Material da disciplina de Marketing de Relacionamento Prof. Milton Henrique miltonh@terra.com.br

1. Marketing de Relacionamento
Milton Henrique
Milton Henrique do Couto Neto
miltonh@terra.com.br

2. Homem das Cavernas: o início de tudo!

3. Revolução Industrial: o início do consumo!

4. Caixeiro Viajante: o início das vendas!

5. Vendas: o início do marketing!

6. Sob o ponto de vista da sociedade
“é o processo social e administrativo pelo qual
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e o que
desejam através da criação e troca de produtos e valor
com outras pessoas” (Kotler)
TROCA
Marketing é VENDA!

7. Sob o ponto de vista da organização
“é o processo de atrair e manter o cliente”
(Levitt)
Marketing é FIDELIZAÇÃO!

8. Sob o ponto de vista da concorrência
“é o conjunto de
instrumentos
utilizados ela
organização para
superar, sob a
ótica do cliente, a
oferta da
concorrência (Ries
& Trout)
Marketing é DIFERENCIAÇÃO!

9. Sob o ponto de vista dos profissionais de marketing
“é o processo de
planejar a concepção,
o preço, a promoção e
distribuição de bens e
serviços para criar
trocas que satisfaçam
os objetivos individuais
e organizacionais
(American Marketing
Association)
Marketing é TUDO ISSO!

10. Marketing é...
fazer com que seres humanos
com determinados
PROBLEMAS e NECESSIDADES
se APAIXONEM e CONFIEM em
você!
Marketing é “APENAS” ISSO!

11. Marketing é um sanduíche!!!

12. O problema é que nem os CONSUMIDORES
sabem exatamente o que querem!
85% das pessoas ouvidas
antes do lançamento da
telefonia celular diziam
que preferiam não ser
encontradas em
qualquer lugar.

13. O problema é que nem os PRODUTORES
sabem exatamente o que querem!
De um alto executivo da
IBM para o Bill Gates:
- Quem irá querer ter um
computador em casa?

14. Além disso, os gostos e preferências se
modificam com o tempo

15. Globalização
Encurtamento
de Distâncias
Aumento da
Concorrência
Busca pela Excelência!

16. PASSADO!
Você pode comprar um Ford “T” de qualquer
cor, desde que seja preto.
Quem compra um Rolls-Royce pode
personalizar seu carro como quiser. São 45 mil
opções de cores para a carroceria, seis opções
de madeira para o acabamento, couro em tons
variados, além dos desejos específicos de cada
cliente. “Atendemos absolutamente a tudo o
que o cliente quiser, desde que esteja dentro
da lei”, afirma Wolf-Axel Pannes, gerente geral
de desenvolvimento de negócios da Rolls-
Royce. Pode-se escolher até a cor da linha de
costura do couro no painel.
PRESENTE!

18. Informação
• Completa;
• Precisa;
• No tempo certo;
• Para a pessoa certa;
• Da maneira certa.
Não basta apenas ter informação, é
preciso ter informação de qualidade!

19. Informação para conhecer
seu cliente “em profundidade”.

20. Nem sempre foi fácil, rápido e viável economicamente obter
informações do mercado e principalmente do cliente.
• Existem mais informações disponíveis em tempo
H real;
• Está-se tornando mais fácil usá-las devido à
disponibilidade de softwares e aplicativos
amigáveis e à descentralização do processamento
O da informação para estações de trabalho;
• Redução do custo dos equipamentos de
informática;
J
• Contínuo desenvolvimento das telecomunicações;
• Ampliação do uso da internet;
• Crescimento concomitante da capacidade de
E
processamento e armazenamento;
• Disponibilidade e viabilidade do uso de tecnologia
de gerenciamento do cliente.

21. Sinergia
MKT TI
Marketing de
Relacionamento
Os sistemas de TI precisam ser usados para enriquecer o relacionamento e não
somente automatizar formas de atendimento e comunicação que já podem ser
consideradas arcaicas, em função do novo ambiente competitivo.

22. Marketing de Relacionamento
“A utilização de uma ampla gama de
abordagens de marketing, vendas,
comunicação, serviço e atendimento ao
cliente para:
– Identificar os clientes individuais de uma empresa;
– Criar um relacionamento duradouro e vantajoso
entre a empresa e os clientes que ela possui;
– Gerenciar este relacionamento para beneficiar os
clientes e a própria empresa.”

23. Marketing de Relacionamento
É como nós:
– Encontramos você;
– Conhecemos você;
– Mantemos contato com você;
– Tentamos garantir que você obtenha o que deseja
de nós em todos os aspectos de nosso negócio
com você;
– Verificamos se você está obtendo o que lhe
prometemos.
Desde que valha a pena para nós também...

24. Etapas do Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente
Gerenciamento de
Definição do Alvo Boas Vindas
Consultas
Conhecimento
Problemas de Desenvolvimento
Reconquista
Gestão do Cliente

25. Vantagens do Marketing de
Relacionamento
• Melhor retenção e fidelidade do cliente
• Maior lucratividade dos clientes
• Custo reduzido de vendas

26. O que o consumidor quer
• “Quando faço alguma pergunta sobre o produto, forneça-me
informações imediatas, seja atencioso e mantenha a sua palavra.”
• “Seja conveniente em nossos contatos.”
• “Facilite nossos contatos.”
• “Facilite a compra do produto desejado com um preço competitivo.
Quero que o produto esteja completo e funcionando e, se for
entregue, que o seja conforme especificado, dentro do prazo e
completo.”
• “Utilize os dados que estou lhe fornecendo de maneira adequada e
ética de modo a beneficiar-me. Em nossos contatos, tenha-os
prontamente acessíveis.”
• “Após a venda não me incomode, mas mantenha contato se houver
algo a dizer. E mais importante: caso eu tenha um problema ou
procure apoio responda logo e atenciosamente.”
• “Confie em mim e cumpra suas promessas.”

27. Nós também somos clientes...
... e sabemos
muito bem o
que
queremos!
Então por que não damos
aos nossos “clientes” o que
nós queremos que os nossos
“fornecedores” nos dêem?

28. Prezado(a) Caro Milton,
Cliente,
à O S IM
N
Não quero ser UM cliente;
Quero ser O cliente.

29. Antigamente Atualmente
Registradora: “Burra”! Registradora: Inteligente(?)
Operador: Inteligente Operador: “Burro”!
Sorriso de Aeromoça

30. Determinantes Gerais de Fidelidade
• Satisfação com a marca e com a categoria;
• Experiência e satisfação com o atendimento;
• Conciliação com a oferta – isto é, se o fornecedor
modificará ou não a oferta para atender as
necessidades específicas do cliente;
• Envolvimento no processo de
concepção/entrega ;
• Boa gestão de relacionamento;
• Equilíbrio entre facilidade de compra e venda;
• Troca de informações.