1. Telefon bezpieczeństwa dla
turystów zagranicznych
przebywających w Polsce
Contact Centre

2. Polska Organizacja Turystyczna
uruchamia
w okresie letnim
„Telefon bezpieczeństwa dla turystów
zagranicznych przebywających w Polsce”.
Akcję tę prowadzimy już od 2002 roku.

3. Przedsięwzięcie realizujemy wspólnie z:
Komendą Główną Policji
Ministerstwem Sportu i Turystyki
Urzędem do Spraw Cudzoziemców

4. „Telefon bezpieczeństwa” umożliwia nie tylko pomoc w nagłych
sytuacjach kryzysowych, które mogą spotkać zagranicznych
turystów, ale oferuje także wsparcie w sprawach związanych z np.:
kłopotami ze zdrowiem,
zaginięciem dokumentów,
jak też uzyskaniem informacji turystycznej.
Turyści mogą skorzystać z:
bezpłatnej infolinii 0 800 200 300 dla telefonów stacjonarnych,
a także z płatnego wg cenników sieci numeru
telefonu komórkowego: +48 608 599 999.

5. Telefon funkcjonuje w czasie tzw. wysokiego sezonu turystycznego tj.:
w terminie od 1 czerwca – do 30 września
w godzinach 1000
-2200
.
Usługa obsługiwana jest przez informatorów w języku angielskim,
niemieckim i rosyjskim pod nadzorem Komendy Głównej Policji,
co znacznie przyspiesza podejmowanie interwencji w nagłych
przypadkach.

6. Realizacja usługi wspierana jest działaniem promocyjnym
wśród turystów poprzez publikację ponad 120 tysięcy ulotek
rocznie z numerami telefonów w co najmniej 3 wersjach
językowych.

8. Ich dystrybucja prowadzona jest za granicą przez:
wybrane ambasady polskie,
Polskie Ośrodki Informacji Turystycznej,
rozdawane są też na przejściach granicznych, lotniskach,
centrach informacji turystycznej.
Wersja elektroniczna ulotek w trzech wersjach językowych jest
dostępna na naszej stronie internetowej www.pot.gov.pl oraz
stronach partnerów krajowych i regionalnych współpracujących
z Polską Organizacją Turystyczną.

9. W 2012 roku w czasie EURO
Telefon bezpieczeństwa uruchomiony zostanie 21 maja
i funkcjonował będzie do 30 czerwca w godzinach 1000
200
Usługa obsługiwana będzie przez informatorów
w języku angielskim,
niemieckim,
rosyjskim,
oraz francuskim

10. Contact Center

11. Cel projektu:
Wdrożenie narzędzi, które mają
służyć całej informacji
turystycznej

12. Ogólnopolskie Contact Center …
• Ułatwiamy turyście kontakt z najlepiej
poinformowanymi osobami
• Dostarczamy narzędzia…
Contact Center

13. Slide Number 13
Problem: Informacja turystyczna - ukryta dla
turystów
1. Informacja telefoniczna
2. Informacja mailowa
rozwiązanie: Ogólnopolskie Contact Center Informacji
Turystycznej
• Osiągalna przez: telefon / email / webchat / itd.
• Agenci CC = pracownicy PIT/CIT
• Główne zadanie: nie ma „nie obsłużonych” turystów

14. IVR
Contact Center – kanały dostępu
Telefon bezpieczeństwa
Komunikator
internetowy
Webchat
Email / Formularz na stronie
Pracownicy PIT / CIT
jako zdalni telefoniczni konsultanci
Agenci Contact Center

15. Contact Center – schemat organizacyjny
System
Contact
Center
Przychodzące
zapytanie
Przekierowanie
wg tematyki / języka
Nikt nie odebrał – II przekierowanie
Przekierowanie
„ostatniej szansy”

16. Contact Center – przykład działania I
…rok 2012:
IVR
Roaming, SMS powitalny:
Welcome !
American embassy: +48 22 …
…
Tourist Contact Center: +48 555-111…
Turysta wybiera nr
ogólnopolskiego Contact
Center
w języku angielskim
• Określenie regionu / celu podróży turysty
• lokalizacja agenta najlepiej odpowiadającego
profilowi zainteresowań turysty
Pracownicy PIT / CIT
jako zdalni telefoniczni konsultanci
Pracownicy Contact Center

17. Contact Center – przykład działania II
…rok 2012:
Email to:
tourist.info@poland.pl
‫غ‬‫؁‬‫ڗێڴ‬‫غ‬‫؁‬‫ڗێڴ‬
‫غ‬‫؁‬‫ڗێڴ‬ …
‫غ‬‫؁‬‫ڗێڴ‬ …
Baza zgłoszeń
1. Automatyczne / ręczne określenie:
• języka
• tematu
• przypisanie do agenta najlepiej odpowiadającego profilowi
zainteresowań turysty
2. Agent odpowiada
3. Centralna administracja:
• Kontrola czasu reakcji
• „Przejmowanie” zbyt długo nie obsłużonych zapytań
• Nie istnieją zagubione, nie obsłużone zapytania

18. Dostarczamy narzędzia:
– Sprzęt:
• Komputery
• Telefony
– Oprogramowanie
• Aplikacje ułatwiające pracę informatora Contact Center
• Bazę wiedzy (pełny dostęp do Repozytorium Informacji Turystycznej)
– Organizację
• Zaplecze – staramy się nie dopuścić do tego, aby turysta odszedł nie
obsłużony
• Administracja rozwiązaniem
– Promocję
• Jeden, ogólnopolski numer telefoniczny, adres internetowy itd… - z
zewnątrz CC wygląda i działa jak jeden organizm
Contact Center – co proponujemy…

19. Dziękuję za uwagę!
Jacek Idzikowski
Polska Organizacja Turystyczna
Departament Systemów Informacyjnych
tel. 22 538 70 67
jacek.idzikowski@pot.gov.pl