processus de prise en charge des appels mais aussi la satisfaction des patients sur un mode d’enquêtes aléatoires. L’évaluation porte notamment sur la tenue du dossier de régulation et sur la conformité aux procédures des réponses données. Les centres de régulation médicale peuvent organiser des audits des pratiques. Chaque dossier à l’origine d’un événement indésirable ou à circonstance particulière fait l’objet d’une analyse (problème logistique, complication médicale, etc.). Voir http://www.samu-de-france.fr/documents/actus/129/677/regulation_medicale__recommandations.pdf 05/03/14 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 43

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