Milton Henrique do Couto Neto apresenta sua experiência em gestão empresarial e cobrança, tendo implementado diversos sistemas de cobrança e gestão da inadimplência. O documento também discute os principais indicadores econômicos do Brasil, projetando continuidade da retração econômica e aumento do desemprego no curto prazo, com inflação em queda e taxas de juros estáveis.

1. Cenários para a Cobrança
Milton Henrique do Couto Neto

2. Quem sou eu?
Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
Engenheiro Mecânico, UFF
MBA em Gestão Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVV
Mestre em Administração, UFES
Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599

3. Experiência como Gestor
Empresário de
diversos setores
1995 2006
2006 2012
2012 2013
2013
2015
2014
Consultorias,
Palestras e
Treinamentos 2008

4. Principais Projetos em Cobrança
 Implantação do Sistema de Gestão de Veículos Retomados
 Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Pesados
(Caminhões)
 Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Altos Valores
 Implantação e Gestão da Carteira da Unimed Vitória
 Desenvolvimento e Implantação do SLA (Nível Mínimo de Serviço)
para o Departamento Jurídico
 Desenvolvimento da Informatização das Peças Processuais, com
Implantação de Código de Barras nas Peças e Assinatura Digital
 Implantação do Sistema Automatizado de Pesquisa e Localização de
Clientes
 Centralização do Pagamento de Custas
 Implantação do Sistema de Agenda Jurídica com a Contratação de
Advogados Correspondentes em Cada Comarca

5. Experiência como Professor Universitário
2011
2004 2011
2006
2007 2009

6. miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto
miltonhenrique@mhempresarial.com
Contatos

7. Este e outros arquivos estão
disponíveis para download no
www.slideshare.net/miltonh

8. Agenda
 Contando a História de uma Crise
 O que Podemos Esperar do
Futuro
 Inadimplência
 O que Dizem as Leis
 Dúvidas Mais Comuns em
Cobrança

9. Contando a
História de uma
Crise

10. 1994

11. Plano Real

12. Crescimento da China
fortalece as exportações
de Commodities

13. Exportações para China
crescem 4 vezes mais
que as exportações
totais entre 2000 e 2010

14. •Recorde de Exportações em
2011 – 14% do PIB Brasileiro
•Destaque para soja, café,
minério de ferro e petróleo

15. •Expansão de Programas Sociais
•Aumento do Salário Mínimo de
72,3% de 2003 a 2014
•Mais de 40 milhões de
brasileiros deixaram a pobreza e
passaram a compor a “nova
classe média”

16. 2008

17. Crise Imobiliária

18. •País decidiu incentivar
o consumo
•Redução da taxas de
juros em 2009 e 2010
•Incentivos fiscais
Opção Brasileira

19. •Aumento do
gasto público em
infraestrutura

20. Desaceleração da China

21. •Queda no preço das commodities
•Petróleo caiu mais de 60% encerrando 2015
abaixo de US$ 40,00
•Minério de Ferro caiu de US$ 187,17 em
2011 para US$ 37 em 2015

22. 2014

23. Eleições Presidenciais

24. •Mas o estímulo ao consumo e a forte
demanda por produtos não foram
acompanhados pelo crescimento na
produtividade
•Dívida/PIB:
•2013 = 51,3%
•2014 = 57,2%
•2015 = 66,2%

25. •A renda do
trabalhador teve
queda de 3,7% em
2015, primeira vez
desde 2004

26. 2016

27. Chegamos assim
•Na pior crise da história
pós industrial do país
•Desde os anos 1930 não
havia recuo do PIB em
dois anos seguidos

28. Alguns
Gráficos para
Ilustrar o
Tamanho do
Buraco

41. E no Espírito Santo?
•Fim do Fundap
•Queda do valor do minério de ferro
•Tragédia da barragem da Samarco em Mariana

42. Dados do Espírito Santo
•Queda na Indústria =
1,7% 1º Trimestre 2016
•Queda no Varejo =
19,6% 1º trimestre 2016

43. E os Dados dos Planos de Saúde?
50.156.074
48.824.150
1.145.915
1.127.752
-2,66% -1,59%
Comparação do número beneficiários em mar/2015 e mar/2016

44. Substitui por
um mais
barato
Deixa de
consumir
Comportamento Típico do Consumidor na Crise

45. O que podemos esperar do futuro?

46. Alguns Indicadores
•PIB
•Expectativa de queda no PIB
•Previsão BC de -3,89% em
2016 e +0,40% em 2017
Tendência:

47. Alguns Indicadores
•Inadimplência
•Previsão de alta por conta do
aumento do desemprego
•Segundo Serasa Experian = 60
milhões de brasileiros estavam
inadimplentes em março/2016, um
aumento de 3,5% a mais do que
dezembro/2015
Tendência:

48. Alguns Indicadores
•Índice de Confiança dos Empresários
•Tendência de melhora a curto prazo e
incerto a médio/longo prazo
•O índice está em 37,92, numa escala de 0
a 100, de acordo com a última
divulgação, no início de maio. Houve
uma queda de 12,1% na comparação
com os meses de março e abril.
Tendência:

49. Alguns Indicadores
•Desemprego
•Tendência de alta
•Em março de 2016 = 10,9%
•Temos uma cidade de São
Paulo desempregada = 11
milhões
Tendência:

50. Alguns Indicadores
•Inflação
•Tendência de queda
•O IPCA acumulado dos últimos 12
meses, até abril, é de 9,28%
•De acordo com o BC o IPCA deve
encerrar 2016 em 7%
Tendência:

51. Alguns Indicadores
•Taxa Selic
•Tendência de
estabilidade ou leve
queda
•Taxa atual de 14,25% aa
Tendência:

52. Alguns Indicadores
•Dólar
•Incerteza
Tendência:

53. Resumo
•Retração e desemprego:
A economia está mais parada e o desemprego em alta,
sem uma perspectiva de melhora no curto prazo.
•Juro alto pede atenção:
Empréstimos bancários estão especialmente caros. Por
isso, convém evitá-los ao máximo.
•Ainda muita indefinição:
O cenário econômico deve melhorar mas há muita água
para correr nos próximos meses.
•Instabilidade atrapalha:
As incertezas e oscilações da economia provavelmente
vão continuar no cenário.

54. Inadimplência
•O Brasil possui atualmente
60 milhões de
inadimplentes (mar/2016)
•De 2012 até agora tivemos
um aumento de 10
milhões de inadimplentes
•Inadimplência média de
5,7% em abril de 2016

55. Inadimplência
•A maior parcela (19,1%) está
entre 41 e 50 anos (mar/2016)
•Em seguida, os jovens entre
18 e 24 anos (15,7%) = 9,4
milhões pessoas (mar/2016)
•No primeiro quadrimestre
deste ano, quase a metade
dos brasileiros (48%) entre 18
e 65 anos de idade tinham
alguma dívida com
pagamento atrasado

56. Menos
dinheiro na
Economia
Menos
Consumo
Menos
Receita
Mais
Desemprego

57. Se está tão difícil fazer novas
vendas, conseguir novos clientes,
então vamos correr atrás do nosso
dinheiro que está na rua!

58. Mas se a
inadimplência
está tão
grande, qual
será o meu
sucesso na
cobrança?
Por que eu
devo cobrar
agora, num
momento tão
difícil de ter
resultado?

59. 1ª Regra da Cobrança
Recebe
primeiro quem
cobra primeiro!

60. 2ª Regra da Cobrança
Recebe melhor
quem cobra
melhor!

61. Antes: COBRANÇA
Há uma preocupação em restabelecer o
crédito para que o cliente possa
continuar comprando, consumindo, ou
seja, continue cliente!
Hoje: RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

62. O que dizem as leis?

63. • Art. 5º Todos são iguais
perante a lei, sem distinção de
qualquer natureza, garantindo-
se aos brasileiros e aos
estrangeiros residentes no País
a inviolabilidade do direito à
vida, à liberdade, à igualdade,
à segurança e à propriedade,
nos termos seguintes:
• LXVII - não haverá prisão civil
por dívida, salvo a do
responsável pelo
inadimplemento voluntário e
inescusável de obrigação
alimentícia e a do depositário
infiel;

64. • Art. 188
 Não constituem atos ilícitos
• I – os praticados em legítima
defesa ou no exercício regular
de um direito reconhecido...
• Art. 153
 Não se considera coação a
ameaça do exercício normal de
um direito...
Direitos do Credor

65. • Art. 189. Violado o direito,
nasce para o titular a
pretensão, a qual se extingue,
pela prescrição, nos prazos a
que aludem os arts. 205 e 206.
• Art. 205. A prescrição ocorre
em dez anos, quando a lei não
lhe haja fixado prazo menor.
• Art. 206. Prescreve:
• § 5o Em cinco anos:
• I - a pretensão de cobrança de
dívidas líquidas constantes de
instrumento público ou
particular;

66. Diferença entre Prescrição e Decadência
•Prescrição é a perda de uma
pretensão de exigir de alguém
um determinado
comportamento; é a perda do
direito à pretensão em razão do
decurso do tempo.
•Decadência é a perda de um
direito que não foi exercido pelo
seu titular no prazo previsto em
lei; é a perda do direito em si,
em razão do decurso do tempo.

67. •Lei 9.492/97 - Art. 1
•Protesto é o ato formal pelo qual se prova a
inadimplência e o descumprimento de obrigação
originada em títulos e outros documentos de dívida
Protesto Pague
Já!

68. Efeitos do Protesto
Jurídicos:
➢ mora do devedor (juros);
➢ direito de regresso (avalistas e
fiadores).
•Coercitivos e punitivos: (mais eficazes)
➢ ônus do inadimplemento;
➢ não obtém crédito;
➢ proibido de licitar;
➢ mau pagador.

69. Diferença entre Negativação e Protesto
Negativação Protesto
Serasa, SCPC, CDL Tabelionato de Protesto
“Limpa” com 5 anos “Não Limpa” com 5 anos
Não Interrompe a Prescrição Interrompe a Prescrição
Instituição Privada Instituição Pública
Mais Consultas Menos Consultas

70. Lei 9.656/98
• Art. 13. Os contratos de produtos de que tratam o inciso I e o § 1o do art.
1o desta Lei têm renovação automática a partir do vencimento do prazo inicial de
vigência, não cabendo a cobrança de taxas ou qualquer outro valor no ato da
renovação.
...
• II - a suspensão ou a rescisão unilateral do contrato, salvo por fraude ou não-
pagamento da mensalidade por período superior a sessenta dias, consecutivos
ou não, nos últimos doze meses de vigência do contrato, desde que o
consumidor seja comprovadamente notificado até o qüinquagésimo dia de
inadimplência; e
...
Redação dada pela Medida Provisória nº 2.177-44, de 2001

71. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE
30 DE NOVEMBRO DE 2015
1. Para fins do cumprimento do disposto no inciso II do parágrafo único do
artigo 13 da lei nº 9.656, de 1998, considera-se que a notificação atende o
seu escopo quando estão contempladas as seguintes informações:
1.1 a identificação da operadora de plano de assistência à saúde,
contendo nome, endereço e número de inscrição no Cadastro Nacional de
Pessoas Jurídicas;
1.2 a identificação do consumidor;
1.3 a identificação do plano privado de assistência à saúde contratado;
1.4 o valor exato e atualizado do débito;
1.5 o período de atraso com indicação das competências em aberto e do
número de dias de inadimplemento absoluto ou relativo constatados na
data de emissão da notificação;
1.6 a forma e prazo para regularização da situação do consumidor,
indicando meio de contato para o esclarecimento de dúvidas; e
1.7 a rescisão ou suspensão unilateral do contrato em caso de não
regularização da situação do consumidor.

72. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE
30 DE NOVEMBRO DE 2015
2. Outras informações opcionais e complementares –
baseadas em fatos verídicos; que não se apresentem em
número excessivo ou em linguagem técnica e complexa que
confunda o consumidor ou desvirtue o escopo da
notificação; bem como que não denotem um tom de
constrangimento ou ameaçador – são admissíveis na
notificação, tais como, as possibilidades de inscrição do
devedor em cadastros restritivos de crédito, de cobrança
da dívida e de exposição do consumidor inadimplente a
novas contagens de carência e de cobertura parcial
temporária.

73. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE
30 DE NOVEMBRO DE 2015
3. No caso de notificação por via postal com aviso de
recebimento, entregue no endereço do consumidor
contratante, presume-se, até prova em contrário, que o
consumidor contratante foi notificado, não sendo
necessária sua assinatura no aviso de recebimento.
3.1. No caso da notificação ser efetivada pelos meios
próprios da operadora, através de seus prepostos, a entrega
deverá se dar em mãos próprias do consumidor contratante
titular, sendo imprescindível sua assinatura no
comprovante de recebimento.

74. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE
30 DE NOVEMBRO DE 2015
4. Para fins do cumprimento da Lei nº 9656, de 1998, considera-se que a
notificação por edital, publicada em jornal de grande circulação do local do
último domicílio conhecido, atende ao seu art. 13, parágrafo único, inciso
II, quando o consumidor não é localizado no endereço conferido à
operadora.
4.1. Para fins da notificação por edital considera-se que:
a) a identificação do consumidor contratante pelo número de inscrição no
Cadastro de Pessoas Físicas, com omissão dos dígitos de verificação,
acompanhado do seu número de inscrição como cliente da operadora
contratada, atende ao escopo da notificação prevista no art. 13, parágrafo
único, inciso II da Lei nº 9656, de 1998;
b) a identificação do consumidor com a publicação do seu nome viola o art.
42 do Código de Defesa do Consumidor.

75. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE
30 DE NOVEMBRO DE 2015
5. É indispensável a notificação do consumidor contratante,
para o fim previsto no inciso II do parágrafo único do art. 13 da
Lei nº 9656, de 1998, cada vez que se verificar a situação
prevista no dispositivo legal, independente de já ter se
promovido notificações em situações semelhantes envolvendo
o mesmo consumidor e o mesmo contrato.
6. É vedada a rescisão ou suspensão unilateral do contrato por
iniciativa da operadora, qualquer que seja o motivo, durante a
internação de titular ou de dependente, no caso de plano
privado de assistência à saúde de contratação individual ou
familiar.

76. Lei 8.078/90
Capítulo V – Das Práticas Comerciais
SEÇÃO V
Da Cobrança de Dívidas
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será
exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.
...
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos
apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o
número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no
Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto
ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009).

77. Lei 8.078/90
Capítulo VII – Das Sanções Administrativas
Título II – Das Infrações Penais
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação,
constrangimento físico ou moral, afirmações falsas
incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento
que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou
interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

78. Dúvidas mais Comuns em Cobrança

79. Cobrar Inadimplente Menor (-18 anos)?
ou

80. Cobrar Inadimplente Menor (-18 anos)?
Não Pode!
•O menor não responde por seus
atos.
•Tem um responsável para isso e
é o responsável quem deve ser
cobrado!

81. Telefonar para o Local de Trabalho
do Inadimplente?
ou

82. Telefonar para o Local de Trabalho
do Inadimplente?
Pode, observando os
seguintes pontos:
•Telefone do cadastro,
inicialmente;
•Não deixar recado ou expor o
motivo da ligação para ninguém;
•Perguntar sempre se o cliente
está podendo falar no
momento.

83. Telefonar para o Inadimplente no
Fim de Semana?
ou

84. Telefonar para o Inadimplente no
Fim de Semana?
Pode!
•Ligar uma vez não caracteriza
interferência no lazer ou
descanso

85. Telefonar Mais de Uma Vez por Dia para
um Mesmo Telefone Procurando pelo
Inadimplente?
ou

86. Telefonar Mais de Uma Vez por Dia para
um Mesmo Telefone Procurando pelo
Inadimplente?
Pode!
•Cuidado com os excessos.
•Após contato efetivo com o
inadimplente só volte a ligar no
mesmo dia se isso tiver ficado
combinado no contato anterior.

87. Mandar um Cobrador na
Residência do Inadimplente?
ou

88. Mandar um Cobrador na
Residência do Inadimplente?
Pode, mas não é
aconselhável.
•Além de ser “caro”, a cobrança
externa não possui instrumentos
para nos garantir e proteger no
caso de uma denúncia de abuso
na cobrança, ameaça ou
constrangimento (gravação das
ligações, por exemplo).

89. Mandar um Cobrador no Local de
Trabalho do Inadimplente?
ou

90. Mandar um Cobrador no Local de
Trabalho do Inadimplente?
Não Pode!
•Ambiente de trabalho não é
local para se resolver problemas
particulares e isso sim
caracteriza interferência no
trabalho do inadimplente.

91. Enviar Carta ao Inadimplente?
ou

92. Enviar Carta ao Inadimplente?
Pode!
•A correspondência não deve ter
nenhuma identificação externa
indicando se tratar de uma carta
de cobrança.

93. Enviar SMS (torpedo) ou
Whatsapp ao Inadimplente?
ou

94. Enviar SMS (torpedo) ou
Whatsapp ao Inadimplente?
Pode!
•Preferencialmente envie para o
telefone que consta no cadastro.
•Cuidado com o volume de
mensagens.

95. Enviar E-mail ao Inadimplente?
ou

96. Enviar E-mail ao Inadimplente?
Pode!
•Se for enviar para e-mail
diferente do constante no
cadastro, procure filtrar os e-
mails pessoais dos e-mails
genéricos, como contato@...,
financeiro@... e outros que
caracterizam e-mail corporativo
e não pessoal.

97. Deixar Recado com Parentes na
Residência do Inadimplente?
ou

98. Deixar Recado com Parentes na
Residência do Inadimplente?
Pode!
•Desde que não seja dito se tratar
de cobrança!

99. Ligar para Vizinhos, Parentes, Amigos ou
Colegas de Trabalho do Inadimplente?
ou

100. Ligar para Vizinhos, Parentes, Amigos ou
Colegas de Trabalho do Inadimplente?
Pode, para fins de pesquisa e
identificação de novos contatos,
mas com muita cautela!
•Evitar a ligação insistente.
•Não dizer se tratar de cobrança.
•Não deixar recado com terceiros,
com objetivo de pressionar.

101. Ameaçar o Inadimplente com
Ajuizamento de Ação, Negativação ou
Protesto?
ou

102. Ameaçar o Inadimplente com
Ajuizamento de Ação, Negativação ou
Protesto?
Ameaçar, não pode! O que
pode e deve é informar!
•É proibido mentir!
•Só diga que vai ajuizar ação,
protestar ou negativar se de fato for
fazer isso.
•Prefira sempre dizer que o contrato
poderá ser ajuizado, poderá ser
negativado e poderá ser protestado.

103. Cobrar Dívidas Antigas do Inadimplente?
ou

104. Cobrar Dívidas Antigas do Inadimplente?
Pode!
•A dívida não pode mais ser
cobrada judicialmente, mas
continua a existir.
•Perde-se muito poder de
negociação, uma vez que não se
pode ajuizar ou negativar mais o
cliente.

105. Obrigado!
Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com